旅行社的产品管理

旅行社的产品管理

教学目的：

通过学习，使学生掌握旅行社产品的概念，掌握旅行社的产品构成和基本形态，了解旅行社产品的决策容。懂得旅行社产品的生命周期，掌握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的筛选方法。掌握旅行社产品设计的基本原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练掌握旅行社产品计划的容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。为将来从事旅游产品设计打下基础。

教学重点：

旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和基本形态，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的基本原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品计划的容，西方旅行社产品设计与生产的程序。

教学方法：讲授法、练习法、讨论法

教具：图表、多媒体技术

教学安排：共四节，安排6课时

主要参考文献和指导读物：

[1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学，2001年。

[2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学，1998年。

[3]天元编著：《旅游学概论》，南开大学，2000年。

[4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。

[5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。

[6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育，2000年。

第一节旅行社产品的概念

一、旅行社产品的概念

1、产品的概念

是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。（科特勒）

2、旅游产品的解释：

从旅游企业看，旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是提供旅游产品，包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。旅行社产品是典型的旅游产品。

从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。

3、旅行社产品

旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路，预订机票、客房等单项旅游服务。简单讲，旅游产品就是旅游线路。

旅行社产品的特性：

（1）旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务，员工是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，或者说是旅行社产品的组成部分；

（2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，即员工是在户外的充分参与，管理者在事前对这一过程难以控制；

（3）非企业部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的围，任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。

二、旅行社产品构成和基本形态

（一）旅行社产品构成

1、核心部分

核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。对于旅行社产品而言，旅游者购买旅游产品的核心部分，是实际得到的利益和服务。如冶情操、愉悦心情。

2、有形部分

也称为实际产品，它包括质量水平、特点、设计、品牌与包装，这些因素组合在一起传递出产品的核心利益。如旅游产品的主题名称、乘坐的交通工具、住宿的酒店、接送服务以及宣传手册等。

3、附加部分

是围绕核心与有形部分附加的利益与服务，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。它可以进一步提高顾客的满意度。如门市登记、付款方式、电脑预订系统、问询、处理投诉等。

（二）旅行社产品的形态

旅行社产品有多种分类方法，如按组织形式分为团体旅游和散客旅游；按容分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游；按旅游的档次分为豪华旅游和经济旅游；按旅游目的分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游和专项旅游。

常用的是以包价旅游为基础的分类方法:

1、团体包价旅游(Group Inclusive Tour)

定义:由15(国际惯例)人以上旅游者组成,采取一次性预付旅费的方式,将

各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。不足15人的旅游团体,按散客包价旅游进行组织。

服务项目:是旅行社经过事先计划、组织和安排的,向游客包揽一切有关服务工作的旅游服务活动。

包含:提供饭店客房；一日三餐和饮料；翻译导游服务；交通集散地接送服务；行服务(20千克以)；游览场所门票,娱乐活动入场券；全程陪同服务。

不含:机场税；意外事故保险费；行保险费,超重费；旅证登记费和手续费。

优点:对旅游者,价格优惠；团人员固定，相互熟悉；旅行社提供全部旅游安排和全陪服务,不用费心安排；具有安全感(我国旅游者大部分缺乏经验,了解的信息有限)。对旅行社,预定周期较长,易于操作(计价核算)；批量操作可提高工作效率,降低经营成本。

不足:旅游者的自由活动机会少,可选择余地小,难以满足个人的爱好和兴趣。旅行社要面对各种变化,旅游旺季采购服务困难,难以保证原来的承诺。

这是我国目前主要的产品形态.其原因除了上述优点之外,还在于我国旅游接待地旅游资源单一,文化观光项目为主;缺乏个性化和参与性项目。

2、半包价旅游

在全包价旅游的基础上,扣除中、晚餐费用的包价形式。

优点:降低产品的直观价格，满足游客在用餐方面的不同要求.

3、小包价旅游(Mini-package Tour)或(Optional Tour)

当人数在15人以下时，包价旅游采用非选择部分和可选择部分。非选择部分是旅游者在旅游前预付的，包含接送、住房、早餐；可选择部分是旅游者可自由选择,费用可预付或现付，包括导游、风味餐、节目欣赏、参观游览。

优点:旅游者感到明码标价、经济实惠、手续简便、机动灵活、方便舒适。

4、零包价旅游(Zero Package Tour)

旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,旅行社为其提供团体机票价格优惠、代办旅游签证。在旅游目的地旅游者可自己安排.

5、单项服务--散客旅游

指个人、家庭及15人以下的自由结伴旅游者或旅游团中个别旅游者对旅行社提出的服务要求。

这是一种根据旅游者具体要求而提供的各种非综合性有偿服务。属于委托代办业务。

委托的形式有:当地委托、联程委托、国际委托.

代办项目有:翻译导游服务，代订房间，代客联系参观、游览项目，代办签证和保险，代办交通票据和文娱票据，接送服务。

要求:旅游者个人资料准确、委托项目明确、付款明了、取消时的经济责任清楚。

优点:满足旅游者的个人爱好和兴趣,游客可充分选择,自由活动。

散客旅游是一种发展趋势,旅游发达国家散客旅游的比重不断增大(已达80%).

6、组合旅游(Joint Tour)

介于团体旅游和散客旅游之间。旅游者分别来自不同的地方，由当地事先确定的旅行社组织活动(旅游目的地社)。

团不设领队；组团时间短,办妥手续一周成行；人数不受限制；旅游者选择性强,既可参加团队活动,又有相当的自由时间。

三、旅行社产品的生命周期

1、产品生命周期（PLC）