汽车销售实务第一章潜在客户开发
汽车销售培训资料(客户开发-接待-需求咨询 共6章)
第1讲客户开发（上）【本讲重点】1.引言2.访问及接待前的准备3.销售人员应具备的素质引言汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。
面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。
其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。
【案例】在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20％以上；第三年，回头率应达到30％—40％；到了第四年，回头率基本上稳定在50％左右。
而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。
上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个：一、是我国国内目前的经济能力有限；二、是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。
今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客户回头率的问题。
访问及接待前的准备汽车销售流程１.汽车销售流程的重要性在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。
因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。
在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。
２.汽车销售流程的内容图1-1 汽车销售流程图如图1-1所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。
我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。
下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。
1．客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。
2．客户接待在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。
汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧
汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧汽车营销是一个买方市场，汽车品牌和销售人员需要采用一定的技巧与潜在客户建立联系并促成销售。
以下是汽车营销过程中与潜在客户联系的一些技巧。
1. 了解潜在客户：在与潜在客户联系之前，销售人员要先了解客户的需求、偏好和购车动机。
这可以通过市场调研、数据分析和客户关系管理系统等途径进行。
了解潜在客户的背景和需求可以帮助销售人员定制个性化的销售策略。
2. 创造联系机会：销售人员需要主动创造与潜在客户建立联系的机会。
这可以通过展览会、汽车俱乐部活动、社交媒体互动等方式进行。
销售人员可以与潜在客户建立初步的关系，并争取进一步的沟通机会。
3. 建立信任和亲和力：汽车销售过程中，建立信任和亲和力非常重要。
销售人员需要通过真诚的态度、专业的知识和良好的沟通能力来赢得潜在客户的信任。
只有建立了信任，潜在客户才会考虑与销售人员进一步合作。
4. 提供有价值的信息：销售人员在与潜在客户建立联系的过程中，可以提供一些有价值的信息，如汽车市场的动态、新车型的特点和优势等。
这样可以增加潜在客户对销售人员的信任，并提高他们对购买汽车的兴趣。
5. 个性化的销售策略：销售人员要根据潜在客户的需求和特点制定个性化的销售策略。
对于不同的潜在客户，销售人员可以提供不同款式、价格和配置的汽车选择。
这样可以更好地满足潜在客户的需求，增加销售机会。
6. 预测客户需求：汽车销售人员可以通过历史数据和客户行为分析来预测客户的需求。
这样可以提前为客户准备好相应的信息和产品，并在合适的时间向客户推荐。
7. 持续的客户关系维护：与潜在客户建立联系后，销售人员要进行持续的客户关系维护。
这可以通过电话、邮件、短信和社交媒体等方式进行。
销售人员要及时回应客户的咨询和反馈，并提供必要的支持和帮助。
8. 了解竞争对手：在与潜在客户联系的过程中，销售人员还要了解竞争对手的情况。
这样可以对自己的产品和服务进行客观的比较，并提供客户相应的对比信息。
汽车营销实务全书DOC-16P
第一编第一章汽车营销第一节市场与市场营销第二节汽车营销观念的演变汽车营销观念的核心问题是，以什么为中心来开展汽车企业的生产经营活动。
所以，汽车营销观念的正确与否，对汽车企业的兴衰具有决定性作用。
美国著名管理学家杜拉克说过，产品销售的最终效果是企业管理水平的综合反映，它必须由顾客来进展评判，顾客的观点是衡量产品销售是否成功的惟一标准。
世界汽车营销观念是随着汽车市场的形成而产生，并遵循上述著名论点而逐步演变的。
它的开展大致经历以下五个阶段：一、“生产观念〞阶段“生产观念〞虽然是卖方市场的产物，但它却时常成为某些公司的策略选择。
例如，一个公司以“生产观念〞作为指导，可以大力推行批量性的标准化生产，以提高生产效率，降低生产本钱，最后达到以低价为竞争手段的市场扩X的策略目的。
不过以“生产观念〞为指导的企业只有在市场上的产品质量根本相等的情况下才有一定的竞争力，一旦供不应求的市场状况得到缓和，消费者对产品质量产生了不同层次的要求，企业就必须运用新的观念来指导自己的竞争。
二、“产品观念〞阶段“产品观念〞认为，在市场产品有选择的情况下，消费者会欢迎质量最优、性能最好和特点最多的产品，因此，企业应该致力于制造质量优良的产品，并经常不断地加以改造提高。
但事实上，这种观念与“生产观念〞一样，无视消费者的需求和欲望。
所谓优质产品往往是一群工程师在实验室里设计出来的，这些产品上市之前从来没有征求过消费者的意见。
美国通用汽车公司的总裁就曾说：“在消费者没有见着汽车之前，他们怎么会知道需要什么样的汽车呢？〞这种思想观念无疑曾使日后通用汽车公司在与日本汽车制造商的比赛中陷入困境。
只有当消费者觉得一个产品或服务的价值与其预期的价值相吻合或超过其预期价值时才会决定购置。
“产品观念〞在市场营销上至少有两个缺陷：第一，工程师们在设计产品时并不知道消费者对其产品的价值衡量标准，结果生产出来的产品很可能低于或不符合消费者的预期价值，从而造成滞销；第二，一味追求高质量往往会导致产品质量和功能的过剩，高质量多功能往往附带着高本钱，而消费者的购置力并不是无限的，如果产品质量过高，客户就会拒绝承当为这些额外的高质量所增加的本钱，从而转向购置其他企业的产品。
汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧
汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧在汽车营销过程中，与潜在客户保持良好的联系至关重要。
通过有效的沟通和交流，汽车销售人员可以建立起与潜在客户的信任和互动，从而提高潜在客户的购买意愿。
要与潜在客户保持联系并不是一件容易的事情，销售人员需要掌握一些技巧和策略，才能有效地进行沟通和交流。
本文将就汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧进行探讨。
1.了解潜在客户的需求和偏好在与潜在客户进行联系之前，汽车销售人员首先需要了解潜在客户的需求和偏好。
只有了解了客户的需求和偏好，销售人员才能有针对性地进行沟通和交流，从而为客户提供更好的服务和建议。
销售人员可以通过电话、邮件或社交媒体等渠道与客户进行交流，并在交流中了解客户的需求和偏好。
2.与客户建立良好的沟通和信任关系与客户建立良好的沟通和信任关系是汽车营销过程中非常重要的一环。
销售人员可以通过诚恳、热情和专业的态度与客户进行交流，让客户感受到自己的诚意和专业性，从而建立起与客户的信任关系。
在与客户进行交流的过程中，销售人员需要注意自己的言行举止，要避免过于唐突和侵扰客户，要尊重客户的意愿和隐私，这样才能让客户产生好感，从而提高购车的意愿。
3.提供有用的信息和建议在与客户进行联系的过程中，销售人员需要提供客户有用的信息和建议。
客户通常会对汽车的性能、配置、价格、保养等方面比较关注，销售人员可以根据客户的需求和偏好，提供相应的信息和建议，帮助客户更好地了解自己所关注的汽车，从而做出更好的购车决定。
销售人员还可以分享一些汽车购车的经验和技巧，帮助客户更好地选择适合自己的汽车。
4.保持定期的跟进与潜在客户进行联系不只是一次性的事情，销售人员需要保持定期的跟进。
在与客户进行联系的过程中，销售人员可以留下客户的联系方式，并定期给客户发一些相关的信息和促销活动，从而保持与客户的联系。
销售人员还可以适时地回访客户，关心客户的购车进展和需求变化，通过定期的跟进，销售人员可以更好地维系与客户的关系，从而提高客户的购车意愿。
汽车营销实务习题与答案
第四章习题与答案
1、产品战略中，汽车产品扩展有哪五个层次？ 1 核心产品，即汽车本身。 2 形式产品，即汽车品牌和汽车的质量水平。
汽车营销实务习题与答案
第一章习题与答案
1、根据划分世界汽车有哪些车系？ （美国系列、欧洲系列、日韩系列） 2、世界10大汽车公司是哪些？ （福特、通用、克莱斯勒、大众、日产-雷诺、丰田、宝 马、本田、标致、现代） 3、汽车产品市场营销演变有哪些阶段？ （生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会 市场营销观念） 4、汽车市场营销发展经历了一个怎样的历程？（计划时 代、批发时代、井喷时代、理性增长阶段） 5、汽车市场营销有哪些变化特点？ （产业布局转型、竞争格局转型、消费主体转型、营销战 略转型、营销渠道转型、营销理念转型、营销手段转型、 盈利结构转型）
第四章习题与答案
3、汽车价格由哪些项目所构成？ 是由汽车生产成本、汽车流通费用、汽车制造企业利 税、汽车销售企业利税和消费者车辆购置税组成。 4、针对消费者心理的定价策略有哪些？ 1 采取整数定价策略，即不带尾数，给消费者高 档消费品印象。 2 采取尾数定价策略，给消费者价格便宜错觉。 3 采取声望定价策略，即根据产品知名度定价，显 示消费者身份、地位和自我形象。
第二章习题与答案
7、影响消费者购买行为的主要因素有哪些？ （a、政治因素；b、经济因素；c、社会因素；d、文化因 素；e、个人因素。） 8、市场细分的作用有哪些？ （a、有利于企业根据自身产品发掘市场机会。b、有利于 提高企业应变能力和竞争力。c、有利于合理利用企业资 源。） 9、市场细分的主要标准有哪些？ （a、地理环境细分；b、经济状况细分；c、消费行为细 分；d、政策指引细分。）
《汽车营销实务》PPT课件
二〕目标市场覆盖战略〔选择目标市场〕 1、无差异市场营销 寻求各类用户中一样的局部 只经营单一产品，运用一种市场营销 组合 试图吸引尽可能多的用户
2、差异性市场营销 分别提供不同品牌、规格、性能的产
品及营销方案 3、集中市场营销 选择一个或几个细分市场
各自优缺点 无差异市场营销 品种少，批量大，本钱低，利润高 单一品种、营销方案不能让所有用户 满意 差异性市场营销 可提高市场占有率，提高产品竞争力 营销本钱高
汽车营销实务
第一章 概论
第一节 汽车市场营销 市场营销
一〕市场 1、市场的含义 ——有商品生产和商品交换，就有市场
狭义：商品交换场所
广义：商品交换关系的总和 市场营销角度：某商品所有现实 的和潜在的购置者的需求总和
2、市场要素
市场=人口+购置力+购置欲望+购置权力 人口：根本因素 购置力：重要因素 购置欲望：主要因素 购置权力：关键因素
平、方式、战略
3、市场产品
汽车产品状况： 已有数量、质量、品种，新车型开发
汽车销售情况： 现有市场销售情况，潜在市场分析， 汽车商品的生命周期，新车型进入 的可能
流通渠道： 进出货渠道、地区分布等
竞争程度： 竞争对手的数量、营销策略、销售 渠道、销售数量、价格、客户评价
三〕调研步骤
确定问题及 调研目标
五〕作用 掌握市场供需 有利于顺利进入市场 提高竞争力 提高经济效益 提高科技和管理水平
二、市场预测
1、含义
根据过去和现在的资料，运用一定 的科学方法和逻辑推理，对事物未来 开展趋势进展预计和推测，定性或定 量地估计出事物的开展规律，并对此 作出评价，以指导或调节人们未来的 行动和方向。
2、内容
汽车营销实务(全)
第一章1886年1月29日进行了专利立案，人们将这一天作为世界上第一辆汽车的诞生日。
市场的形成必须要有人口、购买力和购买意愿三个要素的组合：市场=人口+购买力+购买意愿生产观念的基本内容是：顾客会接受任何他能买到、并且买的起的产品。
如果说生产观念是注重以量取胜的话，那么产品观念则表现为以质取胜，这种观念与生产观念一样，无视消费者的需求和欲望。
市场营销观念或市场主导观念，是一种全新的经营观念，它是一种以顾客需要为导向、“一切从顾客出发”的观念。
麦肯锡教授四大营销要素，即产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。
这几个词的英文字头都是P，故称4PS。
市场营销组合，也就是将产品、价格、渠道、促销这4个最基本的营销要素进行适当组合与搭配，从不同角度发挥最佳作用，从而达到经营目标。
市场营销组合体现供应商在市场营销观念指导下的整体营销思想。
罗伯特劳特伯恩强调每一营销工具应从顾客出发，为顾客提供利益。
所以，他提出了与4PS相对应的顾客4CS：顾客需要与欲望、费用、便利和交流，由于这4个词第一个字母都是“C”，因此，称之为4CSCS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务；以满足顾客需要，使顾客满意为企业经营目地。
CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。
第二章企业战略因涉与的层面和X围不同，分为企业总体战略、营销战略和职能战略。
企业总体战略有称公司战略，是企业最高层次的战略，他需要根据企业的使命，选择企业参与竞争的业务领域，合理配置企业资源，使各项经营业务相互支持、相互协调。
总体战略的任务主要是指企业应该在哪些领域进行活动，经营X围的选择和资源的合理配置是其中的主要内容。
总体战略是由企业高层负责制定并落实的基本战略。
营销战略是指企业确定的在将来的某个时期希望达到的经营活动目标，以与为了实现这一目标而预先制定的行动方案，它是当今企业在市场竞争中最为广泛关注的一项创意性营销活动。
汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧
汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧汽车营销是一个非常竞争激烈的行业，而与潜在客户的联系则是汽车营销过程中至关重要的一环。
如何与潜在客户建立联系，并最终转化为实际购车客户，是每个汽车销售人员都需要掌握的技巧和策略。
下面将介绍一些汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧，希望能够对汽车销售人员有所帮助。
1. 建立良好的首次接触与潜在客户联系的第一步是建立良好的首次接触。
在这一阶段，销售人员需要给客户留下良好的印象，以便在后续的沟通中更容易获得客户的信任和合作。
首次接触可以通过电话、短信、邮件或者直接拜访等方式进行，销售人员需要在这一阶段展现出专业、热情、耐心的态度，同时对客户的问题和需求给予及时的反馈和解答。
2. 提供个性化的服务每个潜在客户都有自己独特的需求和偏好，汽车销售人员需要针对每个客户的具体情况，提供个性化的服务。
在与客户交流中，要耐心倾听客户的需求，了解客户的购车目标和预算，然后结合自己的产品知识和销售技巧，提供符合客户需求的个性化的购车方案。
个性化的服务能够让客户感受到销售人员的用心和专业，从而增加与客户的联系和信任。
3. 善用社交媒体随着互联网的迅猛发展，社交媒体已经成为人们获取信息和进行交流的重要渠道。
汽车销售人员可以通过社交媒体平台，建立自己的个人品牌和专业形象，与潜在客户进行互动和交流。
除了发布汽车资讯和促销活动，销售人员还可以主动参与汽车相关的社交群体和论坛，分享自己的见解和经验，提供有价值的信息和帮助，从而有效地与潜在客户进行联系和沟通。
4. 不断学习和提升专业能力汽车销售人员需要不断学习和提升自己的专业能力，以应对日益激烈的市场竞争。
了解最新的汽车产品信息、市场趋势和销售技巧，可以帮助销售人员更好地与潜在客户进行联系和沟通。
销售人员还需要不断提升自己的沟通能力、销售技巧和客户服务意识，以提高与客户的联系质量和转化率。
5. 建立长期合作关系与潜在客户的联系不仅限于一次性的销售，更重要的是建立长期的合作关系。
潜在客户开发流程(2014年7月2日)课件
潜客户开发流程及策略
竞品 保有 客户
客户开发策略
开发技巧及要点
➢数据库营销：购买竞品客户资源，针对使用年限 3~5年的客户进行陌生拜访
➢大客户拦截：了解竞品大客户政策，通过历史采 购记录针对曾大批量采购竞品的大型客户制定单独 的大客户政策 ➢置换专案：配合陌生拜访，在客户增购前预先引 导客户对我司产品形成“高性价比”的认知
展厅来电/店登记表
咨询 类 型
序号
日 期
客户 姓名
性别
电话
展厅来电/店登记表
客户洽谈时间以 半小时为宜
地址
进-离 （时间）
拟购 车型
来电 (店)信 息来源
意向级 别及购 买周期
接待经过 追踪后级别
结案情 形
接待人
备注
□来电
1
□来店
□来电
执2 行要点：1）只要来电来店的 □来店 客户，不管是否留有资料都要登
汽车潜在客户开发流程
目录
ABA B C D E
2
商潜客用户车开发营的必销要性定义
客户开发策略 主动营销流程及执行要点
主动营销管理与支持
三表一卡
A
潜客户开发的必要性
传统式销售流程
VS
展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议
顾问式销售流程
5
潜客户开发必要性 传统销售流程 宝贵的到店客户流失
陷入产品价格战
被动的、等待式的营销
主动的，外拓式的营销
在店外与客户进行销售接 触
到店不易流失成交率高 顾问式销售流程
《汽车营销实务》
6、几种常见的定位策略
（1）避强定位策略 （2）迎头定位策略 （3）重新定位策略
第三节 以满足市场需求为目标的4P理论
一．产品策略 1、 产品整体概念 2、 产品组合 3、品牌、商标策略
4、包装策略
5、产品生命周期策略
6、新产品开发策略
二．价格策略
4、企业营销活动的日的是达到企业预期的目标。
第二节 市场营销理论
一． STP营销战略概述 市场细分（Market Segmentation）的概念是美国营销学 家温德尔· 史密斯(Wended Smith) 在1956年最早提出的，此 后，美国营销学家菲利浦 · 科特勒进一步发展和完善了温德 尔· 史密斯的理论并最终形成了成熟的 STP 理论 （市场细分 （ Segmentation ） 目标市场选择（ Targeting ）和市場定位 （Positioning））它是战略营销的核心内容。 STP营销包括三要素：市场细分（market segmentation）、 目 标 市 场 （ market targeting ） 、 市 场 定 位 （ market positioning ）。 STP 理论中的 S 、 T 、 P 分别是 Segmenting 、 Targeting 、 Positioning 三个英文单词的缩写，即市场细分、 目标市场和市场定位的意思。 STP理论是指企业在一定的市场细分的基础上，确定自己 的目标市场，最后把产品或服务定位在目标市场中的确定位 置上。
1、尾数定价策略 2、整数价格策略 3、声望价格策略
4、招徕定价策略
5、小计量单位定价策略 三．渠道策略 1．垂直市场营销系统 （Vertical Marketing Systems） 2．横向（水平）营销系统（ Horizontal Marketing Systems） 3. 多 渠 道 ( 复 式 ) 市 场 营 销 系 统 （ Multichannel Marketing Systems ）
汽车销售技术 学习情景三 认识客户 任务2 潜在客户开发方法
任务1 客户概述 任务2 潜在客户开发方法 任务3 潜在客户推进 任务4 客户维护与回访 任务5 客户管理系统应用
《汽车销售技术》
任务目标
1.知识目标
（1）了解潜在客户的定义； （2）了解潜在客户的开发方式。
2.技能目标
（1）能够开发潜在客户； （2）能够制定潜在客户开发的方案。
可以从客户的收入、年龄、职业、家庭、文化、地域、社会阶层等方面 入手。收入特征：汽车销售顾问在界定客户的诸多特征中如何寻找潜在客户， 收入是最为明显的一个特征。
对于中国普通的老百姓来说，汽车同房子一样是一件大宗消费品。也就 是说，购车与否、购什么车与口袋里的钱以及银行的存款数额有关，很少人愿 意打肿脸充胖子，即使去银行贷款也需要先衡量一下自己的月薪，一面背负太 多的压力。
《汽车销售技术》
任务分析
你所在的公司需要生存，除了需要维护好老客户，更 需要不断开发潜在的新客户，这就需要你了解潜在客户开 发方式，知道潜在客户有哪些来源，能够制定出详细的客 户开发方案。
《汽车销售技术》
任务学习
一、潜在客户
潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有 购买力的人。
二、潜在客户挖掘
《汽车销售技术》
任务学习
五、客户开发的制定方案
1.明确各个要素 首先要确定开发的对象，考虑与他接触的方式。 2.要有耐心和毅力 方案制定出来并不能确保这个方案一定成功，需要经过反 复的努力才能成功。 3.把握与客户见面的时间 与客户见面一般在上午 10：00 或下午 16：00 比较合适。 4.与客户见面时的技巧 首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，你可以 称赞他的办公环境布置得非常协调，这也是一个话题；其次要 观察客户对话题的兴趣度；最后要揣摩客户真正的目的，充分 把握第一次见面的和谐。
汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧
汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧1. 引言1.1 潜在客户联系在汽车营销过程中的重要性潜在客户联系在汽车营销过程中的重要性不容忽视。
随着市场竞争的日益激烈，各大汽车品牌纷纷将目光转向了潜在客户，希望通过与他们的有效沟通建立起长久的合作关系。
潜在客户联系不仅可以提升品牌的知名度和美誉度，还可以帮助企业更好地了解客户需求，推动销售转化率的提升。
在汽车营销过程中，潜在客户是潜在的购买者，是企业发展的关键。
与潜在客户的联系必须得到高度重视。
通过与潜在客户的有效沟通，企业可以及时了解客户的偏好和需求，从而进行更精准的推广和营销活动。
良好的潜在客户关系还可以帮助企业建立品牌忠诚度，提高客户对品牌的认知度和信任度，进而推动销售的增长。
汽车企业在营销过程中应该注重与潜在客户的联系，建立个性化的沟通方式，利用多种渠道进行联系，定期跟进客户，提供有价值的信息，及时回应客户疑问。
只有通过不断改进和优化联系技巧，关注客户需求并及时作出反馈，企业才能更好地实现销售目标，提升市场竞争力。
【2000字】2. 正文2.1 建立个性化的沟通方式在汽车营销过程中与潜在客户联系的关键之一是建立个性化的沟通方式。
个性化沟通是指根据客户的需求、喜好和背景来定制沟通内容，以确保信息的精准传达和客户的个性化体验。
要建立个性化的沟通方式，首先需要对潜在客户进行充分的调研和了解。
可以通过问卷调查、客户反馈、网站浏览记录等方式获取客户的信息，包括他们的兴趣爱好、购买偏好、消费习惯等。
这样可以帮助企业更好地了解客户的需求，制定相应的沟通策略。
可以通过个性化的营销工具和软件来实现个性化沟通。
比如通过CRM系统可以记录客户的交互记录、购买历史等信息，从而为客户提供更加个性化的服务和推荐。
可以利用电子邮件营销、社交媒体、短信营销等多种渠道向客户发送个性化的信息，提高客户的参与度和回应率。
建立个性化的沟通方式可以增强企业与潜在客户之间的关系，提高销售转化率，促进汽车营销的成功。
汽车营销基础与实务期末考试题带答案4套综合考题-模拟测试题-试卷
《汽车营销基础与实务》试卷一一、单项选择(共10 题)1. ___可以提高企业的经济效益A.提高商品价格B.增强客户忠诚度C.加大广告投入D.降低进货价格2.与竞品比较时，销售顾问应该___A.将竞争车型的缺点一一指出来，并贬低他。
B.承认竞争车型的优点的同时，客观的对两车进行对比。
C.如果顾客的说发有错误，立即纠正客户观点，避免误会。
D.假装没有听见，继续介绍我们的产品。
3.打电话给潜在顾客最重要的目标是___A.邀约顾客来店B.比较竞品C.报价成交D.车型介绍4.试乘试驾是车辆的___展示过程。
A.静态B.动态C.外观D.全面5.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：A.两粒都系B.系上面第一粒C.系下面一粒D.全部敞开6.产品介绍结束时，应引导客户进行___。
A.试乘试驾B.成交洽谈C.签署协议D.竞品对比7.汽车消费者在购买汽车之前已有明确的购买目标，对所要购买汽车的品牌.价格.性能等都有明确而具体的要求，那么，该汽车消费者的购买行为类型属于以下哪一类？___A.全确定型B.半确定型C.不确定型D.已确定型8.一个人希望获得荣誉，希望实现自己的理想和抱负属于马斯洛需要层次理论中的___层次需要。
A.生理.安全的需要B.归属与爱的需要C.尊重的需要D.自我实现的需要9.消费者的需要具有从低级向高级发展的趋向，这是消费者需要的___特征。
A.多样性B.伸缩性C.发展性D.诱导性10.多血质对应高级神经活动类型说中的哪一种类型？A.兴奋型B.活泼型C.安静型D.抑制型二、判断题(共5 题)1.展车的前排座椅靠背建议调整到C柱平行的位置，座椅的高度调整至最低的水平为好。
（）2.展车轮胎表面应没有灰尘，并且轮胎要保持光滑。
（）3.接待准备流程中客户的期望是希望在一个干净舒适、亲切、有品位的环境中选购自己爱车。
（）4.通过销售顾问对客户良好的接待，可以把品牌良好形象和4s店优质的服务传递给客户。
《汽车销售实务》教学课件项目二 潜在客户开发
潜在客户开发方法
潜在顾客资料卡的主要内容包括：公司名称、主要联系人 的姓名和职务、主要联系人的个人信息（包括家庭信息、兴趣 、爱好等）、电话和传真号码、地址、需要车辆车型及数量、 特殊车型需要、以往联系结果和下次联系时间、以往交易等。
寻找与开发潜在顾客是汽车销售工作的核心内容，没有顾 客就不存在销售。因此，每个销售员都要把寻找顾客摆在工作 的首位，利用一切可以利用的机会来增加自己的顾客数量，同 时维护好已有顾客关系。只有拥有足够的顾客积累，才能保证 持续稳定的销售业绩。
潜在客户推进
5．发传真
利用传真进行客户跟进也不失为一种好方法。销售人员经常 会接到客户的询问之后，要求传真一份参数给客户，让客户作基 本了解。优秀的销售人员会认识到此时也是一种良好的跟进方式 ：复印清晰的参数表，明确的展厅线路图，车型的官方网站及相 关论坛网址列表，个人详细的联络电话及名片放大复印图，无时 无刻不忘记表现自己的专业服务。这样，体现出一种认真做事的 态度，与众不同的处事方法，会给人留下深刻的印象。
潜在客户推进
2．打电话
打电话是为了获得更多的信息与客户的需求。打电话了解信 息的同时也要为自己留下下次接触的机会，这就需要在打电话的 同时向客户提出问题，并表示此次不了回答，等作了深入了解之 后再给客户一个满意的答复。 这既是一个负责任的表现，也是增 加了解感情交流的好机会。我们在打电话进行跟进之前，要对顾 客进行初步的分析，对不同的疑问点，采取不同的话术。与短信 跟进一样，打电话也要注意时机的把握，跟顾客进行联络不能太 过频繁，要把握好度。这个就要视情况决定了。
潜在客户推进
4．接听电话
对销售人员来讲，接听电话也是一门学问，也是增进沟通的 一座桥梁。同时说明客户已经开始接受认可你了。在接听电话中， 要注意接听电话礼仪，态度要热情，口气要和善，声音要洪亮，及 时且认真对待。因为每一个未知来电，对我们而言都可能是客户打 过来的，不要掉以轻心。对客户的询问，如果需要查找资料，最好 就是先挂断电话，告之客户稍后再打过去。若有可能，将潜在客户 的电话号码存在手机中，来电一看即知。
汽车销售实务第一章潜在客户开发
客户接待
电话接待
否
是
送客户礼品，记录
是
联系方式
送客户至门外，感谢客户光临
销售促进跟踪
请客户随意观看，并 随时关注客户需求
是否需要销售 顾问帮助
否
客户离店， 告知来店有礼活动是否留下
联系方式
否
等待下次来店
40
41
需求分析流程
客户接待
开始/建立 客户关系 提供公司经营业
务信息
引导商谈
获得同意 （车种及流程需求）
交易条件 12.4%
交车时间 12.2%
书面文件 11.6%
销售人员 15.8%
37
38
39
展厅接待流程
客户进入展厅
迎接或销售人员欢迎 接户，主动介绍自己
了解客户来意及目的
是否需要销售 顾问帮助 是
了解客户问题及时解答
请客户入座，提供茶水或饮料
与客户进一步交流，获得 更为全面的客户信息 是 进入客户需求评估程序
28
潜在客户开发 标准销售流程
29
我们为什么需要标准销售流程
不再有很烂的车 ↓
顾客有更多的选择 ↓
买方市场 ↓
顾客期望值提高
30
标准销售的定义
了解顾客的需求 ↓
满足顾客的需求 ↓
达成双赢的目标 ↓
创造忠诚顾客
31
需求评估 产品介绍 客户关怀 新车交付
核心销售过程 客户开发 客户接待
商谈成交 试乘试驾
怎样？ 是谁？
是什么？
何时？ 何地？ 为何？45
封闭式问题
回答只有一种可能 是或不是
“可以”
直接指导式
通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回 答时方式只有“可以”和“不可以”两种。
《汽车销售实务》案例项目二 潜在用户开发
『分析五』
“根据客户熊生的要求，联络专业做按揭人员后，给客户发送了一 份详细贷款购车按揭计划书：详细列明了相关费用，同是附带了贷款按 揭购车流程图和贷款按揭购车要求列表，及按揭人员的联络电话，同时 也不忘在每页留下自己的电话，注明第几页/总页数，什么步骤找什么 人，什么时间交什么样的费用，让客户对此一目了然，一清二楚。
『分析一』
“客户熊生当天离开展厅大约近1个小时后，我给客户发去了我的第 一条短信：感谢您的到访，很高兴为您介绍路虎汽车，如有不周，请 您多多包涵，这是我的电话，若有需要，请随时与我联系，一有最新 情况，我会立刻通知您。XX展厅XXX。通过这条短信，希望客户在离开 展厅之后还能够记得起我这个销售人员，同时，通过发短信，也告之 客户我自己的电话号码，客户若有意继续了解，就会把我的电话号码 储存在其手机中，当客户需要时，翻出电话目录就能够马上找到我。 这条短信目的在于起到广而告之的作用。
“奥，对不起，影响您工作了。” “没有关系。” “那您看您什么时候方便呢？到时再给您打过来。” “奥，您中午再打吧。” “奥，那不会影响您吃饭吗？” “您十二点半打过来就可以了。” “好的，那就十二点半打给您，谢谢您，较成功。在这里，李宇运用了一些技巧，先站在 客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯 定能得到预期的效果。”
同样，一位新车销售人员与做二手车买卖的同行们也存在合作 的可能性，当顾客在二手车店找不到合适的车时，二手车销售人员 可以这样说：“既然二手车没有合适的，您可以去XX店看看XX车， 我有个朋友在那做销售，他会给您提供力所能及的帮助的……”
『分析』
“顾客在一位汽车销售人员这里买不到自己所想要的汽车时，这位 销售人员可以把这位顾客介绍给另位销售人员。这种交叉合作，对于 另位销售人员来说，也是寻找潜在客户的一种有效方法，销售人员之 间都可以通用这种方法。”
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• 预售订金 至少每三天维系访问 •7日内成交 隔两日联系一次
•1个月内成交 隔４日联系 •一次
•1个月以上3个月以内成交 •隔七日联系一次
•无明确购车时间节假日关 怀
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发图•自销/他销
•二、 活动方式
• • 1、搭建舞台，娱乐演艺结合新车展示 • 2、同城多家店采用联合方式进行
•三、 活动地点
•
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商业街区、高档小区及休闲会所附近
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发
•潜客开发活动案例（d）
•- 来店有惊喜，有3更有缘 -
• 一、活动目的 • • 1、针对潜在A3客户的活动，使目标群体关注A3上市 • 2、有效增加来店量，并从中创造A3独立的基盘 • 3、制造话题,创造乘数效应
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பைடு நூலகம்
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•需求分析流程
•客户接待
•开始/建立 •客户关系 •提供公司经营业
•务信息
•引导商谈
•获得同意 •（车种及流程需求）
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•商品介绍
•一、潜在客户开发
•思考：•你所在专营店的基盘客户（CR客户）情况
如何？我们如何来利用这个信息资源？
•参考：
•A、奇瑞的市场保有量是很大的，这是我们最大的市场资源 •B、奇瑞在自主品牌中发展最好，支持奇瑞就是支持民族产业 •C、QQ和风云等网罗了一大批忠诚客户，他们对奇瑞有感情 •D、客户关系管理是很重要的市场开拓基础 •E、开发新客户的成本是维护老客户成本的3 ～ 6倍
满足顾客的需求 ↓
达成双赢的目标 ↓
创造忠诚顾客
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•核心销售过程
•
客
•客户开发 •客户接待
•
需
户
求
关
评
怀
估
•
新 车 交 付
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•商谈成 交
产
品
介
•试乘试
绍
驾
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•
顾问式销售VS传统式销售
一样的时间 不一样的做法 不一样的结果
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• B、奇瑞品质升级，QQ车主乐享A3人生
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发 •二、潜客开发的核心
•发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长期稳 定关系……
多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户； 加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾； 老客户进一步开发，提高CS和忠诚度，促进推介购车。
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•潜在客户的级别
•订单O •H
•A •B •C
•交 •现订现已收一定订金
•车型车色已选定 •已提供付款方式及交车日期 •分期手续进行中 •二手车进行处理中
•已谈判购车条件 •购车时间已确定 •选定了下次商谈日期 •再度来看展示车 •要求协助处理旧车
•商谈中表露出有购车意愿 •正在决定拟购车种 •对选择车种犹豫不决 •经判定有购车条件者
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发 •1、来店/来电客户（媒体、平面广告）
•电视广告
•平面广告
•店头活动
•来店/来电
•电台广播
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•软文、论坛宣传
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发
•潜客开发活动案例（a）
•- A3价格竞猜 -
• 一、 活动目的 • • 1、通过对新产品价格的竞猜保持客人对A3上市的持续关注 • 2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待 • 3、增加客户首次来店的资料留取率，促进客户的二次来店，增加接触机会
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发 •基盘客户开发案例
•思考： •我们如何争取到QQ的车主进行二手车置换？
•参考：
•活动：
•A、利用QQ车主论坛广泛发布A3上市信息及产品特点 •B、组织QQ车主进行A3试乘试驾 •C、QQ置换A3，大礼包奉送
•软文：
• A、拥有QQ，代表你是“有车一族”，但拥有A3，代 表你在享受“有车生活”
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发 •三、主动出击策略
设定自己的初次接触的目标 可以达成的 不要急于成交的 以交朋友、建立初步关系为主的
依据设立的目标，设计初次接触的方式、借口和话题 多了解对方的兴趣、爱好、工作，为发现对方的需求做好准备，
为下次 跟踪做好准备
•4S店
•政府机构
•互联网
•住宅区
•企 业
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发 •3、其他（关系、利益）
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•相同社团 •的人
•相同 •宗教信仰 •关系的人
•因小孩关系 •而认识的人
•银行等接触 •频繁的人
•人 脉
•住家附近 •的邻居
•太太 的
•交友 关系
•前一个工作 •时代的朋友
•与兴趣有 关
•的朋友
•与学校有关 •的朋友
•与住房 •有关的人
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发 •4、基盘（二手车置换、自销网、助销网、 VIP）
➢C R 活动
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
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•一、潜在客户开发
•2、潜在客户开发途径（CR活动）
•方法
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•二、展厅接待
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•展厅接待流程
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•客户进入展厅
•迎接或销售人员欢迎 •接户，主动介绍自己
•了解客户来意及目的
•是否需要销售 •顾问帮助 •是
•了解客户问题及时解答
•请客户入座，提供茶水或饮料
•与客户进一步交流，获得 •更为全面的客户信息 •是
•基盘
•外
部
/
•其他
内
部
•客
推广 置换
服
中
•关系 利益
•潜在
•平面广告 •来店/
媒体
•来电
心 /
经
销
•个人 团体
商
•开拓
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•对象/区域
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•自然而来
•来展厅 •来电话
•短期关系
•展示会 •特定开拓 •促销来源
•保有基盘/添购/换购 •员工购车
•长期关系 •内部情报.区域情报站 •集团客户 •顾客/客户-推介系统
汽车销售实务第一章潜 在客户开发
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2020/11/24
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•目 录
•一、潜在客户开发 •二、标准销售流程
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•潜在客户开发 •标准销售流程
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•问题： •1、谁是我们的潜在客户？ •2、我们的潜在客户在哪儿？ •3、如何增加我们的潜在客户？
• 二、 活动方式 • • 1、【来店有惊喜】，吸引潜在客户到店看车普遍性集客 • 2、【有3更有缘】，以车牌为切入点，召集牌号带“3”的A3有缘人。
客人牌号“3”的数量越多，获得的礼品就越多
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发 •2、开拓（个人、团体）
•商场
•教育机构
•进入客户需求评估程序
•客户接待
•电话接待
•否
•是
•送客户礼品，记录
•是
•联系方式
•送客户至门外，感谢客户光临
•请客户随意观看，并 •随时关注客户需求
•是否需要销售 •顾问帮助
•否
•客户离店， •告知来店有礼活动是否留下
•联系方式
•否
•销售促进跟踪
•等待下次来店
汽车销售实务第一章潜在客户开发
•三、需求分析
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发 •四、让潜客成为最终客户
•目标管理
•销售目标
对销售目标进行管理，同时对潜客开发的目标进行管理
•（参考营业计划表、销售活动日报表……）
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汽车销售实务第一章潜在客户开发 •P 13-16
•一、潜在客户开发 •四、让潜客成为最终客户
•二、 活动方式 • • 1、来店客户竞猜A3两款车的上市价格 • 2、预测准确（允许一定浮动）的客户将得到物质鼓励
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汽车销售实务第一章潜在客户开发
•一、潜在客户开发
•潜客开发活动案例（b）
•一、活动目的
•- A3赏车会 -
• 1、寻找目标客户，创建基盘客户群 • 2、营造A3上市的浓烈氛围 • 3、使目标客户直观上了解A3的产品，增强他们对A3产品的信心 • 4、形成区域媒体对A3的强烈关注，持续传播新品信息
•四、让潜客成为最终客户
•MAN的组合方式
• MAN——优质，直接促成 • Man——开发潜在需求，促使其决策 • MAn——暂无需求，持续关注 • MaN——多接触，形式多样化，改善其原有印象或提高品牌信心 • mAn——只有好感而不行动，分析原因 • mAN——保持联络，属于隐形客户，随时可能上升为潜在客户 • maN——让其中一个因素（金钱、信心）产生 • man——非潜在客户，抛弃