快递公司小件员礼仪标准

客户接触点人员话术礼仪标准

一、话术标准

（一）小件员

1、标准服务用语

电话沟通标准话术

小件员：您好！*先生（女士），我是***公司的小件员***，您有货物需要我们公司代为发送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。

先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。

小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？

先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。

进门标准话术

小件员：您好，我是***的小件员***，我是收取***公司*先生（女士）货物的。

接待员：您好，*先生（女士），***的小件员来收货物。

取货标准语术

小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货物准备好了吗？

先生（女士）：我要寄这包样品。

货物为禁运品时标准话术

小件员：有些物品属于禁运物品，我们公司是不予受理的，请允许我为您当面检查一下好吗?

先生（女士）：你们有哪些物品不是收寄的呢？

小件员：比如说易燃易爆品，化学危险品以及国家禁止收寄的物品，我们都是不予受理的。

开箱验货标准话术

小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？

先生（女士）：好的。

货物为航空禁运品时标准话术

小件员：对不起！*先生（小姐），很抱歉，根据航空公司相关管理规定，您所发的物品是航空禁运品，所以，无法为您提供航空快递服务。建议您通过我公司其它方式委托此货物。

先生（女士）：那好吧，那么几天能够到达上海呢？

小件员：普件通过陆运约3-4个工作日就可以送达。

包装不合理及到付款确认时标准语术

小件员：对不起！*先生（女士），您所包装的货物不适合快递运输的要求。为了货物的安全，我可以和您一起运用您手中的材料将货物合理包装；若您手中没有包装材料，我也能给您提供包装服务，但您需要对包装材料付费。

先生（女士）：那你给我包装一下吧。

小件员：*先生（女士），这票货物是您付款还是收件人付款。

先生（女士）:由收件人付款。

小件员：时限您和他联系确定过吗？

先生（女士）：那没有。

小件员：*先生（女士），是这样的，如果这票货物到达目的地后，收方拒绝支付运费，会为您和我们都带来一定的不便，由于我们多次重复派送产生的费用也会由您来承担。

先生（女士）：好的，我确认一下吧。

先生（女士）：已经确认完了。

客户签名时标准语术

小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？

小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司网站http://www.***.com货物进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？

与客户道别标准语术

小件员：*先生（女士），***快递的网络已经遍布了国内的34个省（直辖市）、及香港地区，这是联系电话，服务范围。您以后有货物要发的话，请考虑***。

先生（女士）：好的，我会考虑的。

小件员：谢谢您选择***的服务，欢迎您随时致电全国客户服务热线4006789000谢谢，再见。

客户致电查货时的话术

小件员与操作人员皆可运用：

1、您好，请问有什么可以帮到您？

2、请问您贵姓？

3、请提供一下您的运单号/请问您的工作单号是…？

4、请您稍等…（客户等待时，查看CRM系统进行核实）

5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经到达我厅/点，（正在卸货/正在装车/正在安排等）马上为您安排及时派送，请您稍等。

6、感谢您的来电，再见！

派件时的标准话术

1、**先生/小姐，您好，您从**城市发到您这边的快递已经到了，请问您现在方便收货吗？（如果方便的话，我将于半小时后到达/如果不方便现在收货的话，您看什么时间方便收货的，可以随时联系我，我再给您派送）

2、**先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。

3、**先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。

4、派送成功后，与客户礼貌道别。

所发物品是贵重物品的话术

小件员：您好，您所发的物品属于贵重物品，建议您上保价或者保险，我司虽然会小心运输，但一旦运输途中出现意外情况，保险公司会为您理赔，降低您的损失。

2、常见问题回答技巧

如果我的货在运输中丢了怎么办？

***在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。

如果货物晚点怎么办？

如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。

***的全国客户服务热线有时为何很难呼入成功？

首先对向您造成的困扰表示歉意，业务高峰期确实存在这样的现象。我们已经通过增加坐席、合理调班等方式进行改善，建议您可在非高峰时段拨打或登录***网站咨询在线客服，同样为您提供优质客服。

你是***的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？

先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物工作单号提供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们全国客户服务热线4006789000，会有专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？

你们小件员怎么变换得很快？

请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌。

***号称民营快递中速度最快，为什么下单的时候说2时来取件，但好多次都是N个小时以后才来啊？如果这个时间节省下来，你们的速度不是更快吗？

非常感谢您一直以来给予***公司的支持，因为这段时间我司业务量不断增加，发件时间相对集中，不知道您有没有发现，很多人都在下班前1、2个小时一次性下单，其实这是很不划算的。在下班高峰期，车多、人多、货物多，在这个时段下单，偶尔会出现小件员迟到的现象。我们的服务是全天候的，请您适当调整发货时间，以免耽误您宝贵的时间。对于给您带来的不便，我代表公司向您道歉。

为什么每次***小件员都那么忙，不愿意等我们一下？

**先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间，会影响到货物发出的操作，就不能保证您的货物及时到港，所以为了让您的货物能够安全、准时的送达，希望您能够谅解并给予支持，谢谢！

我怎么知道你们的快递是否安全？

我们有规范的操作流程，为货物安全形成绿色保护通道；同时，我们有完善的信息跟踪系统，能够随时监控货物状态，在很多线路上配备自己的物流班车，