餐厅服务特殊情况处理技巧

翔云大酒店暨金威饭店管理标准

餐厅服务特殊情况处理技巧

Q/XYJW·G03·05—2000

服务人员在工作中经常遇到这样的问题，能否灵活应变地处理，将关系到客人对服务的满意程度。这讲的特殊情况主要有两大类，一类是餐厅方面由于供餐环节脱节而出现的问题，另一类是客人在用餐过程中提出的一些特殊要求。餐厅服务人员应从方便客人的角度出发，本着客人高兴而来，满意而去的原则，把这些问题处理好。

1、客人发现饭菜中有异物如何处理

在餐厅服务上，有时会有这种问题发生。比如炒青菜中有草棍，米饭中有黑点等。有时甚至带有更让客人不能接受的物品混在饭菜中，如钉子、碎片、碎玻璃等。

在处理此类情况时，服务员首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉意。

2、客人反映菜肴的口味不对如何处理

客人反映菜肴口味不对有多种原因，有时是菜肴口味过咸或者过淡，有时是菜肴的质量有问题，有时也可能是菜肴的烹调方法与客人认为的不一致。如果是由于咸淡味不合适而造成客人的不满，服务员应将菜肴从台撤下，送回厨房重新制作，淡了可用佐料的办法补救，咸了则要求

重新制作，服务员要向客人表示歉意。如果是由于烹调方法造成客人不满，服务员也应该向客人表示歉意，然后婉转而礼貌地向客人介绍一下本餐厅此种菜肴的制作方法，以得客人的理解。如果是原材料的质量出了问题，服务员则要立即撤下菜肴，向客人道歉，请客人重新订一款与此相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请客人再次品尝，结帐时应考虑收此菜的费用。

3、客人点的菜肴长时间没上，客人要求减帐如何处理值台服务员应立刻去与厨房联系，告诉厨房经理催菜。如客人长时间地等待某种菜肴，说明值台服务员上菜时没有核对而出现此问题。客人要求减掉这个菜，是完全正当的，值台服务员要予以满足。当然，在具体处理时也可与客人音量一下，是否可以马上制作上菜，但其决定权在客人一方。即使为客人改了帐、退了菜，但服务员由于工作上的疏忽而赞成客人的不满，也要向客人道歉，介且减帐的手续必须经过餐厅经理的批准。

4、开餐期间突然停电如何处理

在晚间开餐时，突然停电的情况是会发生的。服务员应该首先安慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作；如是偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是饭店供电系统出了毛病。与此同时，服务员应立刻拿来蜡烛等照明用具，为客人照明。蜡烛的存放一定要有固定位置，免得找不着。在此种情况下，服务员的沉着冷静是十分重要的，服务员的任何不安，都会导致客人的心慌。餐厅经理应与有关部门及时联系，搞清楚停电的原因，并尽可能地让客人知道。

5、服务员由于工作不慎，将汤、菜汁、酒泼客人衣服

上如何处理。

这是由于服务员操作不慎而的麻烦，餐厅方面应承担全部责任。其具体处理方法应视客人衣服被弄脏的程度和客人对此问题的态度而定。首先要向客人道歉，并立即找一块用凉水浸湿的毛巾为客人擦拭污迹，擦拭后根据其效果和客人的态度，决定是否为客人洗涤与赔偿。

6、餐后结帐时客人反映帐单的价格不对如何处理。

客人在结帐时认为结算的价钱有出入的情况是有的，大体有这样几种原因：一是服务员为客人点菜时对有些菜肴的价格解释不够清楚。如海鲜活产品类，大多是时价，或者是每500克的价格，服务员在介绍时可能认为客人已经知道了，就没有认真地向客人解释，以致在结帐时客人突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。二是客人点菜是不看菜单，餐后结帐时认为价格上的出入，此时又要查看菜单核对。三是在上菜进由于工作忙等原因，该上的菜肴没有上，客人当时也不讲，等到结帐时提出价格不对。四是服务员在客人结帐之前没有认真核对客人的帐单，收款员在开帐单时出现了差错失误。五是客人自己的计算出了失误。最后一种原因是个别餐厅服务员经营思想不正，有意在客人的帐上多加上一些菜品或饮料等费用。

针对不同的情况有要有同的处理方法。如是第一、二种原因，服务员庆该拿来菜单再次向客人作认真的解释，求得客人的谅解。如果客人坚持是错帐的话，应该由餐厅领导出面解决，减收部分金额，双方都作一些让步。如果是服务员的责任，事后服务员要受到批评处罚。

对第三种原因导致帐单的差错，完全是值台服务员的责任，值台服务员应该拿回帐单，减去没有上的菜价，向客人道歉后再结帐。改帐要由上级领导签字认可后，方能

生效。

对第四种原因导致帐单，服务员要收回帐单，重新核对各项,该减的要减帐，并向客人道歉，讲明出错的原因，求得客人的谅解后再结帐。

第五种原因虽是由于客人计算错误所致，服务员也不应该在态度上有任何不耐烦的表示。此时要耐心地向客人作解释工作，必要时拿来菜单和客人一起核对，不要流露出任何的不满。

最后一种情况属于服务人员的经营思想不正确，故意而为，此种现象的发生会导致客人对餐厅的不信任。由酒店严肃处理。

7、客人对餐厅的服务和菜肴提出投诉如何处理

对于客人的投诉，首先要有一个正确的认识。客人投诉，说明餐厅的工作还有需要改进的地方，客人提出来是出于对餐厅工作的关心和爱护，是支持餐厅工作的一种表示。如果客人看到或者受到并非优质的服务，不向餐厅提出，这位客人可能以后就不会再来这餐厅。而且由于他的宣传，会导致部分潜在客人的流失，这将是餐厅经营的重大损失。

其次是由于客人的利益受到了损失。他在餐厅的消费，没有达到物有所值的水平，他认为在这里的消费不值，所以要投诉，要讨回应该得的东西。例如，服务员的服务态度恶劣，使客人的自尊心受到伤害，他要投诉。又如，设备设施出现问题，客人没有享受到应有的舒适方便，他要投诉。餐厅应该把客人的投诉，看作是客人维护自身利益的一种表示。

对于任何投诉服务人员均需向餐厅经理详实汇报。

8、客人在餐厅醉酒如何处理