顾客投诉体系
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
金华科成塑胶涂装有限公司
顾
客
投
诉
体
系
5.6.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
5.7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.7.1质保部/KC部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由质保部/KC部将以传真的方式传至顾客。
5.7.2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.7.3质保部/KC部接受到的顾客投诉必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质保部/KC部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
对于质量和物流问题的投诉，顾客必须采用PDCA，FTA，浏览SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和途径，以达到目标，如：
a.24小时内快速反应（例如Valeo/Remy/Bosch要求）
b.5天内计划和实施PDCA / FTA （根本原因分析，确认行动计划并提交顾客(例如Valeo/Remy/Bosch）
c.10天内核实和改进PDCA / FTA (实施行动，核实结果，标准化并推广) 5.8正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.8.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质保部/KC部根据其执行状况作效果追踪和确认；
5.8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质保部/KC部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
5.8.3 对确认无效的，由质保部/KC部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.9结案/标准化：
5.9.1 技术部或相关责任单位根据质保部/KC部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件和资料控制程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.9.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质保部/KC部根据其需要作不定期检查。
5.9.3当此顾客投诉之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按《文件和资料控制程序》进行作业。
5.11针对每月的顾客投诉（投诉）和顾客退货产品的状况由质保部/KC部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.12 顾客投诉的次数及处理情况由质保部/KC部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
5.13 顾客要求时，顾客投诉的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
5.14 与顾客投诉有关的质量记录之存档/列管，由质保部/KC部依《质量记录控制程序》进行作业。
6. 相关文件与资料：
6.1 文件和资料控制程序DX/TSQP-GO-01
6.2 质量记录控制程序DX/TSQP-QA-02
7.使用表单
无
管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防
措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.7.3质保部/KC部接受到的顾客投诉必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质保部/KC部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
对于质量和物流问题的投诉，顾客必须采用PDCA，FTA，浏览SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和途径，以达到目标，如：
a.24小时内快速反应（例如Valeo/Remy/Bosch要求）
b.5天内计划和实施PDCA / FTA （根本原因分析，确认行动计划并提交顾客(例如Valeo/Remy/Bosch）
c.10天内核实和改进PDCA / FTA (实施行动，核实结果，标准化并推广) 5.8正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.8.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质保部/KC部根据其执行状况作效果追踪和确认；
5.8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质保部/KC部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
5.8.3 对确认无效的，由质保部/KC部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.9结案/标准化：
5.9.1 技术部或相关责任单位根据质保部/KC部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件和资料控制程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.9.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质保部/KC部根据其需要作不定期检查。
5.9.3当此顾客投诉之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按《文件和资料控制程序》进行作业。
5.11针对每月的顾客投诉（投诉）和顾客退货产品的
状况由质保部/KC部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.12 顾客投诉的次数及处理情况由质保部/KC部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
5.13 顾客要求时，顾客投诉的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
5.14 与顾客投诉有关的质量记录之存档/列管，由质保部/KC部依《质量记录控制程序》进行作业。
6. 相关文件与资料：
6.1 文件和资料控制程序KC/TSQP-GO-01
6.2 质量记录控制程序 KC/TSQP-QA-02
7.使用表单
无