服务营销名师讲义-第六讲_服务供需平衡

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服务营销组合(7PS)-服务营销学讲义

服务营销组合(7PS)-服务营销学讲义

服务营销组合(7PS)-服务营销学讲义
人(prople)
指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客
服务人员的分类
——接触者,即一线的服务生产和销售人员
——改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等
——影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等
——隔离者,即二线的非营销策划人员,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。

服务营销组合(7PS)
有形展示(physicalevidence)
服务环境的装修
服务环境的色彩和氛围
服务环境的布置
服务环境防噪音水平
服务设施和用品
有形线索
服务营销组合(7PS)
服务过程(process)
——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例
整个体系的运作政策和程序方法的采用,服务过程的组织机制,服务过程中人员处置权的使用规则
服务过程对顾客参与的规定,服务过程对顾客的指导,服务活动的流程。

服务营销组合(7PS)
产品(product)
提供服务范围
服务质量
服务档次
服务项目
服务担保
服务业的售后服务
服务品牌
服务营销组合(7PS)
定价(price)
服务收费的档次
服务收费的打折
服务收费的项目
顾客对服务收费的评估
服务收费与服务质量的匹配
服务的差异收费服务营销组合(7PS)
渠道(place)
服务网点的位置
顾客进入网点的便利程度服务渠道
服务渠道涉及的地区和行业促销(promotion)
服务广告
服务业的人员推销
服务业的销售促进
服务业的公关宣传。

服务营销讲义

服务营销讲义

效劳营销讲义内容简介随着效劳经济时代的到临,效劳已经成为企业成立、增强和保持竞争优势的有力兵器。

在西方畅旺国家的MBA教学中,效劳办理与营销是必修课程之一。

作为一本经典教材,本书是效劳办理与营销领域北欧学派的代表作,作者曾获美国市场营销协会奖。

本书广泛涵盖关系营销、顾客感知效劳质量、效劳出产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的办理、效劳文化等内容,从办理和营销的层面答复了企业应如何通过有效办理广义顾客关系和实施效劳差别化战略来提升自身的核心竞争力的问题。

本书不仅仅适用于效劳业,对制造业、公共部分等所有提供产物或效劳的组织也有指导意义,并且语言通俗流畅,案例丰富,阐述点面结合,适合高校MBA学员、工商办理及市场营销专业师生,各类组织中的中层以上办理者、客户效劳与营销人员,以及企业咨询人员阅读。

目录第1章效劳竞争:效劳办理与关系营销的重要性 11.1 效劳的作用 2隐性效劳·顾客不雅念·效劳不雅念·效劳战略不雅与其他战略不雅的比较·顾客关系办理战略不雅·智力成本的重要性·股东价值、效劳与关系战略不雅1.2 效劳竞争导向发生的原因81.3 营销:业务流程中的“处女地〞91.4 本书的研究目的和方法11第2章关系营销:办理与营销的新模式132.1 交易和关系:营销中的核心概念14效劳办理中的“关系〞·从头强调关系不雅念的意义·交易不雅念与关系不雅念的差别·古代关系营销案例2.2 关系营销战略与战术问题研究19将企业界定为效劳企业·企业效劳过程办理·合作关系与合作网络·与顾客直接接触·成立顾客数据库·创立顾客导向的效劳体系2.3 什么是关系23顾客何时是“顾客〞·是否所有的顾客都热衷于关系·顾客的“关系利益〞2.4 信任、承诺与吸引262.5 关系营销到底是什么 282.6 小结及讨论题 29第3章效劳的本质、效劳消费及其对营销的影响313.1 效劳概念的界定323.2 效劳的特性333.3 效劳的分类353.4 效劳消费:过程与成果消费 363.5 有形产物营销中的顾客办理:传统的产物营销三角形37 3.6 从效劳角度办理顾客:效劳营销三角形383.7 效劳办理与营销案例:“残破〞的“产物〞403.8 小结及讨论题 41第4章效劳与关系质量434.1 效劳质量研究 44效劳质量是由顾客感知的质量·质量构成:“什么〞和“如何〞·效劳质量的其他构成要素·质量与竞争优势4.2 顾客感知效劳质量48通过办理顾客期望来提高顾客感知效劳质量·顾客感知效劳质量综合模型·Gumm-esson 4Q产物/效劳质量模型·关键时刻与效劳质量·情感与情绪的作用4.3 效劳质量感知方式及其特性 53效劳质量决定因素和SERVQUAL评价法·顾客的效劳预期及效劳体验的度量与比较·关键事件研究:顾客感知效劳质量的另一种衡量方法·感知效劳质量与顾客对劲度·总结:良好感知效劳质量的7项尺度4.4 关系质量:感知效劳质量的动态衡量方法 59关系质量阐发的底子理论·质量关系模型中的感知效劳质量·Liljander-Strandvik关系质量模型4.5 动态的顾客期望65模糊期望·显性期望·隐性期望4.6 小结及讨论题 68第5章效劳质量办理715.1 办理者对效劳和效劳质量投资“踌躇不决〞的原因72效劳改进工作掉败的原因·什么是良好的效劳质量5.2 效劳质量办理:差距分析方法74质量差距的办理·容忍区域办理·效劳质量函数的形状5.3 效劳质量与质量办理研究的底子结论815.4 效劳质量办理规划825.5 效劳补救:效劳掉误时的质量办理84效劳掉误与顾客抱怨处置·效劳补救的原那么·效劳补救的程序·效劳补救时机的选择·效劳掉误与质量问题办理总结5.6 小结及讨论题 90第6章效劳质量改进与顾客关系效益916.1 顾客不肯为改进的效劳质量付费的原因92质量改进成本·质量“无成本〞:低质量成本巨大·优质效劳质量、较高顾客保持率和更多的利润6.2 顾客对劲度与顾客忠诚度和重购关系阐发 946.3 顾客忠诚度与企业赢利能力关系阐发956.4 顾客付出:顾客所需支付的成本97直接关系成本·间接关系成本·心理成本·价格、关系成本与持久总成本和付出·效劳质量差的代价:丧掉溢价优势6.5 供应商的关系成本1016.6 优质效劳是一种双赢的策略 1026.7 关系开展过程中的顾客感知价值103价值及对价值破坏因素的办理·总的效劳产物组合价值的量化6.8 顾客关系赢利能力107顾客价值·以顾客关系赢利能力为根底的市场细分6.9 小结及讨论题 113第7章广义效劳产物组合的办理1217.1 缺掉的效劳产物:与成果和过程相关的效劳1227.2 效劳组合1237.3 效劳产物组合办理123底子的效劳组合·广义效劳产物组合7.4 对形象、沟通和效劳产物组合的办理1287.5 技术在效劳产物组合中的作用1297.6 效劳产物组合的开发:一个新的动态模型 1297.7 小结及讨论题 135第8章效劳办理原那么1378.1 从制造业得出的经验教训138战略办理陷阱·恶性循环的实例·成本效率与企业掉入“陷阱〞的危险8.2 是规模经济,还是市场经济 1428.3 效劳与利润等式1438.4 效劳导向战略 145效劳导向战略给顾客带来的益处·效劳概念·操纵效劳强化与顾客的关系8.5 效劳办理:以效劳为导向进行办理的方法 1498.6 效劳办理:办理重心的转移 1508.7 小结及讨论题 154第9章效劳出产率办理1579.1 出产率困境:平衡收益与成本1589.2 制造导向的出产率概念的缺陷1599.3 出产率、质量、顾客参与和需求之间的关系1619.4 效劳业中的成本办理 163效劳出产率模型·效劳出产率和营销·效劳出产率是一个出产率概念吗·计算持久出产率9.5 应用效劳出产率概念:同时提高出产率和质量167增强员工技能·员工效劳态度和行为·让内部价值不雅撑持良好的效劳出产率·使系统和技术更加撑持员工及顾客参与·使效劳运营工业化·应用因特网和信息技术·在效劳出产过程中增强与顾客的合作·增强供应和需求间的匹配程度9.6 基于学习的效劳出产率170效劳出产率的度量·如何开发效劳出产率度量手段9.7 小节及讨论题 175第10章营销办理或市场导向的办理17710.1 营销的作用和范围17810.2 营销的含义179顾客关系生命周期·办理顾客关系生命周期的实证研究10.3 为营销下定义:营销组合的方法18410.4 为营销下定义:关系的方法185承诺的概念·按照关系定义的营销资源和活动10.5 营销的本能机能和过程 188因特网与营销·三阶段模型10.6 营销战略的统一体192战略统一体的营销成果·办理顾客根底和顾客所占的市场份额·是营销办理,还是市场导向的办理10.7 小结及讨论题198第11章整体整合营销传布的办理19911.1 营销传布:整体沟通问题200整合营销传布·沟通缺乏·口碑沟通和沟通周期11.2 营销传布和沟通周期205方案性和非方案性沟通·营销传布的短期影响、中期影响和持久影响11.3 办理营销传布的指导原那么20911.4 成立关系对话21011.5 整合营销传布和关系营销21211.6 小结及讨论题213第12章品牌关系与形象的办理21512.1 什么是品牌—传统视角 216品牌形象和特性·品牌关系和品牌接触·品牌价值、基于顾客的品牌资产和关系导向的品牌定义·怎样创立效劳品牌关系12.2 办理企业形象222形象的重要性·形象的形成12.3 小结及讨论题225第13章市场导向的组织:布局、资源和效劳过程22713.1 营销过程和营销部分228营销部分是组织中的陷阱·创立市场导向的组织:将金字塔式组织布局倒置过来·组织的规模13.2 内部效劳提供者和内部顾客23313.3 效劳出产的系统模型23513.4 哪些部分开展营销活动 236从顾客的角度不雅察消费过程·作为个体的顾客和作为群体中的一局部的顾客13.5 要获取顾客的哪些信息 23813.6 顾客的细分和目标群体 240将效劳组合和消费过程联系起来·效劳系统模型·互动局部·撑持局部的影响·可视线背后的效劳系统构成·系统网络中的效劳系统·效劳系统中资源与效劳消费过程的匹配13.7 小结及讨论题249第14章内部营销办理:成功办理顾客关系的前提25114.1 内部营销理论概要252内部营销:一个战略问题·内部营销概念·内部营销的两个方面:态度办理和沟通办理·内部营销的整体目标14.2 内部营销的3个层次256培育效劳文化·维护效劳文化·引入新的产物、效劳、外部营销活动和过程14.3 成功进行内部营销的前提258内部营销活动·培训·办理撑持和内部对话·内部大规模沟通和信息撑持·人力资源办理·外部大规模沟通·开发系统和技术撑持·内部效劳补救·市场研究和市场细分14.4 授权和真正给员工权力 26314.5 鼓励员工的不同方式26614.6 如何实施内部营销战略 26714.7 小结及讨论题268第15章效劳文化的办理:内部效劳法那么26915.1 组织文化的重要性270效劳组织中气氛和文化的重要性·关系办理需要效劳文化·培养基于效劳战略的赢利能力需要效劳文化·共享价值15.2 创立效劳文化的先决条件274开发效劳战略·构建效劳导向的组织布局·培养效劳导向的带领能力·进行效劳培训15.3 创立效劳文化:障碍和时机27815.4 小结及讨论题279第16章结论:关系办理和效劳的6条法那么28116.1 市场导向的效劳战略纵览282给出承诺:传统的外部营销·兑现承诺:内部营销·维护承诺:互动营销·从交易营销到关系营销16.2 办理效劳竞争的指导方针285法那么一:总体性法那么·法那么二:需求阐发法那么·法那么三:质量控制法那么·法那么四:市场营销法那么·法那么五:技术法那么·法那么六:组织撑持法那么16.3 实现优质效劳的5个障碍29016.4 小结及讨论题291译者序呈此刻广阔读者面前的这本效劳办理与营销是国际效劳办理研究的经典之作。

2024版《服务营销篇》PPT课件

2024版《服务营销篇》PPT课件

contents •服务营销概述•服务营销策略•服务营销组合•服务质量管理•服务营销团队建设•服务营销的未来趋势目录服务营销的定义与特点定义特点服务营销的重要性提升顾客满意度和忠诚度优质服务能够提高顾客满意度和忠诚度,促进口碑传播和重复购买。

增强企业竞争力服务营销有助于企业形成差异化竞争优势,提高市场份额和盈利能力。

促进企业可持续发展通过关注顾客需求和提供优质服务,企业能够建立良好的品牌形象和声誉,实现可持续发展。

萌芽阶段形成阶段发展阶段030201服务营销的发展历程无形性、异质性、不可分离性、不可存储性。

市场调研、服务设计、服务测试、服务推广。

服务线、服务项目、服务特色、服务品牌。

服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进。

服务产品的特点服务产品的开发服务产品的组合服务产品的质量服务定价的影响因素服务定价的方法服务定价的策略服务定价的调整01020304服务渠道的类型服务渠道的选择服务渠道的拓展服务渠道的管理服务促销策略服务促销的目标服务促销的方式服务促销的组合服务促销的效果评估产品(Product)01价格(Price)02地点(Place)03促销(Promotion)服务推广和宣传策略,包括广告、公关、销售促进和直接营销等。

人员(People)服务人员的态度、技能和知识,以及服务团队的组织和管理。

过程(Process)服务交付的过程和流程,包括服务标准、服务质量和服务效率等。

有形展示(Physical Eviden…服务环境和设施的设计、布局和装饰,以及与服务相关的有形物品和资料。

无形性异质性同时性易逝性服务不能像有形产品那样存储和运输,具有时间上的限制。

灵活性互动性定制化餐饮业酒店业服务质量提升策略服务创新策略通过提高服务质量和服务效率来提升顾客满意度和忠诚度。

服务品牌营销策略服务质量的概念与特点服务质量的概念服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

服务营销学-第七章-服务需求与服务能力课件

服务营销学-第七章-服务需求与服务能力课件

弱 压力大 压力较小
服务营销学-第七章-服务需求与服
8
务能力
第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
一、改变需求以适应能力 改变需求以适应能力的基本思路
需求太高
改变需求
需求太低
•使用告示通知繁忙的日期 与时间
•在非高峰时期,刺激顾客需求 •首先关注忠诚顾客或常客 •广告需求高峰使用期及用 非高峰时间的好处
的不同时间段、一周的不同天数、一年中的不同季节的变 化。 ➢ 第二种策略是在一个新的场所向顾客提供服务。 密切与顾客的沟通以平滑服务需求 通过与顾客沟通,使顾客了解需求的高峰时间,使他们选 择其他时间获得服务,以避免拥挤或等待。
服务营销学-第七章-服务需求与服
11
务能力
第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
雇佣临时工和租赁或共享服务设备、设施是常见的做法。
服务营销学-第七章-服务需求与服
13
务能力
第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
辨出细分市场的需求模式。 识别细分市场的需求模式有利于服务组织的管理人员对服
务需求水平实施主动控制。
服务营销学-第七章-服务需求与服 务能力
2 制作:云南财经大学 唐嘉庚
第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
二、服务供给能力 (一)服务供给能力的限制因素 在一个特定的时刻,服务供给能力的弹性极小。 服务供给能力一方面受到要素的质与量的限制,同时也会
市服场务营销学
第七章 服务需求与能力管理
服务营销学-第务七能章力-服务需求与服制作:云南财经大学 唐嘉庚1
第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
一、服务需求模式 (一)描绘需求模式 服务需求模式就是指顾客的服务需求随时间变化的规律或表

服务营销学 第七章 服务需求与服务能力 ppt课件

服务营销学 第七章 服务需求与服务能力  ppt课件
改变服务价格以调整服务需求 一般而言,为了平衡服务供求矛盾,需求低谷时可以采用 服务价格打折的办法,需求高峰时可以采用收取全价甚至 加价的方法。
ppt课件
12
第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
改变服务传送的时间和地点以平滑需求变化 ➢ 第一种策略是改变服务提供时间以匹配顾客偏好在一天中
14
第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
提升现存服务能力的运用强度以适应需求变化 ➢ 服务能力的运用强度可以暂时被提升以适应膨胀的需求,
这种方法不需要追加新的服务资源,只是人力、设施、设 备的工作或运转时间更长、强度更大。 ➢ 提升现存服务能力的运用强度以适应需求变化只能在短期 内使用,否则,要么对构成服务能力的要素产生损害,要 么就会对服务质量造成不良影响。 临时增加服务能力以适应短期增加的需求
雇佣临时工和租赁或共享服务设备、设施是常见的做法。
ppt课件
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
提高服务能力弹性,满足需求的增加 为了提高服务能力利用的灵活性,可以采用交叉培训员工、 改造或移动服务设施和设备的方法。
及时获得高质量的服务。 最大服务供给能力代表对服务有效性的绝对限制。 最佳服务能力通常小于最大服务能力。
ppt课件
6
第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式
需 求 量 最大能力
最佳能力
需求过剩
需求超过最佳能力 理想状态
低利用率
能力过剩
图 需求相对于能力的变动
的不同时间段、一周的不同天数、一年中的不同季节的变 化。 ➢ 第二种策略是在一个新的场所向顾客提供服务。 密切与顾客的沟通以平滑服务需求 通过与顾客沟通,使顾客了解需求的高峰时间,使他们选 择其他时间获得服务,以避免拥挤或等待。

经典服务营销之平衡需求与产能

经典服务营销之平衡需求与产能

经典服务营销之平衡需求与产能平衡需求与产能是经典服务营销中至关重要的一个方面。

在竞争激烈的市场环境下,企业需要确保能够满足客户的需求,同时又能充分利用自身的产能来提供优质的服务。

本文将从需求和产能的角度探讨如何实现平衡,并提供一些实用的方法和策略。

首先,需求的平衡是实现服务营销的基础。

客户需求是一个动态的概念,因为随着时间的推移,客户的需求可能会发生变化。

因此,企业需要密切关注市场和客户的变化,不断调整自身的服务以满足客户的需求。

例如,某个行业可能会出现新的产品和技术,这会带来新的需求。

企业需要及时调整自身的产品和服务,以适应新的需求,否则将被市场所淘汰。

另一方面,产能的平衡也是非常关键的。

产能是指企业能够有效地提供服务的能力。

如果企业的产能无法满足客户的需求,将无法提供及时的服务,从而失去客户的信任和业务。

因此,企业需要确保其产能能够与客户的需求相匹配。

这涉及到对产能的评估和管理。

通过科学的方法,企业可以确定自身的产能瓶颈,并采取措施来提高产能,以满足客户的需求。

例如,一家餐馆可以通过扩大厨房、增加服务员和优化流程来提高产能,以更好地应对客流高峰时段。

实现需求和产能的平衡需要企业在多个层面进行考虑和管理。

首先,企业需要建立一个有效的市场调研和反馈机制,及时了解客户的需求和反馈。

这可以通过定期进行市场调研、分析竞争对手和关注客户反馈等方式来实现。

有了准确的市场信息,企业可以更好地预测客户的需求,从而进行合理的产能规划。

其次,企业需要制定灵活的战略和策略来应对市场变化。

一旦市场需求发生变化,企业需要及时做出调整,以确保持续满足客户的需求。

这包括产品和服务的改进、扩大产能、调整营销策略等方面。

例如,某个行业出现了新的竞争对手,企业可以通过降价、增加促销活动等方式来吸引客户,并保持市场份额。

另外,企业还需要加强内部的协调和沟通。

在整个服务过程中,不同部门的协调非常重要。

例如,销售团队需要与供应链团队密切合作,以确保产品的供应能够满足市场需求。

服务促销与沟通讲义课件

服务促销与沟通讲义课件
服务促销与沟通讲 义课件
contents
目录
• 服务促销概述 • 服务促销策略 • 服务促销与沟通技巧 • 服务促销案例分析 • 服务促销的未来趋势与挑战 • 服务沟通的未来趋势与挑战
01
CATALOGUE
服务促销概述
服务促销的定义
服务促销是一种营销策略,旨在通过 各种促销活动提高顾客对服务的认识 和购买意愿。
内容有价值
在社交媒体上发布有价值的内容,吸引用户 的关注和留存。
注意隐私和安全
在社交媒体上保护个人隐私和信息安全,避 免泄露敏感信息或受到安全威胁。
04
CATALOGUE
服务促销案例分析
成功案例一
总结词
精心策划、注重细节、针对性强、全员参与、效果显著。
详细描述
该酒店针对目标客户群,策划了一系列服务促销活动,包括 特别房型升级、免费早餐、延迟退房等,同时注重细节,如 员工培训、宣传设计等,取得了显著的效果,入住率得到了 明显提升。
直接营销策略
邮件营销
通过邮件向目标客户发送宣传资料。
短信营销
通过短信向目标客户发送促销信息。
电话营销
通过电话与目标客户进行沟通和推广。
社交媒体营销
利用社交媒体平台与客户建立联系并推广 产品或服务。
03
CATALOGUE
服务促销与沟通技巧
面对面沟通技巧
保持眼神接触
眼神是面对面沟通中最重要 的非语言信号,保持眼神接 触有助于建立信任和尊重。
1
注意身体语言
身体姿势、面部表情和手势 等身体语言可以增强或削弱
口头信息的效果。
倾听与理解
积极倾听对方说话,表现出 对对方话题的兴趣和理解, 给予反馈和回应。

服务营销技巧培训课程课件

服务营销技巧培训课程课件

服务营销技巧培训课程课件一、教学内容1. 服务营销概述:介绍服务营销的基本概念、特点和意义。

2. 服务市场分析:分析服务市场的环境、竞争者和目标客户。

3. 服务营销策略:讲解服务产品的策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

4. 服务营销组合:介绍服务营销的4P's及其相互关系。

5. 服务营销实施:探讨如何将服务营销策略应用于实际工作中。

二、教学目标1. 使学员了解服务营销的基本概念和特点,认识到服务营销在现代商业活动中的重要性。

2. 培养学员分析服务市场的能力,能为服务企业制定针对性的营销策略。

3. 帮助学员掌握服务营销的策略和方法,提升服务行业的竞争力。

三、教学难点与重点重点:服务营销的基本概念、特点和意义;服务营销策略的制定和实施。

难点:服务市场的分析;服务营销组合的应用;服务营销策略的创新。

四、教具与学具准备教具:投影仪、电脑、课件、案例资料。

学具:笔记本、笔、相关书籍、网络资源。

五、教学过程1. 导入:通过情景模拟或实例分析,引发学员对服务营销的兴趣,导入本课程。

2. 理论学习:讲解服务营销的基本概念、特点和意义,使学员对服务营销有全面的认识。

3. 案例分析:分析服务市场的环境、竞争者和目标客户,让学员学会分析实际问题。

4. 策略讲解:讲解服务营销策略的制定和实施,使学员掌握服务营销的方法。

5. 小组讨论:分组讨论服务营销案例,培养学员团队协作和分析问题的能力。

6. 练习与巩固:通过随堂练习,检查学员对服务营销知识的掌握程度。

六、板书设计1. 服务营销概述2. 服务市场分析3. 服务营销策略4. 服务营销组合5. 服务营销实施七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。

2. 分析我国某服务行业市场竞争现状,并提出针对性的营销策略。

3. 根据服务营销组合的原理,为某服务企业设计一套营销组合策略。

八、课后反思及拓展延伸2. 关注服务营销领域的最新动态,了解行业发展趋势。

3. 将所学知识应用于实际工作中,提高服务营销水平。

服务营销名师讲义-第六讲_服务供需平衡

服务营销名师讲义-第六讲_服务供需平衡
实际等候时间(技术) (Actual waiting time) 感知等候时间(管理) (Perceived waiting time)
快捷服务成本与顾客等候成本之间的均衡
例:为什么银行不多开窗口
假设1:如果一位老人在银行开存折进行代缴电费业务,这种缴电费的账户日均存款 余额一般来说大概是两百元。在这一个月之内,这位老人需要到银行办理一次存款, 如果这位老人由于不喜欢用自助设备,他偏好于柜台服务。
超售的告知未达到预期效果
《航空旅行指南》说明航空公司超售 情形及解决办法。但属内部执行守则 不具有公开性和强制性,旅客事先并 不了解。
超售补偿标准未规范化
我国尚无明确的机票超售后对被拒 载旅客的补偿办法。旅客与航空公 司之间只能双方通过协商,谈判达 成解决方案。
服务补救流程不完善
国内的航空公司在制定超售服务规 范时往往比较笼统,不够具体,与 国外航空公司的服务补救工作存在 不小的差距。
選擇性降價 (儘量避免同行惡性競爭) 溝通策略/注重差異化 (是否產生額外成本)
預約制度 儲存需求 排隊制度 儲存需求
排定目標顧客之優先順序,將 其餘顧客疏導至離峰時段 讓等候中顧客保持舒適,並準 確告知需等候時間
確認尚有空位不須事先預約
不適用
利用服务能力自身弹性
吸收额外需求 改变设施布置 延长服务时间
迪斯尼选择控制游客人数,固然损害已购门票但无法入园游客利益,但至少保证 已入园游客的安全和游玩质量,个人认为对迪斯尼此次举动不必过于苛责。
但迪斯尼需要检讨售票系统。既然无法容纳过多游客人数,就不应卖太多门票。 2月1日去香港迪斯尼受辱经历让我大开眼界,看了这位仁兄发言更感到出奇愤怒 !更是一派胡言!试问你亲身经历从北京携妻带小,花费大把银子,手举门票却 遭到拒绝进入的羞辱吗?什么叫迪斯尼文化?难道就是香港迪斯尼因自身缺乏起 码的对高峰期客流预期,加上管理混乱,就粗暴拒绝已购票顾客进入?

《服务营销MBA》课件

《服务营销MBA》课件

服务营销的推广渠道
探讨利用不同推广渠道传播服务信息的策略,包括线上营销、社交媒体、口碑营销等。
国际服务营销
了解国际服务营销的挑战和机遇,以及如何在全球范围内提供卓越的服务体 验。
服务营销的评估和改进
学习评估服务营销效果的指标和方法,以及如何采取措施改进服务质量和顾客满意度。
《服务营销MBA》PPT课件
欢迎来到《服务营销MBA》课件。本课程将全面介绍服务营销的关键概念和 策略,帮助你成为服务营销的专家。让我们开始这个令人兴奋的旅程吧!
服务营销概述
了解服务营销的基本概念,包括服务的定义、服务特征以及服务营销的重要性。
服务营销与传统营销的区别
探讨服务营销与传统营销的差异,包括市场定位、产品特性、推广方法等方 面的不同。
服务质量的重要性
深入了解服务质量对于客户满意度和企业声誉的重要影响,以及评估和改进服务质量的方法。
顾客价值的定义
研究顾客价值的概念和构成要素,探讨如何提供与顾客价相匹配的服务, 以增加客户忠诚度。
服务营销策略的制定
制定有效的服务营销策略,从市场细分、定位、产品设计和定价等方面考虑, 以满足不同顾客群体的需求。

服务营销学课件第6章(张怡跃)

服务营销学课件第6章(张怡跃)

例:欧美航空公司如何定价
案例思考题: 1、法航定价的依据有哪些? 2、法航定价的策略有哪些? 3、试对美国西北航空公司机票定价进行 评价? 4、扩展服务在服务产品定价中的作用?
6.1服务收费价格概述
6.1.1影响服务定价的因素 (1)成本费用因素 • ①成本是服务产品价值的基础部分,它 决定着产品价格的最低界限,如果价格 低于成本,企业便无利可图。 • ②从定价的角度看,服务产品的成本费 用可以分为三种,即固定成本费用、变 动成本费用和准变动成本费用。
6.1.2定价目标及实现方法
③适当利润目标 比如按成本加成法决定价格。而适 当的水平则随产量的变化、投资者的要 求和市场的可接受程度等因素有所变化。
6.1.2定价目标及实现方法
①以销量最大化为定价目标 包括增加服务产品的销量、保持或 扩大市场占有率等 ②以适应竞争,争取尽可能多的顾客数 量为定价目标 包括低于竞争者价格销售、高于竞 争者价格销售、等于竞争者价格销售
(3)竞争因素
• ⑥服务的无形性迫使顾客在消费时采用
各种各样的参照系,其中竞争者的同类 服务就是最佳参照物之一;服务的同质 性使这种参照更加容易导致激烈的价格 竞争。
案例 航空公司暑期价格战开始 北京至大连最低2折,与往年暑期旅游带 动机票价格大幅上扬特点不同的是,2008年 暑期各旅游航线机票价格偏低,热门海滨旅游 城市的机票折扣大多在6折以下。这是记者昨 (26日)天从携程旅行网了解到的。携程旅行 网机票业务相关负责人介绍,在未来两周内, 北京-三亚航线最低的机票折扣是3-4折; 北京-大连航线最低的机票折扣是2-6折; 北京-厦门航线最低的机票折扣是2.5-5折; 北京-西安航线最低的机票折扣是2-4折; 北京-昆明航线最低的机票折扣是3-4折。
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拒载分自愿拒载和非自愿拒载,自愿拒载指在超售情况下 ,旅客自愿响应承运人的号召,自动放弃其座位,以换取 承运人给予的好处。而非自愿拒载是指违背旅客的意愿, 强行拒载。对于被强行拒载的旅客,运营承运人应承担三 方面义务:一是赔偿,二是退票或变更航程,三是免费的食
法律明确规定了承运人告知义务
由于法律的明确规定,各航空公司采取 的超售告知方式是在机票的背面注明, 但没有针对任何具体航班,阅读对象也 是没有针对任何航班的旅客。
明确补偿数额和补偿方式
0公里以内(250),航程 超过1500公里在欧盟境内(400), 航程在1500至3500公里(400),所 有其他航班(600)。(欧元)
寻找志愿者 优先登机规定 对被拒绝登机旅客的运输 对非自愿拒载旅客的补偿
国内航空公司超售存在问题
事件概况
随着春节期间大批外地游客到来,香港迪斯尼乐园从 2006年1月30日起连续4天爆满,2月1日和2日部分游客 被拒绝入场。 香港特区政府和消费者委员会敦促乐园加强票务统筹 工作、提高节假日期间的应变能力。 特区政府旅游事务署指出,迪斯尼应该就这两天的情 况检讨,重新部署未来旅游旺季期间的票务安排。 对于年初四、年初五连续两日乐园挤爆,大闸关上后 却同步发售门票,致令政府高层震怒,被拒入场者可 能提出索偿,安明智表示,按《乐园守则》,乐园有 权随时控制入场人数,以确保宾客安全,受影响旅客 可获门票退款或换取新门票。
例:公立医院预约挂号困难重重
电话无人接听
只能预约名医
广州公立医院 预约现状
须提供诊疗卡
预约设有时限
多家医院通过中介收费 有偿预约
国际惯例:超额预订服务

宿、交通和通讯。 《欧盟关于定期航空运输拒载补偿制度 的一般规定》,该条例为因超售而拒载 的旅客和受航班取消、延误的旅客提供 最低的法律保护。
法律对旅客提供全方位利益保护
社会名流和高层商务人士自然成为VIP,可以避免漫长的等待;
景观赞助商的员工也视为VIP会员,但需携带商务卡; 就寝于迪斯尼酒店特殊礼宾层的顾客也是VIP会员,加付300美元/晚。
“解决在迪斯尼公园排长队的最好办法是什么呢? 除非你特别有钱或者确实是VIP会员,否则就一笑 置之,默默忍受吧!”
收益管理:“一套在正确的时间、正确的地点,把正确的产品销售给正确的旅
客的方法,是为了实现收入最大化而进行的有选择地接受和拒绝订座的过程” (美利坚航空公司)。
小知识:收益管理、常旅客计划 、全球分销系统——现代航空业竞争要素
例:健康诊所需求分析
在非预约病人中周一来诊所看病的人数最多,而其他时间来的相对较少。诊所 的非预约需求是无法控制的,而预约需求则是可以控制的。因此,可将预约看 病时间安排到一周的后几天以使需求水平稳定。 通过分析数据,研究人员得出一周中每个工作日来诊所看病的非预约病人的数 量。从诊所每天的医疗接待能力中减去那些非预约病人的需求,就得到能够使 需求平稳的每天需要的预约病人的数量。
服务营销
第六讲 服务供需平衡
服务营销框架
服务管理基础
互 联 网 技 术
服务竞争战略
服务设计理论
服 务 利 润 链
服务营销组合
产品 价格 过程 人员 渠道 促销 有形展示
服务质量管理
SEVQUAL方法 五差距模型 服务补救
服务供需管理
需求策略 能力策略 排队/预约
服务营销集成
整合营销传播 关系营销 体验营销
计算: 办理这位客户的存款一年需要投入的成本是3000/(60分钟*7小时*22天)*24= 7.79元。 那么日均两百元的存款一年里面给银行带来的收益是多少呢?扣除信贷部的运营成 本,假设银行获得的利差是一年百分之三到四,那么两百元一年的收益是6元至8元。 银行给这位老人办理代缴电费业务,一年从这位老人身上赚了负1.79元至0.21元, 实际上,银行办理这项业务是亏本的。
示例:一家快餐店每位顾客平均消费4.5元,含70%的可变成本3.15元,及利润1.35元。 一项调研表明顾客平均每周光顾一次该快餐店。调查披露有关等候满意度的信息,如 下表所示。
不同满意度的顾客所占百分比 等候时间 非常满意 小于3分钟 3-5分钟 100% 10% 满意 0% 60% 非常不满意 0% 30% 合计 100% 100%
实际等候时间(技术) (Actual waiting time) 感知等候时间(管理) (Perceived waiting time)
快捷服务成本与顾客等候成本之间的均衡
例:为什么银行不多开窗口
假设1:如果一位老人在银行开存折进行代缴电费业务,这种缴电费的账户日均存款 余额一般来说大概是两百元。在这一个月之内,这位老人需要到银行办理一次存款, 如果这位老人由于不喜欢用自助设备,他偏好于柜台服务。
選擇性降價 (儘量避免同行惡性競爭) 溝通策略/注重差異化 (是否產生額外成本)
預約制度 儲存需求 排隊制度 儲存需求
排定目標顧客之優先順序,將 其餘顧客疏導至離峰時段 讓等候中顧客保持舒適,並準 確告知需等候時間
確認尚有空位不須事先預約
不適用
利用服务能力自身弹性
吸收额外需求 改变设施布置 延长服务时间
顾客越来越不能忍受等候服务的情况,只要能缩短服务时间 ,顾客宁愿给企业多付费用
1 2
快捷服务
今天如何对待顾客会严重影响到顾客明天忠诚度
3
信息技术的进步,使企业具备提供较以前更快捷服务的能力
排队顾客视角
“没有人喜欢排队等候,排队等候完全无产出,而且让人沮丧恼火,进 而对企业产生负面看法。”
顾客等候时间
假设2:在柜台办理存款需要银行投入两分钟的人力成本,那么这位客户的日均两百 元存款需要银行一年里面投入共24分钟的人力成本。
假设3:银行对这位柜员一个月成本投入是三千元,这位柜员一天上班七个小时,一 个月四次双休,上二十二天班,那么银行柜员一分钟的成本投入是3000/(60分钟*7 小时*22天)=0.325元/分钟。
决策:管理者需要确定,增加多少员工才能使顾客等候时间减少至3分钟以内,增加 员工的成本是否大于顾客等候成本。
主流排队模式
顾客排队影响因素
企业相关因素
公平等候与不公平等候 舒适等候与不舒适等候 起初等候等候与后续等候 解释原因等候与不解释原因等候
顾客相关因素
顾客当前态度 单独等候与团体等候 等候高价值服务与等候低价值服务 顾客价值体系xt
焦虑等候与平静等候
有所消遣的等候与无所事事的等候
企业和顾客都相关因素
(超额)预订服务
预订服务:通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客受益。当顾客未能
履行其预订时,问题就出现了( “未出现者”)。
超额预订:面对由于未能履行预订而出现的空座问题,航空公司通过接受数量
超过飞机可利用座位总数的预订,航空公司可以防范出现大量未履行预订的风险。 然而,如果航空公司接受太多的预订就有可能冒已经预订机票的乘客无法坐上飞 机的风险。
影响需求
2
產能過剩時增加需求
超額產能
3
排队
超額需求
存储需求
4
预订
不同產能狀況下需求管理策略
適用需求 管理策略 無為而治
供需狀況
供不應求 毫無秩序等候 (激怒顧客導致顧客流失) 以價制量、疏導需求 (篩選顧客) 供過於求 容量閒置 (顧客失望) 無須動作 (顧客失望)
降低需求
提升需求
無須動作 (除非有利可圖)

迪斯尼将增加半年票无效的“特别日子”,游客只能使用印有当天日期 的门票,而不能使用半年期有效的门票。同时,增加北京地区在“特别 日子”的门票配额,配额数将增加一倍。 迪斯尼门票分为三类:平日票、指定日期票、特殊日期票。 平日门票——295(成人)/ 210 (儿童); 指定日子和特殊日期门票——350(成人)/ 250 (儿童): 迪斯尼2006年夏天将新增三个机动游戏设施景点。
迪斯尼选择控制游客人数,固然损害已购门票但无法入园游客利益,但至少保证 已入园游客的安全和游玩质量,个人认为对迪斯尼此次举动不必过于苛责。
但迪斯尼需要检讨售票系统。既然无法容纳过多游客人数,就不应卖太多门票。 2月1日去香港迪斯尼受辱经历让我大开眼界,看了这位仁兄发言更感到出奇愤怒 !更是一派胡言!试问你亲身经历从北京携妻带小,花费大把银子,手举门票却 遭到拒绝进入的羞辱吗?什么叫迪斯尼文化?难道就是香港迪斯尼因自身缺乏起 码的对高峰期客流预期,加上管理混乱,就粗暴拒绝已购票顾客进入?
增加服务能力的弹性
培训多面手 增加非全时员工 增加顾客参与
优化日程安排
產能管理方法
扩大服务能力
例:旅館設定產能配置作為目標區隔
在迪斯尼公园,时间就是金钱
经营哲学:每位客人都是VIP,但实践中总有一些人比其它人更为重要(商业视角) 在基础票价上再加50-60美元,顾客就可以购买到主题公园的VIP票;
2008年1月,韩文科说:我国油价必须与国际接轨。此时,国际原油价格为80多美元, 正在从2007年40美元平台向147美元进军的中段。
在这个关键时刻砖家有话说——“韩文科指出,目前我国的成品油价格形成机制还需 要进一步改革和完善,要进一步与国际市场接轨,加快价格的传导作用,进一步发挥 市场对油品供需的调节,同时形成有利于节能和环保的价格机制。”
超售的告知未达到预期效果
《航空旅行指南》说明航空公司超售 情形及解决办法。但属内部执行守则 不具有公开性和强制性,旅客事先并 不了解。
超售补偿标准未规范化
我国尚无明确的机票超售后对被拒 载旅客的补偿办法。旅客与航空公 司之间只能双方通过协商,谈判达 成解决方案。
服务补救流程不完善
国内的航空公司在制定超售服务规 范时往往比较笼统,不够具体,与 国外航空公司的服务补救工作存在 不小的差距。
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