客户服务部部门职责

客户服务部部门职责

一、部门职能

1、负责接待客户来访、咨询及解答有关问题；

2、负责客户投诉的受理、上报、调查、处理和验证反馈；

3、负责客户重大投诉处理方案的拟订、报批、落实、检查；

4、负责具体维修工作的组织落实；

5、负责客户投诉的统计分析，并对投诉问题中的通病进行总结整理后向公司有关部门反馈；

6、负责投诉处理产生的维修、赔偿等费用结算及相关保修单位保修金的扣罚；

7、负责协助外地项目公司熟悉集团公司客户服务的程序及有关规定，建立有效的客户服务体系，做好客户投诉处理工作以及与客户服务相关的其他工作；

8、负责与省市区消协、房屋鉴定部门的联系沟通；

9、组织进行在杭项目已交付房屋的业主回访工作；

10、组织成立集团公司客户服务质量监督小组；

11、协助销售、工程系统在工程施工过程中组建业主质量监督小组；

12、配合各项目、专业公司进行顾客满意度等相关信息的收集、汇总和分析；

13、组织对销售代理公司实行供方评价、考核和监督；

14、参与对物业管理公司实行供方评价、考核和监督；

15、协助销售、工程系统在物业交付时对客户意见及各项整改要求的落实督促；

16、负责与客户投诉及售后服务相关的其他工作；

二、岗位设置

三、岗位职责

（一）经理

1、负责组织建立、完善客户服务体系；

2、负责客户重大投诉处理方案的拟订、审核、报批工作；

3、负责重大投诉赔偿问题与客户的协商；

4、负责协助外地项目公司建立客户服务体系并对客户服务工作进行检查；

5、负责与省市区消协、房屋鉴定等有关部门的联系沟通；

6、参与对销售代理公司、物业管理公司进行供方评价、考核和

监督；

7、完成公司董事长、总经理和分管领导交办的各项临时工作；

（二）副经理

1、协助部门经理作好本部门工作；

2、负责客户投诉问题的分析、处理；

3、负责重大投诉处理方案的制定、落实；

4、负责投诉情况的汇总及分析；

5、负责客户索赔问题的协商；

6、负责具体与省市区消协、房屋鉴定等部门的联系；

7、负责客户投诉的统计分析，并对投诉问题中的通病进行总结整理后向公司有关部门反馈；

8、完成上级交办的其他工作；

（三）投诉处理主管

1、负责客户投诉的情况调查处理；

2、负责客户赔偿问题的协商解决；

3、负责维修施工的落实、检查；

4、负责维修处理费用的结算、支付；

5、负责投诉处理情况的反馈及总结、分析；

6、完成上级交办的其他工作；

（四）投诉处理员

1、负责客户投诉问题的现场调查与情况反馈；

2、负责与客户的有关协商工作；

3、负责维修施工现场的检查、督促工作；

4、负责与有关保修单位人员的联系沟通工作；

5、完成上级交办的其他工作；

（五）客户关系管理员

1、负责来访客户的接待及客户反映问题的登记、上报；

2、负责接听客户来电并解答客户咨询的问题；

3、负责对客户投诉问题的回访、反馈工作；

4、负责集团公司客户服务质量监督小组成员的联系沟通工作；

5、负责进行顾客满意度等相关信息的收集、汇总和分析；

6、负责文件、信息资料的管理工作；

7、完成上级交办的其他工作。