让顾客满意的企业经
顾客满意的企业经营
顾客满意的经营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。
企业在选择新的经营战略时，两个问题非常关键：是否适合本企业的实际情况？如果适合又将以什么样方式和步骤实施？据统计，在实施顾客满意企业经营的所有努力中，75%的投入没有产生效益。要成为真正意义上的顾客导向型企业，必须站在企业的高度，深入思考以下问题：
顾客信息系统是基础
顾客满意经营最首要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必须象经管其它资源一样对顾客进行经管，做到象了解企业产品一样了解顾客，象了解库存变化一样了解顾客的变化。
清楚掌握顾客的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区：
1、幻想留住所有顾客。企业应首先区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能徒费资源。
2.以真正的顾客为中心。重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。
3.盲目开发新顾客。"以最忠诚的顾客为规范去寻找新顾客"。分析企业现有忠诚顾客，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的顾客。
零顾客成本即竞争力
建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。
企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。
许多企业已意识到培养忠诚顾客是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。以下例子可见一斑：当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客忠诚。但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到顾客忠诚，因为顾客真正想要的是精美食物和好的服务。因此，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降为零。
要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。
重视内部顾客
顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递（FederalExpress）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企
业的外部顾客满意率高达95%。
一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个"价值链"关系：
·利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的；
·忠诚是顾客满意的直接结果；
·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；
·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；
·员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。
提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。
抛弃传统的绩效考核
顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。
在"派"专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店员上岗前都要严格训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。
正如陈昕在《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于"成交"。成交又意味着顾客的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以顾客满意度为营业员收
入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于"满意"。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。
推行现场经管
制度显然不能解决一切问题，顾客导向的企业经营中，现场经管将更有效率。在一项对国际优秀企业的调查中，最惊人的发现之一就是，这些企业100%地对员工进行解决问题技巧的培训。
推行现场经管，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。
在一家国际著名酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的经管能不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断进步。
优秀的现场经管人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。而在随后的空闲时间，让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。
现场指导还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功的服务和每一点一滴的进步
理顺业务流程
企业必须有能力让服务满足、甚至超出顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。认真分析企业的业务流
程，进行重新规划和整理，加强内部协作，建立一个能保证顾客满意的企业经营团队。这是建立顾客导向企业最大的难题之一。
要实现这种业务流程重组，必须首先了解所有内部和外部顾客真正想从企业得到什么。以顾客需求为出发点，来首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为规范来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。让企业所有经营活动都指向一个目的，即顾客满意！
理顺企业业务流程后，推行"下道工序即用户"的观念也非常必要。各单位和员工若都能为下道工序多尽一份责任，企业团队将无往而不胜。
顾客满意既然是战略，就必须在系统思考的基础上作好战略规划，否则，一味地追求顾客满意度可能会出现意想不到的结局。
作者王智杰现任职于广东珠海格力电器股份有限企业人力资源部。
网上经管论坛
顾客服务无疑已成为当今企业的核心问题。面对越来越挑剔的顾客，企业应该提供怎样的服务，才能得到顾客满意？世界经理人文摘网站特邀远大空调有限公司执行总裁张跃与中国经理人一起探讨这个问题。相信这一探讨能为致力于追求顾客满意的中国经理人提供很好的借鉴观点。
张跃：不同类型的产品，其服务的定义不同。对远大中央空调而言，服务是产品的一部分，其重要性与产品本身等同。我们认为，不
论产品多么完美，如果欠缺服务等于克扣客户。
薛原（广西富邦企业）：在现代企业的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给顾客，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接受外部创造性意见的作用。
范红兵（Wal-Mart）：服务应该是企业基本经营经管理念的核心。我们应该树立这样一种商业经营理念，即我们所做的一切都是为客户提供最优质的服务。区分一个企业服务好坏的规范，是要看该企业把服务当成一种销售手段，还是把它当成企业经营理念的核心。
张跃：优质服务必然带来更多销售。但服务与促销不是一码事。如果将结果与动机混为一谈，势必养成服务人员的功利思想。这样是无法实现服务的持续性的。因此，保持服务体系的独立性十分关键。
边召鹏（西南交大房地产研究中心）：我赞同销售和服务相对独立的观点，因为销售更侧重向客户描绘"未来"，即客户将从购买中获得的好处。服务更侧重于弥补"过去"的遗憾，希望通过细节使客户更进一步建立对企业的好感。
顾伟（美国陶氏化学中国有限企业）诚然，服务的目的是为了提高供应商的竞争力，包括销售量和企业形象。但是，我们不能也不应该为了提高销售量而无休止地增加服务的范围和内容。这样，只能带来产品成本提高的负面效应。因此，供应商在制定服务策略时，要十分谨慎地区分什么样的服务是应该和必须提供的，什么样的服务提供了以后是徒劳无益的。张总提出的服务独立性观点是否也包含了以上
内容？
张跃：我认为，目前中国的很多客户还没有"有偿服务"的概念。很多客户认为，在购买产品之后，就应该免费得到相关培训及维修、维护等服务。对于超出保修期的产品，依然要求免费服务。这确实给企业带来了一个很大的难题。
臧建荣（Industrial & Financial Systems China）：耐用产品的服务成本很高，但国内用户"有偿服务"的概念又有待培养。如何解决好这一对矛盾关系，确实是众多国内企业面临的一个重要课题。
首先，生产商不要为了追求销售量的增长，视服务为产品的附加物，过分迁就客户需求，从而导致"有偿服务"概念的淡泊。其次，应充分利用并重点扶持第三方服务网络，给他们必要的支持，包括培训、信息共享等。
最后，企业应充分利用当代最新信息技术，优化经管流程，降低服务成本。
李清华（中建七局二企业）：服务是否应该有偿化，我觉得这不是一个绝对概念。如果企业提供的服务在合理的成本控制范围之内，况且这部分付出又可从以后扩大的销售额中得到合理的、甚至是若干倍的补偿，同时又获得良好的品牌形象，并可以扩大市场份额，企业又何乐而不为呢！
张跃：就远大而言，只要成为我们的客户，我们都会无条件地满足它的服务要求。很多客户的产品过了保修期，依然要求免费服务。我们都提供了优质服务，并未因产品过了保修期又不支付服务费而降
低服务质量。但我们担忧，随着产品投放市场总量的逐年增加，服务队伍会越来越庞大。如果一直是免费服务，服务成本会恶性增长，最终必将导致服务拖垮厂家的局面。
徐剑（深圳润讯通讯发展企业）：就远大产品为例，售后服务首先能发现产品本身所存在的设计与质量问题。其次，维修人员能通过顾客了解和掌握用户的关心与需求。最后，维修本身也是与顾客保持联系，同时展示企业"服务产品"质量的契机。所有这一切从总体而言，企业均有获得。这是一种以服务换信息，以服务应品牌的获得。
安娜·李（基士得耶企业）：任何商品出售后要求厂商保持终身的免费服务都是不可能的。大多数商品的销售都有激烈的同行业竞争和大量客户群体。要保持良好的售后服务，必须先设法争取合理的售后服务收入。关键是对自身产品和消费群体有一个合理评估，继而采取不同方式在保证合理利润的条件下，保证向客户提供应尽的售后服务义务，并为企业自身的发展提供更大保障。
如何让客户满意
如何让客户满意 如何要使客户满意，不单单是要不断提高产品质量,服务质量也很重要的,特别是对于网购来说,在线客服的服务质量是很重要的,所谓让顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 这次的客户投诉,从客服和客户的聊天记录中可以看到,客户只是告诉客服,她这次收到的这一盒面膜里有两片面膜里的亮膜和布膜相反的,而客服回答了却是简单的一句:不会的,后来还跟客户说可以登录会员中心申请退货,可以看出来这位客服是没有了解客服的意思,其实客户是想给我们提意见,告诉我们产品有这样的情况,是希望我们下次产品不要再有这样的情况发生,而不是客户想退货的,作为网购在线客服,是公司的接触客户的第一线,让客户满意,必须是要帮客户解决问题,要理解客户的意思,才能真正的帮客户解决问题的.避免服务不好的印象,肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意, 还有不管是新老客户，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量和品牌口碑. 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。我们的要做的工作就是“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
客户服务系列：顾客满意案例剖析_
“顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。 美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务
浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一)
浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一) 〔论文关键词”服务营梢战略顾客满意顾客导向 〔论文摘要”企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 一、顾客满意在服务营销中的重要意义 (一)顾客满意的涵义 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。 (二)顾客满意在服务营销中的重要意义 顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。 1.外部顾客满意对企业发展的意义 (1)有助于培养顾客忠诚，增加收人 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。 (2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 (3)形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。
关于让顾客满意的语录
2017关于让顾客满意的语录 篇一： 1、售前的奉承不如售后的服务 2、你今天对客人微笑了吗？ 3、客服创造价值 4、真正的销售始于售后 5、客户永远是对的 6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。 8、你如何对待别人，别人也就这样对待你 9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。 10、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求 11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！ 12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！ 13、100-1＝0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！ 14、不要让服务至上当作口头禅! 15、用一颗感恩的心对待每一位客户! 16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！” 17、传承文明，感动你我！” 18、态度决定一切！”
19、客户就是中心，中心来自爱心！ 20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。篇二： 1、每一分每一秒做最有生产力的事情 2、一开始就冲刺 3、第一次就将事情做对 4、做对的事情，而不仅仅把事情做对 5、顾客就是裁判 6、我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵 7、先处理心情，再处理事情 8、立场要坚定，态度要热情 9、节约一块钱，比赚一块钱来得更容易 10、成功一定有方法、失败肯定有原因 11、思路决定出路 12、持续改善 13、无限接近零缺陷 14、希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人 15、坚持到底永不放弃 16、简单的动作练到极致就是绝招 17、说到听者想听，听到说者想说 18、学习，是企业第二生产力 19、学习是最赚钱的投资
软件公司客户满意度调查表样版
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
论提高客户满意度对企业发展的重要性
学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月
毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日
让顾客完全满意成为你的信念
让顾客完全满意成为你 的信念 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
让“顾客完全满意” (TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成 为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一 位顾客完全满意吗 当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客 排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一 番努力… 在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都 是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: · 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意 义 · 举例说明如何提供TCS的服务 · 通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理 解 2 小时
1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction) 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静纯想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点： ·对顾客的需求尽心尽力 ·为顾客解决了疑难 ·超越了顾客的期望
让客户满意的六个心得：
让客户满意的六个心得： 让客户满意的六个心得：让客户满意的心得一、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的销售员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。 让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 让客户满意的心得三、跟进问题直至解决 若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就
尽量做到他满意为止。 让客户满意的心得四、不要自高自大 这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。 让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 让客户信任的方法：一、不间断地培养客户信任 销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。 二、要以实际行动赢得客户信任 建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不
企业客户满意度调查问卷【模板】
企业客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！这是专门为您设计的一份问卷，目的是了解南京佑佐管理咨询有限公司的服务质量和管理水平，以提升佑佐人才测评品质，更好的为您服务！ 我们向您郑重承诺：有关本次问卷我们只用于统计分析，以不记名方式开展，不会泄露您和您所在企业的任何信息。请您抽出宝贵的时间根据亲身感受，实事求是地反映出您的看法。 再次感谢您的回应和支持！ 一、企业背景信息 企业名称：成立日期： 所属行业：所在城市： 公司地址：员工人数： 填写人所在部门：填写人职务： 填写人服务年限 二、选择题（请在每道题合适的选项后的方框内打“√”，可多选） 1．您在接受服务期间对佑佐总的印象如何？ A．很好[ ]B．较好[ ] C．一般[ ]D．较差[ ]E．很差[ ] 2．您对佑佐提供的各项服务标准化流程是否了解？ A．很清楚[ ]B．清楚[ ] C．一般[ ]D．不太清楚[ ]E．不清楚[ ] 3．您认为佑佐的服务活动是否符合标准？ A．符合[ ]B．较规范[ ]C．一般[ ]D．较差[ ]E．不符合[ ] 4．您的合理需求是否能在佑佐得到足够满足？ A．能[ ]B．基本能[ ]C．一般[ ]D．不太能[ ]E．不能[ ] 5．您对佑佐提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ A．非常满意[ ]B．满意[ ]C．比较满意[ ]D．一般[ ]E．不满意[ ]
6．佑佐的人才服务对您的工作帮助如何？ A．帮助很大[ ]B．有一定的帮助[ ]C．没有什么帮助[ ]D．不知道[ ] 7．您在与佑佐合作后，针对猎寻人才下一步与佑佐的合作意愿是？ A．继续合作[ ]B．尚需考虑[ ]C．取消合作，选择其他公司[ ] 三、开放题（请在每道题后填写您的意见） 8．佑佐提供服务的哪些方面跟您的期望有差距？ 9．您认为我们还应增加哪些服务？ 10．您认为本份问卷哪些题目较难懂、需要修改，或某些题目需要增加的选项为？ 请您检查并确保填写了所有问题的答案，对于您的参与和支持，我们再次表示衷心的感谢！！！ 南京佑佐管理咨询有限公司 年月日
顾客满意的企业经营
顾客满意的企业经营 顾客满意的经营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。 企业在选择新的经营战略时，两个问题非常关键：是否适合本企业的实际情况？如果适合又将以什么样方式和步骤实施？据统计，在实施顾客满意企业经营的所有努力中，75%的投入没有产生效益。要成为真正意义上的顾客导向型企业，必须站在企业的高度，深入思考以下问题： 顾客信息系统是基础 顾客满意经营最首要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必须象管理其它资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，象了解库存变化一样了解顾客的变化。 清楚掌握顾客的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区： 1、幻想留住所有顾客。企业应首先区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能徒费资源。 2.以真正的顾客为中心。重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。 3.盲目开发新顾客。"以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客"。分析企业现有忠诚顾客，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的顾客。 零顾客成本即竞争力 建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。 企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。 许多企业已意识到培养忠诚顾客是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。以下例子可见一斑：当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客忠诚。但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到顾客忠诚，因为顾客真正想要的是精美食物和好的服务。因此，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降为零。 要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。 重视内部顾客 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。 一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个"价值链"关系： ·利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的； ·忠诚是顾客满意的直接结果； ·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；
让顾客满意是我们服务的起点
1、让顾客满意是我们服务的起点 2、让顾客惊喜是我们服务的标准 3、让顾客感动是我们服务永恒的追求 我们的服务永远要比顾客的要求多一点 我们的服务永远要超越顾客的期望 提供超越顾客期望的服务，让顾客惊喜和感动，培养大批忠诚度的顾客群。 第一年：打基础，提出“顾客的满意是我们永恒的追求”，起动创建肇庆市物业管理示范小区的工作，导入ISO9001质量管理体系，顾客对服务的总体满意度在60%以上，寻找解决公司经营困境的办法。 第二年：提供比较稳定的服务，以创建的肇庆市示范小区做为一个标准，通过示范小区的标比，获得ISO9001质量管理体系的认证，服务的总体满意度在70%以上，公司的经济困境得到缓解，公司有比较稳定的收入。 第三年：能提供稳定的服务，管理面积持续增加，开展外接物业（特别是租赁）的工作，争创公司第二个肇庆市示范小区工作，争创广东省示范小区工作，开展创二级资质的工作，让顾客体验惊喜的服务，服务的总体满意度在80%以上，公司的收入情况基本稳定，略有结余。 第四年：提供稳定的服务是我们工作的起点，让顾客持续收获惊喜和感动的服务是我们工作的追求，形成良好的口碑，成为行业的标杆，公司新建小区一年内全部获得肇庆市示范小区的称号，符合条件的申服广东省物业管理示范小区，顾客总体满意度在90%以上，提出口号“顾客感受动是我们永恒的追求”，公司的经营状况持续向好，盈利能力进一步提升。第五年：提供稳定的让顾客满意的服务，服务的总体满意度在95%以上，考虑引入第三方的调查机构常态化的对物业公司进行满意度调查。公司整体的经济实力不断上升，起动创国家示范小区和一级资质物业企业的工作，公司的盈利能力比较稳定
医药公司客户满意度调查问卷表
医药公司客户满意度调查问卷表 调查人:调查日期:调查区域:调查客户被调查人被调查人职位被调查电话□单店模式□多个单店□连锁□合资□个体□国企□民营企业娄型经营模式:分店数量个□批企业性质□其它: 发业务□其它模式: 为了能使本公司更好的为客户服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足客户要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！1 、您对本公司产品品种是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意需求品种:2 、您对本公司产品的质量是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意3 、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较：□偏低□较低□持平□较高□偏高4 、您认为本公司的服务态度如何：(1) 售前咨询：□很好□较好□一般(2) 售中配合：□很好□较好□一般(3) 售后服务：□很好□较好□一般改进意见或建议：5 、你认为影响推广服务的主要因素有：□市场因素□推广方式□推广力度□（其他）6 、您认为本公司业务员的推广服务如何：(1)
人员配备：□人员充足□业务员专业素质高□人员比较充足□业务员专业素质较高□人员不足□业务员专业论素质一般(2) 推广方式：□形式多样化，满足客户、市场的需求□形式较多，基本能满足客户、市场的需求□形式较为单一，不能满足客户、市场的需求(3) 推广费用：□充足□一般□不足改进意见或建议：7 、您认为，在推广过程中，本公司产品的市场接受度如何？□较好□一般□不好您认为本公司市场接受度不好的产品有：8 、您认为影响产品市场接受度的主要因素有：□品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□( 其他) 9 、您对本公司的销售政策是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意改进意见或建议：10 、您认为本公司送货是否准时：□非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误客户其他意见或要求： 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账
英文文献翻译顾客满意策略与顾客满意要点
外文翻译： 顾客满意策略与顾客满意营销 原文来源：《Marketing Customer Satisfaction》 译文正文： 自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。 一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝 随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。 与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价
格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是CS策略所要解决的问题。CS时代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标,自己满意为经营理念,而是以顾客满意,赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主,而是以争取顾客满意为经营理念。因此,营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上,放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值,顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值,且远远高于其他同行,顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意,顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买,还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品,而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人,而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样,一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天,其影响则更大。据美国汽车业的调查,一个满意者会引发8笔潜在的生意,其中
让顾客完全满意(
单元二 让“顾客完全满意” (TCS –Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗? 当TCS的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: ?描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义 ?举例说明如何提供TCS的服务 ?通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解
2 小时1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务 各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点： ?对顾客的需求尽心尽力 ?为顾客解决了疑难 ?超越了顾客的期望
客户满意度调查表最新版
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
浅谈客户关系管理对企业经营的重要性
浅谈客户关系管理对企业经营的重要性 摘要：本文首先介绍了客户关系管理的基本理论概念，包括其基本定义、客户的分类、客户关系的类型以及其研究内容，然后，重点分析了客户关系维护的方法战略，揭示了客户关系管理在企业管理中的重要意义，并提出了几点目前我国在客户管理维护中任存在的不足之处。 关键字：客户关系管理满意度忠诚度维护 目录 浅谈客户关系管理对企业经营的重要性 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系的基本概念 (3) 3. 客户关系管理的战略 (5) 3.1 客户洞察与选择 (5) 3.2 建立客户关系模型 (6) 3.3客户关系的维护 (6) 4.客户关系的作用 (8) 4.1提高客户忠诚度 (8)
4.2建立商业进入壁垒 (9) 4.3创造双赢的效果 (9) 4.4降低营销成本 (9) 5.客户关系在管理中存在的问题 (10) 1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱 (10) 2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活 (10) 3、其他问题 (11) 1.引言 随着中国电子商务的发展，越来越多的衍生管理工具被IT企业作为标新立异的产品和服务推向激烈竞争的市场。21世纪初国内继B2B(商家对商家交易)、MRP(制造资源计划)、ASP(应用服务供应商)和ERP(企业资源计划)之后，又掀起了全面推广CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的热浪。 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系
如何让顾客满意我们的服务
* 勤加缘网()，中国最大的免费B2B 电子商务平台！ * * 勤加缘商友社区（ ）-中国领先的做生意交商友社区 * 如何让顾客满意我们的服务 销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让客户满意，目的是为销售成功和延续服务。 销售人员要想做好销售工作和销售服务，最主要是有个良好的心态，以正确的态度看待客户，服务客户，因为态度决定你的行动，从而关系到服务是否被认可，销售是否成功。 我们必须有良好的心态，须做到以下几点： 1.尊敬客户 是否尊敬客户是态度的第一步。不论客户的只有、职业，身份，性别，年龄，学识等，客户总归是财神爷，是和我们交流的客户，是我们请教的对象，因为他们决定了我们的厂牌身份符合市场需要，我们的服务能否满足客户的需求。而在销售过程中也必须得到客户的尊重和理解，而这一切都决定了首先就要尊重客户。 2.换位思考 客户是多种多样的，销售人员的想法不是总能适合每一位客户。所以，在销售过程中要学会换位思考。学会这种方法也能让销售对于客户的一些问题和做法不再不理解了，更能预先知道客户想要什么，从而能使销售工作更加得心应手，更为客户所接受。 3.关爱关心 没有人会拒绝别人的关心，但销售人员发自内心的去关心客户，帮助客户的时候，客户就可以从我们的言行举止中感觉出来。但客户被我们打动，感动的时候，客户的回报要远远超过购买的产品。和客户建立互相关心的感情关系会让销售工作一帆风顺。 4。坦诚相待 要和客户坦诚相待，童叟无欺。客户最不能接受的欺骗。一切以不正当的手段或方法欺骗和诱导客户的行为都是自断后路，失去客户信任的行为必将付出惨痛的代价。 5.宽容理解 知识再洲博的客户，也不可能对所有产品都了解，况且每天都有新产品问世。所以，客户对某些商品一无所知，甚至有些看起来很幼稚的提问或异议是很正常的，这就需要销售人员的耐心，宽容和理解，需要仔细地介绍甚至是手把手地教。 总之吃亏是福，心情不好的时候，可以通过一些娱乐，把不良情绪冲淡以至赶走。让情趣重新恢复平静和稳定。销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让客户满意，目的是为销售成功和延续服务。
顾客满意是企业成功的重要因素
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顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。 顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留 图顾客满意及其对顾客忠诚的影响 怎么做顾客满意度调查？ 一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求 面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。 在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。 二、对外部顾客进行的市场调查 零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者 数据以帮助顾客： .把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面； .评估顾客的竞争地位； .预测顾客未来的需求； .调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。 三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业
诚信为本,合规经营,不断提升电信客户满意度
诚信为本,合规经营,不断提升电信客户满意度
诚信为本，合规经营，不断提升电信客户满意度 在市场经济的大潮中，诚信是企业生存、发展的根本，谁更讲信用，谁就更能赢得市场、占有市场，最终成为市场的主人。这是多年来市场经济中经过无数实践证明的颠扑不破的真理。我们常说，产品有价，诚信无价，说的就是企业经营要讲诚信这个道理。在诚信的前提之下，企业做到合规经营、守法经营，这样才能建立企业的诚信体系，建立客户的信誉，使企业得以长足发展。 诚信经营，首先应该要培育诚信意识，强化诚信责任。要在电信从业人员中大力培育诚信意识，强化诚信责任，从加强职业道德教育和企业文化建设入手，增强电信企业和电信从业人员的信用观念，倡导诚信守约的道德规范，从建立和完善诚信经营考核制度、员工行为准则、进行诚信培训做起，引导电信企业和电信从业人员合规经营，诚实守信，将诚实守信的道德观、价值观贯彻到经营活动的各个环节中，让每个电信企业和每个电信从业人员都懂得，诚信不仅是一个企业、一个人的无形财富，也是一个地区乃至整个国家的无形财富。这种无形财富作为一种特殊的资源，甚至比有形资产更为珍贵。电信靠的是信誉，信誉主要靠服务。在服务中赢得诚信，不仅要挂在嘴上，更要身体力行，使经营承诺与实际行动保持一致，要走出公司大门，突破传统的经营理念，释放出电信员工的热情与真诚。其次要加强与客户联系，把电信先进的产品、技术优势、以及信息化建设的方方面面与客户沟通，让客户了解电信产品、喜爱电信产品，自觉自愿地使用电信产品。要坚持诚信为本，
营造良好信用环境。要使诚信为本在电信业真正蔚然成风，最重要的是在加强企业宣传，做好用户服务投诉处理上上下功夫。一方面要加强电信产品和服务承诺的宣传工作，主动获得客户的理解和谅解；另一方面积极处理客户的产品问题、服务问题，做好售前、售中、售后服务，加强详单查询、套餐解释、终端保终等工作，如发现有企业的错误，诚心承认，妥善解决，让客户满意，坚持不让客户受到不应有的损失。由此用心打造一流服务，树立一流信誉。 合规经营是现代电信公司的核心经营原则。建设合规文化、倡导合规价值至上、实现人人合规，无疑是合规经营体系构建的最重要任务。建设合规文化的现实意义是合规能够创造价值。公司的最终目标是追求价值的最大化，一家成熟的电信公司不仅要会做“加法”，更要会做“减法”，控制和减少损失也是创造价值的过程。加强合规文化建设，至少可在四方面为公司创造价值:一是可以减少因风险管理不当所造成的经济和品牌损失；二是通过风险成本、流程导向的合规管理，可促进流程化建设，夯实管理基础，提高制度执行力和管理效率；三是有效支持产品或服务创新，缩短产品推向市场的进程，为公司赢得竞争优势；四是通过构建股东、管理层、员工和客户的全方位的和谐运作体系，实现企业经营的基业长青。建设合规文化可以采取以下的途径： 一是将合规文化融入到企业文化中，成为企业文化建设过程中不可或缺的部分。合规文化并非孤岛，是整个企业文化建设的重要组成部分。良好的合规文化对整个公司的企业文化建设能起到积极的促进作用。从公司的长远发展来看，电信公司必须从企业文化建设的高度强化合规文