收银员接待基本要求及规范用语

收银台接待基本要求及规范用语

一、当顾客面对收银台走来时，收银员应面带微笑，主动打招呼：“您好”并主动双手接过顾客手中的商品。

二、收银员找款要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。

1.“您所购的商品共计XX元”

2.“收您XX元，找您XX元，请您点一下”

3.“您的钱正好”

4.如顾客给的钱不符：“您所购的商品共计XX元，您这是XX元，请您点一下”

5.如遇有退货：“您所退商品XX元，退您XX元，请您点一下”

三、收银员应有意识巧用顾客零钱，“请问您有XX零钱吗？”如顾客没有，收银员零钱亦不够时，应说“对不起，您稍等，我去换一下零钱。”回来后应说：“对不起，让您久等了。”

四、当顾客找到款台反应收款有误时，收银员应说：“对不起，您稍等，我马上帮您查一下。”如果是收银员操作有误，应诚恳向顾客道歉：“对不起，给您添麻烦了。”如核对后顾客不认可或顾客反映有假币的，由收银员将顾客交由上级解决处理，避免产生口角等冲突。

五、当接待持卡消费的顾客时：

1.当POS机出现故障时应说：“对不起，POS机出现故障不能刷卡。”并告诉顾客到附近的XX银行换取现金。

2.收银员应提醒顾客按实际消费金额划卡，“请您仔细核对刷卡金额是否正确”，交易成功后，让顾客签字。

3.当顾客要求刷卡兑换现金时应说：“对不起，您的要求超出了我们的

服务范围，请您到XX银行兑换现金。”

4.收银员接待刷卡消费的顾客，过程中不能接待其他顾客，应对等待的顾客说：“对不起，您稍等一下。”

六、要求收银员对真假币有较强的辨别能力，面对顾客搓钱，照钱时，以不引起顾客反感为准，并注意残币。

七、收银员还需掌握：

1.遇到顾客要求打价时应说：“对不起，我们超市定价合理，请您放心购买”。

2.顾客要求重新核实价格时说：“您稍等，我帮您核实一下”核实完毕，如无结算错误：“您的结算无误”，如结算有误时：“对不起，我帮您重新结算一下”。

3.当商品扫不出来或商品价格有问题时，应说：“对不起，您稍等，我核实一下。”

4.顾客在款台询问是否有某种商品时，应指明位置，必要时带领顾客过去。

5.顾客退修换商品时，要优先热情接待，接过商品后，诚恳道歉，马上为顾客解决。

八、强烈要求

1.接待顾客要面带微笑。

2.找钱时不但要唱收唱付，还要双手把钱递到顾客手里。

3.购物小票一定要交给顾客，当有包装袋时放进包装袋内，无包装袋时，找钱时一块交付顾客。