旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
旅行社管理期末考试重点内容整理
旅行社管理期末考试重点内容整理《旅行社管理》考试重点内容整理1、世界上第一位专职的旅行代理商托马斯.库克。
2、世界旅行社之父——托马斯.库克。
3、中国第一家旅行社——中国旅行社。
4、中国旅行社的创办人是我国著名的爱国民族资本家和金融家——陈光甫先生。
5、在欧美国家，一般是按照经营业务范围对旅行社进行划分，一种说法是三分法，将旅行社划分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三类；另一种说法是二分法，将旅行社划分为旅游经营商和旅游代理商两类。
6、旅行社的概念：1996年10月，国务院正式颁布了《旅行社管理条例》，条例规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。
”本条例所称的旅游业务，是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
”条例按照经营业务范围的不同将我国旅行社划分两种类型，一是国际旅行社，二是国内旅行社。
7、旅行社的性质：营利性、服务性、中介性。
8、我国台湾地区称“旅行社”为“旅行业”。
台湾地区，旅行业区分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业等三种。
9、旅行社的三项基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；（2）市场调研，包括促销与销售等业务；（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
10、旅行社的职能：中介职能——（1）组织职能（2）销售职能（3）分配职能（4）协调职能（5）信息提供职能；生产的职能——（1）产品的发现（2）整体产品生产11、申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。
12、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社应当存入质量保证金120万元。
质量保证金的利息属于旅行社所有。
13、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
14、外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。
旅行社管理期末知识点总结
旅行社管理期末知识点总结题型单项选择多项选择名词解释简单题论述题综合题第一章走进旅行社管理1. 旅游产业定位的四个层次（1）先导产业：旅游产业规模较小，旅游总收入占GDP的比重比较小，但产业关联作用强，影响面大（2）支点产业：旅游业产业规模大，成为地方经济发展的重要支点（3）支柱产业：旅游业进一步扩大，地位作用显著，旅游总收入相当于GDP的8%以上（4）主导产业：旅游业举足轻重，旅游业的总收入相当于GDP的比重进入产业排序的前三四名2.旅游产业的性质（强依托性产业高度关联脆弱性）3世界旅游产业的发展简况（1）1841年，托马斯库克组织的禁酒运动，标志近代旅游业的开始（2）1845年，托马斯库克成立了托马斯库克旅行社，标志近代旅游业的开端（3）1865年托马斯库克父子开办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，也成为人们普遍津津乐道的朝阳产业4中国旅游的发展的历史（1）古代中国旅游的发展A 有文字记载的旅游活动始于公元前2250年B 原始社会几乎没有，社会大分工后，商人开创了旅行的通道C 奴隶制社会，以天子为代表的奴隶主的享乐旅游D 封建社会，经济的发展特别是驿站制度的发展促进了旅游的兴起PS：古代旅游的形式：帝王巡游政治旅行士人漫游学术考察旅行外交旅行宗教旅行商务旅行节庆旅行（2）近代中国旅游业的发展——1840年鸦片战争以后到中华人民共和国诞生时期A 1923年，陈光甫创立了中国旅行社，我国第一家旅行社B1923年，中国旅行社创办我国第一本旅游行业的杂志——旅行杂志（3）现代中国旅游的发展A新中国成立到1978的外事接待阶段B1979年——1990年产业化发展道路的奠基阶段C1991年至今旅游产业大发展成为国民经济增长点5.旅行社的概念：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出镜旅游业务的企业法人6.旅行社的基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售业务等（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务7.旅行社设立的条件：（1）有固定的经营场所租赁期大于1年（2）有必要的营业设施（3）注册资本和质量保证金8.旅行社营业场所的选择需要考虑四大因素：（1）目标市场（2）方便顾客（3）位置显目（4）相对集中第二章1 旅行社企业家应该具备的条件：（1）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（2）熟悉旅游业的运行环境、具有良好的操作技能和卓越的组织管理能力；（3）有一定的人文精神底蕴；（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有强烈的创新欲望：（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资融资能力业绩对现有市场资源的再利用能力2.旅行社的创新体系：观念创新；产品创新技术创新运作创新人力资源与管理模式创新价值创新第三章1旅行社产品的生命周期理论A 4个阶段及其特征（1）介绍期(0 《K 《1% 销售量比较低，单位顾客成本高，利润很低或亏损经营状态，顾客属于前卫消费者，竞争者很少（2）发展期(K >10%）处于激增状态，单位顾客的成本一般利润激增早期跟风者增多（3）成熟期（1%《K《10% （4）衰退期补充：划分标准：销售增长率K2.旅行社产品的特点：无形性非必要性异质性和雷同性并存不可存储性总体的不可分割性3.旅游产品的功能层次：基础层次提高层次发展层次4.旅行社产品的类型A按游客的组织方式，可以分为团体旅游产品和散客旅游产品B按产品的内容分为全包价旅游产品，半包价旅游产品，小包价旅游产品，零包价旅游产品和单项旅游产品C按游客出游目的可以划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品，专项旅游产品5，波士顿分析矩阵P125页（1）明星类产品双高产品，能给企业带来稳定的利润，但易被模仿（2）金牛产品为企业带来大量现金收入，应延长这类产品的生命周期（3）问题产品尚未形成优势，要么向明星类产品转化，要么退出市场（4）瘦狗产品双低产品，一般不予停留6旅行社产品的设计与生产中日程安排问题(1)日程不要过于紧凑，要劳逸结合；(2)每次游览都有一个高潮期(3)日程安排应该与该团的特点相适应(4)还应该考虑一些特殊的要求(5)应该考虑自由活动的时间7.在线路设计中，我国应该从西方国家借鉴的经验有哪些？（1）注重市场调研（2）对产品的开发采取谨慎态度（3）采取多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发8.旅行社产品设计与生产的过程（重点）A（1）市场需求调查（2）旅游者消费行为的调查（3）竞争状况调查B方案的拟定（1）产品的创意的产生（2）构思筛选（3）构思的可行性论证（4）根据产品的创意拟定产品方案C方案的选择（1）定性选择（2）定量分析D试产试销E投放市场F检查完善第四章1.旅游市场调查的内容和步骤（重点）（1）确定问题和调研目标（2）制定调研计划：首先需要考虑成本，一般而言都不会太高A 确定资料的来源B 调研方法（观察法，调查法，焦点小组调查法）C调研工具（3）手机信息（4）分析信息（5）编码调研报告2.旅游市场调研方法（自己在书上看）A简单平均法B加权平均法C指数平滑法D移动平均法E季节指数法（必须掌握）3旅行社产品的价格类型：组团包价半包价小包价单项服务收费特殊形式的旅游收费4.旅行社的价格策略A新产品的定价策略撇指定价渗透定价B心理定价策略尾数定价法声望定价法吉祥定价法C折扣定价法5.旅行社促销经常使用的媒体广告的优缺点（重点157——159页）第五章1.与旅行社相关的主要信息技术系统：旅游目的地系统计算机预定系统饭店管理系统开账与结算系统2.我国旅行社的发展趋势（1）中国旅行社应该明确定位为“旅游服务行业”；（2）中国旅行社的主营业务应该进行一系列的转移；（3）考虑到旅游市场的结构变化，中国旅行社应该改变目前的经营模式3.技术应用存在的问题（1）信息技术的普及程度低（2）旅游相关部门之间的联系不紧密（3）与世界的联系不紧密（4）对独立域名的不重视（5）应用分布不均匀（6）网络信用存在问题，电子银行不成熟第六章1.旅行社的机构组织结构设置A旅行社组织设计的原则< 目标任务原则,按岗定人的原则，权责统一，精干高效的原则》B旅行社的组织结构（1）直线职能制（2）事业部制结构（3）矩阵结构2.旅行社人力资源的特点：（重点）（1）一人多岗，一专多能；（2）业务和人员的户外活动性，服务的无形性，导致绩效考核的难度大;(3)员工的流动性大，招聘培训任务比重大3.旅行社财务管理的职能：（1）积极的筹措资金，保证企业正常生产经营；（2）进行成本效益管理，实习企业利润的最大化；（3）提供财务监督，确保企业进行合法经营；（4）分配利润，协调各方利益关系4.旅行社风险的类型财务风险市场风险人身财产风险责任风险不可抗力第七章1.旅行社CRM（customer relationship management）(必考)笔记太多，大家自己看书2.地接社的定义：直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”3.旅行社供应厂商的类型（1）旅游交通企业（2）饭店（3）餐饮服务企业（4）旅游景区（5）旅游购物（6）其他供应厂商4.组团社与地接社的关系（1）隶属关系（2）合作关系——单一的合作关系，松散的合作关系，稳定的合作关系5.组团社和地接社之间合作的流程（1）组团社预报计划（2）地接社书面确认（3）组团社发出正式计划（4）监督控制6.显性和隐形投诉（242页有详细答案）顾客以书面、口头等形式公开向有关部门提出投书的称为显性投诉，反之则为隐形投诉7.顾客分类CRM（1）小规模、低忠诚度客户（2）小规模、高忠诚度客户（3）大规模、高忠诚度客户、大规模、低忠诚度客户第八章1.什么是战略管理：是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
旅行社管理期末复习资料
旅行社管理期末复习资料一、名词解释1、旅行社是指：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2、旅行社产品：①从经营者的角度看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。
②从旅游者看，旅行社产品是指旅游者消费了一定时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。
3、旅行社促销：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。
4、旅行社产品营销组合:产品、价格、销售、渠道。
5、客户关系管理：是指企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。
二、填空及不定项选择1、最新《旅行社管理条例》自2012年5月1日正式执行。
2、旅行社可以分为两大类：一类是只可以经营国内旅游业和入境旅游业务的旅行社；一类是可以经营国内、入境率哟业务和出境旅游业务的旅行社。
3、旅行社的主要业务：①市场调研与产品设计②旅行咨询服务③采购和销售④接待服务⑤售后服务4、旅行社产品的构成：①从旅行社角度可以分为：核心产品、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品；②从旅游者角度可分为：旅游吸引物、旅游目的地设施、旅游服务和旅游目的地的可进入性、旅游产品价格。
5、产品组合具有宽度、长度、深度和一致性。
6、旅游产品的类型：①按游客的组织形式可以划分：团体旅游产品、散客旅游产品②按产品内容可以分为：全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品、零包价旅游产品和单项委托服务③按游客出游目的可分为：观光旅游产品、度假旅游产品、商务旅游产品、专项旅游产品。
7、旅行社产品的决策参考标准：产品的质量、产品的特点、产品的品牌和产品的包装。
旅行社管理期末复习重点
旅行社管理1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。
1841（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。
1845（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。
1855（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。
1865（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。
18722、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。
是现在的中国旅行社的前身。
3、1949年后我国旅行社业的发展1978年前——外事接待阶段1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段1995年至2001年——产业结构调整阶段2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性7、旅行社的职能：○1中介的职能：(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
(5)信息提供职能。
○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。
10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
旅行社经营与管理期末复习
旅行社经营与管理期末复习1■旅行社的职能①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能2■旅行社的基本业务①产品开饭业务②旅游服务的采购业务③产品销售业务④旅游接待业务3■旅行社的分工体系①水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。
②垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。
③混合分工（日本）4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准5.旅行社目标市场的选择过程①分析细分市场a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。
目标市场的选择是一个动态的过程。
②评估目标市场a.评估各类细分市场的经营业b.判断每个细分市场的经营吸引力c.确定竞争对手6.旅行社目标市场选择考虑的因素①市场规模与发展潜力②市场结构市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。
③旅行社的经营目标与资源7.旅行社产品概念①从旅游经营者的角度旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。
②从旅游者的角度旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。
旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。
8.旅行社产品特征①综合性：旅行社产品最基本的特征②易受影响性：脆弱性或易折性9. 旅行社服务递送系统① 服务过程的三要素：a. 服务的易接近性b.顾客与企业的交换过程c.顾客的参与② 旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：a.顾客与旅行社员工的交换 b. 顾客与旅行社各个子系统之间的交换c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响③ 两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通） ④ 核心产品 形式产品 附加利益产品10. 旅行社产品的主要形态① 团体包价旅游②半包价旅游③小包价旅游④零包价旅游⑤单项服务① 内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品， 而以一定的价格向其他 旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
旅行社经营与管理期末复习题.doc
旅行社经营与管理期末复习题一、名词解释1.违约责任2.旅行社的促销目标3.旅行社产品4.旅行社战略管理5.旅行社的产品组合6.旅行社产品的销售渠道7 .旅行社的促销目标二、简答题1.简答旅行社的基本业务？2.我国旅行社分工体系调整的方向？3.简答旅行社目标市场入选条件与测度指标。
4.简答旅行社产品价格的决定和影响因素。
5.如何加强对旅游服务采购的管理？6 .简答产品差异化战略的优势与劣势。
7.旅行社对旅游中间商的考察应从儿个方面进行？8.旅行社产品的形态有哪些？9 .试分析旅行社的战略环境10.简答旅行社旅游服务采购的内涵与任务？11.简答旅游投诉的概念及其处理12.简答旅行社经营与管理的区别13・影响旅行社设立的外部因素和内部因素14.简答信息技术的应用对旅行社发展影响。
15.简答旅行社间接销售渠道策略有儿种？16.我国旅行社目标市场的经营策略？17.旅行社战略管理的基本程序18.组建旅行社集团的驱动方式19.中央政府对旅行社的主要规制领域20.中国旅行社行业协会发展现状三、案例分析题1.当1996年张家港精神刚开始宣传时，为满足行业内客人的需要，江苏某旅行社设计了“张家港、无锡、苏南经济模式游”，一开始效果很好，但随着客源结构的变化组了儿个团后即出现了空档，一段时间组不到团，导致营业额急剧下降; 后来，该旅行社乂开发了“张家港、苏州、苏南经济模式与江南水乡游”、“张家港、南京、苏南经济模式扩展游”等产品，虽满足了游客需求，但由于产品接不上趟，给旅行社带来了巨大的损失。
旅行社乂进行了“中央电视台无锡外景地一一东方好来坞游”、“东方威尼斯——苏州园林游”等产品的开发工作，并根据市场情况及时推出，在社会上取得了良好的经济效益和社会效益。
结合本案例，试分析旅游产品设计与开发中应注意哪些问题。
2.李某等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”，由于适逢“五一”，各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待，该团无论吃、住、游等安排都不尽人意。
《旅行社经营管理》总复习
D13：早餐后参观著名的兵马俑、华清池和五间厅等，午餐后游明城墙、碑林。乘CZ3252 （17：20/19：30）飞机返深圳。
员工：您好，某某旅行社。 顾客：请问“北京包机双飞送天津”还有没有？ 员工：有的，还有六个头等舱，但价格比普通舱
每人要高出200元，要1998元。 .
顾客：你们在广告上不是说1798元吗？没有 说头等舱要高出200元呀？
员工：是的，我们在广告上是没作说明。 顾客：我们刚好有六个人，但1998元的价格
D9：早餐后游览塔尔寺，它为我国著名的喇嘛寺院，是喇嘛教黄教创始人宗喀巴生地，亦是西
北地区佛教活动的中心。后前往我国最大内陆咸水湖———青海湖。日月山。倒淌河、藏民家
访、塔尔寺。晚餐后乘K424次列车前往银川（18：01）
住：火车软卧
D10：早上07：00到达后休息，游览沙湖，后游览西夏王陵又称西夏陵、西夏帝陵，有“东
方金字塔”之称，是西夏历代帝王陵墓所在地。
住：银川长相忆宾馆
D11：早餐后自由活动，午餐后游览华夏西部影视城，又称“东方好莱坞”。晚餐后乘 K2587次列车（18：42）列车前往西安。 住：火车卧铺
D12：早上08：50抵达西安，参观张学良公馆和大雁塔，下午参观古丝路起点石雕群。 住：古都大酒店
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还需要知道旅游 团抵达的时间和 离开的时间。
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乘飞机第一天晚上抵达，住宿一夜，第二天 游览景点，第三天BUS去去宜昌
门票：东湖（40元）＋黄鹤楼（50元）＋归元寺（10元）＝ 100元/人
住宿：80元/人天×2天=160元 用餐：50元/人（2早2正） 交通：市内30元/人
长途70元/人 接飞机20元/人 小计：120元/人 导游服务：10元/人 合计：440元/人
旅行社管理复习重点完美版
复习重点
1、旅行社产品定价程序有几个步骤？
、旅行社计调部的五个特点是？
旅行社营业收入的构成是？
旅行社纵向联合销售渠道是由旅游供应商、旅游批发商、旅游零售商组织完成。
是完整的统一的销售体系，共有几种形式？
旅行社计调部的职能特点是什么？
2、在市场环境中影响价格的环境因素
旅行社经营利润是/
旅行社线路创新的技巧是什么？
旅行社计调部的作用是什么？
旅行社计调部工作特点是
旅游行程制定的原则是
、旅行社折扣定价策略主要包括
3、旅游半包价的服务项目如何解释？
外联促销的组合要素有哪几个方面？
旅行社外联促销组合策略中的推式策略是什么？
旅游零售商的主要职能是什么？
新产品定价策略中的撇油定价策略是指什么？
旅游外联发现客户的渠道有哪几种？
、旅行社的营业成本包括
4、什么是旅游单项服务?
、从旅游经营者来看，什么是旅行社产品?
旅行社营业成本的核算有几种核算方法？试说明？
产品导入期营销策略中的低价格高促销策略是什么？
营业利润是什么
外联人员销售时应该做到几点，各是什么内容
按旅游目的细分的旅游有几种形式？
为什么说旅行社计划调度是旅游行程中的命脉?
旅行社产品销售过程由四个步骤完成？
中国加入世贸组织后，大、中、小旅行社应该如何应对？
旅行社计调人员，你认为应该如何选择接待旅行社？
计划调度必须做好哪些基础性的准备工作？才能高效准确地计算出旅游团队的价格旅行社外联人员应该从哪些主要方面发现客户?
行程、景点、人数及用房数完全一样的团队（全包价）是否会出现不同的价格？。
《旅行社经营与管理》复习要点
旅行社经营与管理1、我国旅行社行业的发展阶段1923-1949——萌芽阶段；1949-1978——外事接待阶段；1979-1990——产业化发展的奠基阶段；1991-2000——快速增长阶段；2001——至今，对外开放阶段2、旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
3、旅行社的性质服务性、盈利性、中介性。
4、旅行社的职能生产和组合职能；销售职能；协调职能；分配职能；提供信息的职能5、旅行社的特点劳动密集型企业；知识密集型型企业；依附性强；脆弱性强；容易进入；季节性强；高沟通技巧；服务的直接性；工作的复杂性6、旅行社的主要业务产品开发与设计业务；服务采购业务；产品促销与销售业务；旅游接待业务；委托代办业务7、影响旅行社设立的因素外部条件：国家有关政策和旅行社法规；经济发展趋势——旅游市场环境内部条件：从业的热情度；资金筹措；人力资源；合作网络；销售网络8、旅行社选址原则选择潜在顾客比较集中的地点；选择醒目易于发现的地点；选择方便旅游者进入的地点9、我国旅行社行业发展中存在的主要问题缺乏有国际竞争力的旅游集团旅行社行业相关政策与法规不健全市场竞争手段落后旅游人才匮乏，流失率严重旅行社产品单一，同质性现象严重政府职能存在误区10、我国旅行社行业的发展趋势集团化趋势、专业化趋势、网络化信息技术的普及应用、产品链延长11、旅行社产品的内涵从旅游经营者角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各项有偿服务。
从旅游者的角度来看，旅游产品是指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
12、旅游线路是旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。
13、核心产品：吃住行游购娱；形式产品：价格、形态、品质、类别、商标；延伸产品：售前服务、售后服务14、旅行社产品要素产品的质量、细节能否落实；产品的特点是否有特色；产品的品牌是否有良好的口碑15、旅行社产品的特征：不可感知性、不可分离性、差异性、不可存储性、缺乏所有权、综合性、易受影响性16、旅行社产品的形态：团体包价旅游；半包价旅游；小包价旅游；零包价旅游；单项服务17、影响旅行社产品开发的因素外部因素：资源禀赋；设施配置；旅游需求；可进入性内部因素：旅行社企业的发展战略；市场定位；人力资源状况；财力状况；市场开拓能力；同行业的竞争与模仿18、旅行社产品的开发原则市场原则；经济原则；时效性原则；新颖原则；差异原则；通畅原则；内容丰富；优化原则；主题鲜明原则19、旅行社产品开发的方法克隆法：从被模仿旅行社处获取相关产品信息、旅游者和广告创新法：引领新的旅游消费需求（全新型产品创新；改进型产品创新；引进型产品创新；换代型产品创新20、团体旅游接待业务的共性计划性强、接待技能要求高、协调工作多21、入境团体旅游的接待特点：停留时间长、外籍人员多、预定周期长、涉及环节多、活动变化多、风俗习惯差异大出境团体旅游的接待特点：活动日程变化小、消费水平较高、外语水平低国内团体旅游的接待特点：成团时间短、活动日程稳定、消费水平参差不齐、有共同文化基础讲解难度小22、散客旅游业务的类型：单项委托服务、旅游咨询业务、选择性旅游23、散客旅游业务的特点：批量小，批次多；预定周期短；要求多变化多24、组团社和地接社的和做工流程预报计划，就旅游团人数、日期、接待标准、行程安排等情况告知地接社，请地接社做报价，对比报价选择地接社确认接待计划正式计划的发出发团过程中的监督管理25、计调是计划调度的简称，是按照旅游接待计划，落实旅游者在食住行游购娱等方面的相关事宜，以保证旅游活动的正常进行26、计调业务的特点：具体性、复杂性、多变性、时效性27、计调的职能：选择职能、签约职能、联络职能、统计职能、创收职能28、旅行社对计调的要求：线路制作的有效性、产品报价的准确性与竞争性、协调好组团社与地接社的关系、与各合作单位的协调性29、计调业务的内容：收集信息、编制计划、对外采购、联络沟通、质量跟踪30、计调的工作流程报价、编制接待计划、选择旅游供应单位并发送计划、计划确认、编制预算、落实接待计划、结算统计、报账、了解反馈意见。
旅行社管理复习内容
复习内容：1．怎样理解“资源赋予”的概念资源赋予:指一个国家或者地区拥有旅游资源的现状，主要包括自然/人文/社会/人力和资本资源。
2．怎样理解“旅行社促销管理”3．怎样理解“交易成本”的概念5．怎样理解“旅行社产品”的概念6．怎样理解“旅行社一体化”的概念7．怎样理解旅行社“授权”8．怎样理解“旅行社”的概念9.怎样理解组团社的概念10.怎样理解接待社的概念11.怎样理解旅游批发商的概念12.怎样理解旅游经营商的概念13.怎样理解“厂内运作”14.怎样理解“厂外运作”15.怎样理解“旅行社立体促销”旅行社立体促销是一种全新的促销模式，多角度，多方位，多层次，多渠道，多元化的营销模式。
主要表现①旅行社产品结构：多维立体化②旅行社价格体系：多元化，上中下的价位以及灵活的促销体系③旅行社客户对象促销满足不同消费层次和不同区域④促销渠道是多重并进⑤促销推广宣传多方式多方位多时间地宣传。
1．旅行社组织设计的影响因素有哪些其中决定管理跨度大小的因素是什么2．从性质上看，我国旅行社行业发生质的变化是在哪个阶段以什么为标志3．当旅行社某条线路受到竞争对手的削价挑战时应怎样应付1.服务个性化策略。
游客出门旅行希望有个性化，特色型，形象化服务2.网络营销策略。
节约促销费用，减少促销中介，扩大覆盖面，提升品牌深度和影响力，提高工作效率，扩大利润空间。
3.品牌营销策略。
品牌是一种资源，谁抢在前面，就能占有和运用这份资源，从而占领市场。
4.关系营销策略。
在提高营销者竞争经验的基础上，建立和健全市场机制，利用非价格竞争优势，把握现代旅行社营销竞争发展的趋势，制定出旅行社非价格竞争策略，这样才能在激烈的市场竞争中保证我国旅行社行业健康，顺利的发展。
4．从产权上看，我国旅行社的两种主要形式是什么有限责任公司和股份有限责任公司。
5．决定和影响旅行社产品价格的因素有哪些6．旅行社销售推广作用的有限性是什么①贬低产品价值②费用较高③对象较多，要针对一定“随意型”顾客④媒体难选择（考虑媒体的普及率，从优确定）⑤期限难以确定⑥效果可能是短暂的（只能为企业带来短暂的利益）7．按旅游产品内容分类，旅行社产品主要有哪些基本形态8．什么是授权旅行社授权的三种方式是什么各有什么特点授权是指以人为对象，将完成某项工作所必需的权利授予给下属，以及管理者将处理用人，用事，交涉，协调等决策权转移给部属让其完成任务。
国家开放大学期末考试 旅行社经营管理课程期末复习提纲
山东广播电视大学开放教育旅行社经营管理课程期末复习提纲一、考核说明1、考核内容本课程的考试命题限于课程的教学大纲、教材、练习题的要求和范围内。
试题按难度分为容易题、中等题和较难题，其分值在期末试卷中的比例为：4：4：2。
2、考核方式及成绩构成本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。
考试成绩由平时作业成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。
其中平时作业成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。
3、试题类型（1）试题类型通常为：填空题、选择题、名词解释、判断改错题、问答题（含案例分析）、计算题。
（2）考试时间及形式：本课程考试时间为120分钟，采取闭卷笔答形式。
（3）考试原则：本课程期末考试实行“三统一”，全省统一命题、统一评分标准、统一考试时间。
二、复习提纲第一章导论知识点：旅行社的产生与发展、旅行社的性质与职能、旅行社的基本业务、旅行社的分工体系与分类制度、旅行社在现代旅游业发展中的作用重点：1、旅行社产生的历史背景2、我国旅行社业发展阶段的划分及特点3、旅行社的性质与职能4、旅行社在现代旅游业发展中的地位与作用第二章旅行社的设立知识点：旅行社的职业要求、影响旅行社设立的因素与旅行社的基本程序、旅行社的组建形式、旅行社的组织设计组织管理与行业组织重点：1、旅行社工作的特点2、影响旅行社设立的因素3、我国旅行社设立的法律规定与程序4、我国旅行社组建形式的特点5、我国旅行社组织管理模式第三章旅行社的产品开发知识点：旅行社产品的内涵与形态、影响旅行社产品开发的因素、旅行社产品设计的原则与过程、旅行社旅游服务的采购重点：1、旅行社产品的内涵与特征2、影响旅行社产品开发的因素3、旅行社产品设计的原则4、旅行社方案选择的定量计算5、旅行社旅游服务采购的管理第四章旅行社的销售管理知识点：旅行社目标市场的选择、旅行社产品销售价格的管理、旅行社销售渠道的管理、旅行社产品销售过程的管理、旅行社的售后服务重点：1、旅行社目标市场入选条件与测度指标2、影响旅行社产品价格的因素3、旅行社产品的价格策略4、旅行社的销售渠道策略5、中间商的管理6、旅行社售后服务的内涵、目的与形式第五章旅行社的促销管理知识点：旅行社产品促销策略的制定、旅行社促销目标的确定与促销预算、旅行社促销要素组合与促销效果评价、旅行社的品牌管理重点：1、旅行社促销组合的功能2、旅行社促销目标的重要性及分类3、旅行社品牌管理的特征第六章旅行社的接待管理知识点：旅行社接待人员的管理、旅行社接待过程的管理、旅行社的服务质量管理、旅游投诉的产生与处理重点：1、导游服务的特点与导游人员的管理2、旅行社接待工作的特点3、旅行社服务质量的实现4、旅行社服务质量的评估标准。
旅行社经营与管理考试复习要点
旅行社经营与管理考试复习要点1.1841年7月5日，托马斯.库克以参加禁酒为号召，创造性的组织了世界上第一次团体包价旅游。
第一次采用了集体折扣付费的方式。
2.1845年，托马斯.库克在英国的莱斯特正式成立了托马斯.库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务，这标志着近代旅游业的开始。
托马斯.库克成为世界上第一位专制的旅游代理商，被尊称为“世界旅行社之父”。
3.库克组织的第一次真正的消遣性观光旅游团是1845年8月4日的莱斯特—利物浦之行。
4中国的旅行社产生的原因:在中国近代社会，随着西方列强对中国的商品输出、原材料的掠夺等经济侵略活动的扩大，一个与世界市场紧密联系的中国近代市场体系逐步发育成长。
中国从此被迫全面对外开放，与世界各国特别是与西方工业化国家的政治、经济、文化、科技等方面的国际交往日益频繁。
同时，中国的社会形态发生了巨大变化，航运和铁路运输迅速发展，中国人出于各种目的进行的外出旅行游览活动大大增加。
旅游需求的巨大潜力和快速增长使旅游业应运而生。
5.1923年，陈光甫任总经理的上海银行旅行部正式宣告成立，它的成立使中国有了近代旅行机构，也意味着中国的旅行事业进入了一个新的历史阶段。
中国的旅行社始建于1923年6.新中国成立之后的第一家厦门华侨服务社是中国旅行社的前身。
1949—1956年我国旅行社的要求主要是取得接待工作的政治效果而不是经济效益;主要根据政治条件选择接待对象，而不是广为招揽;旅行社的制度是行政或事业单位而不是企业。
1978年改革开放后，旅行社利用我国丰富的旅游资源大力发展旅游业和大量引进海外旅游者，目的是既广交朋友和扩大我国的国际影响，也为国家的经济发展争取外汇和创造效益。
我国旅行社的发展1旅行社发展的初期，旅行社由国、中、青三家垄断经营;2旅行社发展的增长期;3旅行社发展的调整期。
1996年《旅行社管理条例》:旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排质素等有偿服务的经营活动。
旅行社管理考试复习资料
旅行社管理考试复习资料旅行社管理考试复习资料旅行社管理考试是对从业人员的专业知识和能力进行评估的重要方式。
对于想要在旅行社行业发展的人来说，通过这个考试是必不可少的一步。
为了帮助大家更好地备考，本文将提供一些复习资料和方法，希望能对大家有所帮助。
一、了解旅行社管理的基本概念和原理旅行社管理是指对旅行社运营过程中的各项工作进行组织、协调和控制的管理活动。
它涉及到市场营销、人力资源管理、财务管理等多个方面。
在复习过程中，我们需要了解旅行社的基本概念、组织结构和运营模式，以及管理的基本原理和方法。
首先，我们需要了解旅行社的定义和分类。
旅行社是指经国家旅游行政管理部门批准，以营利为目的，组织和销售旅游产品和服务的企业。
根据经营范围和规模的不同，旅行社可以分为国内旅行社、出境旅行社和综合旅行社等。
其次，我们需要了解旅行社的组织结构和职能部门。
旅行社的组织结构一般包括总经理办公室、市场部、产品部、销售部、财务部等。
每个部门都有各自的职责和工作内容，需要在管理过程中进行协调和合作。
最后，我们需要了解旅行社管理的基本原理和方法。
旅行社管理的基本原理包括目标导向、系统思维、合作共赢等。
在管理过程中，我们还需要运用市场营销、人力资源管理和财务管理等方法，来实现旅行社的经营目标和效益。
二、掌握旅行社产品和服务的知识旅行社的产品和服务是旅行社经营的核心内容，也是考试的重点内容之一。
为了顺利通过考试，我们需要掌握旅行社产品和服务的基本知识。
首先，我们需要了解旅行社产品的分类和特点。
旅行社产品可以分为跟团游、自由行、定制游等多个类别。
每个产品都有其特点和适用对象，我们需要了解它们的特点和销售策略。
其次，我们需要了解旅行社服务的内容和要求。
旅行社的服务包括旅游咨询、行程安排、导游服务等多个方面。
我们需要了解每个服务的具体内容和要求，以及如何提供高质量的服务。
最后，我们需要了解旅行社产品和服务的市场营销策略。
在市场竞争激烈的环境下，旅行社需要制定合适的市场营销策略来吸引客户。
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
旅行社经营与管理考试重点
旅行社经营与管理考试重点一、会展旅游的概念会展旅游是由会展活动引发的人们离开自己的长住地前往会展举办地的旅行和短暂逗留活动1、这一定义反映了会展旅游的最基本特征：异地性和暂时性。
这是一切旅游形式必须具有的共同特点。
如果会展活动完全是当地居民参与的活动，没有来自异地的人参加，那么它就与旅游无关。
2、这一定义反映了会展旅游的特殊性：即一种以会展活动为吸引力因素的特殊旅游形式，会展活动是引发会展旅游的原因。
3、这一定义比较完整的体现了会展旅游的内涵：会展旅游是会展旅游者在其旅行和逗留期间的所有活动或者经历，在内涵上不仅仅是参加会展活动。
4、这一定义符合国际上通行的旅游定义——“艾斯特（AIEST）”定义。
在实践中，凡是到异地参加会展活动的人都会被纳入旅游者的统计范围，而不管他是否在会展期间进行了观光游览。
二、会展业与旅游业的关系会展业与旅游业是两个相互独立又相互交融的产业。
（一）会展业对旅游业的促进作用会展活动的举办对当地旅游业中的旅行社、酒店、景区、旅游交通、旅游购物等均会产生较大的促进带动作用。
会展业的发展为旅游业带来巨大的商机和广阔的市场发展空间。
（二）旅游业对会展业的支撑作用旅游业所涉及的六大要素：吃、住、行、游、购、娱都与会展活动的举办形影相随。
会展的成功很大程度上有赖于旅游业的服务水平。
只有能够提供令会展参加者满意的旅游服务，才可能使会展活动顺利开展并吸引到更多的会展参加者。
会展业的快速发展必须要有成熟的旅游业作支撑。
三、会展旅游的特征（一）团队规模大会展活动能够吸引为数众多的参加者。
会展旅游团队的人数往往要比其他类型的旅游团队规模大得多。
（二）消费能力强会展旅游者具有较强的经济能力，且大多属于公费开支，因此对价格不太敏感，而是更注重服务质量和特色。
与一般旅游者相比，会展旅游者呈现出消费能力强、消费档次高的特点。
特别是在购物方面表现出很强的购买力。
据统计，会展旅游者的人均消费是一般旅游者的3～5倍。
旅行社经营管理复习要点
《旅行社经营管理》考试题型：填空、单项选择、多项选择、名词解释、简答、案例分析复习要点：1.新中国最早成立的旅行社1949 年12 月在厦门成立了华侨旅行社，这是“中国旅行社”的前身，此后年和1979 年在北京成立了中国国际旅行社和中国青年旅行社，这三家旅行社并称为我国的“三大旅行社”。
2.新中国最早的旅行社法规1954国务院于1985 年颁布了中国旅行社行业的第一部管理法规——《旅行社管理暂行条例》1995 年1 月1 日起，先后颁布并实施了《旅行社质量保证金暂行制度》社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行规定》社质量保证金赔偿试行标准》。
3.旅行社市场细分、《旅行与《旅行是指旅行社通过辨明某一整体客源市场的旅游者的不同需求，进行分类并形成不同类别的子市场的活动。
4.散客旅游按一种或几种因素又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，游形式。
5.旅行社注册资本现付各项旅游费用的旅是指旅行社成立时向政府主管部门登记注册时填报的财产总额，流动资金。
6.旅行社质量保证金包括固定资金和是指由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅行者合法权益的专项资金。
7.导游人员根据我国现行《导游人员管理条例》，导游人员是指依据本条例的规定取得从业资格证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
8.半包价旅游是在全包价旅游产品的基础上扣除餐费的一种形式,实行半包价形式可降低旅游产品的直观价格，提高旅游产品的市场竞争力，同时可以更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。
9.小包价旅游又称可选择性旅游，他由可选择部分（导游服务、风味餐、节目欣赏和参观游览等）和非选择部分（往返接送、住房和早餐）组成，具有灵活、经济的特点。
10.散客包价旅游散客包价旅游是指10 名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定计划进行的旅游形式。
11.零包价旅游是指参加这种旅游的旅游者必须随团一同前往和离开目的地，活动则是完全自由的。
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概念
1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人
2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业
3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程
4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化
5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业
6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等
7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律
8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容
9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，
其中，即包括自设网点，也包括代销网点
10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品
11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、
12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案
14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”
16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系
17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本人
需求有选择地购买全包价旅游产品中的几项服务
18、零包价旅游产品：是指旅行社组织旅游者前往和离开旅游目的地，在目的地的活动则有旅游者自行安排。
1、世界旅行社的产生条件：
（1）经济基础
（2）交通运输条件
（3）旅游需求
2、旅行社的性质：*
（1）营利性
（2）服务型
（3）中介性
3、旅行社三项基本业务：
（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务
（2）市场营销，包括促销与销售等业务
（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务
4、从旅行社经营者的角度看：
（1）核心产品
（2）基础产品
（3）期望产品
（4）附加产品
（5）潜在产品
5、旅行社产品的特点：
（1）无形性
（2）非必需性
（3）异质性和雷同性并存
（4）不可储存性
（5）总体的不可分割性
6、旅行社产品的开发策略：
（1）全面型开发策略：开发多种产品以适应各种不同细分市场需求（2）密集型目标市场：选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品
（3）无差异目标市场策略：是把整个旅游市场都作为企业的目标市场
（4）差异性目标市场策略：选择几个细分市场作为目标市场，根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品
7、明确定价目标:
（1）生存导向
（2）收益导向
（3）销售导向
（4）竞争导向
（5）形象导向
8、旅行社促销组合决策：广告、公共关系、销售推广、人员推销
9、技术管理的影响因素：全球化，时间紧缩，技术集成
10、信息技术给旅行社业带来的挑战：
（1）旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战（2）旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战（3）旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战11、信息技术给旅行社业带来的机遇：
（1）信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要
（2）信息技术有助于提高旅行社的竞争优势
（3）信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利
（4）信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化
12、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题
（1）信息技术的应用处于较低层次
（2）信息技术的使用状况不平衡
（3）旅游社的联网系统范围较小
（4）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性13、旅行社人力资源管理的过程：
（1）制定计划
（2）招募员工
（3）人员培训
（4）绩效评估
（5）合理激励
14、旅行社引入客户关系管理的意义：
（1）客户关系管理有助于维护企业资源
（2）客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用
（3）客户关系管理是获得顾客信任的基础
（4）客户关系管理有利于维护市场竞争秩序
15、显性投诉处理注意事项：
（1）高度重视
（2）仔细倾听，保持冷静
（3）尊重客人
（4）调查了解
（5）迅速答复
（6）记录在案
（7）积极改进
16、我国旅行社分工体系中存在的问题：
（1）大型旅行社没有实现经济规模，规模优势得不到发挥
（2）中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履维艰
（3）旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱
17、我国旅游业政策的发展走向分析:
（1）致力于发展旅游者与旅游目的地之间更为紧密联系的旅游活动（2）旅游行业的管理重点应从供给管理调整为需求管理
（3）为各类旅行社企业提供平等的市场机会。