前厅工作应知应会

前厅工作培训内容

基本服务意识

一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）

首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。

对象：第一个员工

要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。

2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范

围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。

3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应

详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。

4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一

个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。

5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解

决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。

二、服务（服务宾客，服务自身）

1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务

2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性

3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的

员工、支持服务的条件

4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的

学识、制定成长的目标

5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持

颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作

6. SERVICE(服务)

S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光

三、电话礼仪

1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；

（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；

（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；

（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。

2、接听电话的礼节和标准

（1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

（2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。

（3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。

（4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。

（5）接电话的标准步骤：a接电话前准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我们再挂。

工作流程

一、预定标准程序

1. 主动问好。

2. 询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房

价、付费方式。

3. 查看当天房型情况并重新确认房价。

4. 重复预定，留下联系电话和预定名称。

5. 确认保留时间。

6. 欢送客人。

7. 预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！

二、有预定（入住）CHECK IN

1. 热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。

2. 当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。

3. 礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。

4. 根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。

5. 确认房间类型、价格、入住天数。

6. 认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。

7. 确认房间号码和方态。（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要

向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号）

8. 询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。

9. 填写押金单点清金额。

10 做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。

11. 结束语、祝贺语。（先生，您的房间号是XX入住愉快！等）

12.客史资料一定要投放帐袋。

第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记年龄是否与本人相互、核对证件印章使

用年限是否有效。

三、无预定（散客）入住WALK IN

1. 1.5—2米内主动热情向客人问好。

2. 主动询问“请问有什么可帮您”。

3. 了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店概

况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。）

4. 确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对）

5. 要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。请客人在入

住登记单上签字确认，留电话号码。

6. 迅速的做电脑以及钥匙。

7. 询问客人付费方式。

8. 双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地点，电梯位置。

9. 祝客人入住愉快，微笑送客人离开。

10. 客史资料一定要投放帐袋。

四、散客退房

1、在客人1.5米处主动问好。

2、核对房号和名字。

3、马上通知客房中心退房查房。在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的消费信息：是现结或挂账、是预受权或现金、团队或会议。

4、在等客房查房的过程中，为统筹利用时间，先问客人是否有其他消费，主要包括mini-bar，有的话先入账打单子确认签字。

5、询问是否要发票。

6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有消费。（房号工号消费）

7、付款方式：@1现金（记得收回押金单宾客联）@2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成）@3押卡用其他卡结账（撤消预授权在直接做新卡的消费）@4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。

8、把消费账单发票装好信封，双手递给客人。

9、目送客人离开。

五、会议入住

1、首先了解会议订房信息：签单人、会议名称、会议的时间、地点、会议的房型房数以及入住的天数付款方式。

2、注意事项：客人有无签单权、房价保密、特殊要求。

3、安排到签到台拿房卡。（一定要核对清楚房卡、押金单、POS单准备）

4、提前告知会务组，房卡一但出前台就计费。

5、收证件输PSB.

6、拿完房卡，每晚上都要与会务组签单人确认实用房数，并询问是否需要早叫服务。

7、会议消费的棋牌室等小单一定要保留好。

六、会议退房

1、会务组担保防损，不受押金的。（核对房号，让客人直接走，房价保密，

查房有房损立刻通知会务组，并确认）

2、全关全撤，不担保防损，收了客人押金的。（正常等候查房退房）

3、不用全关全撤，免押入住，但C/O时要自付的。（一般为会务组担保免押

入住）

4、自付的会议，入住时收押金，退房时正常自付。

注意：一有防损马上通知会务组确认，7日内把会议所有资料整理好交审计。七、延房程序

自付房间延房

1. 问候语。

2. 确认身份房号。

3．确认延住天数（查看出租率）。

4. 核对押金情况，不够要补交。

5. 及时更改电脑，押金、天数。

6. 从新做一下房卡。

7. 结束语。

公付房间延房

1. 问候语。

2. 确认身份和房号。

3. 确认延住天数。

4. 核对付款方式。（1）如是有效签单人来延房，属房费公司结杂费自结的，

补收客人杂费押金，有效签单人签字确认OK；（2）如客人自己延房说公司付费的，电话联系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改公司统一。

5. 及时更改电脑，重新做key。

6. 欢送结束语。

八、换房程序

1. 向客人问好。

2. 确认客人身份房号。（自付押金的房间可以直接换；别人或公司付账的房间，

客人要换到高价位房间需联系付费人）

3. 委婉询问客人换房的理由。

4. 按客人的要求重新排房，重新确认房价。

5. 填写换房单让客人签字确认。

6. 重新做key,通知客房中心换房，并向客人收回原房卡。

7. 电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。

九、换房注意事项

1. 注意原来的房间是否有特殊要求.(无烟处理、全关全撤、送花果等)

2. 房型房价的变动。

3. 工程问题。

4. 注意排重房的问题。（及时收回旧房卡）

5．不要轻易许诺给客人换房。

6. 换房时，尽量安排统一楼层。

7. 从某种意义上讲尽量一次选房OK，第一次选房时把好关。

十、换房时容易导致的意外情况

1.电脑未做换房，新key给客人。

2.没有收回旧Key，又卖出此房。

3.换房时未通知全关全撤，导致产生消费，会务组不承担。

4.换房未换花果。

5.换房不换帐袋，导致资料丢失。

6.未备注清楚造成漏接房费。

7.换房前通知客人房号，要保留，做好备注，以免投诉。

十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）

1. 问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2．确认客人的身份房号、意图。

3. 在信封上写上取卡人的名字、电话以便核对身份。

4. 将房卡放在寄存和内。（告知所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）

5. 写交办本。

6.留房间备注。（某房报某名某电话取房卡）

注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，如果实在要寄存，和客人申明，即使晚上不来取房卡，房费也会产生。或者签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。

十二、凌晨入住注意事项

1、一定向客人确认房费为全日租。（签字确认）

2、退房时注意总消费，不要漏结。

3、留好备注。

4、夜班要把凌晨入住房写交班，提醒退房注意。（肯能存在手抛半日租，看准再结账）

十三、押现金退房分情况处理

1、一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押金单的做正常

退房处理。

2、退房时遗失押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联

系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。

退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O，正常做收益报表，保留好押金单总台存根统一放前台应付帐带，待客人拿押金单宾客联来退押金，凭押金单总台存根和宾客联来抵消当日收益（补出的短款）。交于当班人员审核！

十四、收益报表做账问题

多间房入住统一付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房间，把要退房间做C\O处理，打出明细账单。和未退房间一起结

账，只需把账单打出放入未退房间，备注未结账，XX房间退房一起结。

注意账单打印：先退的房间只做转账退房，单据放好帐带！

十五、单据管理规范

1、必须连号使用的单据：账单、押金单、发票。

2、涉及收入的单据，统一安财务要求格式印刷。

3、单据入库后，统一由财务部档案管理员或领班领用。

4、各使用部门指定专人为单据领用人，并严格按照单据的合法使用。

5、个人使用的单据落实个人保管合法使用。

单据使用规范

1、各单据应在规定范围内使用。

2、作废单据应一式三联，完整无缺。备注原因，领班以上签字确认。

3、单据应安流水号码顺序使用，不得丢失。

4、单据金额应与实际金额一致。

5、单据使用后应按领用号段进行核销。

6、不得使用单据制作假账目。

十六、国内有效证件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、

省内驾照、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、中国护照、往来港澳通行证、

临时身份证、ID遗失证明、外交官身份证、联合国护照、官员护照、特别护照、

团体护照、公务护照、外交护照、普通护照。

十七、前台帐带

1、客史帐带。必须填写或打印入住信息，签字确认，放好资料。（注意：押

金单、换房单、叫早信息、入住天数、房价）

2、预订帐带。（当日、未来、存根）

3、协议单位帐带。

4、挂账登记表。

5、班审表。

6、协议单位挂账帐待。

7、协议单位挂账登记表。

十八、留言服务

1. 问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2. 与客人确认（哪间房哪个客人）。

3. 填写留言单。（需要我帮您填吗）

4. 确认填写的内容（留言者、姓名、联系电话），如果是我们帮填的，要复述确认。

十九、全保密流程

1.问候语。

2.与客人确认保密信息。

3.通知客房等相关部门。

4.电脑留备注。

二十、重复开房的11种原因Double Check in

1、写错欢迎卡（房号）。

2、房卡给出但忘了C/I(入住)电脑操作。

3、未核对电脑直接给客人做房卡。

4、误C/O（退房），新客入住。

5、换房未更改电脑。

6、同时C/I办理同一房间入住。

7、日期不一致导致的double,一定要选当天日期。

8、买错due out(预离房)。

9、换房时没有收回旧KEY，客人还未搬离有入住新客。一定要求客房中心帮

助客人换房收回kry.

10、换房看错房号。

11、前台强切后客人有回房间。

二十一、前台备用金管理规范

1、备用金以班班交班（接）行式，每班次以保证。

2、备用金交接时应有相应的书面记录，交接双方签字确认。

3、非正常班次时间需要接款的，按正常接款程序办理，若手续未按规定办

理的，按财经纪律处理。

4、备用金非正常班次时间临时向兑换或银业员借款的用于客人需要的，由

借款人写书面借款单报财务总理或值班经理批准借款。

5、正常班次时间，应收不抵支“收押金和银业款现金额”不足退押金的，

需出纳借款，用于客人退款用途的，由当事人向兑换员和出纳出示Paid -out(押金单总台联和宾客联)单，换回等值的人民币。

二十二、团队入住程序

1、在酒店入住率不高的情况下，应提前预分好房间，准备好房卡。

根据收到的预定单团队要求等。团队房间尽量集中楼层安排。

2、团队没有到店以前，查看预订单是否有特定要求，如：无烟处理、加床

全关全撤。撤：房间消费品。

3、与导游核对团号、房间数、旅行社名称、抵离店日期、住几天、付款方

式。

4、让导游何游客收证件。

5、分清单、标，分清加床，分清陪床陪房。

6、如住两晚以上，问清加床加几晚。

7、要分房民单。

8、确定叫早时间、查房时间、大餐包时间、出行旅时间、离店时间，签实

用房及团队叫早信息表。

备注：审核订单、排房号、填写团队入住登记表、做钥匙（复查）、接团、后续工作。

二十三、团队退房

1、允许全团查房时，通知客房中心全团退。

2、等待查房。

3、选一件房做主账房，把其余房间消费做转账处理，等得知查房结果后，

与导游确认消费或房损再入账做退房。

4、正常收取费用。