物业品牌提升案例培训资料
红色物业公司品质提升培训PPT模板
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第六部分
家庭维修
property quality improvement scheme property quality improvement scheme property quality
家庭维修
03
工作积极性
单位要针对各小区的差异，提供
04 适合本小区的管理方案
包括人员招聘培训、作业流程、
05 考核办法
06 标准化外包单位现场作业流程和
礼节礼仪制定统一的培训课件
环境卫生
制定客户触点区域、时间段的环 境卫生管理办法
让客户感觉干净整洁的居住环境； 定期调整作业顺序和流程
楼道清洁人员定期调整清洁楼道 的顺序
交通秩序
1
2
3 社区秩序
4
停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资 源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕
社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更 换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
环境卫生
property quality improvement scheme property quality improvement scheme property quality
环境卫生
对客户日常生活影响程度为依据
制定公共设施维护时限表
01
每月与外包单位班长以上管理人 02
员召开工作会议
给予一定奖励提升外包单位人员
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物业品质提升
物业公司品质提升培训
公司物业金牌服务提升培训内容PPT演示
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一它样生，活并在且沙满漠身里长，不着需细要细水的源像也针可一以样生的存刺，。它记的得形上状次像妈手妈掌刚一买样回，的并仙且人满掌身，长不着知细道细是的谁像把针它一放样在的凳刺子。上记了得，上我次也妈没妈注刚意买一回屁的股仙坐人上掌去，了不疼知得道我是嗷谁嗷把大它叫放。在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
设施维护 绿化养护 家庭维修
第 一 部 分 安全
卫生
秩序
安 全 方 它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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物业公司品质提升管理培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
着一段
华丽的
倾城绝
舞。
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清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
主讲：XXX 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
物业行业：提升物业管理与维修服务品质培训ppt
建立有效的激励机制，鼓励管理 人员积极创新，提高服务质量。
加强管理人员的沟通与协作能力 ，提升团队协作水平。
优化物业管理流程
简化物业管理流程，提高管理 效率。
建立信息化管理系统，实现物 业信息的实时更新与共享。
加强与业主的沟通与互动，提 高业主满意度。
提升物业设施维护水平
定期对物业设施进行检查和维护，确 保设施的正常运行。
机遇
随着科技的发展，智能化、信息化技术的应用为物业管理与维修服务提供了新的发展机遇。例如，物 联网、大数据、人工智能等技术可以提升物业设施的监测和维护水平，提高服务效率和质量。
未来发展方向与趋势
专业化发展
随着物业设施类型的多样化 ，不同类型的物业设施需要 不同的专业知识和技能。因 此，未来物业管理与维修服 务将更加专业化，针对不同 类型的物业设施提供定制化 的服务方案。
维修服务成功案例解析
总结词
剖析维修服务成功案例，提炼有效的服务流程和技巧。
详细描述
收集和整理维修服务领域的成功案例，包括快速响应、技术精湛、客户满意度高 等方面，深入剖析其服务流程、技术应用和人员素质等方面的优势，为参训者提 供实际操作指导。
实际操作演练与经验交流
总结词
通过实际操作演练，提升参训者的实际操作能力和经验交流 。
物业行业：提升物业管理与维修服 务品质培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 物业管理的概述 • 提升物业管理服务品质 • 提升维修服务品质 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
物业管理的概述
物业管理的定义与职责
物业管理定义
物业管理是指物业公司对物业进 行全面、系统、专业的管理和服 务的行为。
万科物业管理培训案例
万科物业管理培训案例一、引言二、培训目标1.提升员工的专业技能：通过培训，使员工熟练掌握物业管理相关法律法规、业务流程、服务技巧等方面的知识，提高工作效率和服务质量。
2.增强员工的团队协作能力：通过团队建设、沟通技巧等方面的培训，提升员工的团队协作意识，形成良好的团队氛围。
3.培养员工的服务意识：强化员工对业主需求的关注，提高员工主动服务、贴心服务的意识，树立良好的企业形象。
4.提升员工的企业认同感：通过企业文化、企业发展战略等方面的培训，增强员工对企业的认同感和归属感，激发员工的工作积极性。
三、培训内容1.物业管理基础知识：包括物业管理相关法律法规、物业项目管理、物业设施设备管理、物业环境管理等内容。
2.服务技能培训：主要包括客户沟通技巧、投诉处理、礼仪礼节、突发事件应对等方面的培训。
3.团队建设与沟通：通过团队拓展、沟通技巧培训等，提升员工的团队协作能力和沟通能力。
4.企业文化及发展战略：介绍企业的发展历程、企业文化、企业愿景等，增强员工的企业认同感。
5.职业素养提升：包括职业道德、职业规划、时间管理等方面的培训，提升员工的职业素养。
四、培训方法1.面授培训：邀请行业专家、企业内部讲师进行面对面授课，解答员工在实际工作中遇到的问题。
2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程，方便员工随时学习，提高培训覆盖率。
3.案例分析：通过分析典型物业管理案例，使员工了解行业动态，提高解决问题的能力。
4.情景模拟：模拟实际工作场景，让员工在轻松的氛围中提升服务技能和团队协作能力。
5.师带徒：发挥老员工的经验优势，开展师带徒活动，提升新员工的专业素养。
五、培训效果评估1.员工满意度：通过问卷调查、访谈等方式，了解员工对培训内容的满意度，不断优化培训方案。
2.培训覆盖率：统计参训人员数量，确保培训覆盖到全体员工。
3.培训成果转化：跟踪员工在工作中应用培训知识的情况，评估培训成果的转化率。
4.企业业绩提升：从物业管理质量、业主满意度等方面，评估培训对企业业绩的影响。
物业公司品质提升培训教学PPT课件
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
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物业品质提升
物业公司品质提升培训
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
QUALITY IMPROVEMENT
安全
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卫生 一望无际的田野上泛起一片片一绿望色无的际涟的漪田。野草上木泛是起绿一的片、片山绿水色一是的望绿涟无的漪际、。的棋草田格木野般是上划绿泛分的起的、一片田山片野水一绿更是望色是绿无的绿的际涟了、的漪，棋田。绿格野草得般上木干划泛是净分起绿，的一的片绿田、片得野山绿出更水色奇是是的。绿绿涟漫了的漪山，、。遍绿棋草野得格木都干般是是净划绿荡，分的漾绿的、着得田山春出一野水意奇望更是的。无是绿绿漫际绿的，山的了、悄遍田，棋悄野野绿格地都上得般用是泛干划这荡起净分般漾一，的蓬着片绿田勃春片得野的意绿出更绿的色奇是染绿的。绿到，涟漫了了悄漪山，我悄。遍绿的地草野得心用木都干间这是是净。般绿荡，蓬的漾绿勃、着得的山春出绿水意奇染是的。到绿绿漫了的，山我、悄遍的棋悄野心格地都间般用是。划这荡分般漾的蓬着田勃春野的意更绿的是染绿绿到，了了悄，我悄绿的地得心用干间这净。般，蓬绿勃得的出绿奇染。到漫了山我遍的野心都间是。荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水一是望绿无的际、的棋田格野般上划泛分起的一片田片野绿更色是的绿涟了漪，。绿草得木干是净绿，的绿、得山出水奇是。绿漫的山、遍棋野格都般是划荡分漾的着田春野意更的是绿绿，了悄，悄绿地得用干这净般，蓬绿勃得的出绿奇染。到漫了山我遍的野心都间是。荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
物业管理案例分析培训(含)
物业管理案例分析培训一、引言随着城市化进程的加快，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，在我国经济社会发展中发挥着日益重要的作用。
物业管理不仅关系到居民的生活质量，还直接影响到城市的整体形象和投资环境。
因此，提高物业管理人员的专业素质和服务水平，对于推动物业管理行业的健康发展具有重要意义。
本文通过分析物业管理典型案例，旨在为物业管理从业人员提供有益的培训教材，以提升其业务能力和服务水平。
二、案例选取与分析1.案例一：某住宅小区业主投诉物业服务质量问题（1）案例背景：某住宅小区业主反映，物业公司服务质量差，小区环境卫生状况堪忧，绿化带杂草丛生，公共设施损坏严重，且物业公司对业主的投诉处理不及时。
（2）案例分析：此案例反映出物业公司管理水平和服务意识不足。
物业公司应加强内部管理，提高员工素质，严格执行服务标准和流程，确保小区环境卫生和公共设施的完好。
同时，物业公司要建立健全投诉处理机制，及时回应业主诉求，提高业主满意度。
2.案例二：某商业综合体物业公司与商户之间的纠纷（1）案例背景：某商业综合体物业公司收取商户物业管理费过高，导致商户经营成本增加，双方产生纠纷。
（2）案例分析：此案例涉及到物业公司与商户之间的利益分配问题。
物业公司应合理制定收费标准，充分考虑商户的经营压力，与商户建立良好的合作关系。
同时，物业公司要提供优质的服务，提升商业综合体的整体竞争力，实现双方共赢。
三、培训建议1.加强法律法规培训：使物业管理从业人员了解和掌握物业管理相关法律法规，提高法律意识，规范自身行为。
2.提升业务技能培训：针对物业管理中的各类业务环节，如环境卫生、绿化养护、设施设备维护等，开展专业培训，提高从业人员的业务能力。
3.强化服务意识培训：通过培训，使从业人员树立以业主为中心的服务理念，提高服务质量和水平。
4.建立健全激励机制：对优秀从业人员给予表彰和奖励，激发其工作积极性和创新精神。
5.加强沟通交流：搭建物业公司与业主、商户之间的沟通平台，增进相互理解，促进和谐共处。
物业服务品质提升方案培训资料
通过提高物业服务质量，可以 更好地满足业主的需求，提高 业主的满意度，增强业主对物
业公司的信任和支持。
提高公司声誉
优秀的物业服务质量可以提高公 司在行业内的声誉和形象，增加 公司的竞争力和品牌价值。
降低管理成本
通过优化管理流程、提高工作效率 ，可以降低物业管理的成本，提高 公司的经济效益。
物业服务品质提升方案培训 资料
2023-10-29
contents
目录
• 物业服务品质概述 • 物业服务品质提升方案 • 物业服务品质管理 • 物业服务品质提升的案例分析 • 总结与展望
01
物业服务品质概述
物业服务品质的定义
物业服务品质是指物业服务过程、结果和关系的质量，涵盖 了物业管理的各个方面，包括维修保养、清洁保洁、安保绿 化、客户服务等。
1. 加强巡查力度：增加巡查人员和频次，对商业广场内 的各个角落进行全面巡查，及时发现并解决问题。
3. 提供个性化服务：针对商业广场内的不同业态和客户 需求，提供个性化的服务方案，提高客户满意度。
方案实施
2. 完善安全设施：对商业广场内的消防设施、安全设 备等进行全面检查和维修，确保其正常运行，提高广场 的安全性。
05
总结与展望
物业服务品质提升的成果与经验总结
• 成果总结 • 提高客户满意度：通过改进服务流程、提升服务态度，有效提高了客户满意度。 • 提升企业品牌形象：高品质的物业服务提升了企业的品牌形象，增加了市场竞争力。 • 降低运营成本：通过优化管理流程、提高运营效率，实现了运营成本的降低。 • 经验总结 • 重视员工培训：通过培训提高员工的专业技能和服务意识，为提升物业服务质量提供保障。 • 持续改进：不断寻求改进空间，持续优化服务流程和管理制度。 • 强化沟通与协作：加强内部团队之间的沟通与协作，确保服务的高效执行。
25页物业品质提升方案培训课件
谢谢大家
主讲人：
时间：20XX.XX
进行物业品评估
定期组织物业品质评估活动，通过实地考察和调查访问的方式，对物业的各项指标进行评估。 可以采用抽样调查的方式，以确保评估的全面性和广泛性。 评估结果可以通过问卷调查、面试、现场观察等方式获取，以多角度多方面评估物业品质。
根据评估结果采取措施
在评估结果出来后，根据问题和不足之处，及时采取对应的措施和改进措施。 可以召开专门的会议，讨论评估结果并制定改进方案。 评估结果也可以作为绩效考核的依据，对物业管理人员进行奖惩和激励。
提高物业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户选择住在该物业 增加租户数量，提高租金收入 增加物业的投资价值，提高物业管理公司的经济效益
02
确定改善重点
识别存在的问题
对物业内基础设施进行仔细审查，包括电力供应、 水供应、通风系统等方面 发现存在的问题和隐患，如电力中断、供水压力 低、通风不畅等
确定改善的目标与要求
安装智能门禁系统，提高小区安全性 建立智能公共设施监控系统，及时了解设施的使用情况 安装智能化环境检测设备，保障小区环境质量
提供在线服务平台
设计并上线小区自助服务平台，方便业主自主使用 在线报修、投诉等服务可以随时随地提交，快速响应 建立在线社区互动平台，增进社区居民之间的交流和融合
定期满意度调查与改进
影响因素的分析
物业管理人员素质差，对于管理工作心态不端正 物业公司内部管理混乱，缺乏有效的监督机制 缺乏专业人士进行专业管理
品质提升的重要性
提高业主满意度的好处
提高业主对物业的满意度，增加业主对物业的信任感 促进业主忠诚度的提升，减少业主流失率 增加业主对物业的口碑宣传，吸引更多潜在客户
增加物业竞争力的意义
物业品质服务提升方案培训课件
物业品质服务提升方案安全方面重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化养护重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
公司物业金牌服务提升培训学习PPT课件
还是光 使它褪
秃秃的 去了黄
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的寒风 子。
使它褪
去了黄
黄的叶
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银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像银一杏个树蝴的蝶叶结子。是嫩扇绿形的的叶，子颇上像有一一个银根蝴杏根蝶树的结的叶。叶茎嫩子，绿是叶的扇子形叶摸的子起，上颇来有像软一银一绵根杏个绵根树蝴的的的蝶，叶叶结非茎子。常，是嫩舒叶扇绿服形子的。的摸叶在，起子颇初来上像春软有一的绵银一个时绵杏根蝴候的树根蝶，，的的结银非叶叶。杏常子茎嫩树舒是，绿还服扇叶的是。形子叶光在的摸子秃初，起上秃春颇来有的的像软一。时一绵根冬候个绵根天，蝴的的的银蝶，叶寒杏结非茎风树。常，使还嫩舒叶它是绿服子褪光的。摸去秃叶在起了秃子初来黄的上春软黄。有的绵的冬一时绵叶天根候的子的根，，。寒的银非风叶杏常使茎树舒它，还服褪叶是。去子光在了摸秃初黄起秃春黄来的的的软。时叶绵冬候子绵天，。的的银，寒杏非风树常使还舒它是服褪光。去秃在了秃初黄的春黄。的的冬时叶天候子的，。寒银风杏使树它还褪是去光了秃黄秃黄的的。叶冬子天。的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
务
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
物业服务品质提升培训课纲
物业服务品质提升培训课纲【培训课纲】走进MOT物业服务关键时刻一、“服务”与客户“满意度”的根本关系➢解析：物业服务的意义➢思考：物业服务中，什么达成了客户满意？➢案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒➢工具：标准化服务和人性化服务对比图二、解密关键时刻MOT之钥➢定义：关键时刻MOT➢解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功➢工具：正面关键时刻VS负面关键时刻➢剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验➢解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”➢剖析：MOT物业服务关键时刻的价值与影响力第一章好服务是设计出来的一、关键时刻MOT与客户服务关键触点➢剖析：期待与实际的落差➢解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点➢案例：售楼处保安雨伞下的经济价值➢区分：关键时刻VS 关键触点➢剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫二、设计客户服务触点，建立服务生态链➢解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动➢工具：服务的本质流程图➢剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径➢互动：绘制客户服务地图（即触点之旅）➢案例：物业不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享➢任务：运用工具设计服务触点➢工具：物业MOT服务触点设计五线谱三、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调➢解析：客户满意，员工满足➢剖析：企业、员工、客户的共赢➢工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针➢案例：管理者在服务中的作用第二章MOT机会把握——关键时刻的应对模式一、客户满意率提升，一线员工是关键因素➢解析：一线员工比管理团队更了解客户➢案例：每一个物业人都是物业企业对外服务窗口，信息接收站➢探讨：客户满意率提升的指标➢剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行➢思考：创造良好服务文化的方法二、服务生态链是关键时刻的持续优化➢解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链➢剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环➢工具：服务生态圈二、MOT应对模式图第一步奠定基调（客户想要什么）✓表达服务意愿✓体谅对方情绪第二步诊断问题（客户想要什么）✓同理心✓立场与利益✓如何了解客户需求✓如何了解客户需求询问技巧✓如何提问探寻真正的需求✓用提问的方式提出建议✓聆听的艺术✓回应——复述和引申✓利用客户的观点✓不否定客户，重新诠释客户观点第三步解决问题（客户想要什么）✓客户增值图✓解决问题✓难缠客户的应对策略第四步总结回顾（客户想要什么）✓客户想要什么✓总结回顾第五步完善跟进✓再次回顾：MOT应对模式图✓诊断问题✓解决问题✓总结完善第三章MOT管理阶梯——服务模式创新一、优质服务如何塑造品牌、提升美誉度➢解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略➢剖析：优质服务的价值体现➢案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者二、案例分析：物业企业MOT服务模式创新实践【课程背景】人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。
物业服务案例培训(重庆腾基物业管理有限公司)
【处理过程】
在与业主沟通协商后，服务处答应了业主报销医药费的 要求，对业主提出的关于小区滑梯和秋千的整改要求， 服务处承诺将向发展商反映，并协商处理。 （1） 儿童设施现场张贴明显的标识。 （2） 服务处与设计部门、修建儿童设施的厂家沟通， 落实产品合格证、许可证的存档。 （3） 为平息业主情绪，出于同情心服务处同意报销医 药费。
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收， 便叫秩序管理员
开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找秩序管理员好好谈了一 次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
9
【案例点评】
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里 必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好 处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基 本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一 点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有 业主出头做和是佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休， 否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵” 的原则，不能到处树敌，否则寸步难行。
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案例三：访客蛮横 车辆乱停
【案例描述】 某小区发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进 小区停车场，秩序管理员见是 外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停 放。而车主自言是来找楼上业主的， 以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开 始破口大骂。秩序管理员见他堵塞 交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的 思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到 工作中去。
10
感ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ聆听
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2
【处理过程】
这些问题本不属于物业管理的日常工作范围之内，但业主将解 决的希望寄托于服务处，我们不能袖手旁观，马上进行协调： （1）服务处在车辆的出入口处添加了道桩，阻止停放车辆，增 加了出入口处的空间范围，保证车场出入口不再塞车； （2）双休日服务处在车辆高峰时抽派人员，现场协助指挥车辆 行进，降低车辆的滞留时间； （3）及时拨打交管部门的电话，通知交警在塞车高峰时能迅速 到达现场，疏导交通，并书面向交管部门提出合理化建议； （4）服务处通过发展商与学校沟通，缩短课间高音喇叭播放时 间； （5）与业主广泛沟通，宣传儿童是祖国的未来，应理解和支持 学校的行为，适当调整自己的工作、休息时间。以上措施得到 了业主的普遍认可，堵车和高音喇叭影响的情况也得到缓解和 控制。
物业公司品质提升培训动态授课PPT课件
第一部分
安全方面
property quality improvement scheme property quality improvement scheme property quality
01
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
“纸上 事要躬
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力
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XX物业品牌提升项目建议书
二 项目内容
1. 内部品牌形象提升 2. 外部品牌传播提升
11
XX物业品牌提升项目建议书
1- 内部品牌形象提升
经过专业设计的品牌形象能起到 12
XX物业品牌提升项目建议书
提升品牌价值、增强公众记忆和
统一内部认知的重要作用 良好的品牌形象可以让公众产 生高品质的联想，并且提高在 政府心中的企业地位
以特色酒店式服务为标志，同集团品牌相互对应、相 互促进，获得了较快的发展
台州5 本土XX物物业品牌业提升项服目建议务书 企业纷纷崛起， 数量及规模均迅速发展
• 目前台州 市物业服 务企业已来自经有近 200家，外地知名物业服务企业的进入加 6
XX物业品牌提升项目建议书
剧了市场竞争
• 外地物业 服务企业 依靠相对 成熟的经 营模式， 抢占当地
外部品牌传播在增强XX物业品牌价值的同时，也将对经 营业绩、行业影响力和企业形象产生巨大提升作用
长城物业2008年启动品牌传播项目
中国房地产TOP10研究组的中国物业服务品牌价值研究 成果表明，长城物业品牌价值达5亿1千万元
资料来源：根据长城物业官网信息整理
我们将为XX物业打造品牌传播提 20
设计辨识度高、个性鲜明的XX物业企业LOGO， 并规范基础应用
设计包含员工服装、企业名片等内容的 VI系统
设计包含XX物业办公楼内的文化标 语、指引标识等内容的SI系统
Log1o4 是XXXX物物业品牌业提升项品目建议书牌形象的核心,它
直接在公众心中建立差异化识别，
是品牌最重要的无形资产 示例
我们建议在XX现有LOGO的基
SI系16 统是XXL物业O品牌G提升O项目在建议书XX物业办公楼指
示系统、文化标语等方面的应用， 可示以例 让员工及到访者直观感受XX
品牌魅力 我们为某科技服务公司设计的VI系统
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XX物业品牌提升项目建议书
2- 外部品牌传播提升
外部品牌传播是一个不断将品牌 18
XX物业品牌提升项目建议书
价值转换成企业价值，再通过企
同行LOGO一览
础上进行提升或重新设计
字母类
图形类
中航物业
万通物业
龙湖物业
福田物业
现有LOGO的不足之处 ：
• 文字与图形的搭配不美观 • 公司名称英文简写可删除地
名缩写 • 现有图形和“XX物业”关联
度不高
VI系15 统X是X物业X品牌X提物升项目建业议书 Logo及基本要素 在实际应用中的规范，包括办公 用示例品应用、员工服装应用、广告 应用等 我们为某科技服务公司设计的VI系统
企业名称
品牌定位
广告语
社区生活方式引领者
长城物业，值得托付
物业服务领航企业
全心全意全为您
世界一流的物业一体化服务商
精诚服务、精彩生活
中国最具完整价值的园区生活服务商
服务改善生活
个传播平台—XX物业企业网站 22
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XX物业品牌提升项目建议书
提升规划 网站是企业品牌传播的重要平台，XX物业现有网站功能设置不完善且尚未充
XX物业品牌提升项目建议书
升工程，助XX物业实现品牌影响
力的腾飞
示例
注：具体传播实施内容将在深 入调研XX具体需求后确定
套品牌理念—XX物业品牌定位 21
1
XX物业品牌提升项目建议书
及广告语提炼 精准的品牌定位和创新的广告语是品牌成功推广的重要前提，业内许多
同行已经提炼出符合自身特色的定位和广告语
1
提升品牌价值
内部形象的完善能够 统一企业员工对企业 的认知，增加认同感， 提高企业士气
品牌形象设计 作用
2
3
以企业特有的LOGO ，与竞争对手区别 开来，吸引公众注 意并加深记忆
统一内部认知
增强公众记忆
我们将为XX物业设计系统性强、 13
XX物业品牌提升项目建议书
应用性强的品牌形象系统，让内 部形象焕然一新
我们7 认X为X物业提品牌提升升项目建品议书 牌竞争力是XX物 业应对当前市场竞争局面的有效
途径
软实力：品牌竞争力
• 品牌能够 为企业带 来巨大附 加价值， 硬实力：服务质量 为其长和资远质
发展提供 服务质量和资质是企 业的核心竞争力，但 持短期续内无助法实力现较，大 的提升 且可在短
XX物8 业X的X物业品品牌提升牌项目建建议书 设已拥有一定基 础，但仍存在较大提升空间
分利用，我们将帮助XX改进网站，使之成为传播关键阵地
1-栏目内容有交叉，需合并
如：[服务项目]与[技术服务]可合并，[展
存
望未来]应置于[走进XX]栏目下
在
的 2-内容需完善
问
如：[服务项目]、[服务网络]、[技术服务]
题
这三个重要内容都存在着内容不全或没有内
容的问题
3-栏目功能尚未充分利用
如：[新闻中心]和[论坛]分别是对内对外担 任沟通重任的栏目，但基本没有利用起来
XX物业品牌提升项目建议书
设加速期，涌现出一批优秀品牌
• 通过多年的品牌建设，已成为区别于万科地产的独立 品牌，是国内一线的物业服务品牌
成功打造了“中海·深蓝”高端服务品牌，使其具 备了在不同细分市场中竞争的实力
作为龙湖地产的重要从属品牌，直接向消费者传达集 团核心价值，增强了集团品牌的竞争力
不断提升的品牌实力，使其不仅在本地市场，也在全 国范围内具有极强的竞争力
业品价牌价值值最终会不转换断巩固强化品牌理念的 为企业的价值，而企 循环过程 业价值也会不断巩固 、强化品牌理念
经营业绩 行业影响力 企业形象 ……
认知度 忠诚度 美誉度 ……
• 企业网 站
• 品牌活 动 品牌理念需要通过各
渠道的传播才能产生
价值 • 企业刊 物
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XX物业品牌提升项目建议书
• XX物业在 台州市场 中根植多 年，已积 累了一定
1. 台州市场根植多年 ，有一定实力基础
2. 国企背景，拥有良 好的政府资源
1. 企业LOGO辨识度 及联想度不佳
2. 官网展示效果不 佳
3. 品牌传播方式略 显单一
我们将通过内部外部的两个品牌 9
XX物业品牌提升项目建议书
提升来增强XX物业增强品牌影响
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XX物业品牌提升项目建议书
XX物业
品牌竞争力提升 项目建议书
2011年6月
2
目 录 XX物业品牌提升项目建议书
一 我们对项目的理解
二 项目内容
三 项目实施流程及时间预估
（附有项目预计内容清单，供XX进一步明确需求）
四 我们的优势
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XX物业品牌提升项目建议书
一 我们对项目的理解
国内物业服务行业已进入品牌建 4