牙科标准服务流程赵存修
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•
如何获得对方的信任？
以信任换信任，以真诚换真诚 永远先问自己：“客户能够从我这里获得什么有价值的
服务”
•
我该怎样面对遇到的每一个客户呢？
只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。这无言 的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我 嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。
在这无声的爱意里，他的心靡向我敞开了，他不再拒 绝我推荐的服务。
•
客户选择的五各不做
1、客户期望值过高的不做 2、不赚钱的服务不做 3、有技术项目禁忌症的不做 4、没有技术能力做好的项目不做 心理有问题的客户不做
•
价格沟通
价格沟通的最基本原则—自愿接受原则 影响价格沟通的不同角色，消费者，购买者，影响者 如何判断客户的价格接受能力？ 案例：15万的宝马汽车与10万的奇瑞QQ哪个贵呢？ 案例：医生对患者说：“种植牙好，就是贵点”；“全瓷
牙科标准服务流程赵存 修
2020年7月5日星期日
大家描述一下接诊过程
A B C D E …….
•
标准操作程序的必要性和重要意义
获得工作的快乐 降低医疗风险的发生率 提升个人和门诊的品牌价值 提高服务质量，这是质量控制的必要程序 增加客户满意率，回头率，提高转介绍率 创造丰厚的工作业绩，促进个人与健康稳定发展
•百度文库
诊断问题
正确的诊断是治疗成功的决定性因素 鉴别诊断 忠告：不能确定诊断的话，千万不要开始治疗，否则
可能会后患无穷！
•
治疗计划的制定
充分沟通，了解外在需求与潜在需求 一次性执行治疗计划还是分阶段执行治疗计划 在整个治疗过程中，患者的合作很重要
•
客户选择
不是什么样的客户都能做 我们如何选择呢
•
对自己100%负责
为什么要对自己100%负责？ 案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马
路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯 了红灯的汽车撞倒了，谁的错？
•
为什么要对自己100%负责？
假若，这个女孩被撞死了呢？ 谁的责任？
•
为什么要对自己100%负责？
消极观念，司机负全责 积极观念，自己负全责 未来的人生道路如何走？ 人生的命运结果谁为我们负责？ 今天的学习，我们为谁而学？ 我们应该有什么样的学习态度？ 在未来的工作中，我们该如何做呢？
•前期 •中期 •后期
•
状态准备—态度决定一切！
一切皆有可能 没有任何借口 保证完成任务
•
态度的决定性作用
案例一： 鬼故事：”别费劲了，我试过了，上不去”。
案例二： 在火灾中，一个老人背起比自身重3倍多的家具下楼
。 案例三：
二战时期日本人为什么能够在短时间内横扫东南亚？
•
态度决定一切！状态很重要！
•
询问主诉问题
自我介绍：如何做好自我介绍？ 主诉询问:倾听是这个环节最重要的内容 一个最基本的原则----首先要解决主诉问题 谨防为了业绩的提升而不自觉地进行过度医疗行为 注意事项：安抚患者紧张情绪也是重要的接诊工作内
容
•
如何获得客户的信任？
信任是接诊的基础，首先要解决信任问题； 信任的前提是什么？ 如何获得客户的信任？
•
门诊服务流程
1、准备：状态，器材 2、导医接待，登记资料，分诊，引导给医生 3、了解需求，自我介绍，主诉问题询问 4、如何获得信任 5、全面口腔健康检查 6、准确的诊断 7、治疗计划沟通 8、价格沟通确认 9、操作过程细节要求 10、治疗过程中的健康教育，答疑 11、医嘱告知 12、医后服务与转介绍
毫无信心，心灰意冷，绝望
10分 8-9分 6-7分 4-5分 3-4分
1-3分
•
服务的目的与目标是什么？
一、？ 二、？ 三、？ 四、？ 。。。。。。。。
•
服务的目的：
提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求 获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展
•
服务的目标：
满意率 回头率 转介绍率 经济收入
•
如何建立病人对医生的信任度？
6、熟练检查与技术操作，体贴关心的话语 7、帮助客户调节心理、消除客户的心理紧张和顾虑
8、对治疗前的告知解释要既专业又轻松，不能增加客 户的紧张情绪 9、操作过程中，多与客户沟通，询问客户的感受，解 释操作的程序，及时缓解客户的紧张情绪 10、给客户客户自己的电话，告诉客户“有什么问题可 以随时找我”
•
为什么要对自己100%负责？
学到的知识是自己的，总结的经验是自己的，拿到的 工资是自己花了。
我们还有什么理由不好好学习认真工作呢？ 案例：我自己的价值观与人生经历分享
•
自我评价一下我们的状态有几分？
能够不顾生死去做某件事 有必胜的信心做工作 乐观积极地做自己想做的事情 机械地按照规定的程序做事 消极地，无奈地，被动地做事
冠比较贵，肯定好了” “贵”字不要从我们自己口中说出来 重要提示：没有贵的产品，只有不值得产品，永远记住
我要用全身心的爱来迎接今天。
•
如何建立病人对医生的信任度？
病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证 好的疗效是病人对医生信任最重要的原因 除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很
亲切等原因信任他
•
如何建立客户对医生的信任度？
1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过门诊环境和医生 仪容，仪表的包装来提高医生的权威 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被客户接受的医 生，客户对他的信任也越高 3、客户在复诊、治疗后休息时，医生都应尽可能主动 和自己的客户沟通，了解他们的感受、疗效 4、对客户治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒治疗 或者修复后的注意事项，怎么坐车，怎样调节饮食， 甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢 得客户好感，让客户留下深刻的印象 5、回访客户，提醒客户复诊的时间，回复客户的咨询 电话
•
服务程序
导医接待，服务用语的使用 分诊，基础资料的登记 导医与医生的客户交接沟通
•
器材准备
器材准备的标准要求 检查阶段的器材准备 治疗阶段的器材准备
•
全面口腔检查
口腔检查的主要内容有哪些？
•
口腔门诊常见治疗项目
治疗：牙体，牙髓，树脂，美白 修复：固定义齿，活动义齿 正畸：固定，活动，儿童，成人 牙周：洁治，抛光，手术，种植 口外：拔牙，牙槽，整形 粘膜：溃疡，苔藓，白斑
如何获得对方的信任？
以信任换信任，以真诚换真诚 永远先问自己：“客户能够从我这里获得什么有价值的
服务”
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我该怎样面对遇到的每一个客户呢？
只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。这无言 的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我 嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。
在这无声的爱意里，他的心靡向我敞开了，他不再拒 绝我推荐的服务。
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客户选择的五各不做
1、客户期望值过高的不做 2、不赚钱的服务不做 3、有技术项目禁忌症的不做 4、没有技术能力做好的项目不做 心理有问题的客户不做
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价格沟通
价格沟通的最基本原则—自愿接受原则 影响价格沟通的不同角色，消费者，购买者，影响者 如何判断客户的价格接受能力？ 案例：15万的宝马汽车与10万的奇瑞QQ哪个贵呢？ 案例：医生对患者说：“种植牙好，就是贵点”；“全瓷
牙科标准服务流程赵存 修
2020年7月5日星期日
大家描述一下接诊过程
A B C D E …….
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标准操作程序的必要性和重要意义
获得工作的快乐 降低医疗风险的发生率 提升个人和门诊的品牌价值 提高服务质量，这是质量控制的必要程序 增加客户满意率，回头率，提高转介绍率 创造丰厚的工作业绩，促进个人与健康稳定发展
•百度文库
诊断问题
正确的诊断是治疗成功的决定性因素 鉴别诊断 忠告：不能确定诊断的话，千万不要开始治疗，否则
可能会后患无穷！
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治疗计划的制定
充分沟通，了解外在需求与潜在需求 一次性执行治疗计划还是分阶段执行治疗计划 在整个治疗过程中，患者的合作很重要
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客户选择
不是什么样的客户都能做 我们如何选择呢
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对自己100%负责
为什么要对自己100%负责？ 案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马
路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯 了红灯的汽车撞倒了，谁的错？
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为什么要对自己100%负责？
假若，这个女孩被撞死了呢？ 谁的责任？
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为什么要对自己100%负责？
消极观念，司机负全责 积极观念，自己负全责 未来的人生道路如何走？ 人生的命运结果谁为我们负责？ 今天的学习，我们为谁而学？ 我们应该有什么样的学习态度？ 在未来的工作中，我们该如何做呢？
•前期 •中期 •后期
•
状态准备—态度决定一切！
一切皆有可能 没有任何借口 保证完成任务
•
态度的决定性作用
案例一： 鬼故事：”别费劲了，我试过了，上不去”。
案例二： 在火灾中，一个老人背起比自身重3倍多的家具下楼
。 案例三：
二战时期日本人为什么能够在短时间内横扫东南亚？
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态度决定一切！状态很重要！
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询问主诉问题
自我介绍：如何做好自我介绍？ 主诉询问:倾听是这个环节最重要的内容 一个最基本的原则----首先要解决主诉问题 谨防为了业绩的提升而不自觉地进行过度医疗行为 注意事项：安抚患者紧张情绪也是重要的接诊工作内
容
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如何获得客户的信任？
信任是接诊的基础，首先要解决信任问题； 信任的前提是什么？ 如何获得客户的信任？
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门诊服务流程
1、准备：状态，器材 2、导医接待，登记资料，分诊，引导给医生 3、了解需求，自我介绍，主诉问题询问 4、如何获得信任 5、全面口腔健康检查 6、准确的诊断 7、治疗计划沟通 8、价格沟通确认 9、操作过程细节要求 10、治疗过程中的健康教育，答疑 11、医嘱告知 12、医后服务与转介绍
毫无信心，心灰意冷，绝望
10分 8-9分 6-7分 4-5分 3-4分
1-3分
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服务的目的与目标是什么？
一、？ 二、？ 三、？ 四、？ 。。。。。。。。
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服务的目的：
提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求 获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展
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服务的目标：
满意率 回头率 转介绍率 经济收入
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如何建立病人对医生的信任度？
6、熟练检查与技术操作，体贴关心的话语 7、帮助客户调节心理、消除客户的心理紧张和顾虑
8、对治疗前的告知解释要既专业又轻松，不能增加客 户的紧张情绪 9、操作过程中，多与客户沟通，询问客户的感受，解 释操作的程序，及时缓解客户的紧张情绪 10、给客户客户自己的电话，告诉客户“有什么问题可 以随时找我”
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为什么要对自己100%负责？
学到的知识是自己的，总结的经验是自己的，拿到的 工资是自己花了。
我们还有什么理由不好好学习认真工作呢？ 案例：我自己的价值观与人生经历分享
•
自我评价一下我们的状态有几分？
能够不顾生死去做某件事 有必胜的信心做工作 乐观积极地做自己想做的事情 机械地按照规定的程序做事 消极地，无奈地，被动地做事
冠比较贵，肯定好了” “贵”字不要从我们自己口中说出来 重要提示：没有贵的产品，只有不值得产品，永远记住
我要用全身心的爱来迎接今天。
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如何建立病人对医生的信任度？
病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证 好的疗效是病人对医生信任最重要的原因 除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很
亲切等原因信任他
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如何建立客户对医生的信任度？
1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过门诊环境和医生 仪容，仪表的包装来提高医生的权威 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被客户接受的医 生，客户对他的信任也越高 3、客户在复诊、治疗后休息时，医生都应尽可能主动 和自己的客户沟通，了解他们的感受、疗效 4、对客户治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒治疗 或者修复后的注意事项，怎么坐车，怎样调节饮食， 甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢 得客户好感，让客户留下深刻的印象 5、回访客户，提醒客户复诊的时间，回复客户的咨询 电话
•
服务程序
导医接待，服务用语的使用 分诊，基础资料的登记 导医与医生的客户交接沟通
•
器材准备
器材准备的标准要求 检查阶段的器材准备 治疗阶段的器材准备
•
全面口腔检查
口腔检查的主要内容有哪些？
•
口腔门诊常见治疗项目
治疗：牙体，牙髓，树脂，美白 修复：固定义齿，活动义齿 正畸：固定，活动，儿童，成人 牙周：洁治，抛光，手术，种植 口外：拔牙，牙槽，整形 粘膜：溃疡，苔藓，白斑