chapter1.4服务科学、管理与工程(SSME)概述
管理科学与工程课件
管理科学与工程课件管理科学与工程是一门涉及管理学和工程学知识的综合课程，旨在通过系统性和综合性地探讨管理过程中的各种问题，为学生提供综合应用的管理工程方法与技术。
本课程旨在培养学生的管理科学素养，使其能够通过科学的方法和工程技术解决实际管理问题。
下面我们将结合管理科学与工程的主要内容，从管理学和工程学两个方面来介绍相关课件的编写和制作。
在这门课程中，我们将学习以下主要内容：1. 管理学基础知识2. 管理科学应用3. 工程学方法4. 实例分析与应用我们先来谈谈管理学基础知识方面的课件制作。
在管理科学与工程这门课程中，学生需要掌握管理学的基本理论和方法，相关课件应包括组织管理、人力资源管理、决策与信息管理、领导与沟通等基础知识。
这些课件可以包括理论知识的讲解、案例分析、管理工具的使用等，以帮助学生建立起扎实的管理学基础。
管理科学与工程还涉及管理科学应用的知识点，相关课件的制作应围绕管理科学的方法和技术展开。
课件可以介绍线性规划、整数规划、网络分析、决策树、模拟等方法的原理和应用案例，帮助学生理解这些管理科学工具在实际管理中的应用。
工程学方法也是管理科学与工程课程的重要组成部分，在课件的制作过程中，可以涉及到工程学知识的介绍，比如系统工程、质量管理、工程设计等内容。
这些课件可以从工程学的角度出发，让学生了解工程技术在管理实践中的作用，帮助他们理解和掌握工程学方法在管理领域的应用。
管理科学与工程课程可以通过实例分析与应用来加深学生对所学知识的理解。
相关课件可以包括一些实际案例的分析和讨论，让学生通过具体案例来理解管理科学与工程的应用情况，培养他们分析和解决实际问题的能力。
对于管理科学与工程课件的制作，我们可以从管理学基础知识、管理科学应用、工程学方法和实例分析与应用等方面进行编写和制作，使课件内容既包含理论知识的讲解，又具有实践应用的案例分析，从而帮助学生全面掌握管理科学与工程领域的知识和方法。
引入服务科学为高校图书馆工作服务
引入服务科学为高校图书馆工作服务摘要：只要有图书馆，服务是一个永恒的话题，用什么去衡量一个图书馆的工作质量，离不开服务质量，于是乎服务的概念被引进图书馆的学科内容。
当时代在进步，科学技术在不断更新，新的理念、新的学科、新的技术自然而然地被引进图书馆，并指引着图书馆的学科发展。
关键词：图书馆服务服务服务科学服务管理一、高校图书馆工作引入服务科学的概念“服务科学”是美国竞争力委员会在2004年12月份发布的《创新美国：在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》报告中首次推出新的主题，作为21世纪美国国家创新战略之一。
关于“服务科学”的研究，国际国内同行已经取得一定的成果，国际国内的ibm公司结合服务科学研究内容和方法，将服务科学更名为“服务科学管理与工程”，简称“ssme”。
认为“ssme”是服务科学、服务管理及服务工程三者的结合。
我国高校图书馆一直为怎样服务更能得到读者满意而设立多种服务机构，建立多种服务功能的参考咨询室等等，但还是不尽如意，在我国对服务科学的研究起步较晚，具有代表性研究的有：(1）郭重庆院士指出，ssne是一门研究管理与被管理关系的，旨在形成二者良性互动的和谐关系的现代先进管理科学。
(2）刘作义、杜少甫认为ssme的研究对象是“服务”的基础。
(3）王培林对服务科学也有重要的研究。
以上三位学者的研究说明ssme在我国还是一个正在兴起的全新的研究领域，它对图书馆的服务产生了深远的影响。
服务是一个广义范围的概念，广义到很多方面都可以称作“服务”。
可以说社会各行各业都离不开“服务”，而且是循环往复、错综交杂的。
世界各国学者对“服务”的概念及范围功能也都有过精辟的概述，希尔就认为服务是指由于某种原因引发的经济实体的情形或状态的改变；柏利则指出服务是行动或效果；拉伍罗克认为服务是本质特征与用户关系交付模式；格若恩鲁斯认为服务是指为用户问提出解决方案的某一系列活动；菲慈斯莫斯则认为某一用户以合作生产者的身份进行生产所具有的无形的经验。
第二章---服务工程
◆ 3．顾客的重要性 ◆ 4．实现顾客满意
3.3 面向顾客的服务工程
正如上文所介绍，在服务过程中最重要的一个环节是由顾客 的行为来决定的，因此，在所有服务过程中都必须考虑到顾 客群市场。对此有许多方法可以使用：顾客调查的分析，需 求分析，顾客服务中心，焦点顾客群等，通过此可以开发出 新的或优化服务。在此只对最重要的方法进行介绍： ◆ 1．需求分析 ◆ 2．顾客投诉的处理（投诉管理） ◆ 3．焦点顾客群 ◆ 4．用户群
必须找到相应的工具，即软件
2.2 服务工程方法体系
服务工程方法体系（Methodology for Service Engineering，MSE）：为对服务系统进行架 构与功能规划、描述/建模、构建及性能评 价的方法体系
根据服务系统构建的生命周期，可以抽象 出模型、建模、构建、评价和平台/工具五 个要素。这五个要素涵盖了服务构建的全 生命周期 。
第五节
5.1 服务项目的特点
服务相比于产品有其自身的特点，服务项 目也是如此。只有研究了服务项目的特点， 才能更有针对性地对其进行管理。服务项 目通常具有如下几个特点 ：
1．服务项目参与者关系涉及面广 2．服务项目任务关系复杂 3．服务项目相对缺少常规经验
5.2 项目管理过程
一个组织发起项目有很多原因，譬如引入一项新服务、改进之 前的旧服务等，所有这些因素都是促进一个项目开始的催化剂。 设计、安排和控制等管理职能贯穿于项目的始终。
第三节
3.1 服务价值链
服务行业中，什么可以使企业获得持续盈 利和增长？通过多年的理论与实践探讨， 发现是每项服务中主要因素之间的一系列 持续关系导致了这样的增长。这些因素包 括企业服务人员满意度和忠诚度，服务价 值以及客户、顾客满意度和忠诚度。这些 因素与利润和增长共同作用，构成了服务 价值链：服务人员满意度和忠诚度——服 务价值——顾客满意度和忠诚度——利润 及增长。
服务科学和管理工程
服务科学和管理工程服务科学和管理工程（ServiceScience,ManagementandEngineering，简称SSME）是一门跨学科的革新性学科，其项目内容涉及到计算机科学、管理学、社会科学等，旨在研究和改善服务业组织和其与客户间的交互。
服务科学融合了科学、艺术和工程，以及管理学，以构建服务业组织管理及服务业客户间的协作互动模式。
主要目标是要研究和改善服务过程，提高服务业绩效，有效应对全球性的不确定性和复杂性问题，实现服务价值的有效传递和利益的有效融合。
服务科学的研究具有跨学科的特性和信息化的功能特征，主要包括服务体系模型和技术、服务过程与管理、服务客户关系的管理、服务客户行为的管理、多方协同的服务管理、服务实体技术的管理等。
其研究方法主要有数学建模与分析、计算机模拟、实验室实验研究、统计方法、模糊综合方法等，采用这些方法结合实际应用，可以实现更好的机制设计、过程分析、组织仿真和数据分析，以及相关系统和技术的研发，有效支持服务业管理前沿问题的研究与解决，促进服务业经济发展和效率提升。
从实践的角度来看，服务科学和管理工程的应用也可以帮助企业改善服务交付过程。
它可以通过建立有效的数字化服务流程和服务体系，改善服务发布、传输、执行、管理和跟踪等各个方面，从而提高服务质量，降低服务成本，满足客户需求，实现综合利用，提升服务创新能力。
服务科学与管理工程的未来发展也有很大的潜力。
服务科学正在进一步发展，有关服务科学创新的相关论文正在增多，我们可以在计算机科学、管理学、经济学、信息技术和社会落后等方面，开发出更多的系统工具，以支撑服务科学的发展。
除了服务过程优化、服务交付和服务客户关系管理外，未来服务科学还会涉及到智能服务、服务网络伙伴管理、社会网络分析、大数据分析等新兴领域，并进行复杂的分析和处理。
总之，服务科学和管理工程作为一门跨学科的革新性学科，其在当今社会已经发挥着重要的作用。
服务科学和管理工程可以提供理论研究和实践支撑，克服服务行业的不确定性和复杂性，有效支持服务业的发展和管理，为人们带来更便利的服务环境。
服务管理
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企业内部分析
第4章 服务管理
❖ 分析企业内部资源的质量和数量、优势和劣势、核心竞争力；
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外部环境因素分析
第4章 服务管理
❖ 外部环境：对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、 经济环境、市场环境等的总称；企业难以控制的外力；
❖ 战略规划(strategic planning)：制定组织的长期目标并将其付诸实施，是 一个正式的过程和仪式；
分析当前状况，考虑未来可能出现何种情况； 确定企业目标，并作出相应的决策。
❖ 基本步骤：
1. SWOT分析； 2. 战略陈述； 3. 战略实现； 4. 评价结果； 5. 重新规划战略； SWOT：strengths(优势), weaknesses(劣势), opportunities(机会) and threats(威 胁)
困难的。 ❖ 服务的设计是一个非线性、交互式的、反复的过程。
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Source: Booz-Allen & Hamilton, 1982; Bowers, 1985; Cooper, 1993; Khurana & Rosenthal 1997.
新服务开发与设计的基本过程
第4章 服务管理
服务科学与工程概论
Introduction to Service Science & Engineering
第4章 服务管理
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本章内容
4.1 服务管理的目标
服务科学管理与工程_一个正在兴起的领域
服务科学管理与工程: 一个正在兴起的领域—— 刘作仪 杜少甫
另外, 供应 商和客户 对服务 的理解 和认 知尚未 达到相应层次。服务曾在很长一段时间内被视 为是产品的附属或营销手段, 而“服务是一种价 值资本, 是提升核心竞争力的新途径”往往被忽 视。同时, 服务业巨大产业规模的背后却是相对 较低的生产力和客户满意度。IBM 2004 年度报 告显 示其服务 的毛利润 边际仅为 25% [ 12] ; 美国 10% ～ 50%的 IT 商 业 服 务 没 能 达 到 客 户 预 期[ 8] 。造成这种情况的原因很多, 但显然这与人 们对 服务认识 上的不 足, 缺 少有效 评估 和预测 服务 效果与风 险, 缺 乏促进 服务研 发与 创新的 理论有着重要联系。如何解决日益增长的服务 需求 与服务低 效率、高风险 间的矛 盾是 非常紧 迫的问题。伴随着问题的解决, 将会涌现大量新 的商业机会。这就要求将“服务”提升到一个前 所未 有的高度, 并由 此推动 一个新 兴研 究领域 的发展。服务科学的概念正是在这种背景下提 出的。“New Yor k T im es”载文评论: 服务科学 已 是大势所 趋, 通 过服务 科学研 究与教 育, “美 国不必担心中、印这样新兴经济体 的繁荣”、“美 国年轻人会获得理想工作机会而不必担心流向 中印”[13] ; “Business Week ”载文 称 服务 科 学和 服务创新是“当务之急”[14] 。
·608·
图 2 IBM 1992～2002 年销售结构变化[ 7]
虽 然服 务 在全 球 经济 中 拥 有如 此 大 的规 模, 产出在 经济结构 中的比 重使之 日趋 占据支 柱地位, 但令人遗憾的是, 到目前为止却还没有 以科学的形式化方法对服务展开系统性研究的 理论学科。以往以服务为研究对象的服务管理 和 服务 营销 则往 往 强调 人的 直觉 与经 验[ 8～11] 。
管理科学与工程 服务科学与管理
管理科学与工程服务科学与管理篇一：《我眼中的管理科学与工程和服务科学与管理》嗨，你知道吗？在我们的生活里呀，到处都有一些很神奇的东西，就像管理科学与工程还有服务科学与管理。
这两个东西听起来好像很复杂，可是呀，它们就像我们玩的游戏里的特殊技能一样，在这个大大的世界里发挥着超级重要的作用呢。
我先来说说管理科学与工程吧。
我觉得管理科学与工程就像是一个超级智慧的大管家。
你看啊，我们学校每次举办运动会的时候，那可真是乱得像一锅粥呢。
同学们到处乱跑，比赛的项目安排也很容易出问题。
这时候呢，要是有管理科学与工程的魔法就好了。
它会像一个很有条理的大姐姐一样，先把所有的同学分成不同的小组，就像把各种小玩具分类放在不同的盒子里。
然后呢，给每个小组安排一个小队长，这小队长就像小火车头一样，带着自己组里的小伙伴按照安排好的路线走。
比赛项目也会被安排得井井有条，这个在这个场地，那个在那个场地，就像棋盘上的棋子都摆在正确的位置上。
我爸爸在一家工厂工作，那里也是一样的道理。
要是没有管理科学与工程，那些机器啊、材料啊、工人叔叔阿姨们，肯定就像没头的苍蝇一样乱撞。
但是呢，有了管理科学与工程，就不一样啦。
它会规划好哪里放原材料，哪里是加工的地方，工人叔叔阿姨们什么时候上班，什么时候休息，生产出来的东西怎么运输出去。
这多神奇呀，就像一个超级复杂的拼图，每一块都被放在了正确的地方。
再说说服务科学与管理吧。
这就像是一个超级贴心的小天使。
你去餐厅吃饭的时候有没有发现，有些餐厅服务特别好，有些就很糟糕呢？那些服务好的餐厅呀，就像是被服务科学与管理的魔法棒点过一样。
服务员姐姐会很快地来迎接你，就像迎接远方来的小客人一样。
她会给你推荐好吃的菜，就像告诉你哪个小秘密最有趣。
要是你有什么特殊的要求，比如说你不喜欢吃洋葱，她就会告诉厨师叔叔，这就像小天使在传达你的小心愿呢。
我和妈妈去商场买东西的时候也有这样的感受。
有的售货员阿姨特别热情，她会耐心地给我们介绍各种商品的优缺点，就像我们的好朋友在分享她心爱的小宝贝一样。
管理科学与工程学
管理科学与工程学管理科学与工程学是一门综合性的学科，旨在通过系统的方法和技术来解决和改进组织和工程系统的运作。
它将管理学和工程学的原理与方法相结合，以提高效率、质量和创新能力。
本文将介绍管理科学与工程学的基本概念、方法和应用领域，并探讨其在实际中的重要性和作用。
管理科学与工程学主要关注的是如何优化和改进组织和工程系统的运作。
它通过收集和分析大量的数据，运用统计学、优化理论和模型建立等方法，来揭示系统中的问题和瓶颈，并提出相应的解决方案。
管理科学与工程学的方法可以应用于各个领域，如供应链管理、生产计划与控制、质量管理、项目管理等。
在供应链管理方面，管理科学与工程学可以帮助企业优化物流和供应链网络，提高库存管理和配送效率。
例如，通过建立数学模型和运筹学方法，可以确定最佳的供应链配置和配送路径，以减少运输成本和提高交货速度。
在生产计划与控制方面，管理科学与工程学可以帮助企业合理安排生产计划，提高生产效率和产品质量。
例如，通过建立生产计划模型和运用优化算法，可以最大程度地利用资源，减少生产时间和成本，提高产品的生产能力和质量。
在质量管理方面，管理科学与工程学可以帮助企业改进产品和服务的质量，提高客户满意度。
例如，通过运用统计学方法和质量控制工具，可以分析生产过程中的变异性和缺陷，并采取相应的控制措施，以提高产品的一致性和稳定性。
在项目管理方面，管理科学与工程学可以帮助企业规划、执行和监控项目，确保项目能够按时、按质完成。
例如，通过建立项目进度模型和运用项目管理工具，可以合理分配资源，优化项目进度，减少项目风险，并提高项目的成功率。
除了上述应用领域，管理科学与工程学还可以应用于其他诸如人力资源管理、市场营销、金融管理等领域。
它的基本原理和方法都是以提高效率、降低成本、提高质量和创新能力为目标的。
管理科学与工程学是一门重要的学科，它通过系统的方法和技术来解决和改进组织和工程系统的运作。
它的应用领域广泛，可以提高供应链管理、生产计划与控制、质量管理、项目管理等方面的效率和质量。
2007年度教育部-IBM精品课程建设项目
2007年度教育部-IBM精品课程建设项目《服务科学概论》课程简介项目承担单位：哈尔滨工业大学软件学院项目负责人：王忠杰1. 课程基本信息课程编号：S1*******课程中文名称：服务科学概论课程英文名称：Introduction to Service Sciences总学时：40讲课学时：40习题课学时：0实验学时：0上机学时：0总学分： 2授课对象：软件工程硕士先修课程：软件工程、企业资源计划(ERP)、IT项目管理课程要求：选修课课程分类：专业课开课单位：软件学院2. 课程教学目标随着生产力和科学技术的发展，现代产业创造价值的增长点已经由物质产品的革新、技术的革新逐步转向服务的革新。
服务业作为从事社会化、专业化服务生产的产业，在社会经济中扮演着越来越重要的角色。
在发达国家，服务业所占的GDP比重和从业人数已经分别达到70%和90%，远远超过其他两个产业的总和；在中国，这两个数字也已分别达到35%和32%。
世界经济已经从工业时代进入服务时代。
从1990年代开始，IT的快速发展为传统服务业带来了的巨大的革新并逐步形成了知识经济为主体的现代服务业。
同第一产业的农业和第二产业的工业一样，服务业的快速发展也需要相应的理论体系和工程技术加以支持。
IBM公司于2004年提出的“服务科学、管理与工程(Service Sciences, Management and Engineering, SSME)”，试图将传统的服务相关学科的知识整合起来形成一个称为“服务科学”的独立学科，吸引学术界、教育界和工业界共同关注“服务”的研究与实践，进而提高服务产业的水平。
近两年来，通过全球各国的研究与实践，SSME 的知识框架正在逐渐形成。
本课程旨在使学生在相关先修课程(企业管理、企业资源计划ERP、IT项目管理、软件工程等)的基础上，理解服务的基本概念，了解现代服务业的特征与发展趋势，熟悉SSME以及SSME所包含的服务科学、服务管理和服务工程三大分支的理论与技术体系。
1-4_SSME概述
– 人(people) – 技术(technology) – 共同创造价值(co-production of value) ——“人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；
因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统 (socio-techno-economic system)； 服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。
服务学概论 第一章 现代服务业与SSME
4.2 SSME提出的动机
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
为何关心服务？—世界正在成为一个大服务系统
Top Ten Nations by Labor Force Size
(about 50% of world labor in just 10 nations)
…to tohelp helpcollege collegegraduates graduatesget getnew newskills skillsand andability abilityto to“integrate “integrate … acrosstraditional traditionaldisciplinary disciplinaryareas areasto toobtain obtainglobally globallyeffective effectivesolutions solutions across ina aservice servicebusiness businessenvironment”. environment”. in
– Organization: manage people, productivity++ – Process: manage information, automate++ – Business Value: manage capital, returns++
管理科学与工程课件
管理科学与工程课件管理科学与工程课程是现代工商管理领域中的重要学科之一，旨在通过系统化的方法来解决管理问题，提高组织效率和效益。
本课程将通过对管理科学与工程的基本概念、方法和工具进行深入的讲解，帮助学生理解和掌握管理科学与工程在实际应用中的价值和意义。
以下是关于管理科学与工程的一些重要内容：一、管理科学与工程概述1.1 管理科学与工程的定义管理科学与工程是一门融合数学、统计学、计算机科学和管理学等多学科知识，以及运筹学、决策理论、系统分析等多种方法和技术的学科。
其目的是利用科学的方法和工程技术，帮助管理者做出决策并进行管理。
1.2 管理科学与工程的发展历史从冯·诺伊曼的运筹学理论到现代复杂系统的管理，管理科学与工程一直在不断地发展和演进。
通过对其发展历史的了解，可以更好地理解管理科学与工程在当今管理实践中的地位和作用。
二、管理科学与工程的基本方法和工具2.1 线性规划线性规划是管理科学与工程中最基本的方法之一，通过对决策变量和约束条件进行数学建模，以求解最优化的决策方案。
学生需要深入了解线性规划的基本原理和应用，并掌握其在实际问题中的使用方法。
2.2 决策分析决策分析是管理科学与工程中的重要工具，通过对不确定性和风险进行分析，来帮助管理者做出最优决策。
学生应该学习不同的决策分析方法，并能够应用于实际的管理问题中。
2.3 模拟技术模拟技术是管理科学与工程中的仿真和实验方法，通过构建模型和进行计算机仿真，来模拟和预测不同决策对于系统的影响。
学生需要理解模拟技术的原理和应用，并能够运用模拟技术来解决实际问题。
三、管理科学与工程在实际应用中的案例分析3.1 生产与运营管理通过案例分析生产与运营管理中的问题，如生产计划、库存管理、供应链优化等，展示管理科学与工程在实际生产与运营中的应用。
3.2 项目管理以实际的项目管理案例，如项目进度控制、资源分配、风险管理等，来说明管理科学与工程在项目管理领域的应用。
管理科学与工程
管理科学与工程管理科学与工程是一门综合学科，旨在解决管理问题并优化工程系统。
它结合了管理学、运筹学、信息科学、经济学等多个学科的理论与方法，并应用于实际工程中。
在管理科学与工程领域，我们可以应用各种数学模型与算法来分析和解决问题。
这些模型包括线性规划、整数规划、动态规划、排队论、图论等等。
通过建立数学模型，我们可以对现有的管理问题进行抽象和分析，并提出有效的解决方案。
这使得决策者能够更科学地进行管理决策，并优化工程系统的运行效率。
管理科学与工程的研究领域包括但不限于以下几个方面：1. 运作管理：运作管理是管理科学与工程的核心领域之一。
它研究如何有效地设计、规划和控制生产和服务系统，以最大程度地提高资源利用率和运作效率。
运作管理可以应用在各个行业和领域，如制造业、物流、医疗、金融等。
2. 供应链管理：供应链管理是指协调各个环节的物流活动，以实现整个供应链的高效运作和协同发展。
通过管理科学与工程的方法，可以优化供应链中的物流、库存和信息流，从而降低成本、提高服务水平。
3. 项目管理：项目管理是指对项目进行计划、组织、指导和控制，以实现项目的目标。
管理科学与工程的方法可以用于项目管理中的进度控制、资源分配、风险评估等方面，从而提高项目的成功率和效益。
4. 资源优化：管理科学与工程的另一个重要应用领域是资源优化。
通过合理地分配有限的资源，可以最大程度地满足不同的需求。
资源优化可以应用在各个领域，如能源优化、人力资源优化、物资分配等。
5. 决策分析：决策分析是管理科学与工程的基础理论之一。
它研究如何在有限信息和不确定性条件下，制定最优的决策方案。
决策分析可以应用于各种管理决策场景，如投资决策、风险评估、市场营销策略等。
总之，管理科学与工程是一门综合学科，它将管理理论与工程方法相结合，通过数学模型与算法解决管理问题并优化工程系统。
它的应用范围广泛，包括运作管理、供应链管理、项目管理、资源优化和决策分析等。
这门学科对于提高企业和组织的管理效率和决策水平具有重要意义。
服务科学与服务管理
服务科学与服务管理服务科学与服务管理的核心是服务创新和服务质量的提升。
服务创新是指开发和推广新的服务产品、服务流程和服务模式，以满足客户的不断变化的需求。
通过创新，企业可以提供更加个性化和差异化的服务，以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
服务质量的提升是指在服务过程中提供更好的体验和价值，以满足客户的期望和需求。
通过提高服务质量，企业可以增加客户的满意度和忠诚度，从而提高市场份额和竞争优势。
服务科学与服务管理涉及多个学科领域，包括管理学、经济学、信息技术、心理学等。
管理学提供了服务管理的基本理论和方法，如组织结构、人力资源管理、市场营销等；经济学提供了对服务业发展和运行机制的理解，如供需关系、竞争分析等；信息技术提供了数据分析和信息管理的工具和技术，如大数据分析、人工智能等；心理学研究客户行为和需求，以提供更加个性化和定制化的服务。
服务科学与服务管理的研究和实践可以应用于多个领域，如金融服务、医疗保健、酒店旅游、电子商务等。
在金融服务领域，通过引入新的科技工具和服务模式，可以提高金融机构的效率和客户体验，如移动支付、P2P借贷等；在医疗保健领域，通过整合医疗资源和优化服务流程，可以提高医疗服务的质量和效率，如远程诊疗、电子病历等；在酒店旅游领域，通过智能化和自动化技术，可以提供更加个性化和便捷的服务，如在线预订、智能客房等；在电子商务领域，通过数据分析和个性化推荐，可以提供更加个性化和定制化的购物体验，如精准营销、个性化推送等。
服务科学与服务管理的研究和实践面临着一些挑战和问题。
首先，服务业的复杂性和多样性使得服务管理的过程更加困难，需要综合考虑各种因素和变量。
其次，随着科技的发展和社会的变化，服务管理需要不断适应和更新，以满足不断变化的客户需求。
最后，服务创新和服务质量的提升需要多方面的合作和协调，包括企业、政府和消费者的共同努力。
综上所述，服务科学与服务管理是一个具有重要意义和广阔前景的学科领域。
服务科学概论ppt课件
4
中国服务
服务研究、全球发展趋势以及正在进行争论 焦点的定义概念、历史和梗概
5
中国服务
经济学的基本原理介绍
经济学就是研究人类社 Economy 拉丁文原意：管理一个家庭。
会的经济活动的基本特征 和内在规律的学科。 经济学乃是探讨人类社 会如何经济地利用自然、
经营一个家庭，面临多重决策：买房、 租房；家庭的规模；收入和支出；投资 和消费
人是自利的。不仅必 要，而且符合基本现实。 ——面包师的故事，看不见的手
人的利他假设，历史 证明不符合现实。
主观为自己，客观为
——自利不是自私自利 ——自利不是仅用物质利益来衡量
别人
8
中国服务
经济学的出发点：稀缺性（Scarcity）
经济个体追求其目标 时，理性行为受到约束
一切资源不是取之不 尽，用之不竭的
《经济学原理》 Principles of Economics 作者：N. Gregory Mankiw 其十大原理
1、人们面临交替关系
5、贸易能ห้องสมุดไป่ตู้每个人状况更好
效率：社会能从其稀缺资 6、市场通常是组织经济活动的一
源中得到最多东西的特性。 种好办法
硬件----》软件----》服务 服务是一个新的复合学科、跨
学科、边缘学科。涉及到计算 机科学和技术、运筹学、管理 学、心理学、认知学、社会学
早年IBM公司就倡行业之先提出来了今天我 们都熟悉并依赖着的“计算机科学”。计算机 科学的核心是《算法分析》，算法的实践叫软 件工程，软件工程的2个工具基础就是《高级 程序语言》与《数据结构》，因此人们也合称 数据结构与高级程序设计语言为算法语言。软 件工程的目标是软件的模块复用。
1-5_服务科学
– 研究对象：现实世界中有关服务的现象、数据与信息(即服务系统)； – 输出：服务相关的知识——对服务系统的结构与行为进行刻画，建立理论模 型(即服务系统的模型)； – 目的：建立一套严格的、完备的、理论化的服务模型，从各类服务系统中抽 象出其内在的、本质的规律，使服务的提供者和需求者能够深入的理解和认 识服务，并采用科学的方法来指导服务系统的设计、构建与运作。
5 服务科学概述
服务科学的主要研究内容
主要研究内容：致力于建立一套严格的、形式化的服务理论
– 服务及服务系统的定义与分类 – 服务生态系统的形式化模型(静态结构与动态行为) – 服务系统建模、仿真与分析 – 服务复杂性理论 – 服务行为科学 – 顾客心理学 – 服务演化理论 – 服务价值理论 – 服务创新理论与方法 – 服务虚拟化
5 服务科学概述
什么是“系统”？
“系统”是观察或理解世界的一种手段：
– 感知或理解某种客观现象； – 将复杂问题进行简化； – 只关注特定的对象、属性、之间的关系。
服务科学_管理与工程_SSME_学科体系构建
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中国科技论坛
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(()* 的学科交叉性，(()* 的从属学科和并列学科 都不是很清晰，构建 (()* 的学科体系比较复杂。 (()* 学科体系的构建首先需要确定构建标准。根 据不同的构建标准， 构建的学科体系是不同的。 首先， 根据 (()* 研究内容的交叉性进行构建， (()* 学科体系如图 ’ 所示。本文在图 ’ 中把 (()* 的学科体系分为四个部分： 第一部分是 (()* 综合， 主要是研究服务市场、 服务的发展史、 (()* 的发展史、 (()* 思想史、 (()* 政策、 (()* 发展战略、 (()* 教育等方面。这一部分 从整体和综合的角度对 (()* 进行分析研究，关注 教育、 市场、 战略等方面。 (()* 的发展历程、 第二部分是服务科学学科， 主要包括服务理论、 服务计算机科学、服务的人工智能学、服务信息科 学、 服务组织理论、 服务经济学、 服务社会学、 服务语 言学、 服务政治学、 服务数学、 服务价值共同创造、 服 务动力学、 服务客户系统、 服务复杂理论、 服务创新 理论、 服务科学教育等方面。 其中大多数研究方面是 由服务与其它学科的交叉形成的，如服务经济学是 服务与经济的交叉， 服务计算机科学、 服务数学、 服 务语言学等是服务和相关学科的交叉形成的。而服 务组织理论、 服务价值共同创造、 服务动力学、 服务
服务管理和服务创新的比较， 探讨 ’’() 的学科定位。 学科体系， 并通过 ’’() 与服务营销、 （’’()） 关键词：服务；服务科学；服务科学、 管理与工程 ；学科体系 中图分类号：,+%% 文献标识码：-
! 引言
近几十年来，服务业占 ,./ 的比例不断上升， 服务业带来的就业比重也在不断增加，服务业已经 成为发达国家经济发展中最有贡献的产业。根据世 《世界发展报告》 界银行 公布的数字， "### 年服务业 占 ,./ 的比例美国为 *01 ，日本为 221 ，中国为 在就业方面， 服务业已经成为主要发达国家对 +"1 。 就业贡献最大的部分，而发展中国家服务业带来的 就业比重同样在不断增加。我国服务业带来的就业 人数的比重为 +#3 21 ，并且保持增长的势头。服务 业重要性的凸显，使得对服务科学、管理和工程 （’456784 ’874984: (;9;<4=49> ;9? )9<7944579<: 的研究成为各国发展经济必须关注的方面。 ’’()） 作为一门年轻的学科， ’’() 尚没有一个统一 的理论体系，其研究和发展面临许多问题。尤其是 ’’() 目前尚没有一个完整的被广泛认可的学科体 系， 这极大地制约了 ’’() 的研究和发展。 为了解决 这一问题，促进 ’’() 的进一步研究，本文在分析 ’’() 发展演进的基础上，构建 ’’() 学科体系，并 探讨学科体系各部分之间的关系。
chapter1.4服务科学、管理与工程(SSME)概述
第一章 现代服务业与SSME
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
2015年4月4日
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
主要内容
什么是SSME SSME提出的背景和动机 SSME的多学科性 SSME的人才培养目标 SSME的组成部分 SSME的核心研究题目
A = Agriculture, G = Goods, S = Services
Nation % WW
Labor
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
% A 50 60 3 45 23 12
% G 15 17 27 16 24 23
% S 35 23 70 39 53 65
– 人(people) – 技术(technology) – 共同创造价值(co-production of value) ——―人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；
因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统 (socio-techno-economic system)；
IT Services Management Need both I-shaped (deep) and T-shaped (deep and broad) people
第一章 现代服务业与SSME
4.1.3 SSME的多学科性
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
从服务系统的特征入手
服务的三大关键要素：
1940
1960
1980
2000
United States
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
服务经济正在不断膨胀
服务管理
❖ 设计过程永远也不会结束，系统在开始运转后，还要进行不断的修正。 ❖ 核心：服务创新
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西北工业大学软件与微电子学院
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第4章 服务管理
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第4章 服务管理
三大战略与市场定位之间的关系
目 整体市场 标
市 场
细分市场
战略优势
低成本
独特性
成本领先
差异化
集中
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选择和实现一个战略
❖ 将三种战略混合起来，寻求平衡
在风险和增长之间寻求折中 哪些业务需要自己做、哪些需要外包出去
第4章 服务管理
服务科学与工程概论
Introduction to Service Science & Engineering
第4章 服务管理
10.03.2020
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1
本章内容
4.1 服务管理的目标
4.2 服务战略规划 43.3 新服务开发与设计
4.4 服务接触
4.5 服务支持设施及其定位
Development
People
Product
Technology
Systems
Tools
Teams
Design
• Formulation of new services objective / strategy • Idea generation and screening • Concept development and testing
服务外包科学
服务科学“服务科学”的概念由IBM在2004年提出，通过对信息科学、管理科学、社会科学、心理学等相关学科知识的整合，力图建立“服务科学管理与工程”学科（Service Science Management Engineering,简称SSME），其目的是为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论支持。
2006年11月，IBM与教育部签署了合作谅解备忘录，将服务科学课程引进中国高等院校。
这种由企业提出、紧密联合大学和政府相关机构的学科创建方式一方面可以解决学校教育与企业需求脱节的矛盾，为企业培养“即召即用”的人才，另一方面将大大提高大学生的实践动手能力，提高人才培养质量。
服务科学的发展历程服务科学、管理和工程学科（SSME）在很短时间内已经获得了引人瞩目的成果。
还在三年前，没有人听说过SSME。
而到2006年10月IBM的美国帕利萨德斯会议中心已经收集到为召开SSME大会的大量文章，它们来自于14个国家56个研究单位的55篇论文，目的就是试图定义这个学科，描述教育的前景和讨论与服务科学、管理和工程学科（SSME）相关的科学研究问题，我们到底是怎么走到一起来的？人们第一次听到这个词“服务科学”，是2004年初来自于加州大学伯克利分校的亨利•伽斯柏教授，他当时提醒大家，第二次世界大战后IBM奠定了计算机商业基础。
在60多年前，也就是IBM帮助建立了“计算机科学”的学科。
伽斯柏教授建议IBM同样要对自己的服务商业赋予科学的关注。
2004年在美国发生的三项公共事件开始了这个历程：首先是在4月份IBM在加州圣何塞的奥梅顿研究所召开“全球可扩展企业时代的业务”会议，伽斯柏教授召集一个突发性的会议专题和一些教授集体讨论开创“服务科学”的概念，在座的大多数人都持怀疑态度。
第二次是当年5月份IBM研究部在纽约州约克镇的哈茨召开“需求商务的架构”会议，IBM研究部的主管，保罗•洪，IBM服务商业咨询研究院的主管基尼。
诺曼蒂都以描述“服务科学”的需求作为会议的开场白。
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4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
IBM提出SSME的动机
需要更多经过训练的人：服务职业者与研究者； 需要更多的关于服务创新技术的知识：创新是创造与捕捉价值的关键； 需要更加系统化的方法来研究与创建关于服务系统的知识：
– 任何行业都需要有特定的理论基础(科学)和实践方法(工程)，服务同样不例 外；
1940
1960
1980
2000
United States
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
服务经济正在不断膨胀
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1800
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
United States
服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。
– Organization: manage people, productivity++ – Process: manage information, automate++ – Business Value: manage capital, returns++
SSME也简称“Service Sciences”——服务科学。
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
SSME的关键词
Academic curriculum and research area (一门学术性的课程与研究 领域)；
Focus on (研究对象)：
– the evolution and design of service systems (服务系统的设计与演化) – how service value created, captured, and re-invested to create more value (服务价值如何被创造、捕捉和再投资) – the unique relationships between customers and suppliers in which they each exchange value. (顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系) – the measurement and understanding of service productivity, quality, compliance, sustainability, and innovation (对服务生产率、质量、灵活性、 可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量)
– 通过研究来得到某些方法，以科学化的分析服务、高效率的管理服务、最大 化服务的生产率；
– 类比一下1950年代至今的计算机科学的发展历程…
… to help college graduates get new skills and ability to “integrate across traditional disciplinary areas to obtain globally effective solutions in a service business environment”.
第一章 现代服务业与SSME
第一章 现代服务业与SSME
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
2015年4月4日
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
主要内容
什么是SSME SSME提出的背景和动机 SSME的多学科性 SSME的人才培养目标 SSME的组成部分 SSME的核心研究题目
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
对比IBM与GE(通用电气)
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
再看传统的软件公司
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
提出SSME的重要性
GDP增长 企业收入与 利润的增长
Need more knowledge about sustainable service innovation techniques
第一章 现代服务业与SSME
4.1 SSME的概念与背景
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
IBM对SSME最初的观点
2005年5月的“面向按需应变的体系结构”商务峰会上，IBM的研究 者与咨询顾问开始探讨一个粗略的构想：发展一门新的学科— Service Science “服务业已成为美国经济的最大一块蛋糕，但是大学里却没有任何课 程以教育学生如何成为一名咨询顾问，也没有任何与商务过程相关的 教学内容” —— Paul Horn, IBM “服务科学是一个从根本上改善全球生活标准的机会…我们应当共同努 力来建立这样一门课程来教育和学习与之相关的新知识、新技能”. —— Sam Palmisano, IBM
第一章 现代服务业与SSME
4.1.2 SSME提出的动机
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
为何关心Services？—世界正在成为一个大的服务系统
Top Ten Nations by Labor Force Size
(about 50% of world labor in just 10 nations)
25 yr % delta S 191 28 21 35
China India U.S. Indonesia Brazil Russia
21.0 17.0 4.8 3.9 3.0 2.5
10% 0% 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
China
100%
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
服务经济时代的T型人才
Economics and Social Sciences Business Anthropology Organizational Change & Learning Business and Management
Science and Engineering Industrial and Systems Engineering Computer Science & Information Systems Mathematics and Operations Research
– 人(people) – 技术(technology) – 共同创造价值(co-production of value) ——―人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；
因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统 (socio-techno-economic system)；
1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
10% 0% 1810
Japan
1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1800
IT Services Management Need both I-shaped (deep) and T-shaped (deep and broad) people
第一章 现代服务业与SSME
4.1.3 SSME的多学科性
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
从服务系统的特征入手
服务的三大关键要素：
20 38
90% 80% 70% 60% 50%
Japan
Nigeria Banglad. Germany
2.4
2.2 2.2 1.4
5
70 63 3
25
10 11 33
70
20 26 64
40
30 30 44
40% 30% 20% 10% 0% 1800
1820
1840
1860
1880
1900
1920
A = Agriculture, G = Goods, S = Services
Nation % WW
Labor
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
% A 50 60 3 45 23 12
% G 15 17 27 16 24 23
% S 35 23 70 39 53 65
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
以IBM公司为例：从IT到服务
100
Revenue ($B)
80 60 40 20 0 1982 1988 1994 Year 1998 2004
Services Software Hardware Other
Complex business to business services enabled by IT advances drive economic growth (BPTS = Business Performance Transformation Services)
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
India
1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
10% 0% 1810
Russia
1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
服务科学 SSME
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
提出SSME的重要性
三个方面：
– 政府(Governments)：将服务创新放在首位，以促进GDP增长； – 商业(Businesses)：将服务创新放在首位，以提高收入与利润； – 学术界(Academics)：将服务创新放在首位，以培养具备跨学科技能的毕业 生。