公共关系的客体ppt课件43页PPT
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公共关系的主体与客体(PPT50张)
第一节
公共关系的主体
⑶独占性非营利组织：这类组织没有自身的
经济利益，缺乏竞争的压力，推动其工作的主要 是使命感和道义上的责任感，因此往往容易忽略 自己的公众。如如政府机构、事业单位。 ⑷独占性营利组织：这类组织追求经济利益， 但由于其产品或服务具有独占性，不存在市场竞 争的压力，因此容易产生违反公众利益的行为。 如医院，民航、铁路等。
第二节
公共关系的客体
外部公众和内部公众 ⒈外部公众：存在于组织之外，不直接 构成组织的一部分，但与组织有密切的联 系。 ⒉内部公众：由组织的成员组成，承担 着组织中的不同角色，包括经理、雇员、 多种类型的支持者等。（有时特指雇员或 员工）
第二节
公共关系的客体
（三）同一类型公众的再分类
⒈根据关系的重要程度，可将公众区分为： ⑴首要公众：即关系到组织生死存亡、 决定组织成败的那部分公众对象。如产品 的代理商，饭店的常客等。 ⑵次要公众：是指那些对组织的生存和 发展有一定的影响，但没有决定性意义的 公众对象。如：饭店和旅行社的散客等。
第一节
公共关系的主体
• （二）公共关系的组织机构
⒈公共关系职能部门在组织中的性质、地位和日常 工作 ⑴从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、 沟通性的。 ⑵地位：从管理作用上看，公共关系部门在组 织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。 即处于决策部门与其他专业职能部门之间，以 及组织与外部环境之间，担负着建立联系、协调 沟通、咨询建议、策划组织、辅助服务等责任。
• ⑵潜在公众：在组织所处的环境中，当某
个社会群体面临着由于组织行为而引起某 个共同问题，而他们本人尚未意识到问题 的存在，那么这个群体从公共关系角度来 看就是潜在公众。
⑶知晓公众：是由潜在公众发展而来的，即公众 已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问 题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问 题的全部信息和解决办法，甚至已经开始向组织 提出有关的权益要求。 知晓公众是指已经知道自己面临的问题与特定的 公关组织有关，但尚未采取行动的公众。
公共关系学 第五章 公共关系的客体：公众——课件PPT
中国 警察 中小学教师 矿工 记者 作家 会计
四、公众的心理分析
（二）、公众心理定势
1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.刻板效应
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四、公众的心理分析
从性格、爱好、特质和受欢迎程度 等多个方面来比较，你觉得你最像
哪一动物？ • A、狗 • B、猫 • C、马 • D、牛
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四、公众的心理分析
维护股东正当权益
与股东建立良好关 加强与股东的信息交流
系的方法
争取股东对企业决策的参
与与支持 7
三、外部公众
顾客关系
1.维护顾客的正当权益 2.重视与顾客的信息沟通 3.提供适合顾客的优质产品和服务 4.妥善处理与顾客的纠纷 5.妥善处理与中间环节的关系
8
三、外部公众
新闻界关系
1.公开真相，真诚对待新闻记者
员工关系
2.协调员工关系的基本方法
协调上级与下级的关系 协调同级之间的关系 协调下级与上级的关系
塑造良好的领导形象 支持并公众评价下级的工作
平等待人 培养信任感 分清职责界限 尊重上级 了解上级 让上级了解自己工作的重要 性，以求得上级的支持
6
二、内部公众
股东关系
股东对企业的重要 性
决策功能 协调功能 推销功能
事程序； 3.把握一切有利时机，扩大组织在政府部门
中的信誉和影响； 4.利用已经建立的良好公共关系，影响改变
政府对组织的看法； 5.协调组织利益与国家利益。
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三、外部公众
社区关系
1.保护和改善社区的生态环境； 2.参与和支持社区公益活动； 3.促进社区繁荣、维护社区秩序。
12
实践
项目：同学关系处理的方案设计
《公共关系客体》PPT课件
营养类公众 集散型公众
消化类公众
周期型公 固定型公
众
众
动 按公众发展过程 态 的不同阶段
非公众
潜在公众 知晓公众 行动公众
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12
对待公众的窍门：
顾客公众 ：指购买使用本组织提供的产品或服务的个 人，团体或组织。如企业产品用户、商店顾客、酒店客人、 出版物读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织两类。
公众与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的人们。 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动大众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人聚合。
编辑ppt
9
（四）按公众组成的稳定性程度划分
（1）流散型公众：这种类型的公众是分散的、流动的，只 是因为某种临时的因素与组织发生联系。
（2）集散型公众：他们是因为偶发事件或某项专题活动而 形成的带有爆发力的公众。
（3）周期型公众：这一类公众的出现是有规律可循的、也 是可以预测的。
（4）固定型公众：他们与组织的关系具有稳定的结构和稳 定的联系。
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18
13、“害羞”(shame)：双臂伸直，向下交叉，两掌 反握，同时脸转向一侧。
14、打招呼(greeting)：英语国家人在路上打招呼， 常常要拿帽子表示致意。现一般已化为抬一下帽子，甚至 只是摸一下帽沿。
15、高兴激动(happiness and excitement)：双手握 拳向上举起，前后频频用力摇动。
目标顾客满意的构成要素：
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13
赢得目标顾客的方法： – 与您联系很方便 – 让他觉得他有一定“特殊”地位 – 你总能快速有效解决他的所有问题 – 让他觉得你非常的善解人意。
公共关系学第四章公共关系客体PPT课件
3
第一节 公众的含义和特征
公众的含义 在特定社会组织发生联系，并对其 生存发展具有影响的个人、群众或 社会组织的总和，是公共关系传播 沟通对象的总和 区别于
人民、群众 人群：社会学 受众：传播学
4
第一节 公众的含义和特征
特征
整体性 ห้องสมุดไป่ตู้同性 相关性 多样性 变化性
5
第二节 公众的分类
8
同一种公众有不同的分类（1）
根据组织公关活动的内外对象
内部公众 外部公众
根据公众的组织结构
个体公众 组织公众
根据组织权力的性质
一般社团型公众 公共权力型公众：政府、行政机关 如公安、税务、市
政
9
同一种公众有不同的分类（2）
根据公众的重要程度
首要公众 次要公众
根据公众对组织的态度
16
政府关系对象
举例：
与政府各种管理职能部门 如工商、财政、税务、审计、 交通、法院、海关、商检、卫检、环保等
意义
政府认可和支持具有高度的权威性和影响力 为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
17
社区关系对象
含义：
指本组织所在地的区域关系，包括当地权力管理部门、 地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等
不同组织有不同的公众 同一组织有不同的公众 同一种公众有不同的分类
6
不同组织有不同的公众
组织分类的角度（从两方面，如下）
竞争性 独占性
非赢利性 Ⅱ Ⅲ
赢利性 Ⅰ Ⅳ
举例说明：
7
同一组织有不同的公众
以企业为例
股东、雇员 消费者、新闻界 原材料供应商、批发商、代销
商、经销商 社区、政府 金融、同业团体等等
顺意公众 逆意公众 边缘公众
第一节 公众的含义和特征
公众的含义 在特定社会组织发生联系，并对其 生存发展具有影响的个人、群众或 社会组织的总和，是公共关系传播 沟通对象的总和 区别于
人民、群众 人群：社会学 受众：传播学
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第一节 公众的含义和特征
特征
整体性 ห้องสมุดไป่ตู้同性 相关性 多样性 变化性
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第二节 公众的分类
8
同一种公众有不同的分类（1）
根据组织公关活动的内外对象
内部公众 外部公众
根据公众的组织结构
个体公众 组织公众
根据组织权力的性质
一般社团型公众 公共权力型公众：政府、行政机关 如公安、税务、市
政
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同一种公众有不同的分类（2）
根据公众的重要程度
首要公众 次要公众
根据公众对组织的态度
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政府关系对象
举例：
与政府各种管理职能部门 如工商、财政、税务、审计、 交通、法院、海关、商检、卫检、环保等
意义
政府认可和支持具有高度的权威性和影响力 为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
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社区关系对象
含义：
指本组织所在地的区域关系，包括当地权力管理部门、 地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等
不同组织有不同的公众 同一组织有不同的公众 同一种公众有不同的分类
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不同组织有不同的公众
组织分类的角度（从两方面，如下）
竞争性 独占性
非赢利性 Ⅱ Ⅲ
赢利性 Ⅰ Ⅳ
举例说明：
7
同一组织有不同的公众
以企业为例
股东、雇员 消费者、新闻界 原材料供应商、批发商、代销
商、经销商 社区、政府 金融、同业团体等等
顺意公众 逆意公众 边缘公众
第三章 公共关系客体共34页PPT资料
2.公众分类
• 1）根据组织公关活动的内外对象分类， 公众可分为：内部公众和外部公众。
• 2）按公众的组织结构，可分为：个体 公众和组织公众。
• 3）根据组织权力的性质，公众可分为： 一般社团型公众和公共权力型公众。
• 4）根据关系的重要程度，可分为：首 要公众和次要公众。
· 5）根据公众对组织的态度，可分为：顺意 公众、逆意公众、边缘公众三类。
意义：
①通过全体员工对组织的认可和支持 来增强内聚力，达到“内求团结”的目的。
②通过全员公共关系，形成良好的环境 来增强外张力，达到“外求发展”的目的。
2．搞好内部公共关系的要求
①满足员工的正当需求。 ②承认和尊重员工的个人价值。 ③建立良好的信息沟通。 ④做好员工培训工作。
（二）顾客公众
顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服 务的个人、团体或组织。
（三）媒介公众
媒介公众指新闻传播机构及其工作人员。 如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编 辑、记者等。
媒介公众具有双重的性质：
一方面媒介是组织与公众沟通的中介。
另一方面，他又是组织特别需要争取的 外部公众。
1．建立良好媒介关系的目的和意 义
①有利于形成良好的公众舆论。
②更好地运用大众传播手段的前提。
• 6）根据公众相成的稳定性程度，可分为： 临时公众、周期公众、稳定公众。
• 7）根据组织的价值判断，可分为：受欢迎 的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。
• 8）根据公众发展过程不同阶段的特点，可 分成四类：非公众、潜在公众、知晓公众、 行动公众。
公众与社会组织的关系程度和 发展阶段
非公众——即社会组织还未与之发生关系的 公众。
势集团 （4）媒介 （5）国外公众
《公共关系的客体》课件
影响公共关系的策略：客体的需求和期望决定了公共关系的策略，需要根据客体的需 求和期望制定相应的策略
影响公共关系的效果：客体的需求和期望决定了公共关系的效果，需要满足客体的需 求和期望才能取得良好的效果
影响公共关系的评价：客体的需求和期望决定了公共关系的评价，需要根据客体的需 求和期望进行评价
PART FOUR
社交媒体沟通：通过社交媒体平台 与公众进行交流，扩大影响力
面对面沟通：直接与公众进行交流和互动
社交媒体：通过社交媒体平台与公众进行互 动
电子邮件：通过电子邮件与公众进行沟通和 互动
电话：通过电话与公众进行沟通和互动
网络论坛：通过网络论坛与公众进行互动
线下活动：通过举办线下活动与公众进行互 动
建立信任：通过沟通和互动，可以建立和维护良好的公共关系，增强公众对组织的信 任。
改进：通过反馈和评估，可以及时发现和解决公共关系中存在的问题，提高公共关系的质量 和效果
汇报人：
传递信息：通过沟通和互动，可以向公众传递组织的信息，提高公众对组织的认知度。
解决问题：通过沟通和互动，可以及时发现和解决公众对组织的问题和不满，提高组 织的形象。
促进合作：通过沟通和互动，可以促进组织与公众的合作，实现共同发展。
PART公众对公 共关系的反馈
政府机构：政府机构是公共 关系的重要客体，包括各级 政府、政府部门、政府机构 等。
企业：企业是公共关系的主 要客体，包括各类企业、公 司、企业集团等。
非政府组织：非政府组织也 是公共关系的重要客体，包 括各类非政府组织、非营利 组织、社会团体等。
媒体：媒体是公共关系的重 要客体，包括各类媒体、新 闻机构、网络媒体等。
客体的行为和态度会影响公 共关系的效果
影响公共关系的效果：客体的需求和期望决定了公共关系的效果，需要满足客体的需 求和期望才能取得良好的效果
影响公共关系的评价：客体的需求和期望决定了公共关系的评价，需要根据客体的需 求和期望进行评价
PART FOUR
社交媒体沟通：通过社交媒体平台 与公众进行交流，扩大影响力
面对面沟通：直接与公众进行交流和互动
社交媒体：通过社交媒体平台与公众进行互 动
电子邮件：通过电子邮件与公众进行沟通和 互动
电话：通过电话与公众进行沟通和互动
网络论坛：通过网络论坛与公众进行互动
线下活动：通过举办线下活动与公众进行互 动
建立信任：通过沟通和互动，可以建立和维护良好的公共关系，增强公众对组织的信 任。
改进：通过反馈和评估，可以及时发现和解决公共关系中存在的问题，提高公共关系的质量 和效果
汇报人：
传递信息：通过沟通和互动，可以向公众传递组织的信息，提高公众对组织的认知度。
解决问题：通过沟通和互动，可以及时发现和解决公众对组织的问题和不满，提高组 织的形象。
促进合作：通过沟通和互动，可以促进组织与公众的合作，实现共同发展。
PART公众对公 共关系的反馈
政府机构：政府机构是公共 关系的重要客体，包括各级 政府、政府部门、政府机构 等。
企业：企业是公共关系的主 要客体，包括各类企业、公 司、企业集团等。
非政府组织：非政府组织也 是公共关系的重要客体，包 括各类非政府组织、非营利 组织、社会团体等。
媒体：媒体是公共关系的重 要客体，包括各类媒体、新 闻机构、网络媒体等。
客体的行为和态度会影响公 共关系的效果
公共关系的客体(PPT 51张)
织对外做好公共关系工作的根本保证。
S （4）内部公共关系能倡导平等、合理、亲密、富有活力的组织
文化和精神，并使之逐步完善、稳定，形成组织的风格、特色和 优良传统，以此来影响、熏陶和造就一批又一批优秀的组织成员， 为组织的长盛不衰提供内在的动力。
公共关系的过程：传播
S 三部曲——交流、沟通、劝说
公共关系传播
支持态度的公众对象。
S 逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对
态度的公众对象。
S 边缘公众则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的
公众对象。
根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为四类： 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
非公众是公共关系学的特殊概念，社会学中没有这个概 念。非公众指出在某组织的影响范围之中，但却与该组 织无关。其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不 对该组织产生作用的公众。
使形象得到升华。应当说是得力于强烈的公关意识和及时
的公关举措。 “奥达克余”的做法是值得企业学习的，他 们对待自身的失误，树立了正确的态度： 亡羊补牢，向公 众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失误 对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主 动。
1.火速纠正失误，避免危机的发生。目的是要控制事态的发展，阻 止基泰丝这一知晓公众向行动公众转化，以免造成不良后果。 2.火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由 逆意公众转为顺意公众，才能取得这一攻关事态的最后成功。 3.除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的 是一份具体事态的调查表，即为寻找基泰丝而打的35次紧急电话的
S 这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫
做《35次紧急电话》
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公共关系学
第五章 公共关系客体
第五章 公共关系客体
• 第一节 公共关系环境 • 第二节 公众及其特征 • 第三节 公共关系内部公众 • 第四节 公共关系外部公众
学习目标
• 认识公共关系的环境，及其对组织的影 响
• 了解内部公众的重要性，掌握对内部公 众管理的工作内容
商代理人和经纪人等，一般作为组织的
下游合作伙伴出现。
经销商对企业的重要性
• 是企业产品走向终端市场的必经通路。 • 提高产品与服务质量，增强竞争能力 • 得到• 建立互惠互利的原则 • 打磨“双品牌”战略 • 厂商双方要以长期合同为基础，建立一
顾客对组织的重要性
• 顾客是组织存在的价值和可能 • 顾客关系是公共关系环境的轴心
顾客公众管理的工作内容
• 建立良好的顾客关系基础 • 与顾客建立积极的互动关系 • 积极引导顾客 • 妥善处理顾客投诉
二、供应商
•
供应商是指为企业经营提供各种产
品、设施、能源、原材料、劳动服务及
相关信息的组织或个人。
• 股东对公司具有终极控制权 • 股东对公司具有造血功能 • 企业经营的最终目的是股东利益最大化
股东公众管理的工作内容
• 充分激发股东的主人翁意识 • 维护股东的应有经济权益 • 加强信息沟通 • 做好财经推介工作
第四节 公共关系外部公众
• 一、顾客 顾客，是指商业、服务业企业组织
的光顾者和产品及服务的购买者。在现 代社会，顾客概念的外延已经扩展。
员工管理的工作内容
• 抓好信息共享 • 协调好企业内部的各种关系 • 保障员工的各项权益 • 让员工参与管理 • 建立具有特色的企业文化
二、股东
• 股东公众是指持有公司股权的投资者。 股东关系是指企业与投资者的种种关系。 股东关系不是所有企业都有的，而是股 份制公司才有的一种内部关系。
股东对企业的重要性
各种挑战 • 对塑造企业形象具有重要作用 • 为企业提供丰富的社会关系资源
非政府公众组织管理的工作内容
• 积极应对非政府组织的要求 • 对非政府组织的公益项目提供资助 • 为非政府组织提供人力资源 • 与其联合发起营销活动，共同塑造双方
的形象
八、媒介
• 媒介公众是指专门从事新闻信息的收集 与发布的机构，主要包括报社、杂志社、 广播电台和电视台，以及出版社等。
• 了解外部公众和他们的重要性，掌握对 外部公众管理的工作内容
第一节 公共关系环境
• 公共关系环境是指社会组织开展公共关 系工作时的周边环境，即指影响社会组 织运作的所有行为者和力量。
发展成为世界政治的主题
政治环境
区域一体化进程加快
公
经济因素对政治的影响力加强
共
关
全球化时代的到来
系
经济环境
环
境
消费者维权运动的兴起
个契约式的营销网络体系
四、竞争者
• 竞争者指与企业争夺原材料或者市场份 额的同行业竞争对手
• 竞争者公众对企业的影响 ➢利益冲突 ➢追求卓越
竞争者公众管理的工作内容
• 公平竞争 • 重视友谊 • 寻求差异 • 专一化战略 • 合作竞争
五、金融
• 金融公众主要指与企业发生信贷业务的 银行。
• 金融公众的重要性 ➢银行是企业生产经营的一条生命线 ➢银行和企业是利益一致的合作伙伴
政府公众管理的工作内容
• 遵守政府的政策法规，服从政府有关部 门的管理和领导
• 熟悉政府的架构层次、职能范畴和办事 程序
• 主动与政府保持密切联系
七、非政府组织
• 非政府组织是指那些独立于政府与企业 之外的各类社会组织。
非政府组织公众对企业的重要性
• 帮助沟通企业与政府之间的联系 • 帮助企业之间协调关系或仲裁纠纷 • 帮助企业应对加入世贸组织后所面临的
自然环境
文化环境
第二节 公众及其特征
• 一、公众的涵义
所谓公众，即与特定的公共关系主体相 互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和， 是公共关系传播 沟通对象的总称。
• 二、区别：公众与人民、群众、人群
• 三、公众的特征
➢ 整体性 ➢ 共同性 ➢ 多样性 ➢ 变化性 ➢ 相关性
第三节 公共关系内部公众
金融公众管理的工作内容
• 讲求信用 • 熟悉银行业务 • 及时向银行通报企业有关情况 • 聘请银行有关专家当顾问
六、政府
• 政府是国家权力的执行机关，是对社会 进行统一管理的国家行政机构。
政府公众对企业的重要性
• 政府通过对法规政策的制定和执行，指 导、调节和制约着企业的发展。
• 政府是最具有社会影响力的组织 • 政府是企业获取信息的重要来源
供应商对企业的重要性
• 是企业的上游钳制因素 • 是减低供货源头成本的重要渠道 • 是建立竞争优势的重要合作力量
供应商公众管理的工作内容
• 坚持平等协商的原则 • 完善与供应商的信息系统 • 采用先进的信息技术 • 针对不同行业的供应商，应确定不同的
管理重点
三、经销商
•
经销商包括批发商、零售商、制造
一、员工
员工，是指一个组织的内部成员，是对 组织的生存发展产生直接影响的最重要 的公众。员工公众是指企业内部的全部 人事关系，它是企业内部最重要的一种 公众关系。
员工对企业的重要性
• 员工是实现企业目标的主要力量 • 员工是塑造企业形象的基础 • 良好的员工关系能为领导者提供一个和
睦融洽的人际关系环境
公共关系的客体ppt课件
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
媒介公众对企业的重要性
• 媒介公众是企业公共关系的重要工作对 象
• 新闻媒介是企业公共关系具有特殊功效 的工具