《公共关系学》第四章

思考
一次，一位顾客在某饭店吃菜时发现一 根头发，他怒气冲冲地找到服务员，恰 逢服务员情绪不佳又顶撞了顾客，顾客 于是找到了经理投诉。
问题：如果你是经理，你怎样平息这场 风波，消除顾客的火气并使他再次光顾？
三、媒介关系
1、意义： A、好的媒介等于好的舆论关系 B、建立良好的媒介关系是运用大众传播手
4、2 基本目标公众的分析
美国麦瑞特饭店董事长麦瑞特在招聘总 经理的时候，曾提出这样的问题：本饭 店要使三种人感到满意：股东、顾客、 员工，请排列他们的顺序。
顾客、股东、员工 员工、顾客、股东 股东、顾客、员工
4、2 基本目标公众的分析
一、员工关系（最重要、关系最密切的公 众）
1、搞好员工关系的作用 1）组织需要通过员工的认同和支持来增强
段的前提
2、组织对媒介关系的成功取决 于
A、组织的公关从业人员是否熟悉、了解新 闻传播的特点、规律以及新闻媒介机构 的工作方式
B、组织能否正确对待新闻媒介关于本组织 信息的传播
C、要大力支持新闻界人士的工作 D、主动采取行动去争取新闻界的注意
“ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ造新闻”应的注意问题
1、根据公众在不同时期的热门话题 2、抓住“新、奇、特” 3、根据当时、当地的社会心理动向 4、利用“名人效应”吸引新闻界 5、与传统盛大节日或纪念日联系起来 6、与新闻机构联合举办各种活动
不仅包括表面的含义，而且包括真实含义。 2、暗示信息的含义要和暗示对象的心理
相容。（表现为暗合） 即无抵抗状态。
2、模仿：行为的传播
指个人由非控制的社会刺激所引起的一种 行为，是人们对某种行为模式的遵从与 追求。这种行为以自觉或不自觉地摹拟 他人的行为为特征。
模仿行为基于这两个动机：好奇心理、求 同心理。
五种需要的排列关系
五种需要由低到高依次排列成一个阶梯， 生理需要和安全需要是低级需要，自尊 需要与自我实现的需要属高级需要，社 交需要是属于中间层次。
优势需要决定行为
在同一条件下，人存在多种需要，其中 有一种占优势地位的需要决定着人们的 行为，五种需要在体内形成的优势地位 位置不同，但是任何一种需要并不因为 高层次的需求获得满足而自行消失，只 是对行为的影响比重减轻，因此要争取 公众就必须满足公众的这种优势需要。
案例
2005年9月14日，科龙电器发布股权转 让提示性公告，首度证实科龙目前单一 大股东广东格林柯尔与青岛海信空调有 限公司于9月9日正式签署了《股份转让 协议书》，将其持有科龙的26.43%股权 转让给海信空调，海信空调成为科龙电 器最大股东。叱咤风云的资本玩家就此 谢幕。应当说，郎咸平在顾雏军由盛转 衰的过程中，扮演了非常重要的角色。
思考：
你认为这回答怎样？如果他要求你去给 他建议，你是否让他有不同的回答？如 果是，那么建议他说些什么？那么你认 为记者要问的下一个问题是什么？
需要理论的要点
1.需要是对特定目标的渴求与欲望，是 推动行为的直接动力。
2.1943年，美国心理学家马斯洛在《人 类动机理论》一文中首次提出了需要层 次论，主要包括三个方面的内容：人类 有五种基本需要，需要是有层次的，行 为是由优势需要所决定。
7、按公众稳定性程度分类
A、临时公众（火车站的顾客等） B、周期公众（逢节假日出游的游客） C、稳定公众（老主顾）
思考
商场售出一批质量有问题的电冰箱，但 商场事先并不知晓，待有顾客使用后发 现了问题，找到了商场，销售人员和商 场领导才知道这一型号的电冰箱均有质 量问题。假如你是商场的公关员，你如 何分析公众？如何协调和解决这个问题？
四、股东关系
亦称“金融公共关系”或“财务公共关 系”，基本目标是为争取股东和潜在的 投资者了解和信任企业的可靠性和发展 能力，创造有利的投资环境和气氛，稳 定已有的股东队伍，吸引新的投资者， 扩大企业的财源。
意义
良好的股东关系有利于股份制企业的稳 定与发展，有利于筹集扩大再生产所需 要的资金；
剧、故事、音乐、诗歌等形式产生的感染。其 特点在于感染者和被感染者并不一定直接见面， 而是通过感染者的介绍、描述、表演、渲染、 创造，以典型人物或艺术形象的感情魅力打动 人，使对象因之受到感染。如雷锋影响几代人。
感染的表现形式
2、直接感染 指通过自身的言语、表情、动作、行为等
直接呈示自己当时的情绪和情感，使之 在无强加条件下影响周围公众的感染。 最大特点是即时性、情境性、互动性。
六、政府关系
内容：1）全面、及时、准确地了解与组织有关 的政府法令、法规、政策和措施
2）遵守政府的法令、法规、政策，做合法组织、 模范组织
3）向政府有关部门及时通报情况，建立密切联 系，保持渠道畅通
4）要熟悉政府机关的内容层次，工作范围和办 事程序，提高办事效率
5）正确处理与政府之间的利益关系
手段
根据马斯洛的需求“金字塔”
1、生理需要 2、安全需要 3、归属与爱的需要 4、尊重和自我需要(希望自己在同事之间有一
定的声誉和威望，从而得到别人的尊重并发挥 一定的影响力。) 5、自我实现需要(最高层次的需要，是要实现 个人理想和抱负、最大限度地发挥个人潜力并 获得成就的需要，是通过胜任感和成就感来获 得满足的。)
1、主要手段： 游说，通过私人访问形式，以人际直接沟通为
主的传播方式 2、辅助手段：
人际关系（开端） 媒介关系（保证） 意见领袖关系（添加剂） 社会表现（前提条件）
案例
2004年8月9日，在复旦大学，面对数十家媒体， 郎咸平公开了一份名为《格林柯尔：在“国退 民进”盛宴中狂欢》的报告。由此，对于顾雏 军的各种质疑纷至沓来，格林柯尔系也由此急 转直下直至最终崩溃。而在该报告公开后不久， 顾雏军即向香港高等法院递交了起诉状，以涉 嫌诽谤罪起诉了郎咸平。2005年8月，有关方 面证实，广东格林柯尔董事局主席顾雏军及其 在国内的主要助手，包括多位财务主管，因 “涉嫌经济犯罪”，已经被公安部门正式拘捕。
5）协调好与非正式组织的关系（以感情、观念 或利益关系的统一而构成的关系）
二、顾客关系
1、搞好顾客关系的作用 1）良好的顾客关系能够为企业带来直接的
效益 2）确立良好顾客关系能够帮助企业树立正
确的经营思想 3）建立良好的顾客关系，能够引导和培养
积极、健康的消费者意识，形成稳定的 消费者系列
案例
一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计 算出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各 地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、 还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的 服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。 然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次 却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变 成4个小时的爬得过且过。这位小姐决心不能 这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有 一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一 路滑行，为顾客雪中送炭。
公众的性别、职业、经济状况、受教育程度、 政治立场、宗教信仰、种族、民族、年龄等
2、按公众的归属划分
内部公众 外部公众
3、按公众发展过程划分
A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公众 D、行动公众 4、按公众对组织的重要程度划分 A、首要公众 B、次要公众
5、按公众对组织的态度划分
A、顺意公众 B、逆意公众（反对公众） C、独立公众（中立或不确定公众） 6、按组织对公众的态度 A、受欢迎公众 B、不受欢迎公众 C、被追求的公众
内聚力 2）组织需要通过全员公关来增强外张力
思考
某公司由于财政紧缩，总经理把职员招到一起，在解释 财政上的困难后，他要求职工们接受削减15%的工资和 补贴。总经理对职工说，这次降工资在一年内节约2亿 元，这个过程中，公司才会恢复元气。某记者听说此 事后，就给总经理打电话，询问他是否在几个月前接 受自己工资增长10%的事实，使他的年薪达到10000 元。总经理回答是肯定的，但他补充说，他长工资时 认为公司在本年能够赢利，他告诉记者，在减薪之前 他已取消了自己加上的工资。记者问，他是否打算同 样减薪15%，就象他要求职工的那样，总经理说他努 力工作，对得起他挣得每一分钱。
模仿表现特征：
1)、模仿与流行现象。 2)、模仿对象为有地位、有影响力。
3、感染：情绪的传播
通过语言、动作、情绪及其方式引起他人 相同的反应，是被感染者对感染者的某 种心理状态产生不自觉的遵从。感染受 双方的相似性和理智程序制约。
感染是感情的传递和传染。例如先进事迹 的感染、榜样的感染等具有明显的情感 传递的特征。
五、社区关系
指企业所在地的地方政府、社会团体、其 它企业单位，以及当地居民之间的睦邻 关系。内容：
1）保护和改善社区的生态环境 2）参与和支持社区的公益活动 3）帮助社区繁荣，维持社区持续 4）主动和社区有关组织、单位、知名人士
等重要公众加强信息交流
社区手段
1、通过社区传媒与公众沟通 2、与社区领袖的主动接触沟通 3、开放组织 4、发挥员工力量，开展全员“PR” 5、展览与陈列 6、访问社区机构（特定日子，慰问）
三、两种基本的公众心理现象
1、时尚（正常状态下的行为表现形式） 是指社会上许多人都去追求某种生活方式，
使这种方式在较短时间内到处可见，从 而导致了彼此之间发生连锁性的感染， 即所谓的“一窝蜂”现象，是一种群众 性的社会心理现象。
按照革新性标准人们可分为
A、先驱者，占总人数的2.5%； B、早期采用者，指能够成功的预见新事
2、正确处理好员工关系
1）树立“员工第一”的思想，准确了解员工的 状况、想法和需要及存在的问题
2）关心员工生活，切实解决关系员工切身利益 的问题，增强凝聚力和忠诚心
3）加强组织内部员工之间的双向沟通，增强彼 此之间的理解与合作
4）、组织各种联谊、福利活动，诸如文艺演出、 体育比赛、舞会、游泳等，以联络感情、调节 精神
2、怎样调节好与顾客之间的
关系
1）向顾客提供优质产品、服务是建立良好顾客 关系的基础
2）了解顾客信息、顾客心理是改进组织与顾客 关系的重要一环
3）传达组织信息，进行消费教育是组织赢得顾 客理解和好感的重要措施。
4）坚持顾客永远是正确的黄金定律，妥善处理 顾客投诉，争取顾客谅解。
5）处理好从生产至产品到顾客手中的一切中间 环节。
特征
1、感染是在无压力条件下产生的。 2、感染以引起相同的或相似的感情共鸣。 3、产生于公众中的感染，会在公众的间接
交往中多次地相互强化，从而实现公众 对一般心理状态的共同感受。 4、感染以传递感情信息为特征。 5、以作为者的无强加性和介入者的自愿性 为特征。
感染的表现形式
1、间接感染 通过报告、讲演、报道、影视、戏剧、小说、戏
七、名流关系
对公众舆论和社会生活具有较大影响力人 物。如工商界、影视界、体育、艺术、 学术界权威人士等方面的明星
4、3公众心理分析
一、现代公众的基本心理特征 1、同质性 2、变动性 3、从众性 4、攀比性
二、公众心理的三大原质
1、暗示：(观念的传播)含蓄、间接的方法向他 人发出某种信息，从而对他人的心理和行为施 加影响。分类：
第四章公关客体—公众
主要内容 一、公众概述 二、 基本目标公众的分析 三、公众心理分析 四、公众心理定势
第四章 公关客体—公众
4、1公众概述 一、公众的涵义 与特定的公关主体相互联系及相互作用的
个人、群体或组织的总和。特指公共关 系的工作对象的总称。
二、公众的分类
1、按人口构成因素划分
调动股东的积极性，使其为企业的繁荣， 为树立企业良好的形象尽心尽力；
股东本身也是顾客。
四、股东关系
如何处理股东关系 1）尊重股东的主人翁意识 2）吸收和鼓励股东参与组织经营活动。 3）保证股东应有的经济权益 4）组织股东参观，寄发组织的刊物和产品或服
务的资料 5）分发年度经营报告 6）举行节日招待会或致感谢信
A、直接暗示（事物的意义直接提供给受暗示者） B、间接暗示（凭借他事物或行为为中介将观念
传达给他人） C、自动暗示（将某种信息通过环境因素发还给
自己，即由自我引起的暗示） D、反暗示（外界刺激结果引起相反的心理或行
为反应）
暗示具备的两个基本条件：
1、暗示信息的含义尤其是表面含义要能 够被暗示对象理解。