正式沟通与非正式沟通

正式沟通与非正式沟通

一、正式沟通

正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。按照信息的流向，正式沟通可以分为上行沟通（upward flow）、下行沟通（downward flow）和平行沟通（horizontal flow）三种形式。

上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的书面或头口报告。除此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度，以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等等。

[例]这是发生在美国的一个故事：

一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？”

老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”

男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

老太太回答：“我的割草工已经做了。”

男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”

老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是说在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”

割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

下行沟通指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通，其中的信息一般包括：有关工作的指示，工作内容描述，员工应该遵循的政策、程序、规章等，有关员工绩效的反馈，希望员工自愿参加的各种活动。

平行沟通是指组织内部平行管理层各部门之间、各职能单位或人员之间的信息沟通。平行沟通有助于各部门分享信息、协调任务，尤其适用于解决复杂和困

难的问题。

二、非正式沟通

非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。非正式沟通的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难辨别的。非正式沟通的渠道是通过组织内外的各种社会关系来实现的，这种社会关系超越了部门、单位及层次。精明的管理者无须提防非正式网络，而可以利用其传播和接收非正式消息。当雇员确信正式网络无法提供他们想要或需要的消息时，非正式渠道就显得越发活跃了。小道消息（grapevine），又称“葡萄藤”沟通是信息量极大的非正式沟通渠道，来自小道消息渠道的信息可能经常被曲解，尽管如此，仍比那些来自正式渠道的信息更具有可信性，而且传播速度快；一位总经理曾经这样说：“如果我散布一条谣言（rumour），我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。”当正式渠道不畅通或失效时，非正式渠道往往是信息沟通的较好途径。

外部沟通沿着正式线路（精心准备的信件、通告、电子邮件消息、面对面会见等）在组织中流入和流出。它也可以通过非正式媒介，比如，与朋友讨论工作、在行业集会上遇见潜在销售门路、社会活动网络、与客户商谈等。尽管这些相互影响是非正式的，他们对企业的成功依然不可或缺，所以它们与正式沟通需要同样的用心和技巧。

现代管理理论提出了一个新概念，称为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持人们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。国外的一些企业家在这方面动了不少脑筋。在美国华特·迪斯奈制片公司，上至董事长，下至一般职员，都佩戴一个只有名字的标记，让大家彼此直呼其名，以减少在交谈时因身份不同而造成的等级感。在美国明尼苏达采矿公司，凡属员工人数达十名左右的部门，都发起举办俱乐部，其目的是促使成员有机会进行高度的非正式沟通，以解决一些实际问题。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。