公共关系学讲稿第六章公共关系人

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第6章公共关系的思想与原则

11.论述题: 对我国公共关系事业现状的思考(20年来我国内地公共关系事业的发展成就,存在的问题与不足,解决问题的对策)
“9．11”以后，美国国务院成立了“公共关系办公室”，白宫成立了“联合信息中心”。2002年，美国政府又成立了“全球交流办公室”，以求更有效地改善美国国际形象和反恐宣传。美国务院还制作有关美国穆斯林生活的纪录片；建立了向世界各国宣传美国反恐政策的专门网站；出版了有30个语言版本的阐释美国为何要打击恐怖主义的宣传手册；资助出版了一份介绍美国通俗文化的杂志《Hi》，并在20多个国家同时发行，等等。
据美国务院国际信息局资料显示，2001年 9月11日以后，国务院为美国官员和专家组织了1000多次与外国观众进行交流的数字化可视会议。国务院高级官员也接受了近千次外国新闻媒体采访，并在全球范围内共赞助了3 万多个学术性、职业性或其他各种类型的交流项目。
但是，美国政府所开展的这一系列公共外交活动并没有取得预期效果。
坚持这一原则的意义
有助于社会组织树立良好的形象有助于社会组织与新闻媒介搞好关系有助于社会组织内部树立良好的风气
二、以公众研究为依据
1、研究公众的构成
了解他们对组织所起的作用，制定有针对性的公关计划
２、研究公众的变化
减少工作的盲目性，争取变为对组织有利的公众
３、把对公众的研究与对问题的研究相结合
这个案例，充分说明，组织形象的内容必须以自身良好的社会行为作基础，有实实在在的内涵作保证。公关外交并不是万能的。公共关系必须以事实为基础，离开事实，公共关系是难以有所作为的。
思考题
1．如何理解公共关系的内涵？ 2．为什么说组织是公共关系活动的主体? 3．为什么说传播沟通是公共关系活动的过程和方式7 4．简述艾维·李对公共关系的贡献？ 5．简述爱德华·伯尼斯对公共关系的贡献？ 6．广告与公共关系的信息传播有什么联系与区别? 7．简述公共关系在西方的发展？ 9．为什么说巴纳姆时期是现代公共关系的发端？ 10．简述公共关系的指导思想及基本原则?

《公共关系学》第六章公共关系的类型

印象
服务
人员服务商品服务活动设计
（5）赢得目标顾客的方法 • Convenient:与你联系很方便 • Personalized：让他觉得他有一定的“特殊”地位 • Real-time：你总能快速有效地解决他的问题 • Care：让他觉得你非常的善解人意
（6）造就忠诚顾客
顾客——购买——满意——传播建立口碑—---重复购买----产生忠诚 ●10%——一般顾客 ●30%——满意顾客 ●60%——忠诚顾客 CS活动（customer satisfaction）“让顾客满意” 索尼、丰田等公司1989年成立“顾客满意委员会”
【二】处理消费者关系的原则 1、根据消费者特点，制定合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境。 2、以消费品为桥梁，与消费者建立长期而又稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。 3、为保障消费者权利而制定具体的维护措施，其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面。 4、想消费者所想，急消费者所急，不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。
二、商业、服务业公共关系 ■商业是向消费市场提供物质商品的组织；服务业是以提供劳力或技艺服务来满足顾客需要的组织。 ■特点：其工作人员与顾客直接接触，每个人都是公关人员。 1、确立优质服务、顾客至上的原则：全员公关 2、抓住有利时机，开展宣传攻势：季节性、周期性 3、捕捉市场信息，领先占领市场：公众消费倾向的变化
●长城饭店借助名人效应树立自身品牌 ●法国白兰地酒厂借美国总统艾森豪威尔寿辰送礼，成功打入美国市场。
（二）处理名流关系的对策 1、结交名流并保持良好的关系。如聘请名流做组织的顾问、管理者、名誉职工等。 2 、邀请名流参观或参加组织的一些活动。 3 、借助名流开展公关。邀请他们讲学，培训组织的管理者和员工；或做广告，或参加公关活动等等。

公共关系理论与实务课件第六章公共关系沟通

二、公共关系沟通的要素
信息发送者接收者编码渠道反馈噪音
第一节公共关系传播原理
一、传播与公共关系传播
传播是一种社会现象，是人类生存发展过程中特有的，反映了个人之间、组织之间以及组织与个人之间交换、传递新闻、事实、意见和感情的信息过程。公共关系传播特指组织与公众之间交互的传递、交流、沟通和反馈的行为和过程。公共关系传播的主要作用是沟通组织与公众，主要内容是信息和观点，基本手段是运用各种媒介形式。
第四节公共关系沟通障碍及其克服
一、公共关系沟通的主要障碍
信
信
信
息
息
发
接
送
受
者
者
障
障
碍
碍
息传播沟通渠道障
碍
二、信息传播沟通渠道障碍主要表现
传播沟通媒介或方法选择不当信息传播沟通方式相互冲突信息传播时空距离过长外部环境干扰
三、公共关系沟通障碍的克服提高信息发送者的基本素质树立双赢的沟通理念建立正式、公开的沟通渠道做好沟通前的所有准备工作重视沟通过程中信息接收者的反馈
公共关系沟通与一般的人际关系沟通有何区别？。公共关系沟通的基本原则是什么？公共关系沟通中的语言艺术有哪些？什么是倾听的艺术？公共关系沟通的主要障碍是什么？
六、激励法激励是一种有意识的行为,通过激发鼓励,促使或影响人们动机和行为。1.尊重激励;2.赞美激励;3.情感激励;4.参与激励;5.理解激励。
七、模糊法与暗示法模糊法是恰当地使用一些不确定的，或不精确的模糊语言，促使可能潜在的冲突变得含蓄委婉。模糊法需要感情、技巧、得当和真诚的综合运用。暗示法是用含蓄的话或肢体语言使人领会理解的一种语言艺术。1.点化暗示；2.引发暗示；3.图像暗示。

公共关系学讲稿第六章公共关系人员素质

第六章公共关系人员素质学习目标通过学习本章，对公共关系人员素质有一定的了解，懂得公共关系人员能力要求、公关意识、职业道德要求等包括的内容，如何把这些理论的知识运用到实际工作中，顺利地完成各项公关工作。

主要内容第一节公共关系人员的能力要素第二节公共关系人员的素质要求第三节公共关系人员的职业道德第一节公共关系人员的能力要素公关活动的内容是多方面的，既包括对内、对外联络协调工作、调研工作，又要策划、举办或参加各种公关活动。

公关人员应不断培养提高自己的公关能力。

一、公共关系人员的能力较强的综合能力对公关人员十分重要。

一般说来，合格的公关人员应努力使自己具备以下几方面的能力：(一)表达能力表达能力是指运用语言阐明自己的观点、意见或抒发思想、感情的能力。

包括口头表达能力、文字表达能力、数字表达能力、形体表达能力等几种形式。

需要指出的是，它们虽有相通之处，却不能等同。

例如，文笔流畅、才思敏捷的人未必能出口成章。

而有的人口齿伶俐，讲话时口若悬河，但下笔却不能得心应手。

（二）社交能力社交能力实际上就是与他人相处的能力。

社会上的人际关系远不如学校中的同学、师生关系那么简单从某种意义上说，公关人员应是社会活动家，因为他要在自己的职业生活中与形形色色的人发生这样或那样的关系：能否正确、有效地处理、协调好职业生活中人与人的各种关系，对他的工作、心理、生活和事业都将产生不同程度的影响。

（三）组织管理能力组织管理能力，是指有计划、有目的、有步骤地安排某种活动，实现组织目标，完成既定任务的能力。

在公关工作中，要经常举行各种活动，如召开信息发布会、调查会、展览会、联谊会等，公关人员既是活动的参加者，又是活动的组织者，要使每项活动顺利进行，达到满意的效果，就需要明确目标，事先进行周密的策划、精心的安排和认真的组织。

对活动的时间、地点、经费、内容以及人员安排、会场布置、资料打印、意外情况的处理等方面都应落到实处，井井有条。

（四）自控应变能力公关人员的公关活动时常会遇到各种意想不到的突发事件和问题，要能做到镇定自若、头脑清醒、正确判断、机智应变，圆满解决问题。

2020年自考《公共关系学》讲义第六章

第六章公共关系策划与管理一、公共关系策划的含义制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划。

策划也可以被理解为“出谋划策”，就是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。

二、公共关系策划的特征★★★（一）目标性确定目标作为公共关系策划全过程的首要环节，是策划的前提。

（二）思想性公共关系策划是高级的公共关系工作，之所以这样说，是因为公共关系策划的思想性较强。

（三）创造性创造性是公共关系策划的生命力。

要将创造性思维方法贯彻到公共关系策划的始终。

（四）程序性公共关系策划是一种程序，它是管理活动、决策活动和计划活动之前的一种制度化的程序。

同时，公共关系策划本身也是一种科学程序。

（五）灵活性由于公共关系活动是一项复杂的综合性活动，它的成功与否要受诸多外界条件的影响，这就要求公共关系策略保持一定的弹性和灵活性，从而卓有成效地实现动态策划。

（六）时机性在瞬息万变的社会环境中，时间和速度是策划的重要因素。

三、公共关系策划的作用★★1.公共关系策划是市场经济发展的客观要求2.公共关系策划是企业经营管理的重要任务（1）公共关系策划是企业高层经营管理者的首要任务。

（2）公共关系策划是企业经营管理决策的依据。

3.公共关系策划是塑造组织形象的关键4.公共关系策划是公共关系活动成功的保证公共关系策划是公共关系活动科学化、健康化的重要保证。

四、公共关系策划的原则★★★1.利益性原则公共关系策划必须事前弄清组织公共关系行为的深层次动机。

马克思说过：“人的一切行为，都是为了利益的获取。

”利益应当是公共关系策划和公共关系行为的原动力。

组织的利益由组织的经济效益和社会效益两方面构成。

在公共关系策划中首先要考虑的应当是公众的利益。

2.客观性原则客观性原则是指在公共关系策划运作过程中，策划者通过各种努力，使自己的主观意志自觉地、能动地符合客观实际。

主观指导符合客观事物的规律性，这是公共关系策划的一条根本原则。

公共关系学第六章公共关系策划与管理的含义特征和作用

集团头脑风暴的形式包括（）
A. 直接头脑风暴法
B. 间接头脑风暴法
C. 质疑头脑风暴法
D. 确信头脑风暴法 E. 交互头脑风暴法
第三节公共关系策划的管理和方法 6.3.2.2 策划可借鉴的公共关系活动模式
公共关系活动的类型
根据业务方式分
（1）宣传型公共关系（2）交际型公共关系（3）服务型公共关系（4）社会活动型公共关系（5）征询型公共关系
话会、座谈会个人交际：攀谈、祝贺、拜访、个人署名的信件
真题演练
下列属于交际型公关的是（） A. 演讲 B. 电子邮件 C. 售后服务 D. 设立热线电话
真题演练
下列属于交际型公关的是（） A. 演讲
B. 电子邮件
C. 售后服务 D. 设立热线电话
真题演练
展销会属于（） A. 征询型公共关系 B. 社会活动型公共关系 C. 宣传型公共关系 D. 交际型公共关系
一、公共关系策划的管理【选择/简答】 ★★★★
确立目标
➢ 目标：树立一个爱心企业形象
设计主题
➢ 主题：助学工程 + 吸收残疾人士 + 孤寡老人送温暖 + 沙漠植树
分析目标公众 ➢ 公众：政府、学校、残联、养老院、绿化部门、福利机构……
选择媒介
➢ 媒介：报纸、杂志、广播、电视、网络……
编制预算
➢ 预算：费用预算、人力预算、时间预算……
二、公共关系策划方法
（1）宣传型公共关系。运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息，影响公众舆论。借助大众媒介：如在报刊、电台、电视台上刊播
新闻稿组织自己举办宣传活动：如展览会、展销会、经
验技术交流会
（2）交际型公共关系。运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾。是运用最多、最广泛的模式社团交际：组织举办招待会、联谊会、联欢会、茶

《公共关系学》第6章-分类公共关系工作自测题答案(20200628234759)

《公共关系学》第 6 章-分类公共关系工作自测题答案判断题：1. 员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

对2. 内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。

非正式团体是一种客观存在，公关部门如能很好地加以利用，就能创造良好的工作环境。

对3. 消费者公众也称服务对象公众，是各类组织主体服务对象的总和。

对4. 企业要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。

对5. 媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。

错6. 根据美国报纸的调查，报纸上40%的内容都是从社会各界寄来的，在新闻不够时便可刊登。

经验表明，凡是多发送新闻稿的社会组织，其稿件被采用的概率较高。

错7. 社区关系就是一个社会组织的“区域关系” 、“地方关系”、“邻里关系”。

对8. 组织在社区内要树立一个“好居民”的形象，维护社区的环境，努力保持生态平衡。

对9.政府关系是指社会组织与政府及各职能机构之间的关系，不包括政府官员和工作人员之间的关系。

错10. 政府关系是社会组织可以回避的一种关系。

错11. 政府公共关系的具体工作有帮助政府排忧解难和做“模范公民”两项。

错12. 股东关系又称投资者关系，是一种分散于外部的内部关系。

对13. 搞好股东关系的具体工作之一，就是让股东成为企业最有消费能力的“客户群”。

对14. 建立良好的名流关系能够借助于名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的社会影响，提升组织的外在形象。

对15. 社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者对单项选择题16.IBM 公司的创始人、美国著名的组织管理天才沃特森曾经说过：“你可以接管我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建IBM。

MBA《公共关系学》完整讲义

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（三）公共关系观念（意识）公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。公共关系观念主要有： 1、形象观念 2、公众观念 3、传播观念 4、协调观念 5、互惠观念
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（四）公共关系学公共关系学是以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。（五）公共关系职业公共关系职业是指专门提供公共关系方面的劳务而获取报酬的职业，其职能是协调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完美。
（一）问题 1、理论与实践联系不够紧密 2、认识上的误区 3、公共关系从业人员水平不高 4、盲目仿效，一哄而上 5、追求轰动，随意策划 6、急功近利，忽视长远
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（二）思路 1、系统学习，洋为中用 2、提高组织领导人的公关意识 3、科学策划公关活动 4、提高公关人员素质
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二、咨询建议
咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。公共关系作为一项管理职能，主要体现在其对经营管理决策所发挥的参谋作用，即公共关系部门是组织的智囊机构，公关人员则参与组织决策的全过程。
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三、宣传推广
宣传推广就是通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织制造良好的社会环境，树立良好的组织形象。
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第二节公共关系的基本要素

《公共关系学》第六章

（二）需要的五个层级
1.生理的需要；2.安全需要；3.社交的需要；4.自尊的需要；5.自我实现的需要。 1.生理的需要；2.安全需要；3.社交的需要；4.自尊的需要；5.自我实现的需要。生理的需要安全需要社交的需要自尊的需要自我实现的需要自我实现的需要就是要实现个人理想和抱负、自我实现的需要就是要实现个人理想和抱负、最大限度地发挥个人潜力并获得成就的需这种需要往往是通过胜任感和成就感来获得满足的。要。这种需要往往是通过胜任感和成就感来获得满足的。所谓胜任感是指希望自己担当的工作与自己的知识能力相适应，工作带有挑战性，（1）所谓胜任感是指希望自己担当的工作与自己的知识能力相适应，工作带有挑战性，负有更多的责任，工作能取得好的结果，自己的知识与能力在工作中也能得到成长。负有更多的责任，工作能取得好的结果，自己的知识与能力在工作中也能得到成长。所谓成就感表现为进行创造性的活动并取得成功。（2）所谓成就感表现为进行创造性的活动并取得成功。具有这种特点的人一般给自己设立相当困难但可以达到的目标，设立相当困难但可以达到的目标，而且往往把工作中取得的成就本身看得比成功以后所得到的报酬更为重要。得到的报酬更为重要。
（三）知觉的偏见
知觉的偏见是人们在感知事物的时候，知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。常见的原因有以下几个方面：常见的原因有以下几个方面： 1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.定型作用定型作用（刻板印象） 1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.定型作用（“刻板印象）
（三）公众的不同分类标准[2] （三）公众的不同分类标准[2]

公共关系学第六章

二、消费者关系实务
❖ 收集消费者信息 ❖ 及时向消费者传递组织信息 ❖ 引导消费者的消费 ❖ 提供全方位服务，满足消费者的需要
第三节媒介关系
❖ 媒介关系也称新闻关系，是指社会组织与新闻界的关系。
❖ 具有双重人格的特殊公众：
组织通过大众传播媒介与各界公众实现普遍的沟通
媒介具有社会监督、舆论导向、授予地位等职能
塑造良好形象，稳定战略投资者
建立通畅的信息渠道，落实企业
监督机制
三、股东关系实务
❖ 尊重股东的“特权意识”
让股东了解一切情况：人事任免、企业经营状况、在同行业的竞争地位
❖ 让股东成为企业最有消费力的“客户群”
刺激股东购买本企业的产品
❖ 发挥董事会的作用，扩大企业在社会上的影响力
❖ 让股东分享到企业发展的实惠
❖ 包括三层次：
董事会或董事局持有股票的股民金融分析专家
一、主要特点
❖ 一种分散于外部的内部关系
从本质上看，属于内部关系从形式上看，属于外部关系
❖ 利益与企业的经营状况密切相关
股东是企业的投资者
❖ 成员的复杂多样性
董事会大股东、只有少数股份的基层员工、战略投资者、短期投机者
二、意义
意义
团结员工，建立利益共同体
❖ 了解新闻、新闻工作和新闻媒介的性质 ❖ 与新闻界保持密切的合作关系
提供有价值的新闻素材，为记者采访提供便利
❖ 安排记者采访和与组织领导人的会见 ❖ 精心筹备，开好记者招待会
消息是否重要，是否具有广泛宣传的新闻价值，是否是发布的最佳时机和环境
❖ 定期向新闻界发送各种资料 ❖ 建立信息库与新闻记者共享 ❖ 妥善处理与新闻媒介的矛盾

《公共关系学》第6章-分类公共关系工作自测题答案

《公共关系学》第6章-分类公共关系工作自测题答案判断题：1.员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

对2.内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。

非正式团体是一种客观存在，公关部门如能很好地加以利用，就能创造良好的工作环境。

对3.消费者公众也称服务对象公众，是各类组织主体服务对象的总和。

对4.企业要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。

对5.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。

错6.根据美国报纸的调查，报纸上40%的内容都是从社会各界寄来的，在新闻不够时便可刊登。

经验表明，凡是多发送新闻稿的社会组织，其稿件被采用的概率较高。

错7.社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。

对8.组织在社区内要树立一个“好居民”的形象，维护社区的环境，努力保持生态平衡。

对9.政府关系是指社会组织与政府及各职能机构之间的关系，不包括政府官员和工作人员之间的关系。

错10.政府关系是社会组织可以回避的一种关系。

错11.政府公共关系的具体工作有帮助政府排忧解难和做“模范公民”两项。

错12.股东关系又称投资者关系，是一种分散于外部的内部关系。

对13.搞好股东关系的具体工作之一，就是让股东成为企业最有消费能力的“客户群”。

对14.建立良好的名流关系能够借助于名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的社会影响，提升组织的外在形象。

对15.社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者对单项选择题16.IBM公司的创始人、美国著名的组织管理天才沃特森曾经说过：“你可以接管我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建IBM。

”可见（ c ）的重要性。

公共关系学第6章公共关系工作程序

(三)问卷调查法这种方法是调查者根据调查的目的将所要调查的内容和问
题设计成统一的问卷表，选择相应的群体发放问卷，让他们根据自己的情况和见解进行作答。获取调查材料的方法。（四）观察分析法
指公共关系人员在自然条件有目的、有计划、有重点地借助自己的感官或各种测量议器观察和研究他人的言行表现，获取相应的公共系材料的过程。
第四节公共关系评估
公共关系效果评估就是根据特定的标准,对公共关系策划、实施及效果进行对照、检查、评价和估计,以判断其优劣。在公共关系工作程序中,效果评估是最后一个环节,也是一个很重要的环节,它不仅可以考察组织当前公共关系工作状况,而且可以为组织下个阶段的公共关系工作的开展提供参考性的依据。
9．策划所需的物品和活动产地安排对活动所需的各种物品和产地事先周密安排，并逐项落实。 10．策划相关的资料策划相关的资料，一般包括有关的背景资料、前期调查结果、类似项目及竞争对手情况。
第一节公共关系调查
公共关系调查是公关“四步工作法”的第一步，是组织卓有成效的公关活动的前提和基础。了解公共关系调查的各种工作方法和技巧，提高公关调查针对性和有效性，为公共关决策提供可靠依据,从而提高组织公共关工作的效率。
四、公共关系评估方法公共关系效果的评估是对整个公关活动过程的评估，要实
施动态评估，通过评估，不断完善公关方案，保证公关效果。（一）民总测验法
民意测验法即选择一定数量的调查对象，用问卷、表格、访谈的方式，了解他们对相关问题的态度和看法，再加以统计分析，得出一定倾微向性结论。（二）专家评估法
三、公共关系评估程序对公共关系效的评估，一般应遵循以下程序： 1．调查研究：公共关系部门应根据评估的目的、标准及具体内容，选择最合适的调查研究方法。 2．统一评估标准：检验公共关系活动是否面功的最佳标准是目标本身，制定统一的评估标准，可以保证评估统一方向，为参与公共关系活动的部门指明工作方向，为客观评价公共关系活动提供衡尺度。评估目标应当明晰化、具体化、层次化。 3．量化目标：为了使评估工作具有可操作性，使计划实施明确化和标准化，应当分解量化目标，制定评估和测量标准。 4．评估效果。 5．制作评估报告：以适当的方式，将评估方案告知决策层，这是公关评估工作的必要程序。

公共关系学06社会公众分析

非公众
潜在公众
知晓公众
行动公众
按照公众与组织发生关系的过程分类的公众分类图
分类的意义
1、有利于组织采取不同的公关政策。
2、对非公众应减少传播的盲目性，避免不必要的资源投入。
CASE1
案例分析
20世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调
查，决定在深圳大亚湾修建一座核电站。然而建设之初，
而且还影响和制约其它公众的公众。次要公众
对组织的生存和发展具有一定影响，但不具有决定作用。边缘公众
与组织有一定联系，但不影响组织的生存和发展。
某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何异议，此时，社区公众就是次要公众。可是，当水泥厂投产后，废水对附近的农田造成了严重污染，农民的利益极大地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理废水，要么搬迁到别处，否则就会对该厂的设备采取行动，这时，本来属于次要公众的社区就成了水泥厂能否在此处生存下去的首要公众。再如，某科研所对于这家水泥厂而言是其边缘公众，但当科研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产流程、提高效率非常有用，水泥厂积极想从科研所引进这项技术时，科研所就由过去的边缘公众变成了今天的首要公众。
公众的热门话题，潜在公众发展成为知晓公众。
然而我国政府这时仍未开展积极有效的公关活动向香港公众进行正确宣传，因此，反对在大亚湾修核电站逐渐成为一股社会舆论。香港公众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签有125万香港公众的请愿名单送至北京。知晓公众发展成为行动公众。而这时核电站的工程建设已经开始，工期拖二天，就会给国家造成100万美元的损失。工程指挥部经过分析，认识到风波产生的原因在于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣传，香港公众不了解情况而产生了误解，处理此事应采取公关宣传软处理的方式。

中山大学《公共关系学》讲义：第六章公众心理分析

中山大学《公共关系学》讲义：第六章公众心理分析要点•难点解析学习目的和要求:通过本章的学习,了解与公众行为关系比较密切的若干社会心理现象，包括知觉、需要、态度、流行、流言、舆论、从众心理、逆反心理等等，把握一般的公众心理和行为特征。

第一节知觉与公众行为一、知觉的概念知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。

二、知觉的选择性在知觉过程中，为了清晰地反映对象，我们总是从许多事物中“被动地"或“主动地”选择知觉对象,这就是知觉的选择性。

这种知觉的选择性，既有客观的原因也有主观的原因。

（一）影响知觉的选择性的客观因素1．知觉对象本身的特征；2．对象和背景的差别；3．对象的组合;（二)影响知觉的选择性的客观因素1．需要和动机；2．兴趣；3．性格；4．气质;5．经验知识。

三、知觉的偏见知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲的印象。

引起知觉偏见的常见原因有以下几个方面：（一)首因效应；（二)近因效应；（三)晕轮效应；（四)定型作用。

第二节需要与公众行为一、需要理论的要点(一)需要的定义需要是人对特定目标的渴求与欲望,是推动行为的直接动力。

（二）马斯洛需要层次理论人类有五种基本需要，需要是有层次的，行为是由优势需要所决定.二、需要的五个层级（一）生理的需要；（二）安全的需要;(三）社交的需要;（四)尊重的需要；（五）自我实现的需要。

三、五种需要的排列关系马斯洛认为，对一般人来说，这五种需要由低到高依次排成一个阶梯。

生理需要和安全需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要，归属和爱的需要为中间层次,基本上也属于高级需要。

四、优势需要决定行为马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下,人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为。

第三节态度与公众行为一、态度及其与结构（一）态度的定义态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或否定等等，这些倾向一经形成就比较稳定、比较持久地影响着人们对事物的判断和看法，影响着人们的行为方向和方式。

《公共关系学》第六章习题答案

第六章公共关系对象一、名词解释1.公众：公众又称公共关系的客体，是指与一个特定的社会组织直接或间接相关的个人、群体和组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

2.临时公众：临时公众指因某一突发事件、偶然因素或专题活动而形成的公众，如某场音乐会的听众、２０１５年天津塘沽大爆炸事件中的受灾民众、欧洲应对气候变化的大规模示威游行中的民众等。

3.组织外部公众：外部公众即组织外部的众多公众对象，如顾客、社区、媒体、政府等。

4.知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的，是当潜在公众已经了解组织的有关信息，并意识到自己的利益及其与组织关系时形成的公众。

二、问答题1.答：（1）临时公众。

指因某一突发事件、偶然因素或专题活动而形成的公众对象，如08年5.12汶川大地震中的受灾民众等；（2）周期公众。

指按照一定周期和规律出现的公众，比如在“十一”黄金周期间出现的消费者、春节前后各铁路运输部门的学生民工潮等。

（3）稳定公众。

指与组织保持较为稳定关系的工作对象，如组织的员工、社区公民，忠实消费者等。

2.答：（1）树立“以人为本、员工至上”的价值观；（2）充分挖掘员工的真正需求并及时满足；（3）与员工保持良好的沟通；（4）组织各种联谊福利活动。

3.答：媒介关系是指组织机构与各类传播媒介，包括报社、杂志社、广播电台、电视台等新闻传播机构及其相关传播媒体、新闻界人士等的关系。

构建和谐的媒介关系，主要把握以下几点：（1）充分尊重和支持新闻媒介工作；（2）积极与新闻媒介建立密切联系；（3）主动向新闻媒介提供有价值的组织信息；（4）正确对待新闻媒介的批评报道。

4.答：可以邀请某些名人入住酒店，提供良好超值的服务，并借助名人的名气邀请各新闻媒体进行宣传；也可以考虑策划一些食品节、庆典节日等活动，吸引消费者和新闻媒介的眼球等。

5.答：以中国邮政为例，它的顾客公众既包括个人消费者，也包括企业大客户消费者。

不同的顾客公众的关系管理应分门别类。

公共关系学C06公共关系目标之形象

通过企业的管理行为展现的形象是全面的、整体的，包括企业的管理体制、方针政策、规章制度、办事程序、工作效率、服务态度、人事政策、财政资信、信守合同的信誉、技术实力、公关能力、参与社区活动的影响等。
现代企业的竞争很大程度在于服务的竞争。
3 企业的人员形象
企业的人员形象即公众对企业的人员所形成的认知与评价。
企业的社区形象即公众对企业的社区活动所形成的认知与评价。
企业的社区形象是一种睦邻形象、地方形象、左邻右舍的形象。社区是企业生存和发展的根基，与企业在空间上紧密的联系在一起，企业的各种社会关系是通过社区形成和延伸的，企业的社会形象首先表现为社区的认知程度和评价状况。
7 企业的标志形象
企业的标志形象即公众对企业的标志所形成的认知与评价。
在现代信息社会和大众传播时代，人们对外界的认知和判断越来越依靠各种传媒，大众媒体是广大公众认知一个企业的重要渠道，通过电视、广播、报纸、杂志以及因特网上的宣传、广告，公众能够了解到某一企业的政策、行为、产品、人物或事件等，从而形成关于该企业的认知与评价。
三、政府形象构成
请根据企业形象的构成，进行类似总结和分析。
第二节公共关系形象构成
一、公共形象构成概述
1 按照形象彰显程度内涵方面外显方面
2 按照形象评价程度知名度名誉度
3 按照组织形象的构成产品形象经营形象员工形象环境形象文化形象标识形象
二、企业形象构成产品
形象
管理形象人员ຫໍສະໝຸດ 形象企业形象
环境形象
媒体形象
文化形象
社区形象
标志本身就是企业形象的标志，能够帮助公众识别和记忆企业的形象。包括企业的名称、产品的品牌、商标或徽记、广告代言人、宣传的主题词和典型音乐、标准字体和标准色彩、包装的风格、宣传的格调等。

公共关系学——第六章C策划与组织形象塑造

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第二节CI与组织形象塑造案例
麦当劳快餐连锁店成功的秘诀 2．1麦当劳的理念（QSCV）高品质的产品（Quality）快捷微笑的服务（Service）清洁幽雅的环境（Clean）物有所值（Virtue）
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2．2 麦当劳的行为规范 OTM(Operation Training Mans)营业训练
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视觉识别系统是通过视觉艺术将企业理念传递给公众，是静态的识别符号，是企业理念在视觉系统的具体化。透过视觉识别，能够表现企业的基本精神及独特性，达到识别的目的。
三者的关系：在企业识别系统中，理念识别系统比较抽象，行为识别系统比较具体，视觉识别系统比较直观，三者相
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互补充。理念识别系统赋予行为识别系统和视觉识别系统以精神内涵，而行为识别系统和视觉识别系统又传递着组织的经营理念。如果把CI比作一棵树，理念识别系统是根，行为识别系统是茎和叶，视觉识别系统是美丽的花。图示：
大家好
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第六章 CI策划与组织形象塑造
第一节 CI策划的含义 1．1 CI策划的兴起
市场经济条件下，同类产品竞争激烈，顾客选择的标准已由“名牌产品”转向 “名牌企业”，因为消费者信赖知名企业的任何商品，因此走品牌之路是企业的战略选择，是企业综合竞争力的表现。
2
1．2 CI策划的含义将企业的经营理念、企业文化形成概念，
手册 SOC(Station Operation Checklist)岗位检
查手册 QG(Quality Guide)品质导正手册 MDT(Management Development
Training)管理人员训练
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2．3 麦当劳的视觉识别
以英文字母M作为麦当劳的商标，M既是 McDonald’s创始人的首字母，同时又像一个门的形状，金黄色使人联想到愉快、辉煌，金黄色的双拱门，象征着美味。

第六章公共关系协调技巧MicrosoftOfficeWord文档

第六章公共关系协调技巧【学习目标】l 公共关系协调的原则、内容l 员工关系、股东关系的协调l 消费者关系的协调l 供货商关系、销售商关系的协调l 新闻媒介关系、社区关系、政府关系的协调【课前思考】1．企业如何协调好与员工的关系？2．企业如何协调好与顾客的关系？3．企业在协调员工关系及顾客的关系时，到底是员工第一还是顾客第一？社会组织的公共关系涉及的范围非常广泛，但归纳起来可以分为两大类，一类是组织内部公共关系；另一类是组织外部公共关系。

努力协调好组织的内外部公共关系，为组织创造和谐的公共关系环境，是实现组织目标与可持续发展的必要条件。

一、公共关系协调概述（一）公共关系协调的原则公共关系协调是指建立和保持企业与各类公众的双向沟通，向公众传播企业信息，争取理解和支持，强化与公众关系的职能。

公共关系协调是公共关系工作的基本内容。

公共关系协调实际上有两种含义。

一是指企业与其公众之间的关系处于协调的状态。

比如：内部同心同德、步调一致，外部享有声誉，融洽合作等。

这个含义中，“协调”是形容词，形容企业与相关公众之间配合得适当，关系和谐。

二是指企业为争取公众的支持与合作而进行的一系列努力和开展的各种协调公共关系的工作。

比如：在内部为员工办实事、广泛听取员工的意见、向员工宣传企业的政策等，在外部为顾客提供满意服务、为社区分忧解难、模范遵守政府法令以及加强与各方面公众的沟通和调适等。

在这个含义中，“协调”作动词，表明企业为建立和谐的公共关系环境所付诸的实际行动。

公共关系协调的原则，指企业搞好公共关系的协调应当遵循的指导思想。

公共关系协调的主要原则如下。

1．自觉原则公共关系是企业与生俱来的一种社会关系。

因此，公共关系协调，首先要提高企业对公共关系协调必要性的认识。

如果一个企业的公共关系不存在了，那么这个企业也就不存在了。

这就是公共关系主体与客体的对立统一。

一个企业为了实现自己的目标和保证自身的正常运转，实际上时时、处处都在进行各种公共关系协调的问题的工作。