端到端三层次

随着企业的成长，开展流程管理的企业越来越多。如何有效地管理成百上千的流程成为企业管理者面临的重要课题。实践证明，构建“端到端流程架构”体系是一种有效地流程管理方法。所谓“业务流程”是为了满足内外部客户的需求所开展的一系列业务活动的组合。业务流程应是一个“端到端”的过程，即一条完整的业务流程应是“需求发起”至“需求关闭”的全过程。同样，体现了流程分层、分类和关联关系的流程架构也应该是一套端到端流程的架构体系。

当前，在流程管理中存在一种现象，即“只关注职能流程，在建立了诸如采购流程、生产流程、财务流程等一系列职能流程之后，就认为流程体系已构建完毕。事实上，这距离打破部门壁垒，实现协同和精益运营的流程管理目标还相差很远。而只有将端到端流程体系建立起来，才算构建了完整的流程体系。”（摘自《哈佛商业评论》2014年第3期，原文为《构建端到端流程体系》）

所谓端到端流程的架构体系，就是一套有层次的端到端流程管理体系。这种层次体现在由上至下、由整体到部分、由宏观到微观、由抽象到具体的逻辑关系。一般来说，我们可以先建立体现企业战略落地的业务流程的总体运行过程，然后对其中的每个节点进行细化，落实到各个职能的具体业务活动。业务流程之间的层次关系一定程度上也反映了企业管理的层次关系。不同层级的管理者对不同层次业务流程有着不同的分级管理权限。如图一所示，端到端流程架构一般分为三个层次，对应于不同的管理对象，不同层次的流程又能有效的结构化展开，从而实现业务流程结构化和层次化管理。

上图所示的端到端流程架构，围绕企业的业务自上而下层层展开，每一层又具有相对的独立性，实现不同层面的管理和控制，从而建立了一套体系完整，有效关联的，结构严谨的业务流程管理体系。

在这套三层流程架构中，“端到端流程”处于企业的战略层面，是基于企业的战略诉求和面向企业服务对象所建立起来的企业业务链。通过建立企业完整的业务链，有效并完整的表现企业的业务全貌和战略实现能力。每一条端到端流程是由一个或一个以上的服务流程构成，是一个完成的服务流程链。梳理端到端流程，必须全面有效地梳理企业所要满足各种需求及需求的来源。并且，对于这些需求，企业应拟定相应的满足目标。

服务流程处于企业的管理层面，所谓服务流程是组成端到端流程的结构组件，是构成端到端流程的基础能力单元。服务流程是由一个或一组独立事件触发的一系列业务活动的

组合。每一个服务流程就像一组多米诺骨牌效应一样，是一个连续的过程，第一个活动被触发后会连续运行到最后一个活动结束，中间不会被本流程以外的活动所打断。服务流程是由一系列职能流程组成，可以说服务流程具有完整的业务过程，完成一个特定的业务目标，并通过参与端到端流程来满足客户的特定需求。梳理服务流程，最为重要的就是梳理流程的触发机制和触发点，一个独立的触发点对应一条独立的服务流程。

职能流程是面向执行层的操作过程，职能流程中的“职能”一词来自于英文“Function”，职能流程是为实现某一业务能力的业务过程，这个过程应是受控的，描述细化到操作层面的，并且以一个唯一的管理记录作为标识。职能流程的本质是服务流程的一个片段，这个片段体现了一个具体的职能分工。比如，“财务支付职能流程“体现了“完成支付”这样一个财务管理的职能；而“财务支付职能流程”与其它职能流程共同构成了一个“月度报销服务流程”。同时，这个服务流程又与其它服务流程一起构成了“费用报销端到端流程”。而所谓的“费用报销端到端流程”体现的是从“申请报销”到“拿到报销款”的完整过程。

综上所述，构建三层次的端到端流程架构体系，可以为企业建立一套结构清晰，操作性较强的流程管理体系。通过引进端到端流程、服务流程、职能流程的概念，建立了流程管理中结构化描述流程的基本方法，有效解决了流程的关联性和复用性的问题，使得流程的结构更加清晰、明确、科学。同时，端到端流程架构体系的建立，为有效进行企业绩效管理，并进而开展流程体系优化奠定了坚实的基础。