旅行社的产品管理
第四章前三节-旅行社产品的概念课件
中程旅游：省级旅游区内或跨省级旅游区周 边近邻。如黄山—江西 黄山---千岛湖， 大别山红色旅游
短程旅游：区内旅游或附近城镇、郊外旅游。 一日游、二日游
(五)按照旅游所需要的时间分类：
景点地图
敦煌
月牙泉
鸣沙山
玉门关
嘉峪关
飞天
o (五)多方借势实现共赢
老年人旅游产品的开发
o一、老年旅游产品的主要特点
o (一)关注身体健康、生命质量 o (二)注重情感及文化因素 o (三)讲究经济实惠 o (四)倡导人性化服务 o (五)重视团队旅游形式
o 老年旅游产品的设计思路 (一)符合年龄特征 (二)适应消费心理 (三) 经济实惠 (四)人性化特色 1、食2、宿3、行4、游5、购
特点 (1)产品消费规模大 (2) 产品内容涉及杂
(商务会谈、商务公关、翻译人才、车住) (3)产品综合消费高 (4)产品联动范围广 (5)重复性强、预定计划早、持续消费时间长久、消费
稳定。
专项旅游产品(特种旅游产品)
以一种或某一主题内容为主要设计思路而开发的 旅游线路。产品中各个组成项目间有比较统一 的内容或属性，具有较强的文化性、知识性、 趣味性和专业性。(丝绸之路游、景德镇陶瓷 游、娱乐)
(2)半包价：在全包的基础上扣除中晚餐费用
(3)小包价：由非选择部分(住宿、早餐机场到 饭店的交通费)和可选择部分(景点、娱乐、 餐、购、导服)构成。
2、非包价旅游产品： 单项服务收费
(三)、按照产品的档次分类： 豪华(四五星级酒店、豪华油轮、飞机)； 标准类(二三星级)；
旅行社旅游产品开发与销售管理制度
旅行社旅游产品开发与销售管理制度1. 产品开发：市场调研：旅行社定期进行市场调研，了解消费者需求和市场趋势，确定产品开发方向。
目的地选择：旅行社根据市场调研结果和目的地评估，选择合适的目的地进行产品开发。
行程设计：旅行社根据目的地特点和消费者需求，设计吸引人的行程，包括景点安排、餐饮、交通、住宿等。
酒店合作：旅行社与酒店建立合作关系，确保提供合适的住宿条件和服务。
产品创新：旅行社定期进行产品创新，开发具有差异化竞争力的旅游产品。
2. 销售管理：渠道管理：旅行社通过线上和线下渠道进行销售，包括自有网站、合作网站、门店等渠道。
销售团队管理：旅行社建立销售团队，设定销售目标和绩效考核标准，进行销售培训和管理。
客户关系管理：旅行社建立客户数据库，跟踪客户需求，提供个性化服务和推荐，提高客户满意度和重复购买率。
价格策略：旅行社根据产品特点和市场需求，制定合理的价格策略，包括定价、促销活动和奖励计划等。
售后服务：旅行社提供售后服务，包括行程安排确认、支付和退改等事宜，确保客户满意度和口碑。
3. 经营管理：成本控制：旅行社对产品开发和销售过程中的成本进行控制，包括运输成本、酒店成本、营销成本等。
风险管理：旅行社对旅游产品开发和销售过程中的风险进行评估和管理，包括目的地安全、突发事件应急处理等。
管理信息系统：旅行社建立管理信息系统，实时监控销售情况、产品库存、客户反馈等，提供决策支持和业务分析。
政策合规：旅行社遵守国家、地区和行业的相关法律法规和政策，保证业务合规性和可持续发展。
以上是旅行社旅游产品开发与销售管理制度的一些主要内容，具体实施方式和细节可以根据旅行社的实际情况进行调整和完善。
旅行社产品管理
产品生命周期理论PLC
Butler(1980)建议在旅游研究中采用六分法 开发(exploration) 起步(involvement) 发展(development) 稳固(consolidation) 停滞(stagnation) 衰落或复兴(rejuvenation) 力图使四分法与六分法对应起来
低吸引力 失败产品 放弃战略
中吸引力 问题产品、一般产品和盈利产品 具体问题具体分析，保留或放弃
SWOT分析
优势(Strengths ) 劣势(Weaknesses) 机会 (Opportunities) 威胁 (Threats)
第三节 产品组合策略
旅行社产品的构成由三部分组成，它们 是核心部分、有形部分和附加部分。 （教材91页）
金牛类产品
带来大量现金收入 市场增长率低 不必大量投资 市场领先者 享有规模经济和较高利润的优势。用金
牛类收入来支付账款和支持明星类、问 题类和狗类业务 应尽力延长其生命周期。
问题类产品
市场增长率高 相对市场份额低 大多数产品由问题类开始 要求大量先进投入以满足迅速成长的市
场需求 尚未形成优势，或者向明星类产品转化，
旅行社销售给旅游者的一组产品，包括 旅行社的所有产品线和产品项目。
产品组合具有一定的宽度、长度、深度 和一致性 广度（有多少条不同的产品线）
长度（产品项目总数）
深度（每一产品有多少品种）
一致性（各条产品线在最终用途、生产条 件、分销渠道或其他方面相互关联的程 度）。
第四节 产品的设计和开发
一、旅游新产品的概念 旅游中的新产品与科技领域所
指的新产品在含义上是不同的。旅 游中的新产品指的是相对未被满足 的需求而言。凡是对产品整体概念 中任何一部分的创新和改革，而能 很好满足潜在消费者需求的产品都 属于新产品的范畴。
旅游产品管理制度
旅游产品管理制度第一章总则第一条为规范旅游产品管理，提高旅游服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条旅游产品管理制度是指旅行社、旅游景区等旅游经营单位依法向社会公布的旅游产品信息、组织实施旅游接待服务的行为规范。
第三条本制度适用于我国境内外的旅游经营单位以及为中国公民提供旅游信息、预订、接待服务的旅游经营单位。
第四条旅游产品管理应遵循公平竞争、合理定价、提供真实有效信息、保障消费者权益的原则。
第五条旅游产品管理应遵循市场规律，瞄准产业发展趋势，不断完善产品结构。
第二章旅游产品管理范围第六条旅游产品管理指导对象包括旅游线路、旅游服务项目、旅游宣传资料等。
第七条旅游线路是指旅游经营单位组织或协助组织的一揽子旅游服务项目的组合，包括交通、住宿、餐饮、导游等。
第八条旅游服务项目是指旅游经营单位的直接提供的服务内容，包括景区门票、导游服务、旅馆住宿等。
第九条旅游宣传资料是指旅游经营单位用于宣传推广的文字、图片、音频、视频等资料。
第十条旅游产品管理实施应遵循诚实守信、真实有效、准确全面的原则。
第三章旅游产品信息披露第十一条旅游经营单位应向社会公布真实有效的旅游产品信息，包括旅游线路、旅游服务项目、价格、条件等。
第十二条旅游经营单位应当向游客提供详细的旅游线路介绍、服务项目说明等相关信息，确保游客选择产品时能够全面了解。
第十三条旅游经营单位不得制作、发布虚假、夸大宣传资料，不得故意隐瞒有关情况。
第十四条旅游经营单位应当向游客提供旅游合同，明确旅游产品内容、价格、服务承诺等，确保旅游产品信息真实有效。
第四章旅游产品价格管理第十五条旅游经营单位应当依法依规定定价，保障产品价格合理。
第十六条旅游产品价格应当明码标价，不得哄抬价格，不得以低价获取消费者信任后变相加价。
第十七条旅游经营单位应当向游客提供折扣、优惠等活动信息，确保价格公开透明。
第十八条旅游经营单位应当对价格进行严格管理，不得抬高价格，不得实行不合理的价格歧视。
旅行社管理重点
旅行社管理重点旅行社管理的重点主要包括以下几个方面：1. 市场调研 and 分析：旅行社需要进行市场调研，了解客户需求和市场趋势，以制定相应的旅游产品和服务策略。
同时，对竞争对手进行分析，找到自身在市场中的竞争优势。
2. 产品开发 and 管理：旅行社需要根据市场调研的结果，开发适应客户需求的旅游产品，并确保产品的高质量和满足客户期望。
在产品管理方面，需要对产品的供应链、成本和利润进行管理。
3. 渠道拓展 and 销售策略：旅行社需要开拓和维护有效的分销渠道，包括和旅行代理商、OTA（在线旅行社）以及其他合作伙伴建立合作关系。
此外，需要制定有效的销售策略，包括定价、促销、广告和市场营销等。
4. 质量管理 and 客户满意度：旅行社需要建立和执行质量管理体系，确保旅游产品和服务的高质量和严格遵守相关法规和规定。
此外，需要积极收集和管理客户反馈，不断提升客户满意度。
5. 人力资源管理：旅行社需要招募、培训和管理高素质的员工，确保其具备专业的旅游知识和服务技能。
同时，需要设立合理的激励和奖励制度，提高员工的参与度和满意度。
6. 财务管理：旅行社需要做好财务管理，包括预算编制和控制、成本管理、财务报告和风险管理等。
需要确保财务的健康稳定和合规性。
7. 创新和技术应用：旅行社需要不断创新和应用新技术，提升旅游产品和服务的品质和效率。
包括使用互联网、移动应用和人工智能等技术手段，提升客户体验和操作效率。
8. 维护公共形象 and 社会责任：旅行社需要维护良好的公共形象，包括合法合规经营、诚信经营和保障消费者权益等。
同时，需要关注社会责任，积极参与和推动可持续发展和环境保护等相关活动。
以上是旅行社管理的一些重点方面，旅行社需要在这些方面进行全面的策划、组织、实施和监督，以实现经营目标和提高竞争力。
旅行社产品售后服务管理
制定售后服务标准和流程
明确售后服务的内容、标准和流程，确保服务 质量和效率。
建立客户信息管理系统
收集、整理和存储客户信息，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
提高售后服务人员素质
培训售后服务人员
提高他们的专业知识和服务技能，确保为客 户提供优质的服务。
建立激励机制
通过奖励、晋升等方式激励售后服务人员， 提高他们的工作积极性和满意度。
提升品牌形象
良好的售后服务有助于提升旅行社的品牌形象， 使客户对旅行社产生良好的印象，增加客户推荐 意愿。
促进业务增长
优质的售后服务可以增加客户复购率和口碑传播， 为旅行社带来更多的业务机会，促进业务增长。
02
旅行社产品售后服务概述
售后服务的内容和特点
内容
旅行社产品售后服务主要包括行程调 整、退换行程、投诉处理、旅游保险 、客户回访等方面。
资源整合
旅行社可以通过整合内外部资源，提高服务质量和效率，例如与酒 店、航空公司等合作，为客户提供更加便捷的服务。
共享经济
旅行社可以利用共享经济的模式，为客户提供更加灵活、多样的旅游 产品和服务，同时降低成本和风险。
06
结论
总结旅行社产品售后服务管理的成果与经验
客户满意度提升
品牌形象塑造
通过有效的售后服务管理，旅行社提高了 客户满意度，赢得了客户的信任和支持， 增加了回头客的比例。
优质的售后服务帮助旅行社树立了良好的 品牌形象，提升了品牌知名度和美誉度， 增强了市场竞争力。
客户关系维护
内部协作优化
售后服务管理有助于建立长期稳定的客户 关系，及时解决客户问题，增强客户忠诚 度，降低客户流失率。
售后服务管理促进了旅行社内部各部门之 间的协作与沟通，提高了工作效率和响应 速度，增强了团队凝聚力。
旅行社产品管理制度范本
第一章总则第一条为规范旅行社产品开发、推广、销售及售后服务等工作，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有产品，包括国内旅游、入境旅游、出境旅游等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以市场需求为导向，满足游客多样化需求；2. 注重产品品质，提升游客满意度；3. 强化团队协作，提高工作效率；4. 严格依法经营，确保合规合法。
第二章产品开发第四条产品开发部门负责制定产品开发计划，包括产品类型、目的地、线路、价格等。
第五条产品开发应遵循以下要求：1. 结合市场需求，选择具有潜力的目的地和线路；2. 注重产品创新，提高产品竞争力；3. 严格控制成本，确保产品性价比；4. 考虑游客体验，提升产品品质。
第六条产品开发完成后，应提交总经理审批。
第三章产品推广第七条推广部门负责产品推广工作，包括线上线下宣传、渠道拓展、促销活动等。
第八条产品推广应遵循以下要求：1. 确保宣传内容真实、准确，不夸大其词；2. 选择合适的推广渠道，提高推广效果；3. 定期举办促销活动，刺激游客购买欲望；4. 加强与合作伙伴的沟通，共同推广产品。
第四章产品销售第九条销售部门负责产品销售工作，包括预订、咨询、退改签等。
第十条产品销售应遵循以下要求：1. 为游客提供热情、专业的服务；2. 严格按照合同约定执行，确保游客权益；3. 定期回访游客，了解游客需求，提高满意度；4. 加强与各部门的沟通，确保销售工作顺利进行。
第五章售后服务第十一条售后服务部门负责处理游客投诉、退改签、赔偿等事宜。
第十二条售后服务应遵循以下要求：1. 及时处理游客投诉，确保游客权益；2. 严格按照合同约定执行退改签手续；3. 对游客赔偿事宜，按照相关规定进行；4. 定期对售后服务工作进行总结，持续改进。
第六章质量监控第十三条质量监控部门负责对旅行社产品进行质量监控，确保产品品质。
第十四条质量监控应遵循以下要求：1. 定期对产品进行评估，找出问题并改进；2. 对游客反馈意见进行统计分析，为产品改进提供依据；3. 加强与各部门的沟通，共同提高产品品质；4. 对不合格产品进行整改，确保游客权益。
管理学第三章旅行社产品的设计与开发课件
２.度假旅游
为了暂时躲避现有的生活，到空旷、优美、 静谧的环境中去充分放松和休息，他们便利用 假期到有阳光、海水、沙滩的海滨度假，或者 山间、湖边等其他风景优美的地方度假，使身 心疲劳得到休整。
特点：散客旅游为主，家庭集体外出、消费能 力强，对设施和服务要求高。
３.商务旅游
以经商为目的，将商业经营与旅行游览结合 起来的一种旅游频率高、经济效益好的旅行社 产品。
旅行社产品的内涵主要包括三个方面：
旅行社产品是一种旨在以服务来满足消费需求的 服务性产品； 旅行社产品是以实物为载体而进行服务活动的产 品； 旅行社产品是有偿，盈利。
旅行社产品是有形的产品，还是无形 的服务？
答：旅行社作为以盈利为目的的企 业，其主要职能是为人们提供与旅 行有关的服务。
2.旅行社产品的构成
特点：消费档次高，逗留时间长，不受季节影 响，旅游者对价格不敏感。
４.会议旅游
旅行社在会议期间或会后组织会议参加者进行 参观游览活动的一种产品。
特点：消费水平高，停留时间长，经济效益可
观。
５.奖励旅游
为了奖励在经营或生产中作出较大贡献的员工， 企业出资为他们安排旅游活动。 特点：量小。
6.探亲旅游
二、旅行社产品的特点
无形性
不可分离性 （同一性） 不可贮存性 不可转移性
脆弱性
• 主要特征，旅游经历和体验；
• 旅游产品的生产过程，即旅游服务的提 供过程，也是旅游消费的过程。
• 服务是一种行为，是不可储藏的。如客房服务 • 旅游服务场所和旅游设施无法运输，使用权而非所有权
• 自然、社会稳定、政治、国际关系、经济因素
只获得旅游产品暂时的消费使用权
不可转移性的指导意义：旅游产品的不可转移性要求旅游经营者要 大力开展旅游宣传与推销活动
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则一、前言旅行社作为专门从事旅游服务的企业，负责组织和管理旅游活动。
为了保证旅游业务的质量，维护旅游者的权益，制定并执行一套科学、规范的质量管理规章制度十分必要。
本文旨在对旅行社旅游业务质量管理进行详细阐述。
二、质量管理体系建设1. 公司质量管理目标：确保旅行社提供的旅游服务质量符合旅游者的期望和要求，建立企业质量品牌。
2. 质量管理原则：科学、规范、诚信、创新。
3. 质量管理职责：确定质量管理目标、制定质量管理规章制度、监督落实。
三、质量管理规章制度1. 旅游产品质量管理1.1 产品策划与设计：根据市场需求和旅游者的要求，制定旅游产品计划，并确定合理的行程、交通、住宿等安排。
1.2 采购与供应商管理：选择质量有保障的供应商进行采购，并与供应商签订正式合同，明确双方的权利和义务。
1.3 产品宣传与销售：确保产品宣传内容真实准确，不夸大事实，不误导旅游者。
2. 旅游服务质量管理2.1 导游服务：确保导游具备相关资质和服务技能，提供优质的导游服务，及时解答旅游者的疑问。
2.2 交通管理：确保交通工具符合安全要求，司机专业素质过硬，行车过程安全有序。
2.3 住宿管理：选择合适的酒店合作，并确保酒店提供的服务符合旅游者的要求，提供舒适的住宿环境。
2.4 娱乐项目管理：选择合法合规的娱乐项目，并确保项目安全可靠。
3. 投诉管理3.1 投诉渠道：设立专门的投诉渠道，提供旅游者投诉的途径，以便及时解决问题。
3.2 投诉处理：对于旅游者的投诉，旅行社应立即进行调查，并及时向投诉者做出回应和解决方案。
四、质量管理流程1. 质量检查流程：定期对旅游产品和服务进行抽查，检查项目包括产品的真实性、安全性和符合程度等。
2. 问题处理流程：旅游者提出问题后，立即展开调查，对问题进行处置和解决，并向旅游者提供及时的反馈。
3. 客户评价流程：鼓励旅游者对旅行社的服务进行评价，收集意见和建议，并根据评价结果进行调整改进。
旅行社公司旅游产品开发管理制度
旅行社公司旅游产品开发管理制度一、背景介绍伴随着旅游业的蓬勃发展，旅行社公司在市场竞争中扮演着重要的角色。
为了提供优质的旅游产品，旅行社公司需要建立科学合理的产品开发和管理制度。
本文将阐述旅行社公司旅游产品开发管理制度的重要性以及具体的制度内容。
二、制度目标旅行社公司旅游产品开发管理制度的目标在于：确保旅游产品质量，提高公司的市场竞争力，保障客户满意度并维护公司的声誉。
为了达到这一目标，制度需要包含以下内容：1. 产品策划和设计旅行社公司需要组建专业的产品策划和设计团队，负责制定旅游产品的策划方案，并根据市场需求进行定期更新。
团队应该对目标客户进行市场调研，了解其需求和偏好，以便开发出符合客户期望的产品。
2. 产品开发流程制度应规定详细的产品开发流程，从产品立项到上线销售的各个环节进行规范和管理。
流程中应包括市场调研、产品定位、产品设计、资源整合、价格策划、市场测试等环节，确保产品开发有序进行。
3. 产品质量管理旅行社公司应设立专门的质量管理部门，负责监督产品质量和服务质量。
制度应规定产品质量标准，要求产品符合相关法律法规以及安全、卫生等方面的要求。
同时，制度还应规定服务质量的监控和反馈机制，确保客户满意度。
4. 供应商管理旅行社公司需要与各类供应商建立合作关系，为产品开发提供资源支持。
制度应规定供应商的筛选标准和评估机制，保证供应商的信誉和服务质量。
同时，制度还应规定与供应商的交流和沟通方式，确保双方合作顺畅。
5. 销售和推广制度应规定产品销售和推广的策略和方法。
旅行社公司可以借助各种渠道进行销售，如线上销售平台、线下实体门店、合作商户等。
同时，要制定有针对性的市场推广活动，提升产品的知名度和销量。
6. 监督和考核机制为了保证制度的有效实施，旅行社公司需要建立监督和考核机制。
制度应规定责任人员和职责分工，设立相应的绩效考核机制，并制定及时的纠错措施，以确保制度的长期有效运行。
三、制度的实施与效果评估为了确保制度的落地实施，旅行社公司应该开展培训和宣传活动，使全体员工充分理解和遵守制度的内容和要求。
内蒙古大学 旅游管理专业 旅行社经营与管理 第三章
（二）类型
组团包价
半包价
小包价 单项服务收费
二、旅行社产品价格的影响因素
（一）供求关系，供求关系对 于产品价格的作用至关重要。
（二）成本状况
旅行社产品的成本是价格的重要组成部分，成本的 变化当然会引起价格的相应变化。需要注意的是， 旅行社产品的成本变化通常是相关旅游企业或其他
1、利润最大化
2、维持或提高市场占有率
3、稳定市场价格
四、旅行社产品定价的方法
（一）成本导向定价法
（二）需求导向定价法
（三）竞争导向定价法
（一）成本导向定价法
1、成本加成法
成本加成价格=单位产品成本×（1+加成率）
成本加成价格=单位产品成本×（1+平均利润率）
2、目标收益法
目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量
2、销售渠道宽度策略
（1）广泛性 （2）选择性 （3）专营性
（三）旅行社产品销售的新渠道
1、企业旅游部
2、虚拟销售网络
同一种销售渠道策略带来的不同效果
20世纪80年代，随着中国改革开放步伐的加快，越来越多的境 外旅行计开始将目光转移到中国，组织本国居民到中国旅游观光。 J市的TF国际旅行社在姚总经理的领导下，积极开展与欧洲旅游
大众
自然
· · ·· · 人文 ·· · ·
专业
成长-份额矩阵法
高
市 场 增 长 率低
旅游行业旅行社经营管理规定
旅游行业旅行社经营管理规定在旅游行业中，旅行社是连接游客和旅游资源的重要纽带。
为了规范旅行社的经营行为，保障游客的合法权益，相关部门制定了一系列的规定和准则。
本文将从旅行社经营资质、产品管理、服务质量、责任承担等方面，阐述旅游行业旅行社经营管理的规定。
一、旅行社经营资质旅行社经营资质是旅行社合法经营的基础，对保护游客权益和维护行业生态起着重要作用。
依照相关规定，旅行社应具备以下条件：合法注册，拥有独立法人资格；具备国家旅游行政管理部门核发的《旅行社业务经营许可证》；拥有相应的经营场所和设施，并按照规定具备一定的注册资金；员工具备专业素质，持有旅游从业资格证书。
二、产品管理旅行社经营的核心是产品的开发和销售。
为了保证产品的质量和安全，且提供多样化的选择给游客，旅行社应遵守以下规定：产品开发应符合国家旅游发展战略，与当地旅游资源兼容，合法合规；旅行社应明确产品的主题、线路、交通和住宿等基本信息，并向游客提供真实准确的宣传材料；在产品设计中，应考虑游客的不同需求和特殊需求，提供个性化选项；对于自由行、定制游等产品，旅行社应履行额外的责任，确保游客的安全和便利。
三、服务质量旅行社作为提供旅游服务的机构，服务质量直接关系到游客的满意度和行业形象。
为了提高服务质量，旅行社应遵循以下规定：建立健全的内部管理体系，确保人员配备符合业务需求，提供专业、高效的服务；加强员工培训，提升服务意识和能力；加强与供应商的合作，确保提供的服务符合游客的期望；积极采纳游客的意见和建议，及时改进不足。
四、责任承担旅行社作为旅游产品的提供方，应当承担相应的责任，确保游客的合法权益。
根据相关规定：旅行社应向游客提供真实准确的产品信息，不得虚假宣传，不得误导游客；旅行社应对游客的人身、财产安全承担责任，确保旅游过程中的安全和顺利；如遇不可抗力或其他因素导致旅游活动无法正常进行，旅行社应及时通知游客并采取补救措施。
总结起来，旅行社经营管理的规定主要包括旅行社经营资质、产品管理、服务质量和责任承担等方面。
旅行社的产品管理PPT课件
个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供 个性化的旅游线路推荐和定制 服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客 户的满意度和反馈意见，及时 处理问题。
客户关怀
在重要节日或客户生日时发送 祝福信息，提供优惠活动等关
怀措施，增强客户归属感。
品牌建设与维护
品牌定位
明确品牌的核心价值和 特色，以满足目标客户
人才队伍建设
03
加强人才队伍建设，引进优秀人才，提高企业整体素质和创新
能力。
THANKS
感谢观看
在满足市场需求的同时，注 重环境保护和可持续发展， 实现经济效益和社会效益的 统一。
旅行社产品管理的现状与挑战
现状
产品同质化竞争
服务质量监管难度大
客户需求多样化
随着旅游业的发展和市场竞争 的加剧，旅行社产品管理面临 着诸多挑战。例如，产品同质 化严重、服务质量不稳定、缺 乏创新和差异化等。
由于旅行社产品的不可转移性 和不可储存性，使得旅游目的 地和旅游线路很容易被模仿。 这导致市场上大量旅行社产品 同质化，竞争激烈。
买服务。
线下渠道
与酒店、景区等合作伙伴建立合作 关系，通过代理、加盟等方式拓展 销售网络，提高覆盖面。
直销渠道
建立自己的销售团队，通过电话、 邮件、短信等方式直接与潜在客户 沟通，提供个性化服务。
促销策略制定
01
02
03
04
价格促销
制定具有竞争力的价格策略， 如折扣、满减、免费赠送等方
式吸引客户。
智能化管理
利用大数据、人工智能等技术提高旅行社产品管 理的效率和智能化水平。
线上线下融合
加强线上线下的融合，利用互联网和移动端提高 产品营销和服务水平。
旅行社公司旅游产品开发管理制度
旅行社公司旅游产品开发管理制度一、引言在旅游行业日益竞争激烈的市场环境下，旅行社公司需要有效地开发和管理旅游产品，以提供优质的旅游体验，满足客户需求，并取得可持续的竞争优势。
为此，制定一套科学、规范的旅游产品开发管理制度，对于公司的发展至关重要。
二、目的与范围本管理制度的目的在于规范旅行社公司的旅游产品开发流程，明确各个环节的责任与要求，以确保产品开发过程的高效性和质量的稳定性。
本制度适用于旅行社公司内部的旅游产品开发和管理工作。
三、产品开发部门及职责1. 产品开发部门是负责旅行社公司旅游产品开发与管理的专业部门，主要职责包括：-定期调研市场需求，了解客户对旅游产品的需求及偏好；-制定旅游产品开发计划，并组织实施；-与供应商合作，挖掘旅游资源，确保产品的多样性和独特性；-制定产品价格策略，确保产品市场竞争力；-监测产品运营情况，及时进行调整和优化。
四、旅游产品开发流程1. 市场调研与需求分析-定期进行市场调研，了解目标客户的需求和趋势；-收集客户反馈和意见，进行需求分析。
2. 旅游产品策划与设计-根据市场调研结果，制定旅游产品开发计划；-确定产品的目标市场、定位和主要特点；-确定产品的线路规划、交通工具选择、住宿安排等要素。
3. 供应商选择与合作-与旅游资源供应商进行洽谈和合作，确保产品资源的多样性和优质性；-签订合同并确保合作关系的稳定发展。
4. 产品定价与促销-根据产品的特点和市场需求，制定合理的产品价格；-制定产品促销策略，进行市场推广。
5. 产品运营与管理-安排产品上线和销售，确保产品质量和客户满意度；-监测产品运营情况，及时调整和优化；-处理客户投诉和纠纷，确保公司声誉和客户关系的维护。
五、员工培训与绩效考核1. 员工培训-为产品开发人员提供专业培训，提升其产品开发与管理能力；-定期组织员工参加行业交流会议和培训活动，增强学习和创新意识。
2. 绩效考核-通过制定明确的产品开发目标和绩效指标，对员工进行绩效考核；-根据绩效考核结果，制定相应的激励和奖惩措施。
旅行社公司旅游产品开发管理制度
旅行社公司旅游产品开发管理制度一、引言旅行社公司作为一家专业从事旅游产品开发与销售的企业，为了更好地规范、管理和提升旅游产品的开发过程和质量，特制定本《旅行社公司旅游产品开发管理制度》。
二、管理目标本制度的主要目标是确保旅游产品的开发过程具备科学性和规范性，能够有效满足客户需求，提供优质的旅游体验。
三、流程概述1. 项目确定阶段在项目确定阶段，公司将收集分析市场需求和旅游趋势，评估资源和成本，确定适宜的旅游产品开发方向。
2. 方案策划阶段在方案策划阶段，公司将组织相关部门和人员，制定详细的旅游产品开发方案，包括目标市场、产品特色、行程安排、费用预算等内容。
3. 预定供应商阶段在预定供应商阶段，公司将与各类旅游供应商进行合作洽谈，包括酒店、交通、导游等，同时明确双方责任和权益，确保供应链畅通及服务质量。
4. 产品测试阶段在产品测试阶段，公司将组织实地考察和质量把控，确保行程安排合理、景点质量过硬、服务态度优良等，同时适时进行用户体验反馈收集。
5. 市场推广阶段在市场推广阶段，公司将制定有效的市场推广计划，包括线上线下多渠道宣传和销售推广，提高产品知名度和销售额。
6. 产品维护阶段在产品维护阶段，公司将定期进行产品质量检查和市场反馈收集，根据需求进行产品改进和更新，以提供持续优质的旅游产品。
四、具体规定1. 项目确定阶段1.1 市场调研：收集、分析市场需求和旅游趋势，确保产品与市场需求相符。
1.2 资源评估：评估资金、人员、时间等资源，并进行合理配置。
1.3 成本控制：制定预算，控制成本。
1.4 目标定位：确定目标市场和产品定位，明确目标客户群体。
1.5 技术支持：特殊类型旅游产品需寻求相关技术支持。
2. 方案策划阶段2.1 项目组织：组织相关部门和人员，确保项目顺利进行。
2.2 方案制定：制定详细方案，包括产品特色、行程安排等。
2.3 时间控制：设定时间节点，合理安排项目进度。
2.4 预算编制：制定费用预算，合理安排资源使用。
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旅行社的产品管理教学目的：通过学习，使学生掌握旅行社产品的概念，掌握旅行社的产品构成和基本形态，了解旅行社产品的决策容。
懂得旅行社产品的生命周期，掌握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的筛选方法。
掌握旅行社产品设计的基本原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练掌握旅行社产品计划的容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。
为将来从事旅游产品设计打下基础。
教学重点：旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和基本形态，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的基本原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品计划的容，西方旅行社产品设计与生产的程序。
教学方法：讲授法、练习法、讨论法教具：图表、多媒体技术教学安排：共四节，安排6课时主要参考文献和指导读物：[1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学，2001年。
[2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学，1998年。
[3]天元编著：《旅游学概论》，南开大学，2000年。
[4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。
[5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。
[6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育，2000年。
第一节旅行社产品的概念一、旅行社产品的概念1、产品的概念是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。
在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。
（科特勒）2、旅游产品的解释：从旅游企业看，旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是提供旅游产品，包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。
旅行社产品是典型的旅游产品。
从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。
3、旅行社产品旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路，预订机票、客房等单项旅游服务。
简单讲，旅游产品就是旅游线路。
旅行社产品的特性：（1）旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务，员工是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，或者说是旅行社产品的组成部分；（2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，即员工是在户外的充分参与，管理者在事前对这一过程难以控制；（3）非企业部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的围，任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。
二、旅行社产品构成和基本形态（一）旅行社产品构成1、核心部分核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。
对于旅行社产品而言，旅游者购买旅游产品的核心部分，是实际得到的利益和服务。
如冶情操、愉悦心情。
2、有形部分也称为实际产品，它包括质量水平、特点、设计、品牌与包装，这些因素组合在一起传递出产品的核心利益。
如旅游产品的主题名称、乘坐的交通工具、住宿的酒店、接送服务以及宣传手册等。
3、附加部分是围绕核心与有形部分附加的利益与服务，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。
它可以进一步提高顾客的满意度。
如门市登记、付款方式、电脑预订系统、问询、处理投诉等。
（二）旅行社产品的形态旅行社产品有多种分类方法，如按组织形式分为团体旅游和散客旅游；按容分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游；按旅游的档次分为豪华旅游和经济旅游；按旅游目的分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游和专项旅游。
常用的是以包价旅游为基础的分类方法:1、团体包价旅游(Group Inclusive Tour)定义:由15(国际惯例)人以上旅游者组成,采取一次性预付旅费的方式,将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。
不足15人的旅游团体,按散客包价旅游进行组织。
服务项目:是旅行社经过事先计划、组织和安排的,向游客包揽一切有关服务工作的旅游服务活动。
包含:提供饭店客房；一日三餐和饮料；翻译导游服务；交通集散地接送服务；行服务(20千克以)；游览场所门票,娱乐活动入场券；全程陪同服务。
不含:机场税；意外事故保险费；行保险费,超重费；旅证登记费和手续费。
优点:对旅游者,价格优惠；团人员固定，相互熟悉；旅行社提供全部旅游安排和全陪服务,不用费心安排；具有安全感(我国旅游者大部分缺乏经验,了解的信息有限)。
对旅行社,预定周期较长,易于操作(计价核算)；批量操作可提高工作效率,降低经营成本。
不足:旅游者的自由活动机会少,可选择余地小,难以满足个人的爱好和兴趣。
旅行社要面对各种变化,旅游旺季采购服务困难,难以保证原来的承诺。
这是我国目前主要的产品形态.其原因除了上述优点之外,还在于我国旅游接待地旅游资源单一,文化观光项目为主;缺乏个性化和参与性项目。
2、半包价旅游在全包价旅游的基础上,扣除中、晚餐费用的包价形式。
优点:降低产品的直观价格，满足游客在用餐方面的不同要求.3、小包价旅游(Mini-package Tour)或(Optional Tour)当人数在15人以下时，包价旅游采用非选择部分和可选择部分。
非选择部分是旅游者在旅游前预付的，包含接送、住房、早餐；可选择部分是旅游者可自由选择,费用可预付或现付，包括导游、风味餐、节目欣赏、参观游览。
优点:旅游者感到明码标价、经济实惠、手续简便、机动灵活、方便舒适。
4、零包价旅游(Zero Package Tour)旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,旅行社为其提供团体机票价格优惠、代办旅游签证。
在旅游目的地旅游者可自己安排.5、单项服务--散客旅游指个人、家庭及15人以下的自由结伴旅游者或旅游团中个别旅游者对旅行社提出的服务要求。
这是一种根据旅游者具体要求而提供的各种非综合性有偿服务。
属于委托代办业务。
委托的形式有:当地委托、联程委托、国际委托.代办项目有:翻译导游服务，代订房间，代客联系参观、游览项目，代办签证和保险，代办交通票据和文娱票据，接送服务。
要求:旅游者个人资料准确、委托项目明确、付款明了、取消时的经济责任清楚。
优点:满足旅游者的个人爱好和兴趣,游客可充分选择,自由活动。
散客旅游是一种发展趋势,旅游发达国家散客旅游的比重不断增大(已达80%).6、组合旅游(Joint Tour)介于团体旅游和散客旅游之间。
旅游者分别来自不同的地方，由当地事先确定的旅行社组织活动(旅游目的地社)。
团不设领队；组团时间短,办妥手续一周成行；人数不受限制；旅游者选择性强,既可参加团队活动,又有相当的自由时间。
三、旅行社产品的生命周期1、产品生命周期（PLC）是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场的过程，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。
科特勒认为：产品有一个有限的生命；产品销售经过不同的阶段，每一阶段都对销售者提出了挑战；在产品生命周期的不同阶段，产品利润有高有低；在产品生命周期的不同阶段，产品需要不同的营销、财务、制造、购买和人事战略。
2、产品生命周期的阶段划分（1）产品开发阶段始于新产品构思之时。
当产品被开发时，投资成本增长，销售额几乎为零。
（2）产品引入阶段产品被引入市场，销售额小，由于投入大量的宣传促销费用，利润很小。
（3）产品成长阶段产品迅速被市场接受，利润大量增长。
（4）产品成熟阶段销售量大，销售增长缓慢。
竞争者增多，为对抗竞争者，维护产品的地位，营销费用增长。
利润稳定或下降。
（5）产品衰退阶段销售量下降，利润下跌。
产品生命周期图：3、旅行社产品的生命周期旅行社产品也具有生命周期，其生命的阶段性也很明显。
但旅行社的产品主要表现为一条旅游线路；其生命周期的长短不同，有的可持续多年，如——线路，有的可快速完成，如—中牟官渡；产品的生命周期会呈S形曲线，有的进入或退出市场很快，如红色旅游；有的进入衰退期后，又采取强大的促销活动或对产品重新定位，仍可延续很长时间，如龙门石窟。
旅行社应根据产品的生命周期组合自己的产品，在这种组合中，产品的引入、成长、成熟与衰退期的长短变化各不相同，形成一种混合生命周期形式。
一方面，旅行社应采取措施，尽可能的延长现有产品的生命周期；另一方面还要不断寻找新的市场机会，开发新产品，以便将来替代衰退的产品。
新产品的进入需要一个漫长的、缓慢的时期才能成长起来，发挥销售潜能，所以必须提早引入新产品，以便赢得主动。
第二节旅行社的产品组合管理一、旅行社的产品组合1、旅行社产品组合的概念是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品品目。
产品组合具有一定的广度、长度、深度和一致性。
①产品组合的广度：是指旅行社具有多少条不同的产品线。
如某个国际旅行社，推出的产品线有东南亚游、东亚日游、澳新游、俄罗斯游、西欧英法荷德瑞意六国游等。
②产品组合的长度：是指产品组合中的产品品目总数。
如东南亚游，包括泰国（普吉岛）、马来西亚（槟城）、新加坡、印尼（巴厘岛）等。
③产品组合的深度：是指产品线中的每一产品有多少个品种。
如观光旅游、商务旅游、休闲旅游、度假旅游；团体包价旅游、半包价、小包价、委托代办等。
④产品组合的一致性：是指各条产品在最终用途、生产条件、分销渠道或其它方面相互关联的程度。
如东南亚游和澳新游关联性强。
2、旅行社产品组合的管理对旅行社产品组合的管理，主要是对现有的产品进行现状和未来发展趋势的分析。
通过分析，明确旅行社产品组合中各种产品的现有状态，分析每一个产品的优势与劣势，采取措施，优胜劣汰。
进一步开发新产品，以保持企业的竞争优势。
首先是找出本旅行社的核心产品(对旅行社贡献大、具有战略地位的产品)，对核心产品可以增加新的产品线，以扩大产品组合的广度；也可拉长现有的产品线或增加每一产品的品种，以增加产品组合的深度。
其次是分析产品的生命周期，确定对不同产品应当采取支持、保持或是终止的策略。
再有是根据市场需求的变化，针对目标市场需求，不断开发新产品，改变某些产品线和产品品目。
二、旅行社现有产品筛选1、产品定位图是霍洛韦（Holloway）、普兰特（Plant）提出的筛选方法。
根据产品的类型建立十字形的位置图，调查潜在旅游者的旅游意愿，将游客的意见归纳到图上，最后确定本旅行社应开发的产品。
2、波士顿咨询团的成长—份额分析矩阵利用这个分析矩阵，把旅行社产品划分为不同的类型，针对不同类型的产品采取不同的发展策略。
市场增长率高低高低市场占有率（1）明星类产品这类产品处于市场领先与快速成长状态，能给旅行社带来稳定的利润，所以旅行社必须有自己的明星产品。
但也能快速引来模仿者。
必须加强宣传促销，维持市场成长率，击退竞争者。
如游。
（2）金牛类产品这类产品市场占有率高，具有规模经济和较高利润的优势，但市场成长率低。