企业员工职业化素质训练

C：检查
很多员工在制定目标后就埋 头苦干，不去检查：有没有偏 离目标，或者随着情况的变 化，原定的目标本身要不要调 整？这是很容易忽视的一个步 骤。
A：修正
修正不管用的行动， 直至达成目标为止。
如何完成您的工作
接受命令的三个步骤
步骤1 主管呼叫您的名字时 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义
情更具体化 HOW MUCH——指预算、费用
发现问题与解决问题的技巧
发现问题的工具 解决问题的九大步骤
分析和发现问题的工具之一 ----鱼骨图
机械
故障频繁 塞纸张 复印质量
材料
人力
电话信息未经处理
非专业管理 报告不令人满意
未回电话
客户不
定货问题
帐单错误
延期交货 供应不足
发票问题 信用延误
电话服务问题
同事间的交往
容忍差异
首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什 么贡献
克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为 你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他 们。
树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不 满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。
了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时， 使用对方能够理解的“语言”。
满意
交货太慢
没有修理
方法
其他
分析和发现问题的工具之二：剥洋葱法
用户满意度 人力 机械 材料 方法 其他
电话信息未经处理 非专业管理 报告不令人满意 未回电话
解决问题的九大步骤
界定问题
分析问题并搜集有关资料 列举可选择的解决办法 比较各备选办法的优劣 选出最佳解决问题的办法
下一步
评估整个解决问题的过程
WHAT——指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 WHEN——指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE——泛指各项活动发生的场所 WHO——指与命令有关联的对象 WHY——指理由、目的、根据 WHICH——根据前面5个W，做出各种备选方案 HOW——指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY——指需要多大、多少，以计量的方式让事
步骤1 主管呼叫您的名字时
注意点1 注意点2 注意点3 注意点4
步骤2 记下主管交办事项的重点
具有核对的功能 可检查工作状况是否正确 可避免日后的纠纷
步骤3 理解命令的内容和含义
注意点1 ----确认。 注意点2 ----检验理解。 注意点3 ----提出意见或疑问。
科学的记录方法——6W3H
第二讲 认识企业、职业、职业化
企业是什么？企业五要素 什么是职业？职业化？职业化素质？ 员工在企业中的职业化素质要求 服务意识与企业服务
认识企业
企业是什么？
企业的本质
提供有价值 的商品、服务
满足客户 的需求
利润的获得
利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资
企业五要素
一个企业，它包含以下五个要素： 员工 顾客 利润 竞争
企业员工职业化素质训 练
主讲：李 颐
李颐---北京航空航天大学北海学院礼仪 讲师；多家公司首席礼仪和沟通培训师；企 业和个人的礼仪顾问。多年来一直致力于礼 仪文化的传播和人际沟通等工作的研究。尤 其是近几年以来，更专注于个人、企业中高 层、医疗卫生、银行及销售服务等行业的礼 仪培训及顾问工作，主要擅长《商务礼仪》 《政务礼仪》《社交礼仪》《行业服务礼仪》 《全员职业化素质训练》《职场有效沟通》 《形象管理》《医患沟通与医护礼仪规范》 等课程。同时还为众多企业制定员工服务行 为规范及考核标准。
➢勇于承担责任 ➢具有团队精神 ➢善于学习 ➢有向心力 ➢了 解 组 织 与 他 人 的 需 要
第三种心态：过去不等于未来
企业员工有些还会有另一种极端的 心态——我是大学生，是天之娇子，没 有什么是我干不了的，企业得满足我的 要求。其实，过去的你很成功，是天之 娇子，也并不代表你在未来就一定成功； 同样，过去的你如果失败了，并不表示 你将来不会成功。
1. 要事第一
--“大石头”理论与“二八” 定律 --ABC法则 --办事的优先次序
2080法则（帕雷托原理）
20%的客户或商品带来80%的销售额 20%的人拥有80%的财富 20%的办公桌上的工作取得80%的工作成绩 20%的人际关系带来80%的个人幸福 20%的关键员工创造公司80%利润
周四 周五 周六 周日
A/B/C排序
计划时间
日期：自 日- 日
完成截止日期
事项 ： 1、
2、 3、 4、
日期
月度计划安排表
月度计划
要求安排
优先顺序
任务检查
活动任务
开始日 完成日
期
期
时间利用的价值分析
工作的价值
65%
20%
实际花费的时间
20%
P、D、C、A工作法
P
P(Plan)：制定计划
D(Do)：立即行动
A
D C(Check)：检查
C
A(Action)：修正
P：制作计划的工具——甘特表
亦称「甘特进度表」或「条形进 度表」，是以美国企业管理学家甘特 （Henry Gantt）的名字而命名的，
常用于策划和编排工作。
D：立刻行动
你是“寒号鸟”吗？
规范
行为方式的规范化是跨国公司、 大型国企、新兴民企一贯倡导 的方向和原则，行为不规范意 味着不懂规矩或不守规矩，是 公司不能接受的行为。
创新
3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公 司推出透明胶带之后，20多年来，没 有一项产品那么简单，用途却那么 广。”
只有变化才是不变的。对企业而言， 能否创新是生死存亡的大事。对个人 而言，没有创新意味着职业价值的沦 落和职业生涯的终结。
ABC分析法
A：非常重要的、必须做的工作 B：重要的、应该做的工作 C：次重要的、量力而行的工作
我的每日计划
日常工作表
第X周（MTWTF）
时间
8：00
活动安排
8：30
9：00
9：30
10：00 10：30 11：00 11：30
要事安排
A/B/C排序
OK
每周工作计划安排表
第周
要事安排 周一 周二 周三
从正式性看：正式沟通、非正式沟通 从言语看：言语沟通、非言语沟通 从渠道来看：单向沟通、双向沟通 从方式看：口头沟通、书面沟通
了解人和人性
人类本性是自私的 人们首先关心的是 自己而不是你
按照人们的本质去认同他们 设身处地认同他们……
性格与沟通
性格分类
人一共有几种性格？ 性格的分类方法是什么？ 性格的本质是什么？
你的性格轮廓
性格分类
感性
优柔
率直
理性
判别自己和别人的性格
在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？ 你了解你的交往对象的性格吗？ 你会利用这些知识进行有效沟通吗？
有效沟通技巧
有效沟通的桥梁 ……
---真诚的微笑
有效沟通的前提—良好的心态 关键—换位思维
最高境界—同理心
沟通的基本要素 沟通的基本准则
知识
技能
观念 思维方式 态度 心理素质
职业化
职业化素质必备六层次
知识 技能
观念
思维方式
态
度
心 理 素质
企业员工的职业化素质体现
敬业 协作 规范 创新精神 服务意识
敬业--职场从业者最基本的素质
敬业度是指员工乐 意留在公司和努力为公 司服务的程度。
协作
在考虑问题与处理问题时 都要从大局出发，并着眼于团 队共赢而不是个人单赢。任何 条件下，都要坚持个人利益服 从团队利益，团队利益服从企 业整体利益，甚至在必要时， 必须牺牲局部的利益来保障全 局的利益。
第四种心态： 是的，我已经准备好了
企业新人常常还会有这样的心态—— 在心理上认为自己是一个新人，一 切都毫无经验，公司应该给予更多 的照顾与宽容。
职业化心态
什么叫主人?
---- 用老板的心态工作，为自己工作！
什么叫仆人? -----为别人工作！
你是想作主人还是仆人?
职场成功要素
知识
态度
技能
成功=80%的态度+20%的知识技能
课程目标
了解企业职业化建设意义 认识职业化员工应该具备的职业素质 培养职业的工作态度和工作理念 掌握科学的工作方法 掌握人际关系、协调沟通、时间管理等技能 掌握职业思维方式、培养职业心理 学会如何塑造职业形象及掌握商务礼仪
课程内容简介
第一讲 心态决定一切 第二讲 认识企业、职业、职业化 第三讲 运用科学的工作方法完成你的工作 第四讲 有效沟通的技巧 第五讲 企业中的人际关系 第六讲 有效的时间管理 第七讲 有效的会议 第八讲 职场必备基础礼仪
第六讲 有效的时间管理
认识时间 时间管理的陷阱 跨越时间管理的陷阱 时间管理矩阵图与工具
认识时间
1、时间的特性
供给毫无弹性 无法蓄积 无法替代 时间无法失而复得
时间是绝对稀缺的财富 时间是最有价值的资本 时间花钱买不到
如何对待时间
不善于利用时间的三种观念
视时间为主宰 视时间为敌人 视时间为奴隶
付诸行动
计划如何实行
第四讲 有效沟通的技巧
沟通的定义、要素与原则
不同沟通方式的表达 了解性格、掌握方法 有效沟通的步骤与技巧 有效沟通的“双金”定律
什么是沟通??
就是将信息传送给对 方, 并期望得到对方作出 相应反应效果的过程。
沟通在人际交往中的作用？
（讨论）
沟通的分类
从方向看：自上而下的沟通、自下而上 的沟通、水平沟通
第一讲 心态决定一切
我们现在的心态 积极心态与消极心态 职场心态的类别与表现 不同心态不同收获 职业化心态----
我们现在的心态？？
被迫型 无所谓型 看热闹型 挑刺型 包容型 学习型
积极心态与消极心态的差别
心态 所对待的事 小事 领导交办的事情 困难 同事 公司 客户 学习
积极心态 的行为表现
时间管理的陷阱
1. 猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里 2. 不好意思拒绝别人 3. “反正时间还早”——拖延 4. 不速之客 5. 会议病 6. 文件满桌病 7. 事必躬亲
如何跨越时间陷井
--要事第一 --以最终的结果来开始行动（以终为始） --学会说“NO！” --如何对付不速之客 --如何减少冗长会议 --办公桌上的“5 S”运动
社会关联
职业
职业
专业
职 业：个人参与社会劳动，换取物质保障和财富 分配，获得社会地位及认可的一种劳动方
式和渠道。“以此为生，精于此道”。
职业化：是指员工按照职业的标准化、规范化、制 度化的要求塑造自己，即在合适的时间、 合适的地点、用适合的方式、说合适的话、 做合适的事情。
Biblioteka Baidu
工作图 目标
权利
责任
职务
与上级相处的六大忌讳 不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远
与下属的沟通要领
•不急着说，先听听看 •不說短长，免伤和气 •广开言路，接納意见 •部属有错，私下規劝 •态度和蔼，语气新切 •若有过火，事后熄灭
同事间沟通的要領
•彼此尊重，从自己先做起 •易地而处，站在对方立场 •平等互惠，不让对方吃亏 •知己知彼，创造良好形象 •了解情況，选用合適方式 •如有误会，诚心化解障碍
✓我不知道我会做什么？我不知道能否胜任 公司的工作？ ✓我的英文不好，万一要用英文和客户商谈， 怎么办？
第二种心态：做事先做人
企业员工有时会
有这样的一种心态：我 只要把自己的工作做好 就行了，不用理会其他 人。但是，根据对国际 100家大公司的调查： 他们在用人时考虑的不 仅仅是做事的能力，他 们考量的标准绝大部分 集中在以下几点：
沟通的要诀
第一要诀—提问题 第二要诀—倾听 第三要诀—面对面谈话 第四要诀—留心信号 第五要诀—使用普通语言
沟通中的“双金法则”
沟通中的“黄金法则” 沟通中的“白金法则”
第五讲 企业内人际交往法则
与上司相处的法则 与同事相处的法则 办公室的生存法则
组织内部人际沟通
与上级的沟通要领
•若是意见相同，要热烈反应 •意见略有差异，要先表赞同 •持有相反意见，勿当场顶撞 •想要有些補充，要用引申式 •心中存有上司，比较好沟通
消极心态 的行为表现
企业内四种典型心态
不求有功，但求无过 三心二意，敷衍了事 明哲保身，怕负责任 一味抱怨，不思解决
作为企员工应该具备 的四种心态
➢我有必定成功公式； ➢做事先做人； ➢过去不等于未来; ➢是的!我准备好了；
第一种心态：
我有必定成功公式
大部分员工走上工作岗位时的 一种心态：担心或疑虑。如：
游戏：
以下是几个点的图形，请大家开动
脑筋，只用四条相接的直线（每条直线
必须相连，而且不能相互重叠）将这九
个点连接起来：
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服务意识
服务意识包括两方面，一 是服务顾客，一是服务你 的同事，是否具有服务意 识，将是你是否职业化的 一个标签。
第三讲 用科学的工作方法完成工作
PDCA工作法 接受命令的三个步骤 科学的记录方法 解决问题的九个步骤