【质量体系】与顾客有关的过程控制程序

1目的

规范公司给顾客提供产品或服务的过程，使与顾客有关的过程得到有效控制，保证公司的产品和服务与顾客期望相一致，并持续改进，达到满足顾客要求之目的。

2适用范围

适用于与顾客有关的所有过程的管理。

3术语和定义

顾客：接受产品的组织或个人。本程序中的顾客包括各级营销服务商及终端用户。

4职责

4.1 销售公司销售部

4.1.1 负责对营销服务商及销售网点的管理；

4.1.2 负责组织营销服务商签订年度销售合同；

4.1.3 负责销售合同的签订、修改和管理，并传递到顾客及公司内部相关部门；

4.1.4 负责与顾客有关的要求的识别、确认，并组织和协调相关部门进行合同评审；

4.1.5 对合同的执行进行监控、协调和评价，并从与顾客签订正式合同至产品交付顾客前就合同的签订、修改情况与顾客进行沟通和协调或提供相应的服务；

4.1.6 负责与顾客合同的签订（含订单）、产品的交付、回款核对、与顾客沟通或协调的各类信息的收集和传递，并建立顾客档案；

4.1.7 负责年度销售合同、月度销售合同、服务合同的报批和存档管理。

4.2 销售公司市场部

4.2.1 负责组织市场调研工作的策划和开展；

4.2.2 负责销售网络、服务网络的开发、建立、终止，对新建网点进行准入审核；

4.2.3 负责市场广宣活动的策划和组织实施。

4.3 销售公司计划物流部

4.3.1 根据市场需求向制造公司计划物流部传递需求计划；

4.3.2 负责商品储运管理。

4.4销售公司客户服务部

4.4.1 负责售后服务工作的策划、组织、协调、验证工作；

4.4.2 负责售后服务网点的管理；

4.4.3 负责对售时、售后的产品质量和服务质量信息及索赔信息的收集、传递并回复，并组织相关部门为用户提供有效的服务；

4.4.4 负责组织对用户反馈服务质量问题的有效整改和验证；

4.4.5 负责策划开展顾客满意度调查工作，并分析和总结；

4.5 销售公司配件部

4.5.1 负责售后服务配件的需求确认，组织采购供货以满足市场的需要。

4.6 质量部

4.6.1 参与顾客合同评审；

4.6.2负责组织市场反馈的产品质量问题的处理和有效整改；

4.6.3负责产品出厂前的确认点检；

4.7 技术部

4.7.1负责制定各车型的《使用说明书》、《维修保养手册》、《结构图册》；

4.7.2负责对缺陷产品召回工作提供技术支持；

4.7.3负责对市场反馈疑难质量问题提供技术分析支持；

4.7.4负责对已确定为设计缺陷类的市场质量问题进行改进。

4.8 公司各部门

4.8.1 负责对顾客要求中与本部门有关要求的确定和执行；

4.8.2 负责与本部门有关的质量问题的改进，必要时协助销售公司客户服务部进行相关的用户服务工作。

5、工作程序

5.1营销、服务网点的管理

销售公司根据公司发展规划建立分布于各地的营销、服务网点，按公司《商务政策》、《服务管理手册》等的要求来建立、运营和管理，建立“营销服务商档案”，并提供售后服务。

5.2 合同签订前的服务提供

合同签订前的服务的目的是为了让顾客更多地了解公司的产品，销售公司可不定期采用展销会、广告、宣传图册或其它形式，以获得市场合同。其内容包括：

a) 产品广告宣传；

b) 产品的品种、性能、价格、特点及技术水平介绍；

c) 提供技术咨询和相关资料；

d) 帮助用户正确选择产品等。

5.3 与产品有关的要求的识别

5.3.1销售公司通过对市场调研、预测和分析、合同签订前的服务了解到的信息、顾客反馈的信

息、顾客满意度调查结果、对竞争对手的分析、合同要求及法律/法规的要求，来识别和确认顾客对产品的需求和期望，包括以下内容：

a）顾客通过合同或其变更明示的产品要求，如质量、配置状态、数量、颜色、可用性、价格、付款和交货方式、交货期、支持服务、售后服务等方面的内容；

b）顾客没有明确要求，但隐含的、预期或规定的及已知的预期用途所必须的要求（即习惯上隐含的潜在的约定俗成的要求），如特定的使用说明、配件，与服务相关的技术和防范措施，保修期限，服务时间和费用及违约责任等。

c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律、法规规定的且必须履行的与产品相关的要求，如国家关于公司产品强制性标准及法律法规规定的要求、行业标准或地方法规等；

d）公司对顾客所作的任何承诺的要求，如商品保养、备品备件和售后服务的提供等；

5.4 与产品有关的要求的评审

5.4.1 合同的分类

5.4.1.1合同的形式包括合同、订单、协议或需求计划（以下统称合同）。为了便于开展评审工作，根据公司的经营特点和合同中与产品有关的要求的不同，特将合同分为一般合同和特殊合同。

5.4.1.2一般合同指满足以下要求的年初与各营销服务商签订的年度合同以及日常随机合同：

a) 符合公司所制定的各项规定；

b) 符合公司产品所采用和制定的标准和规范；

c) 属公司已定型和成熟的产品；

d) 公司按照正常生产能够保证要求。

5.4.1.3除一般合同之外的为特殊合同，包括：

a）价格、交付等与年初合同不一致的合同；

b）合同要求的产品按公司正常生产条件下难以满足的，如顾客要求的特殊配置状态与技术部下发的产品编码规定的配置状态不一致的产品、部分颜色或与工厂现行正常生产颜色不同的产品、处于研发阶段未正式定型的产品、已正式定型但技术上还不成熟或生产能力还不满足量产要求的产品等；

c）专用合同，如国家相关行业（包括邮政、银行押钞、工商、税务、公安、司法、城管、交警、消防、医疗等行业）统一标识或具其他专用配置的产品。

5.4.1.4 顾客以任何方式传递的产品需求均必须转换成正规的书面合同，可以传真等方式进行传递。

5.4.2 合同评审的时机及目的