6全陪导游服务

项目六全陪导游服务技能

【导入语】

全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。

【教学要点】

任务一：制作全陪导游服务流程

第一部分服务准备

1、熟悉并研究接待计划

全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。

（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。

（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。

（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。

（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。

（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。

2、物质准备

（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。

全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。

（3）其他物品。复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。

（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。

3、知识准备

全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。全陪可以把它作为一个专题进行深入细致、全面的了解，如：现代社会专题、中国民俗专题、饮食文化专题、红色旅游专题等，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论。

若是专业旅游团队，全陪则更应在该专业知识方面做好相应准备，尤其是接待国际游客，在专业单词、专业术语上作好充分准备。

4、形象准备

同前述地陪工作形象准备相同。需特别强调的是全陪必须全程陪同旅游者旅行、游览，工作时间相对较长。全陪导游应带好足够的换洗衣服，以保证全程陪同期间的个人卫生。

任务二全陪迎接游客并致欢迎词

第二部分迎接服务

1、入境团队首站迎接服务

全陪应提早几个小时或一天到达旅游团抵达的首站城市，并与地接社取得联系，通报团队情况，并商定与地陪、司机一起去接站的时间、见面地点。

（1）全陪应提前30分钟到达接站地点(如机场、车站、码头等)与地陪一起迎接旅游团(者)。

（2）全陪应协助地陪尽快找到旅游团，与旅游团(者)联系上后，应向该团领队(随员、陪同)做自我介绍，提供名片，核实团队的人数及有关情况，向地陪了解本站接待工作的详细安排情况。

（3）协助领队向地陪交接行李，协助地陪引导旅游者上车。

（4）致欢迎词。上车后，全陪应首先代表接待旅行社和本人向旅游团(者)致迎词(内容同地陪的欢迎词相似，同时应将地陪介绍给全团)。要突出全陪的工

作重点和旨意以及此次旅游的线路特点。致欢迎词后，全陪还要向旅游团说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅行顺利、愉快。

2、进住饭店服务

（1）主动协助领队办理住店手续

全陪应与地陪一起主动协助领队办理旅游团的住店手续；如无领队，则由全陪办理旅游团的住店手续。

（2）分配住房

请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；如无领队，而旅游团是单位组团的话，则请旅游团负责人(游客之一)分配住房；如无领队，而旅游团又是散客成团，则仍是由全陪根据观察合理分配住房。同时，提醒客人在总台办理贵重物品及钱款的寄存手续。

（3）引导旅游者进入房间

全陪应与地陪一起热情引导旅游者进入房间，并及时向饭店总台反映和协助处理客人就客房设施、卫生等方面可能提出的问题。但导游应注意，非工作需要，一般导游不要到旅游者房间去，尤其不要到异性旅游者房间去。即使是工作需要，能通过电话解决的，则通过电话解决。

（4）协助地陪与饭店行李员将行李分送到每位客人房间

如旅游团行李是专门运送的，则全陪应与地陪、饭店行李员一起，将客人行李分送至客人房间，并与客人核实，行李分发是否准确、有无损坏。

（5）记下地陪的联络方法，如电话或手机号码，并承担照顾旅游团(者)的责任

3、核对商定旅游日程

住店手续办好后，全陪应主动和领队或随员对旅游日程做一次核对。接待一般旅游团队，地陪只需和领队、全陪商量、核定旅游日程即可。如果接待重要旅游团队，则要先征求领队、地陪的意见，然后尽可能和全体旅游者商量、核定旅游日程。如有变更，或有新的特殊要求，只要是符合旅游合同而又可能做到的，都应尽力满足；如难以做到的，应做好解释协商工作；对日程的变更，如全陪不能确定，应及时反馈给组团社，请旅行社领导指示。

日程修改的一般原则为：以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。

相关链接：

全陪接待计划单

TO：（地接社） Fax：

FM：（组团社） Fax：

日期：

关于***国际旅行社团接待计划

日程

计划说明：

1、该团最后确认____人，住房 ____双人间（见名单）。

2、执行价格每人_______________。报价含旅游人身意外保险费。