旅游交际礼仪第二章.pptx
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1. 长短适当 2. 风格庄重 （三）适当美发
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰 6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法 男女有别、繁简有别
（三）化妆禁忌 离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人
7
七、旅游从业人员的服饰礼仪规范 （一）着装的原则
20
五、优美的动作
（一）上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲
（二）上下卧车 （三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
2.服务人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让 路，不可与客人抢道或并行。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
29
6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
2
二、仪容仪表的作用
1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。 2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究
礼仪的一种具体表现。 3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树
立企业形象的需要。
3
三、旅游从业人员的面部修饰
（一）面部修饰原则
洁净、卫生、自然
（二）局部面容的修饰
1. 眉部的修饰 2. 眼部的修饰 3. 耳部的修饰 4. 鼻部的修饰 5. 口部的清洁
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
14
（二）站姿种类
15
16
三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
22
8. 与人握手 （1）先后顺序 （2）握手力度 （3）握手时间 （4）握手方式
9. 挥手道别
23
七、丰富的表情
（一）眼神 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 兼顾多方
（二）微笑
24
25
第四节 旅游从业人员的礼貌语言规范
一、礼貌服务用语的概念
礼貌服务用语是接待工作者用来向宾客表达意愿、交 流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表 示友好的尊敬的语言。
第二章 旅游从业人员的基本礼仪
旅游从业人员的仪容仪表规范 旅游从业人员的行为仪态规范 旅游从业人员的礼貌语言规范
1
第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范
一、仪容仪表的概念
1. 仪容 多就一个人的容貌而言，包括经人工按照社会的 审美观念进行修饰以后的容貌。 2. 仪表 即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。
10
（三）旅游从业人员的个人饰品规范
1. 符合身份 2. 以少为佳 3. 区分品种
胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰 4. 佩戴有方
11
12
第二节 旅游从业人员的行为仪态规范
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身 体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。
13
二、规范的站姿 （一）要求与标准
（二）典型坐姿
1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法
17
常见的错误坐姿
18
19
四、雅致的步态
要求：“行如风” 基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 1.步位
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。
30
四、常用礼貌服务用语
（一）称呼语 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼
注意：不宜采用的称呼： 无称呼、替代性称呼、 容易引起误会的称呼、 不适当的简称
31
（二）问候语
1. 与宾客见面时（标Байду номын сангаас式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些
1.着装的配色原则 2.着装的“TPO”原则
8
（二）旅游从业人员的正装服饰规范 1、制服的穿着规范
（1）整齐 （2）清洁 （3）挺括 （4）大方 （5）讲究文明
9
2、西服的穿着规范
（1）与衬衣配套 （2）与内衣配套 （3）与领带配套 （4）与面料的质地、颜色配套 （5）与鞋袜配套 （6）正确利用西服口袋 （7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标 （8）西服纽扣的扣法
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。
21
六、恰当的手势
（一）要求 要求：自然优雅，规范适度
（二）常用手势 1. 正常垂放
2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内
5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意
26
二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
27
三、礼貌服务用语的正确使用
1. 注意重视学好日常的礼貌用语
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人帮忙说“劳驾”； 求给方便说“借光”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”； 等候客人用“恭候”，求人原谅说“包涵”； 麻烦别人说“打扰”，好久不见说“久违”； 托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。 28
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰 6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法 男女有别、繁简有别
（三）化妆禁忌 离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人
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七、旅游从业人员的服饰礼仪规范 （一）着装的原则
20
五、优美的动作
（一）上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲
（二）上下卧车 （三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
2.服务人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让 路，不可与客人抢道或并行。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
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6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
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二、仪容仪表的作用
1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。 2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究
礼仪的一种具体表现。 3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树
立企业形象的需要。
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三、旅游从业人员的面部修饰
（一）面部修饰原则
洁净、卫生、自然
（二）局部面容的修饰
1. 眉部的修饰 2. 眼部的修饰 3. 耳部的修饰 4. 鼻部的修饰 5. 口部的清洁
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
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（二）站姿种类
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三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
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8. 与人握手 （1）先后顺序 （2）握手力度 （3）握手时间 （4）握手方式
9. 挥手道别
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七、丰富的表情
（一）眼神 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 兼顾多方
（二）微笑
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第四节 旅游从业人员的礼貌语言规范
一、礼貌服务用语的概念
礼貌服务用语是接待工作者用来向宾客表达意愿、交 流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表 示友好的尊敬的语言。
第二章 旅游从业人员的基本礼仪
旅游从业人员的仪容仪表规范 旅游从业人员的行为仪态规范 旅游从业人员的礼貌语言规范
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第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范
一、仪容仪表的概念
1. 仪容 多就一个人的容貌而言，包括经人工按照社会的 审美观念进行修饰以后的容貌。 2. 仪表 即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。
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（三）旅游从业人员的个人饰品规范
1. 符合身份 2. 以少为佳 3. 区分品种
胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰 4. 佩戴有方
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第二节 旅游从业人员的行为仪态规范
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身 体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。
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二、规范的站姿 （一）要求与标准
（二）典型坐姿
1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法
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常见的错误坐姿
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四、雅致的步态
要求：“行如风” 基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 1.步位
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。
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四、常用礼貌服务用语
（一）称呼语 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼
注意：不宜采用的称呼： 无称呼、替代性称呼、 容易引起误会的称呼、 不适当的简称
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（二）问候语
1. 与宾客见面时（标Байду номын сангаас式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些
1.着装的配色原则 2.着装的“TPO”原则
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（二）旅游从业人员的正装服饰规范 1、制服的穿着规范
（1）整齐 （2）清洁 （3）挺括 （4）大方 （5）讲究文明
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2、西服的穿着规范
（1）与衬衣配套 （2）与内衣配套 （3）与领带配套 （4）与面料的质地、颜色配套 （5）与鞋袜配套 （6）正确利用西服口袋 （7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标 （8）西服纽扣的扣法
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四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
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五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。
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六、恰当的手势
（一）要求 要求：自然优雅，规范适度
（二）常用手势 1. 正常垂放
2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内
5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意
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二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
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三、礼貌服务用语的正确使用
1. 注意重视学好日常的礼貌用语
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人帮忙说“劳驾”； 求给方便说“借光”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”； 等候客人用“恭候”，求人原谅说“包涵”； 麻烦别人说“打扰”，好久不见说“久违”； 托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。 28