服务营销名师讲义-第六讲_服务供需平衡
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实际等候时间（技术） （Actual waiting time） 感知等候时间（管理） （Perceived waiting time）
快捷服务成本与顾客等候成本之间的均衡
例：为什么银行不多开窗口
假设1：如果一位老人在银行开存折进行代缴电费业务，这种缴电费的账户日均存款 余额一般来说大概是两百元。在这一个月之内，这位老人需要到银行办理一次存款， 如果这位老人由于不喜欢用自助设备，他偏好于柜台服务。
示例：一家快餐店每位顾客平均消费4.5元，含70%的可变成本3.15元，及利润1.35元。 一项调研表明顾客平均每周光顾一次该快餐店。调查披露有关等候满意度的信息，如 下表所示。
不同满意度的顾客所占百分比 等候时间 非常满意 小于3分钟 3-5分钟 100% 10% 满意 0% 60% 非常不满意 0% 30% 合计 100% 100%
選擇性降價 (儘量避免同行惡性競爭) 溝通策略/注重差異化 (是否產生額外成本)
預約制度 儲存需求 排隊制度 儲存需求
排定目標顧客之優先順序，將 其餘顧客疏導至離峰時段 讓等候中顧客保持舒適，並準 確告知需等候時間
確認尚有空位不須事先預約
不適用
利用服务能力自身弹性
吸收额外需求 改变设施布置 延长服务时间
5分钟以上
0%
30%
70%
100%
假设令顾客非常满意的那部分生意增加10%，满意顾客仍保持每周一次的光顾频率， 不满意顾客的生意将减少10%，求顾客成本变动情况。
解答：该快餐店在用餐高峰期平均每小时有300位顾客，则顾客等候成本如下 等候时间 不同满意度的顾客所占百分比 非常满意 满意 非常不满意
图 香港迪斯尼乐园关闭大门，大批游客吃了闭门羹
迪斯尼为了保证服务质量和公众安全，控制了入园人数，是维护迪斯尼的文化， 却忽视国人只图热闹，不重游玩质量的文化。如果迪斯尼毫无限制地让所有游客 进去，游客得到的只是排不尽的长队，游玩之后就会抱怨迪斯尼只会赚钱不顾服 务质量，大叹物无所值。
网 络 评 论
服务供需管理的挑战
服务能力和服务需求同步
服务系统弹性小
服务需求难以预测
服务时间多变性
服务有位置限制
服务供需平衡状态
需求相對產能的變化意涵
服务供需管理思路
影响/调节需求 需求策略 管理/应对需求 服务供需管理 利用服务能力弹性
能力策略
增加服务能力弹性 扩大服务产能
四種需求管理方法
1
減少尖峰時段需求
例：公立医院预约挂号困难重重
电话无人接听
只能预约名医
广州公立医院 预约现状
须提供诊疗卡
预约设有时限
多家医院通过中介收费 有偿预约
国际惯例：超额预订服务
宿、交通和通讯。 《欧盟关于定期航空运输拒载补偿制度 的一般规定》,该条例为因超售而拒载 的旅客和受航班取消、延误的旅客提供 最低的法律保护。
法律对旅客提供全方位利益保护
焦虑等候与平静等候
有所消遣的等候与无所事事的等候
企业和顾客都相关因素
（超额）预订服务
预订服务：通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客受益。当顾客未能
履行其预订时，问题就出现了( “未出现者”)。
超额预订：面对由于未能履行预订而出现的空座问题，航空公司通过接受数量
超过飞机可利用座位总数的预订，航空公司可以防范出现大量未履行预订的风险。 然而，如果航空公司接受太多的预订就有可能冒已经预订机票的乘客无法坐上飞 机的风险。
存在服务传递差距
乘客最不能容忍的是，发生航班超 售时，有关工作人员用“公司政 策”、“国际惯例”等说法唬人， 对旅客询问不理不睬，借以推卸责 任，引起较强的负面情绪。
砖家就是砖家啊！！！
2008年11月，又是韩文科说：我国油价不能与国 际接轨。此时，国际原油价格为50多美元，正在 从年中147美元顶点向40美元平台回归的前夕。 在这个关键时刻砖家又有话说了——“针对成品 油价格与国际油价实时联动机制,韩文科表示,这 种机制短期内不会建立起来。因为联动机制背后 的潜台词是价格一步到位,与国际油价接轨。但中 国是发展中国家,什么价格都与国际接轨,这不太 现实。”（《发改委专家:成品油价与国际接轨不 太现实》2008年11月24日市场报） ）
小于3分钟
3-5分钟 5分钟以上
300
30 0
0
180 90
0Байду номын сангаас
90 210
不同等候时间所产生的成本或收益
等候时间
小于3分钟 3-5分钟 5分钟以上
高峰期每小时等候的成本/收益 非常满意 300*1.35* 10%=40.50 30*1.35* 10%=4.05 0 满意 0 0 0 非常不满意 0 90*1.35* -10%=-12.15 210*1.35* -10%=-28.35 合计 +40.5 -8.10 -28.35
迪斯尼将增加半年票无效的“特别日子”，游客只能使用印有当天日期 的门票，而不能使用半年期有效的门票。同时，增加北京地区在“特别 日子”的门票配额，配额数将增加一倍。 迪斯尼门票分为三类：平日票、指定日期票、特殊日期票。 平日门票——295（成人）/ 210 （儿童）； 指定日子和特殊日期门票——350（成人）/ 250 （儿童）： 迪斯尼2006年夏天将新增三个机动游戏设施景点。
明确补偿数额和补偿方式
明确补偿数额和补偿方式
航程在1500公里以内（250），航程 超过1500公里在欧盟境内（400）， 航程在1500至3500公里（400），所 有其他航班（600）。（欧元）
寻找志愿者 优先登机规定 对被拒绝登机旅客的运输 对非自愿拒载旅客的补偿
国内航空公司超售存在问题
假设2：在柜台办理存款需要银行投入两分钟的人力成本，那么这位客户的日均两百 元存款需要银行一年里面投入共24分钟的人力成本。
假设3：银行对这位柜员一个月成本投入是三千元，这位柜员一天上班七个小时，一 个月四次双休，上二十二天班，那么银行柜员一分钟的成本投入是3000/（60分钟*7 小时*22天）＝0.325元/分钟。
事件概况
随着春节期间大批外地游客到来，香港迪斯尼乐园从 2006年1月30日起连续4天爆满，2月1日和2日部分游客 被拒绝入场。 香港特区政府和消费者委员会敦促乐园加强票务统筹 工作、提高节假日期间的应变能力。 特区政府旅游事务署指出，迪斯尼应该就这两天的情 况检讨，重新部署未来旅游旺季期间的票务安排。 对于年初四、年初五连续两日乐园挤爆，大闸关上后 却同步发售门票，致令政府高层震怒，被拒入场者可 能提出索偿，安明智表示，按《乐园守则》，乐园有 权随时控制入场人数，以确保宾客安全，受影响旅客 可获门票退款或换取新门票。
决策：管理者需要确定，增加多少员工才能使顾客等候时间减少至3分钟以内，增加 员工的成本是否大于顾客等候成本。
主流排队模式
顾客排队影响因素
企业相关因素
公平等候与不公平等候 舒适等候与不舒适等候 起初等候等候与后续等候 解释原因等候与不解释原因等候
顾客相关因素
顾客当前态度 单独等候与团体等候 等候高价值服务与等候低价值服务 顾客价值体系xt
收益管理：“一套在正确的时间、正确的地点，把正确的产品销售给正确的旅
客的方法，是为了实现收入最大化而进行的有选择地接受和拒绝订座的过程” （美利坚航空公司）。
小知识：收益管理、常旅客计划 、全球分销系统——现代航空业竞争要素
例：健康诊所需求分析
在非预约病人中周一来诊所看病的人数最多，而其他时间来的相对较少。诊所 的非预约需求是无法控制的，而预约需求则是可以控制的。因此，可将预约看 病时间安排到一周的后几天以使需求水平稳定。 通过分析数据，研究人员得出一周中每个工作日来诊所看病的非预约病人的数 量。从诊所每天的医疗接待能力中减去那些非预约病人的需求，就得到能够使 需求平稳的每天需要的预约病人的数量。
2008年1月，韩文科说：我国油价必须与国际接轨。此时，国际原油价格为80多美元， 正在从2007年40美元平台向147美元进军的中段。
在这个关键时刻砖家有话说——“韩文科指出，目前我国的成品油价格形成机制还需 要进一步改革和完善，要进一步与国际市场接轨，加快价格的传导作用，进一步发挥 市场对油品供需的调节，同时形成有利于节能和环保的价格机制。”
迪斯尼选择控制游客人数，固然损害已购门票但无法入园游客利益，但至少保证 已入园游客的安全和游玩质量，个人认为对迪斯尼此次举动不必过于苛责。
但迪斯尼需要检讨售票系统。既然无法容纳过多游客人数，就不应卖太多门票。 2月1日去香港迪斯尼受辱经历让我大开眼界，看了这位仁兄发言更感到出奇愤怒 ！更是一派胡言！试问你亲身经历从北京携妻带小，花费大把银子，手举门票却 遭到拒绝进入的羞辱吗？什么叫迪斯尼文化？难道就是香港迪斯尼因自身缺乏起 码的对高峰期客流预期，加上管理混乱，就粗暴拒绝已购票顾客进入？
计算： 办理这位客户的存款一年需要投入的成本是3000/（60分钟*7小时*22天）*24＝ 7.79元。 那么日均两百元的存款一年里面给银行带来的收益是多少呢？扣除信贷部的运营成 本，假设银行获得的利差是一年百分之三到四，那么两百元一年的收益是6元至8元。 银行给这位老人办理代缴电费业务，一年从这位老人身上赚了负1.79元至0.21元， 实际上，银行办理这项业务是亏本的。
社会名流和高层商务人士自然成为VIP，可以避免漫长的等待；
景观赞助商的员工也视为VIP会员，但需携带商务卡； 就寝于迪斯尼酒店特殊礼宾层的顾客也是VIP会员，加付300美元/晚。
“解决在迪斯尼公园排长队的最好办法是什么呢？ 除非你特别有钱或者确实是VIP会员，否则就一笑 置之，默默忍受吧！”
服务营销
第六讲 服务供需平衡
服务营销框架
服务管理基础
互 联 网 技 术
服务竞争战略
服务设计理论
服 务 利 润 链
服务营销组合
产品 价格 过程 人员 渠道 促销 有形展示
服务质量管理
SEVQUAL方法 五差距模型 服务补救
服务供需管理
需求策略 能力策略 排队/预约
服务营销集成
整合营销传播 关系营销 体验营销
影响需求
2
產能過剩時增加需求
超額產能
3
排队
超額需求
存储需求
4
预订
不同產能狀況下需求管理策略
適用需求 管理策略 無為而治
供需狀況
供不應求 毫無秩序等候 (激怒顧客導致顧客流失) 以價制量、疏導需求 (篩選顧客) 供過於求 容量閒置 (顧客失望) 無須動作 (顧客失望)
降低需求
提升需求
無須動作 (除非有利可圖)
拒载分自愿拒载和非自愿拒载，自愿拒载指在超售情况下 ，旅客自愿响应承运人的号召，自动放弃其座位，以换取 承运人给予的好处。而非自愿拒载是指违背旅客的意愿， 强行拒载。对于被强行拒载的旅客，运营承运人应承担三 方面义务:一是赔偿，二是退票或变更航程，三是免费的食
法律明确规定了承运人告知义务
由于法律的明确规定，各航空公司采取 的超售告知方式是在机票的背面注明， 但没有针对任何具体航班，阅读对象也 是没有针对任何航班的旅客。
（《发改委能源所韩文科：应尽快研究出台燃油税问题》2008年01月04日中国证券报）
顾客越来越不能忍受等候服务的情况，只要能缩短服务时间 ，顾客宁愿给企业多付费用
1 2
快捷服务
今天如何对待顾客会严重影响到顾客明天忠诚度
3
信息技术的进步，使企业具备提供较以前更快捷服务的能力
排队顾客视角
“没有人喜欢排队等候，排队等候完全无产出，而且让人沮丧恼火，进 而对企业产生负面看法。”
顾客等候时间
超售的告知未达到预期效果
《航空旅行指南》说明航空公司超售 情形及解决办法。但属内部执行守则 不具有公开性和强制性，旅客事先并 不了解。
超售补偿标准未规范化
我国尚无明确的机票超售后对被拒 载旅客的补偿办法。旅客与航空公 司之间只能双方通过协商，谈判达 成解决方案。
服务补救流程不完善
国内的航空公司在制定超售服务规 范时往往比较笼统，不够具体，与 国外航空公司的服务补救工作存在 不小的差距。
增加服务能力的弹性
培训多面手 增加非全时员工 增加顾客参与
优化日程安排
產能管理方法
扩大服务能力
例：旅館設定產能配置作為目標區隔
在迪斯尼公园，时间就是金钱
经营哲学：每位客人都是VIP，但实践中总有一些人比其它人更为重要（商业视角） 在基础票价上再加50-60美元，顾客就可以购买到主题公园的VIP票；
快捷服务成本与顾客等候成本之间的均衡
例：为什么银行不多开窗口
假设1：如果一位老人在银行开存折进行代缴电费业务，这种缴电费的账户日均存款 余额一般来说大概是两百元。在这一个月之内，这位老人需要到银行办理一次存款， 如果这位老人由于不喜欢用自助设备，他偏好于柜台服务。
示例：一家快餐店每位顾客平均消费4.5元，含70%的可变成本3.15元，及利润1.35元。 一项调研表明顾客平均每周光顾一次该快餐店。调查披露有关等候满意度的信息，如 下表所示。
不同满意度的顾客所占百分比 等候时间 非常满意 小于3分钟 3-5分钟 100% 10% 满意 0% 60% 非常不满意 0% 30% 合计 100% 100%
選擇性降價 (儘量避免同行惡性競爭) 溝通策略/注重差異化 (是否產生額外成本)
預約制度 儲存需求 排隊制度 儲存需求
排定目標顧客之優先順序，將 其餘顧客疏導至離峰時段 讓等候中顧客保持舒適，並準 確告知需等候時間
確認尚有空位不須事先預約
不適用
利用服务能力自身弹性
吸收额外需求 改变设施布置 延长服务时间
5分钟以上
0%
30%
70%
100%
假设令顾客非常满意的那部分生意增加10%，满意顾客仍保持每周一次的光顾频率， 不满意顾客的生意将减少10%，求顾客成本变动情况。
解答：该快餐店在用餐高峰期平均每小时有300位顾客，则顾客等候成本如下 等候时间 不同满意度的顾客所占百分比 非常满意 满意 非常不满意
图 香港迪斯尼乐园关闭大门，大批游客吃了闭门羹
迪斯尼为了保证服务质量和公众安全，控制了入园人数，是维护迪斯尼的文化， 却忽视国人只图热闹，不重游玩质量的文化。如果迪斯尼毫无限制地让所有游客 进去，游客得到的只是排不尽的长队，游玩之后就会抱怨迪斯尼只会赚钱不顾服 务质量，大叹物无所值。
网 络 评 论
服务供需管理的挑战
服务能力和服务需求同步
服务系统弹性小
服务需求难以预测
服务时间多变性
服务有位置限制
服务供需平衡状态
需求相對產能的變化意涵
服务供需管理思路
影响/调节需求 需求策略 管理/应对需求 服务供需管理 利用服务能力弹性
能力策略
增加服务能力弹性 扩大服务产能
四種需求管理方法
1
減少尖峰時段需求
例：公立医院预约挂号困难重重
电话无人接听
只能预约名医
广州公立医院 预约现状
须提供诊疗卡
预约设有时限
多家医院通过中介收费 有偿预约
国际惯例：超额预订服务
宿、交通和通讯。 《欧盟关于定期航空运输拒载补偿制度 的一般规定》,该条例为因超售而拒载 的旅客和受航班取消、延误的旅客提供 最低的法律保护。
法律对旅客提供全方位利益保护
焦虑等候与平静等候
有所消遣的等候与无所事事的等候
企业和顾客都相关因素
（超额）预订服务
预订服务：通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客受益。当顾客未能
履行其预订时，问题就出现了( “未出现者”)。
超额预订：面对由于未能履行预订而出现的空座问题，航空公司通过接受数量
超过飞机可利用座位总数的预订，航空公司可以防范出现大量未履行预订的风险。 然而，如果航空公司接受太多的预订就有可能冒已经预订机票的乘客无法坐上飞 机的风险。
存在服务传递差距
乘客最不能容忍的是，发生航班超 售时，有关工作人员用“公司政 策”、“国际惯例”等说法唬人， 对旅客询问不理不睬，借以推卸责 任，引起较强的负面情绪。
砖家就是砖家啊！！！
2008年11月，又是韩文科说：我国油价不能与国 际接轨。此时，国际原油价格为50多美元，正在 从年中147美元顶点向40美元平台回归的前夕。 在这个关键时刻砖家又有话说了——“针对成品 油价格与国际油价实时联动机制,韩文科表示,这 种机制短期内不会建立起来。因为联动机制背后 的潜台词是价格一步到位,与国际油价接轨。但中 国是发展中国家,什么价格都与国际接轨,这不太 现实。”（《发改委专家:成品油价与国际接轨不 太现实》2008年11月24日市场报） ）
小于3分钟
3-5分钟 5分钟以上
300
30 0
0
180 90
0Байду номын сангаас
90 210
不同等候时间所产生的成本或收益
等候时间
小于3分钟 3-5分钟 5分钟以上
高峰期每小时等候的成本/收益 非常满意 300*1.35* 10%=40.50 30*1.35* 10%=4.05 0 满意 0 0 0 非常不满意 0 90*1.35* -10%=-12.15 210*1.35* -10%=-28.35 合计 +40.5 -8.10 -28.35
迪斯尼将增加半年票无效的“特别日子”，游客只能使用印有当天日期 的门票，而不能使用半年期有效的门票。同时，增加北京地区在“特别 日子”的门票配额，配额数将增加一倍。 迪斯尼门票分为三类：平日票、指定日期票、特殊日期票。 平日门票——295（成人）/ 210 （儿童）； 指定日子和特殊日期门票——350（成人）/ 250 （儿童）： 迪斯尼2006年夏天将新增三个机动游戏设施景点。
明确补偿数额和补偿方式
明确补偿数额和补偿方式
航程在1500公里以内（250），航程 超过1500公里在欧盟境内（400）， 航程在1500至3500公里（400），所 有其他航班（600）。（欧元）
寻找志愿者 优先登机规定 对被拒绝登机旅客的运输 对非自愿拒载旅客的补偿
国内航空公司超售存在问题
假设2：在柜台办理存款需要银行投入两分钟的人力成本，那么这位客户的日均两百 元存款需要银行一年里面投入共24分钟的人力成本。
假设3：银行对这位柜员一个月成本投入是三千元，这位柜员一天上班七个小时，一 个月四次双休，上二十二天班，那么银行柜员一分钟的成本投入是3000/（60分钟*7 小时*22天）＝0.325元/分钟。
事件概况
随着春节期间大批外地游客到来，香港迪斯尼乐园从 2006年1月30日起连续4天爆满，2月1日和2日部分游客 被拒绝入场。 香港特区政府和消费者委员会敦促乐园加强票务统筹 工作、提高节假日期间的应变能力。 特区政府旅游事务署指出，迪斯尼应该就这两天的情 况检讨，重新部署未来旅游旺季期间的票务安排。 对于年初四、年初五连续两日乐园挤爆，大闸关上后 却同步发售门票，致令政府高层震怒，被拒入场者可 能提出索偿，安明智表示，按《乐园守则》，乐园有 权随时控制入场人数，以确保宾客安全，受影响旅客 可获门票退款或换取新门票。
决策：管理者需要确定，增加多少员工才能使顾客等候时间减少至3分钟以内，增加 员工的成本是否大于顾客等候成本。
主流排队模式
顾客排队影响因素
企业相关因素
公平等候与不公平等候 舒适等候与不舒适等候 起初等候等候与后续等候 解释原因等候与不解释原因等候
顾客相关因素
顾客当前态度 单独等候与团体等候 等候高价值服务与等候低价值服务 顾客价值体系xt
收益管理：“一套在正确的时间、正确的地点，把正确的产品销售给正确的旅
客的方法，是为了实现收入最大化而进行的有选择地接受和拒绝订座的过程” （美利坚航空公司）。
小知识：收益管理、常旅客计划 、全球分销系统——现代航空业竞争要素
例：健康诊所需求分析
在非预约病人中周一来诊所看病的人数最多，而其他时间来的相对较少。诊所 的非预约需求是无法控制的，而预约需求则是可以控制的。因此，可将预约看 病时间安排到一周的后几天以使需求水平稳定。 通过分析数据，研究人员得出一周中每个工作日来诊所看病的非预约病人的数 量。从诊所每天的医疗接待能力中减去那些非预约病人的需求，就得到能够使 需求平稳的每天需要的预约病人的数量。
2008年1月，韩文科说：我国油价必须与国际接轨。此时，国际原油价格为80多美元， 正在从2007年40美元平台向147美元进军的中段。
在这个关键时刻砖家有话说——“韩文科指出，目前我国的成品油价格形成机制还需 要进一步改革和完善，要进一步与国际市场接轨，加快价格的传导作用，进一步发挥 市场对油品供需的调节，同时形成有利于节能和环保的价格机制。”
迪斯尼选择控制游客人数，固然损害已购门票但无法入园游客利益，但至少保证 已入园游客的安全和游玩质量，个人认为对迪斯尼此次举动不必过于苛责。
但迪斯尼需要检讨售票系统。既然无法容纳过多游客人数，就不应卖太多门票。 2月1日去香港迪斯尼受辱经历让我大开眼界，看了这位仁兄发言更感到出奇愤怒 ！更是一派胡言！试问你亲身经历从北京携妻带小，花费大把银子，手举门票却 遭到拒绝进入的羞辱吗？什么叫迪斯尼文化？难道就是香港迪斯尼因自身缺乏起 码的对高峰期客流预期，加上管理混乱，就粗暴拒绝已购票顾客进入？
计算： 办理这位客户的存款一年需要投入的成本是3000/（60分钟*7小时*22天）*24＝ 7.79元。 那么日均两百元的存款一年里面给银行带来的收益是多少呢？扣除信贷部的运营成 本，假设银行获得的利差是一年百分之三到四，那么两百元一年的收益是6元至8元。 银行给这位老人办理代缴电费业务，一年从这位老人身上赚了负1.79元至0.21元， 实际上，银行办理这项业务是亏本的。
社会名流和高层商务人士自然成为VIP，可以避免漫长的等待；
景观赞助商的员工也视为VIP会员，但需携带商务卡； 就寝于迪斯尼酒店特殊礼宾层的顾客也是VIP会员，加付300美元/晚。
“解决在迪斯尼公园排长队的最好办法是什么呢？ 除非你特别有钱或者确实是VIP会员，否则就一笑 置之，默默忍受吧！”
服务营销
第六讲 服务供需平衡
服务营销框架
服务管理基础
互 联 网 技 术
服务竞争战略
服务设计理论
服 务 利 润 链
服务营销组合
产品 价格 过程 人员 渠道 促销 有形展示
服务质量管理
SEVQUAL方法 五差距模型 服务补救
服务供需管理
需求策略 能力策略 排队/预约
服务营销集成
整合营销传播 关系营销 体验营销
影响需求
2
產能過剩時增加需求
超額產能
3
排队
超額需求
存储需求
4
预订
不同產能狀況下需求管理策略
適用需求 管理策略 無為而治
供需狀況
供不應求 毫無秩序等候 (激怒顧客導致顧客流失) 以價制量、疏導需求 (篩選顧客) 供過於求 容量閒置 (顧客失望) 無須動作 (顧客失望)
降低需求
提升需求
無須動作 (除非有利可圖)
拒载分自愿拒载和非自愿拒载，自愿拒载指在超售情况下 ，旅客自愿响应承运人的号召，自动放弃其座位，以换取 承运人给予的好处。而非自愿拒载是指违背旅客的意愿， 强行拒载。对于被强行拒载的旅客，运营承运人应承担三 方面义务:一是赔偿，二是退票或变更航程，三是免费的食
法律明确规定了承运人告知义务
由于法律的明确规定，各航空公司采取 的超售告知方式是在机票的背面注明， 但没有针对任何具体航班，阅读对象也 是没有针对任何航班的旅客。
（《发改委能源所韩文科：应尽快研究出台燃油税问题》2008年01月04日中国证券报）
顾客越来越不能忍受等候服务的情况，只要能缩短服务时间 ，顾客宁愿给企业多付费用
1 2
快捷服务
今天如何对待顾客会严重影响到顾客明天忠诚度
3
信息技术的进步，使企业具备提供较以前更快捷服务的能力
排队顾客视角
“没有人喜欢排队等候，排队等候完全无产出，而且让人沮丧恼火，进 而对企业产生负面看法。”
顾客等候时间
超售的告知未达到预期效果
《航空旅行指南》说明航空公司超售 情形及解决办法。但属内部执行守则 不具有公开性和强制性，旅客事先并 不了解。
超售补偿标准未规范化
我国尚无明确的机票超售后对被拒 载旅客的补偿办法。旅客与航空公 司之间只能双方通过协商，谈判达 成解决方案。
服务补救流程不完善
国内的航空公司在制定超售服务规 范时往往比较笼统，不够具体，与 国外航空公司的服务补救工作存在 不小的差距。
增加服务能力的弹性
培训多面手 增加非全时员工 增加顾客参与
优化日程安排
產能管理方法
扩大服务能力
例：旅館設定產能配置作為目標區隔
在迪斯尼公园，时间就是金钱
经营哲学：每位客人都是VIP，但实践中总有一些人比其它人更为重要（商业视角） 在基础票价上再加50-60美元，顾客就可以购买到主题公园的VIP票；