西南大学网络教育19.6月0046旅游心理学答案

1）.认识过程：个体心理活动过程的第一步是认识过程。例如，你第一次到苏州吃到正宗的苏式红烧肉，此时的认识过程就是你在吃这道菜的时候的心理活动。对于苏式红烧肉的认识过程首先开始于你对它的感觉和知觉。
2）.情感过程：人非草木，孰能无情?吃过了苏式红烧肉后，你会得到满意或不满意、喜欢或厌恶、愿意接近或讨厌接近等主观体验，这就是情绪、情感过程。旅游者以旅游产品是否符合自己的需要为标准产生的内心体验就是旅游消费心理的情感过程。例如，看到黄山的美丽景色．旅游者产生的是喜悦的情感，脸上出现的是赞叹、满意的表情，同时会用一些美妙的词汇来表达自己内心的感受。当然，如果旅游者看到的景色不美，得到的服务不好，旅游者可能会感到气愤并且到处倾诉自己的不串遭遇以求发泄。
3、结合实际分析文化对旅游者行为的影响？旅游企业应从中获得什么启发？
答：旅游者的行为包括决策行为、时间-空间行为、消费行为、心理行为外出旅游之前，人们首先要收集各种相关的信息，然后根据自己的主观偏好，作出决定，这个过程称为旅游决策行为。影响旅游决策行为的主要因素为感知环境、最大效益原则和旅游偏好出游时间的选择是旅游者重要的时间行为规律。一般来讲，旅游者个体出游时只会考虑个人(或者自己家庭)的闲暇时间，这很大程度上取决于其是否有假期。旅游者空间行为个体旅游者对旅游景点的选择旅游者消费行为实际是指旅游者在旅游过程中的消费(者)行为，具体而言是指旅游者在旅游途中的购物行为。欧美旅游者。欧美各国的传统文化与我国的传统文化相比,存在很大的差异。正是东西方文化的这种差异,使我国对欧美旅游者具有强大吸引力。欧美旅游者来我国的主要目的是欣赏我国几千年的文化。
西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷
类别：网教2019年6月
课程名称【编号】： 旅游心理学 【0046】A卷
大作业满分：100 分
一、简答题（共5个小题。每小题10分，共计50分）
1、请结合实际，说说你如何理解心理的实质？
答：心理的实质:心理是脑的机能，任何心理活动都产生于脑，即心理活动是脑的高级机能的表现;心理是对客观现实的反映，即所有心理活动的内容都来源于外界环境;心理是外界事物在脑中的主观能动的反映心理活动会进一步影响到身体机能。心理活动会进一步影响到身体机能，心理是指生物对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。例如，汉语中的凡和心理活动有关的了都带“心”旁和竖心旁，如思、想、情、感、念、怨、恨等字。汉语中有“胸有成竹”、“心心相印”、‘、“心有灵犀’、“计上心来”、“心中有数”、‘满腹经论”等词语。直到今天,我们还在习惯性地说'我心里好想你’。虽然我们早就明白心脏不是心理的器官。
2、什么是旅游目标，简述旅游目标的功能。
答：旅游目标，就是旅游企业需要区分的细分市场，把一个或几个细分市场作为目标，为每个主要细分市场定制产品或及营销方案。
功能：1）..有利于企业建立竞争优势;
2）..有利于企业营销组合的精确执行;
3）..避免企业间的恶性竞争。
3、什么是感觉，简述感觉的基本原理
答：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉有适应性，对比性，感觉有相互作用。
4、在旅游活动中常常发现一些人的态度与行为不一致，这是什么原因？举例说明。
答： 要解释一个人的旅游行为并不容易，因为影响旅游者的心理因素很多。但是所有旅游者的旅游行为都是在其旅游消费心理的支配下和旅游环境的影响下完成的。因此，旅游消费心理和旅游环。
2.）热情的接待、仔细聆听。当客户投诉时心情一定是失望而又愤怒的，作为服务人员，我们就要热情的接待他们，并且要耐心的倾听，要站在客户的角度去感受，让客户尽可能的发泄自己的不满情绪。
3.）.积极解决问题。当收集完整的投诉信息后，掌握问题的症结所在，无论是不是自己的问题，都要对客户进行道歉，并寻找解决的办法。
3）.意志过程：
5、情绪有哪些功能？旅游企业应该如何做好员工的情绪控制？
答：情绪的功能有:
①适应功能。是通过信号交流作用来实现的。
②动机功能。情绪、情感是动机的源泉之一，是动机系统的一个基本成分。
③组织功能。情绪是一个独立的心理过程,有自己的发生机制和发生、发展的过程。
④信号功能。情绪和情感在人际间具有传递信息、沟通思想的功能。
答：客人投诉通常
第一，求重视的心理需求。第二、求尊重的心理需求。第三、求公平的心理需求。
第四、解决实际问题的心理需求。
处理客人投诉：
1.）.及时的接受客户的投诉信息：当客户投诉是，他们的心情是很焦急的，所以此时就需要我们及时的接收他们的投诉信息，记下他们的问题，寻找出问题的原因和方法，并积极的去沟通。
做好员工情绪控制，就要做好如下几点：
1.）在日常工作中察觉员工的情绪，不要一开始就去压制员工的情绪。
2.）分析员工不良情绪产生的诱因。
3.）通过培训，教会员工情绪控制方法。
4.）用关爱的企业文化进行引导。
5.）建立情绪释放机制。
二、论述题（共3个小题，学生选作2个小题。每小题25分，共计50分）
1、客人投诉通常有哪些心理需求？如何处理客人投诉？
4.）.要及时反馈投诉的处理情况。在向公司的管理人员商讨出最后的可行性解决方案后，要及时与客户联系，向客户说明解决办法，反馈投诉的处理情况。
2、联系旅游者的实际，说明个性结构中的三种自我状态对旅游行为的影响。
答：答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。
（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。
（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。