药品网络销售投诉举报处理制度

药品网络销售投诉举报处理制度

1.目的：为规范网络销售药品的售后质量管理以及投诉举报的处理。

2.依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》以及《药品网络销售监督管理办法》等法律法规，结合本公司实际。

3.范围：适用于本公司网络销售药品的售后质量管理以及投诉举报的处理。

4.职责：质量管理部、电商部对本制度的实施负责。

5.内容：

5.1药品网络销售，是指药品经营企业或药品上市许可持有人通过网络销售药品的经营活动（包括自建网站、入驻第三方平台、APP 或小程序等形式进行网络销售药品）。

5.2药品网络零售企业，是指将购进的药品通过网络直接销售给消费者的药品经营企业。

5.3网络销售药品投诉举报，是指消费者向销售方或第三平台或相关监管部门反映的包括药品质量和服务质量等各方面的不满。

5.4电商部负责药品网络销售的服务质量投诉处理，设置专门的客服人员，接到电话或其他方式的投诉后及时记录投诉人的诉求，对投诉人提出的诉求给予及时解决，无法当场处理的应及时反馈给上级主管。

5.5质量管理部负责药品网络销售的药品质量投诉管理，对投诉的药品质量问题迅速查明原因，并将查询结果告知消费者。必要时应采取有效措施进行停止销售，做好相关记录并反馈质量负责人，待药品质量风险解除后才能恢复销售。

5.6药品网络销售的投诉举报涉及供应商的，应及时向供应商货生产厂商查询。

5.7药品网络销售投诉举报到相关监管部门的，质量管理部、电商部应积极配合相关部门的调查工作，涉及违反相关规定的，应第一时间将涉及投诉举报的药品进行整改，并举一反三，对同类问题进行全面整改，避免同类投诉举报重复出现。

5.8负责药品网络销售投诉举报处理的人员应具有比较丰富的专业知识和工作经验，能对投诉人的意见进行正确评介，作出正确的处理。

5.9负责药品网络销售投诉举报处理的人员应耐心对待消费者，与消费者联系时应认真听取消费者的投诉，耐心回答消费者的问题。不得推诿责任，激化矛盾。

5.10应当及时将投诉人、投诉对象、投诉调查及结果、处理措施及结果等信息登记《质量投诉记录》并归档，以便查询和跟踪。