口语交际

口语交际·拜访

一、学习要求：

1．了解职业生活中常用的拜访及其基本知识，

2．了解拜访的过程和要求，注意其中语言的运用和技巧。

3．实际操作，熟练掌握拜访的技巧。

二、训练过程:

（一）学前尝试：

1．根据课本内容填空：

（1）拜访，指为了或者的目的而进行的访问。本文所说的拜访是指在活动中，为了、、、而与客户进行的一种沟通交流活动。

(2)拜访前应做好充分的准备：

一是，尽可能详细地了解客户的，如、、、等等。二是，设计好拜访的、、等。三是，如

、、、等。四是

，更不能。五是拜访时要、

、；交谈时要，不要东张西望、心不在焉。

2．阅读书上的示例，站在王经理的角度思考，分析小孟拜访的成功之处有哪些值得你去借鉴的？

【活动情境】

刚刚走出职业学校大门的李玉洁，因其专业知识扎实、综合素质优良被科捷保健器械有限公司聘用。上班的第二天，部门经理就安排她一周后去回访一位客户。李玉洁立即找来了该客户的个人资料，这是一位30多岁的女性，姓宗，因腿痛于一个月前购买了公司的按摩理疗仪。接着，李玉洁又找来了该按摩理疗仪的说明书，认真研究了该产品的原理、性能、功效和使用中应注意的事项，并向公司其他员工了解客户在使用中遇到的主要问题、原因及解决方法。李玉洁心想，这次拜访应该不会有任何问题了。就在她暗自高兴的时候，一位同事垂头丧气地走进了办公室：“哎，今天又白跑了一趟，客户又不在家。”

李玉洁会怎样去完成这第一次的拜访任务呢？她能顺利完成任务吗？

【案例】

（电话预约）

李玉洁：宗大姐，我是科捷保健器械有限公司客户服务部，打扰您了！

宗大姐：你好！没关系！

李玉洁：您使用我们的按摩理疗仪已经一个月了，我们的客服人员将于下周六到您家回访，了解您使用理疗仪的情况，同时再根据实际情况做一些指导。您看方便吗？

宗大姐：方便。欢迎！

李玉洁：那请您安排一下，我们大约上午九点到您的家里。

宗大姐：好的。

李玉洁：非常感谢您对我们工作的支持。再见！

（第二周星期六）

李玉洁：您好，宗大姐。我是科技捷保健器械有限公司客服部李玉洁，这是我的名片。

宗大姐：你好！

李玉洁：今天我专程前来了解您使用我们公司按摩理疗仪的情况。

宗大姐：谢谢！

李玉洁：宗大姐，天气预报说明天大风降温，还有小雨，这种天气对您的腿有影响，您得注意保暖啊！

宗大姐：是啊，我这腿一到阴天就疼。

李玉洁：您使用我们的按摩理疗仪，感觉怎么样？

宗大姐：很好！现在感觉好多了。

李玉洁：希望您坚持使用，您的疼痛肯定能够得到更有效的缓解。

宗大姐：希望是这样！

李玉洁：您使用我们的产品遇到过什么问题吗？

宗大姐：我就是感觉每次使用后，就会有明显的疼痛感，不过疼痛时间不长。

李玉洁：宗大姐，这属于正常情况，因为使用后，您的血液循环会加快，导致有疼痛感。您不用担心。

宗大姐：这我就放心了。

李玉洁：您还有什么不清楚的地方吗？

宗大姐：暂时没有。

李玉洁：好。如果有什么不清楚的地方或遇到什么问题，您可以随时打电话给我，我会

第一时间给您解答。

宗大姐：谢谢！

李玉洁：感谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！

宗大姐：再见！

点评

这是一则客服人员拜访（回访）客户的案例。李玉洁前往客户家中了解客户使用按摩理疗仪的效果及遇到的问题。回访前，李玉洁通过电话，以公司客服部的名义和客户进行了预约，让客户了解回访事宜，为回访工作的顺利开展奠定了良好的基础。登门拜访时，李玉洁递上自己的名片，进行简单的自我介绍，告知来访目的，以增强客户的信任感。进门后，根据客户的身体情况，一句“您得注意保暖啊”的寒暄语，让客户感觉到自己被关心、受重视，增进了顾客对企业客户服务工作的认同。在谈及拜访事项时，李玉洁对顾客遇到的问题进行了简明扼要的解释，有效地消除了顾客的担忧。

（二）课堂训练

1、阅读下列几则案例，分析拜访失败的原因，并重新设计拜访对话。

案例1

小许：你好，我是苏淮公司的销售员小许，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？

客户：放我这吧。我感兴趣的话给你打电话。

小许：你看看，我们的设备质量好，而且价格也便宜……

客户：对不起，我还有个会，我会和你联系的，好吗？

小许：……

（小许刚走，客户顺手将小许的资料扔进了垃圾桶。）

参考：忌准备不足。小赵的准备明显不足，他不清楚客户到底需要的是什么，也不知道如何打动客户。

小许：赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？

赵总：放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。

小许：如果用我们的设备，会比你现在用的W型号的设备效率提高30%，而且节能

10%……

赵总：效率提高30%？你讲讲。

小许：……

赵总：好、好、好！我将认真考虑你们的设备。

备注：赵总为杜撰人物。即题中客户。案例2、3同上。

案例2

小许：你可千万不要买他们的产品，他们的服务非常差，你买了肯定后悔。而且，他们的产品质量也有问题，不是我说，他们的设备简直是……

客户：真的吗？对不起，我现在要处理一个事情。

参考：忌贬低对手。一般来说，对竞争对手的评价要欲言又止，含而不露，如果直接评价对手会给客户一种你在诋毁竞争对手的感觉，甚至他会认为你的品质有问题，不可信。

小许：赵总，竞争对手的问题我不好说，关于他们的服务、质量你可以打听一下，但是我们的服务、质量我很有信心。

赵总：是的，我听说他们的质量是有点问题。

案例3

客户：小许，我们在使用你们设备的过程中，遇到了一点问题，请你给我们解释一下是什么原因。

小许：这个问题啊，原因可能是……你们试试看。

客户：还是不能解决问题啊。

参考：忌不懂装懂。每个人都有自己不知道的东西，当客户问到你回答不了的问题时，实话实说最好，千万不要不懂装懂，否则丢人不算，你还会失掉客户对你的信任。

赵总:小李……

小许:对不起,赵总,这个问题我还真不清楚,但是我们公司的王工是专门研究这方面问题的专家,他也许能解决这个问题,我回公司后,请教一下王工,再给你一个满意的答复。

2、如果在拜访时遇到了下列情况，你应该说什么？

（1）．迫不得已的情况下，做了不速之客。

参考：寒暄需诚恳，尽显诚意。如“很冒昧的打搅你了。”