客户服务部经理岗位说明书.doc

岗位说明书

一、岗位基本资料

岗位名称客服部经理所属部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务专员所辖人数定员人数

二、工作职责

工作概要本岗位是在总经理的领导下，在国家法律法规和经济政策的指导下，为了支持销售和工作，负责协助售后服务等销售支持工作。

具体职责编号工作内容及职责

1

依照公司发展战略及工作目标，确定和分解部门工作任务，制定工作计划，负责总结部门工作，定期向上级汇报，提出工作改进方案，负责部门的预算和决算工作；

2

明确下属工作职责，对下属的工作进行分配、指导，负责对本部门员工进行科学合理的绩效考评，并对下属的调配、任免、奖惩提供建议；

3

建立和完善售后服务体系，在授权范围内起草售后服务的各项规章制度和流程，制定设备现场安装操作流程和操作规范，审批发布后，指导、监督售后服务部门的执行；

4

指导和监督客户服务人员的工作，负责“三包”材料的领用审核；参与组织客服人员的各项培训，提高服务人员素质和服务水平；负责对客户的培训工作；

5

为售后服务提供支持，协调售后与生产、库存之间的关系，保障供应的及时和准确，不断提高工作效率和服务质量，减少内部协调环节；

6

进行客户回访和调研，收集售后服务相关的市场信息，积极拓展售后服务的业务范围，提高售后服务的盈利能力；

7

代表公司直接或参与处理售后服务过程中出现的各种问题，调查分析原因，并按照规定提出处理意见；

8 完成上级领导交办的其他工作。

三、岗位关系图

客服部经理

客户服务专

员

总经理

四、工作协作关系

范围主要接触岗位工作内容涉及的流程本部门

客户服务专员工作分配、指导和考核；

部门间（公司内部）市场营销总监接受工作分配、指导和考核；公司内部员工各种售后服务支持工作；

公司外部

客户培训、安装、协调售后工作。

五、岗位任职资格要求

因素限定资料

教育经历本科以上学历；

专业要求市场营销专业、行业产品相关专业等；

知识技能具备较强的计划、组织、协调和管理能力；

具备较强的人际沟通能力、执行能力和解决问题的能力；

精通产品知识和安装作业流程和规范；

具有良好的职业道德，踏实敬业，有较强的服务意识和协调、交际能力；一定的外语写作、阅读能力，较强的计算机操作技能；

培训经历接受过市场营销、法律、管理学、战略管理、管理能力开发、企业运营流程、财务管理等方面的相关培训；

工作经验5年以上的相关岗位工作经验，3年以上相关管理岗位工作经验；其他条件

补充事项个人综合能力和素质突出，或在工作中业绩突出者，按照有关规定，或经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。

六、工作特征

评价要素特征描述

工作时间特征正常工作时间，偶尔加班；

工作的均衡性工作较均衡；

工作的地点办公室，经常外出。

本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任，不能理解为已经包含了所有的要求。

审核者签名：

年月日直接领导签名：

年月日

公司领导签名：

年月日