客运服务质量管理制度1.doc

客运服务质量管理制度1

客运服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）

（二）仪容仪表

1．着装规范，整洁大方。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高

声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

（三）服务语言

1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服务礼貌

1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做

好服务工作。

30500吨，销售面粉23000吨，产值和销量与去年同期相比提高了10。2008年我们主要抓了以下几方面的工作：

一、狠抓产品质量。我们坚信质量是企业的生命。在整个产品供大于求的市场环境下，只有抓住质量，才能抓住消费者的心，站住市场，企业才会有发展的一席之地。为此，我们定期召开生产质量会议，总结反馈一周来的质量问题，发现错误，及时落实到人，找到解决问题的方法，及时解决，及时纠正，从原料到生产到销售，各个环节都严把质量关，采用两头堵的办法，作到有质量问题的产品严禁出厂，有质量问题的原料严禁入厂，在收购和调配原粮时采用逐车化验登记的办法，严格把关，最大程度上保证了产品的质量。保证客源稳定，质量起着至关重要的作用！我们的产品经数次抽检，合格率为100。

二、制定正确的销售政策，占领市场。企业生产出来的产品如果销不出去企业就会停产，一个正确的决策来源于对市场的广泛调查，调查出来后进行分析研究，然后才能做出正确的决策。企业因地制宜，对不同的地区采取不同的销售价格、销售政策。

并采用多种形式宣传企业，宣传企业的产品。在销售中，我们坚决做到尽量不赊帐，无长期欠款，灵活掌握短期欠款，避免给公司造成不必要的经济损失。重视售前、售中、售后服务，“让消费者买的舒心买的放心”一直以来也是我们企业的宗旨。

三、继续加强企业内部管理，深信管理见效益。公司从家族式管理体制向股份制管理体制转变，建立健全了一整套行之有效的管理体系和管理制度，能者上，庸者下，淡化家族式人员管理，努力学习现代化企业管理制度，逐步完善和提高了企业的管理水平，为企业的稳步发展打下了良好的基础。

四、完善硬件设施。2008年我们启用了新修建的立筒库和地磅，解决了储粮和搭配难的问题，减少了费用，降低了成本，完善了企业的硬件设施，为企业的进一步发展打下了坚实的基础。

五、围绕企业生产经营，努力抓好政治思想建设。企业在抓经济效益的同时，也注重职工的思想政治建设，党员要在生产经营过程中起到示范带头作用，组织职工定期学习，加强职工的思想教育工作，使全体员工“心往一处想，劲往一处使”增强企业凝聚力和向心力，使企业有条不紊地稳步发展。

北疆面粉厂从一个每天只生产10余吨面粉的小厂，发展到现如今拥有日处理小麦150吨的现代化生产线及1700平方米现代化制粉车间，资产总额达1900余万元的现代化民营企业，公司有信心继续将企业做大做强。

1、2008年预计面粉产值达4800万元，销售收入4800万元，利润50万元。

2、2008年引进内资与河南企业家周平安、李世杰合资兴建了一万锭气流纺，前期投资1100万元。2008年打算采取多方融资的方式扩建纺纱厂，生产能力达到3-5万锭；依托我区资源优势新建年产350万米的织布厂，争取高起点，高回报，使北疆粮油工贸有限责任公司在产业化的链条建设当中进一步做大做强，为我县的棉花产业再添一道亮光。

我们非公有制经济能够有今天良好的发展局面，离不开各级领导及社会各界的关心支持，我们一定要致富不忘党的关怀，要致富不忘回报社会，与党和政府同呼吸，共命运，努力为我县的经济发展和社会稳定做出我们应有的贡献；为了我们非公有制经济能够稳定快速发展，建议提高为非公有制经济的服务力度，促进我们向着科学化、规范化的方向发展。

在这里，请允许我代表全县的非公有制经济人士，向关心、帮助、支持我们的领导同志的表示衷心的感谢，祝大家在新的一年里事业有成、家庭幸福，万事如意。谢谢大家！

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