产品售前咨询和拜访服务细则

产品售前咨询和拜访服务细则

1、目的

为了增强对公司产品售前咨询和售前客户拜访流程的控制、规范相关行为，更好的发掘客户需求，增加潜在客户对公司产品的了解和关注，增大商务合作的可能性，扩大公司在行业内的知名度。

2、适用范围

本管理规定适用于公司产品售前服务及售前客户拜访过程的控制。

3、内容及意义

售前咨询：售前咨询是售前服务的重要一环，是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

售前服务的方式多种多样，走访时重要方式。售前服务的主要目的通过市场走访中完成，完成相关工作，如需求预测、市场监测、品牌推介、信息沟通、客户异议处理等。公司相关人员要深入市场，要用心于细微之处，对市场情况、客户的需求和想法等进行深入调查，做精、做细走访工作，及时发现问题，解决问题，才能切实提升客户服务质量和水平，不断发掘新客户及提高客户的满意度。

4、实施细则

4.1 负责人员

各业务部门服务人员及公司市场部、销售部等相关部门人员。

4.2 主要工作

4.2.1提供情报，服务决策

提供情报，是售前服务的首要目标，它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场，另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略，从而使企业作出了准确的经营决策，开拓了新的市场。

4.2.2突出特点，稳定铺售

突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务：勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。突出特点常用的一种方法是广告宣传和公共关系。而售前咨询有其独有的优点，就是他可以通过一对一的形式与潜在客户建立联系，增加依赖度，可以及时的针对客户需要提供独特的解答和沟通，从而突出产品特点，夯实销售基础。

4.2.3解答疑问，引发需求

企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。在一对一的售前咨询或是潜在客户拜访的情况下，销售人员可以通过正确的提问，发掘出客户的潜在需求，并且根据客户的这是需求，提供准确的解答，从而消除潜在客户的疑虑，引导他们的需求，提供销售谈判的成功率。综上，在进行首先咨询和拜访之前，销售人员要提供关于该品牌产品的市场情况、内容、报价、有事等情报，甚至要求销售人员展示产品的操作规则或技巧，以体现专业性和可靠性。

4.3 前期准备

4.3.1产品准备

销售的目的是把产品卖给需要的人，产品是销售的关键，所以在销售过程中，销售人员需要全面准确的了解产品。通常可通过以下方面进行：

（1）SWOT分析法

SWOT分析法是一种简单的市场营销目标分析方法。SWOT分析中，优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上。通过SWOT分析，确定公司产品目前所处的市场情况，针对不同的情况才，采取合理的定价及定位。（2）营销定位法

定位营销就是通过发现顾客不同的需求，合理定位，并不断地满足它的过程。定位营销的实质是消费者、市场、产品、价格以及广告诉求的重新细分与定位。具体表现为：①消费者定位，即寻找消费者的特殊需求或需求差异，并不断满足；②产品定位即创造产品的差异性，找准产品的卖点和切入点；③市场定位即参考目标消费群、消费力、消费特点、销售渠道、传播方式等因素，并根据这些指标进行市场推广；

④价格定位即走出低价竞争的误区，合理定价；⑤广告定位，即既要有好的创意又要将产品独特的卖点诉之于消费受众。

售前的产品准备就是通过以上方法对产品进行清晰、准确的分解，从而生成一套完善的关于产品功能、产品价格、产品市场定位、产品优劣势的分析。

4.3.2 客户分析

现在是一个个性化的时代，在商业实践中也是同样，想顺利、高效的完成销售任务，我们需要“以客户为中心”分析出客户的个性化需求，并对这种需求采取相应措施，同时分析不同客户对企业效益的不同影响，以便做出正确的决策。

对于售前咨询和拜访的客户，我们掌握的信息较少，可以根据客户服务数量等基本信息，建立客户的信息档案，从而对客户进行分类，可把所有客户分为A类B类C类客户。即A类为非常重要客户，很快形成销售；B类为重要客户，有需求类客户，需要培养才能购买；C类为有需求，但是暂时没有销售可能性的客户。根据以上分类可以分配不同的营销方式，并采取不同的咨询频率和拜访内容；

除了对客户进行初步分类，更重要的是还要事先预测客户的潜在需求，并预测咨询或拜访过程中，客户可能涉及到的问题。而预测了客户需求，还不是对客户需求进行了分析。对我我公司服务内容较为固定，客户的需求是较容易获得的，困难的是如何使流程较为流程的在客户与业务员之间顺利的进行。客户想到

的只是他们想到的功能需求，而执行过程中很多问题，并不在意他们的考虑之列，所以在接到客户需求后，我们需要根据功能、流程进行初步的设计，制作出业务流程图，让客户进行评审，提出修改意见，多次沟通后，才能取得较为全面的需求，从而获得客户的认可，为销售的成功奠定基础。

4.3.3 人员准备

销售人员是公司的一张名片，不管是进行电话咨询还是拜访，销售人员都必须具体一定的职业素养，具体指：

（1）对公司产品及政策充分了解；

（2）对公司产品具有热情；

（3）语言有自信，思路顺畅，表达流利、举止恰到好处；

（4）掌握推销和市场营销的策略和技巧；

（5）拜访的销售人员需要有适宜的行装、仪容；

以上要求，需要公司进行系统培训和宣传，形成公司固定的文化和风格。

4.3.4 物料准备

一次成功的走访或咨询还需要进行充分的物料准备，以防出现意外情况。

（1）名片、样品、资料、合同文本、报价单等应该带物品，且数量做够；

（2）查好行程路线、车次。如果计划接连拜访几个客户，还要查好转乘车次，必要的时候还要做好备忘；

（3）预先商定合适的时间，且守时。

4.4 实施要点

经过前期准备，在与客户沟通过程中，我们需要遵循以下要点：

--与客户进行有效的沟通并维护良好的客户关系；

-- 了解客户的需求并挖掘客户的痛点；

-- 提升公司品牌和开展品牌营销活动；

-- 发现机会和制定差异化解决方案；

-- 进行销售项目的有效运作，提升成功率；

-- 进行双赢的谈判，确定产品销售合同等。

5、结果评估与总结

与客户沟通的过程，是让客户了解产品的过程，也是公司了解市场的过程，经过多次的售前咨询和拜访，我们需要不断总结：

5.1 在解决销售中的问题过程中，你需要开启解决问题的模式。不断地重新评估你的产品、客户基础和市场营销策略；

5.2 考虑撤掉或改善用户反馈不好的产品和流程；

5.3 重新审视目标客户，并且细分目标客户，寻找新的市场；

5.4 重新评估产品的设计、运行、成本等等。根据目标客户和销售策略来规划产品，以提升服务和市场占