中级客房服务员技能试卷

中级客房服务员技能试卷

（一）准备通知单：

1、秒表一只；3米卷尺1只；20㎡左右客房1间;床头柜1只（尺寸不限）；单人床1张规格为：110×200×44（cm）；床上用品为床单2床284×200（cm）；毛毯1床242×200（cm）；枕心2只45×75（cm）；枕套2只50×80（cm）；定型床罩267×110（cm）；裙长44（cm）。其中床单、枕套每位考生备1套；操作台1张（供放置床上用品）。

2、扮演客人的工作人员1名：房匙1把。

3、三星级水准的标准客房1间（设施、设备齐全）。

4、表演访客服务的工作人员两名，其中一名扮演客人，一名扮演服务员。（所需道具由考评单位自行安排）

5、托盘1只；茶杯数只；水瓶1只；香巾数块；香巾夹1只；操作台1张。

6、彩色电视机1台（尺寸不限），电源1处。

7、黑板、粉笔或白板、白板笔；模拟教室1处。

8、面积合理口试考场1处。

（二）试题正文

1、按照西式做床标准程序做1张单人床。时间为3分钟。

2、模拟演示迎领宾客（迎领至房门口）。时间为2分钟。

3、视考评员为宾客，介绍饭店的设施设备及主要服务项目。时间为3分钟。

4、两名工作人员表演访客服务，其中设计5处错误，请你找出错误，并指正。

时间为3分钟。（演示完毕后考生作答）。

5、按照会议服务程序和标准为考评人员（不少于3人）续茶水，送香巾服务。

时间为3分钟。

6、模拟演示如何对电视机进行故障检查。时间为3分钟。

7、视考评人员为初级服务员，讲授清洁卫生间的操作程序。时间为5分钟。

8、汉译英一句。时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始解答）。

9、英译汉一句。时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始解答）。

10、技术答辩。时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始解答）。

备注：

1、每个考评组设考评员不得少于三人，其中设主考1人，考评员各自独立评分，

考生最终成绩取考评员评出的平均成绩。

2、考试项目中的时间计算，以主考或考评员口令“开始”或“请回答”为开始

计时；以考生举手示意“完毕”或说“回答完毕”为终止计时。

3、每次考试若所有考生均采用同一套试卷，则需将已考生与未考生分开，以免

泄漏有关试题内容，而导致考试不公。

附：中级客房服务员技能考核口试试卷

一、汉译英：

1、请问您以什么付款？

2、我要一个带浴室的单人房间。

3、卫生间的香皂用完了，请再给我添一块新的，好吗？

4、这些衣服什么时候可以送回来？

二、英译汉：

1.Could you help me get a taxi?

2.Please take a good rest and I hope you will get well soon .

3.Your laundry are ready .

4.What is the price per night?

三、技术答辩。

1、需清洁的房间挂着“请勿打扰”牌时，怎么处理？

2、你在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了，怎么处理？

3、检查走客房时，发现客人有遗留物品，如何处理？

4、客人反映送洗的衣服搞错了，怎么处理？

评分标准及评分记录表

考生准考证考生姓名考评员

附：中级客房服务员技能考核口试答案

一、汉译英：

1、How would you like to pay ?

2、I’d like a single room with bath .

3、The soap in the toilet is used up ,can you please give me a new one ?

4、When can I get the laundry back ?

二、英译汉：

1、请你替我叫一辆出租车好吗？

2、希望您好好休息，早日康复。

3、你的衣服洗好了。

4、每晚房金是多少？

三、

1、①服务员不应干扰客人。②可与服务台联系，待客人外出时告诉一声，以便

能及时清理房间。③如果上午11︰00房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，要向服务台值班的同志进一步了解客人是否确实在房间，防止客人已外出忘记收回牌子，而给服务员造成错觉。④到下午2︰00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以清扫房间。

2、①客房的设备是给客人用的，服务员不能随意动用。②房内的电话是客人的主要通讯工具，说不定哪一个打来的电话对于我们来说无关重要，但或许关系到客人某方面的得失。③为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此，当我们在打扫客房时，房内的电话铃响了也不应该接听。

3、①应立即送还客人。②如经努力没能还给客人时应填写“遗留物品通知单”记清客人的姓名、国籍、房号、离店时间、遗留物品的名称、数量连同遗留物品一同交客房中心遗留物品仓库保管。③待客人日后回来领取。④同时在交接班记录本上做好记录，以备查核。

4、①首先要了解清楚客人送洗的是什么衣服、衣料及颜色等情况。②如果整份搞错的话要考虑是否开洗衣单时写错房间号码，送错房间，要检查当晚送回客房的衣服，希望能在其他房间找回。③如果是其中若干件搞错，而本楼层其他客人又没有反映衣服搞错时应与洗衣房联系，查明原因，同时向客人表示歉意，并告知，现正努力查找。④经各方面努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。