XX物业管理典型案例汇编

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质量管理案例选编

〖案例006〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。

物业公司经理说:“这事不归我们管。

”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。

案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。

本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。

”的规定。

〖案例012〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。

审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。

办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。

案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。

否则原来的文件形同虚没，失去了意义。

本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

〖案例024〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。

审核员问:“这‘没有’是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。

案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。

但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。

负责人随手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

〖案例029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。

两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。

审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。

物业案例分析36例

物业案例分析36例1、报纸发放太晚，邮局何时对外营业？邮局投递报纸中间环节过多，造成报纸发放过晚，物业公司积极与邮局部门沟通，邮局网点开发商竣工完毕后移交邮局部门，营业时间由邮政部门决策，物业公司与邮政部门积极协商。

2、小区内经常有人做广告（包括电梯广告等），收益归谁所有，是否征得业主委员会同意？《物业管理条理》第五十五条：利用物业共用部门，共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，业主所得受益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

3、居住小区，为何出现开办公司与美容院的情况《物业管理条理》配套文件汇编145页京工商109号文件[2002年]，《关于在居民住宅楼内设立企业有关问题的通知》，住宅内允许部分公司办公，美容院未作明确规定，我司曾经多次劝阻业主和经营者不要开办美容院。

但物业公司是企业因此没有权利对美容院进行封查。

4、小区内养狗太多，物业公司如何管理，咬到人怎么办？北京市大环境对养犬管理放宽政策，体现在每年的管理费收入大幅度下降，以及扩大宠物的出入范围，我司积极宣传《北京市养犬规定》并将内容张贴于公告栏，并且看到不按照规定养犬的业主进行劝说，假如出现意外咬到人之后建议让司法机关协调解决。

5、公共部位的物品被业主不小心损坏，业主不愿意赔偿，该如何处理？业主损坏物品应该按照价赔偿，如果不愿赔偿，应说明道理，如果不是造价极高物品，可以酌情放弃要求赔偿的权利，但应向业主讲明应该赔偿，把事情经过写下来，记录在案。

6、锅炉房属公摊面积业主不能接受，要物业公司给个说法；热水锅炉房属于共摊面积，在商品房购买合同有明确说明，北京房权字1998第1285号文有明确规定，供暖锅炉房不计入公摊面积,只是小区的配套设施.7、维修基金应由谁收取？归谁所有？归谁管理使用？①建设部《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》有明确规定，商品房销售时，售房单位代为收取维修基金；②维修基金与物业费有本质的区别，物业费是业主对物业公司的服务所支付的酬金，归物业公司所有；而维修基金是专项用于住宅共用部位，共用设施设备保修期满后大修、更新、改造，基金来自所有业主，其产权人权所有；③业主委员会未成立，维修基金原则上不得使用，确需使用的，应按北京市有关规定申请执行，业主委员会成立后，维修金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主委员会审定后，业主大会通过后实施。

《物业管理案例分析》汇编

《物业管理案例分析》汇编[案例一]房子没住，交不交治理费某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了许多细部质量咨询题，认出为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。

半年后，该女士回国发觉，有关的细部质量咨询题仍未解决，而物业治理公司却发出了多份催交物业费的通知。

该女士觉得专门冤，起初收房时就对房子不中意，这半年自己也没住，如何还要缴纳这么多物业治理费？[案例分析]认为房屋细部有咨询题，并提出了自己的意见，但却收取了房屋钥匙，该女士的这种做法意味着她差不多认可房屋的交付使用了。

物业治理费实质上是向产权人、使用人收取公共区域治理服务费，要紧包括公共卫生清洁、公用设施设备的修理保养及保安、消防、绿化等费用。

此费用一样按物业100%入住率测算分摊到每平方米。

因治理费的收费标准是“以支定收”的，若有一户业主因房屋未住不交治理费，物业治理治理公司收取的费用就减少了一份。

要保证正常工作，只能挪用其他费用，侵占其他业主的权益。

另外，从物业治理的运作过程看，物业治理工作一旦启动，物业内的所有公共设备和配套设施都要运作，治理人员要到位，服务工作要开展，各项治理费用支出要发生。

不可能因个不物业的空置，使物业整体的治理如治安、消防、保洁、电梯、公共照明及治理爱护人员间断或减少。

因此，该女士所购买的房屋，尽管未住过，但因治理公司的综合服务并未因此而减少，故仍应缴纳治理费。

[解决方法]物业治理公司接到该女士的投诉后，第一向她讲明了《物业治理条例》中的有关规定，讲明只有开发商未卖出的房屋才能够减免部分治理费，而她的房屋不属免收之列，不但应足额补齐治理费，还需缴纳滞纳金。

物业治理公司还把政府有关规定复印交给该女士，该女士最后缴纳了治理费。

考虑到该女士的专门情形，经请示业主委员会同意，治理公司减免了该女士的治理费滞纳金。

[案例二]住户以修理未使用任何材料为由拒交修理费用去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话托付治理处修理班疏通。

《物业管理案例分析》汇编

《物业管理案例分析》汇编[案例一]房子没住，交不交管理费某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了很多细部质量问题，认出为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。

半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题仍未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。

该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？[案例分析]认为房屋细部有问题，并提出了自己的意见，但却收取了房屋钥匙，该女士的这种做法意味着她已经认可房屋的交付使用了。

物业管理费实质上是向产权人、使用人收取公共区域管理服务费，要紧包含公共卫生清洁、公用设施设备的维修保养及保安、消防、绿化等费用。

此费用通常按物业100%入住率测算分摊到每平方米。

因管理费的收费标准是“以支定收”的，若有一户业主因房屋未住不交管理费，物业管理管理公司收取的费用就减少了一份。

要保证正常工作，只能挪用其他费用，侵占其他业主的权益。

另外，从物业管理的运作过程看，物业管理工作一旦启动，物业内的所有公共设备与配套设施都要运作，管理人员要到位，服务工作要开展，各项管理费用支出要发生。

不可能因个别物业的空置，使物业整体的管理如治安、消防、保洁、电梯、公共照明及管理保护人员间断或者减少。

因此，该女士所购买的房屋，尽管未住过，但因管理公司的综合服务并未因此而减少，故仍应缴纳管理费。

[有关法规制度]1．《服务收费标准作业程序》（节选）一、目的规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。

二、适用范围适用于物业部管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

三、职责1．出纳员或者收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

2．各部门主管负责对本部门有关有偿服务项目计费与审核。

3．财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。

4．服务处管理员负责通知单的派发及催缴工作。

物业管理典型案例汇编

物业管理典型案例汇编第一章业主与业主委员会典型案例本章综述本章主要介绍了业主与业主委员会的问题，涉及到业主的撤销权、业主委员会备案的性质、业主拒交管理费、业主委员会的权限、业主维权的限度等几个方面。

在业主与业主委员会的关系中有几点值得物业公司注意：一、业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销；二、业主委员会备案性质不属于行政许可的范畴，政府部门无权依照行政许可的程序对业主委员会备案进行审查；三、业主应当履行缴费业务，业主对物业公司的服务不满意时，可以通过业主委员会要求物业公司改进，也可以通过业主大会重新选聘物业公司；四、业主委员会是业主大会决议的执行机构，而非一种权利职位，其对物业管理事务并无决策权，而只有执行权；五、业主无理由拒绝交管理费并恶意毁损物业公司名誉时，物业公司有权要求其停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿名誉权损失。

案例1-01 业主状告业主委员会违法招标侵权案情介绍2008年10月31日，深圳某住宅小区业主委员会发布《业主委员会决议》称：业主委员会决定按深圳市物业管理有关规定，采用书面形式召开业主大会，就是否同意授权业主委员会采用邀请招标方式重新选聘物业公司进行表决。

业主委员会将依据多数业主意见，根据有关政策规定和程序开展招标工作。

同年11月23日，业主委员会发布《业主大会关于是否同意授权业委会邀请招标物业管理公司事项表决通告》称：根据书面业主大会统计结果，本次业主大会同意授权业主委员会采用邀请招标方式选聘物业公司。

同年12月6日，业主委员会再次发布《公告》称：关于授权业主委员会邀请招标物业公司的业主大会召开后，经业主委员会请示区政府主管部门得知，本小区不属于商住小区，招标方式应做调整，遵照大多数业主意愿，为体现公开、公平、公正的招标原则，小区将按《深圳经济特区物业管理条例》的有关规定进行社会公开招标。

小区业主余某对业主委员会的招标行为不满，将业主委员会告上法庭，要求法院撤销业主委员会于2008年10月31日做出的关于邀请招标物业管理公司的《决议》，并就业主委员会违规召集业主大会事宜向全体业主公开说明理由并赔礼道歉、消除影响。

XX物业管理公司XXX大厦中央空调费用测算

XX物业管理公司XXX大厦中央空调费用测算中央空调运行费用、维护费构成说明中央空调运行费用：1．中央空调运行所用的电费(包括冷水机组、冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔等设备)2．冷却塔的蒸发水水费中央空调维护费1．设备折旧费2．中央空调系统的维修、保养费3．中央空调系统的人工管理费4．其他各项附加费和物业管理利润中央空调运行费用为中央空调系统运行的直接费用，可从水、电计量表中直接获得准确的水、电能耗数据；中央空调维护费在空调系统的运行过程中基本是一个固定值，可以称为基本数。

“基本数”采用《物业管理法规文件汇编》中收费指导标准来计算。

(K=2．40元／m2．月，K表示单位基本数)二、XXX大厦中央空调使用功能划分XXX大厦空调总面积∑F=67000m2。

主要由如下三部分构成。

三、中央空调运行费测算1、所有空调场所均需供应空调(8：00～18：00)，设备使用组合为：3大2小冷水机组及与其相应的冷冻、冷却水泵和冷却塔。

①电费：W11=2×(544+229) +544=2090KWW12=4×(75+37)=448KWW13=2×(22+11)=66KWW14=4×30=120KW∑W l= W11+ W12+ W13+ W14=2724KWP11=2724×O．9446×30×10=771927.12元②水费：P12=9000×4．95+9000×0．9×1．2=54270元③空调运行费：∑P l= P11+ P12=771927.12元+54270元=826197.12元④单位空调费为③÷66126=12.49元／m2．月2．局部空调场所供应空调(18：00～24：OO)，设备使用组合为：2大冷水机组及与其相应的冷冻、冷却水泵和冷却塔。

①电费：W21=2×544=1088KWW22=2×(37+75)=228KWW23=22+22=44KWW24=30×2=60KW∑W2= W21+-…+ W24=1420KWP21=1420×0．9446×6×30=241439元②水费：P22=3726×4．95+3726×0．9×1．2=22467．78元③空调运行费：∑P2= P21 +P22=263906．78元④单位空调费为:③÷(F酒店+F出租)=263906．78÷45280．14=5．82元／m2．月。

案例汇编

物业管理二十一典型案例汇编房屋结构改造维修方面案例一、设计本“一卫”业主改“两卫”案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。

物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。

问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状。

依据：《上海市居住物业管理条例》第三十条规定：“住宅不得改变使用性质。

因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。

”房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。

顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。

案例二、外墙开一窗大楼留一疤案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。

物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。

物业公司只得将卫某告上法庭。

问题：自己的物业是否就有权随意破墙？判决：卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。

依据：《上海市居住物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。

”作为一个业主，应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。

卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌，影响了周边的环境。

物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施，维护了其他业主的合法权益。

物业处理案例

物业处理案例
最近，小区居民对物业管理的一些问题提出了一些意见和建议，我认为有必要
对这些问题进行一些整理和处理，以期提高小区的居住质量和居民的满意度。

首先，关于小区绿化的问题。

有居民反映，小区绿化维护不到位，部分绿化带
长得杂草丛生，影响了小区的整体环境。

对此，我们需要加强对绿化带的日常维护，定期修剪草坪和修枝修叶，保持绿化带的整洁美观。

其次，停车管理方面也是居民比较关心的问题。

小区停车位有限，但是停车乱
象严重，有的车辆停放在消防通道上，有的车辆乱停乱放，影响了小区的交通秩序和居民的生活。

因此，我们需要加强对停车位的管理，明确规定停车位置，加强巡查和管理，对违规停放的车辆进行处罚，并加强宣传教育，提高居民的停车意识。

另外，小区的垃圾处理也是一个比较突出的问题。

有的居民随意乱扔垃圾，导
致小区的卫生状况较差。

因此，我们需要加强对垃圾分类和垃圾桶的管理，设置垃圾分类指示牌，加强巡查和宣传教育，提高居民的垃圾分类意识，减少垃圾乱扔现象的发生。

最后，小区安全问题也需要引起重视。

一些居民反映，小区的安全隐患较多，
例如楼道灯不亮、消防设施维护不到位等。

针对这些问题，我们需要加强对小区安全设施的维护和管理，定期检查和维修楼道灯和消防设施，确保小区的安全。

综上所述，小区的物业管理工作还存在一些问题，需要我们加强管理，提高服
务质量，满足居民的需求。

希望通过我们的努力，能够让小区的居民生活更加舒适和便利。

感谢大家的支持和配合！。

关于物业的案例分享

关于物业的案例分享物业管理是指对物业进行规划、组织、协调、控制和评价的一系列活动。

物业管理的目标是提供良好的生活和工作环境，保护物业的价值，并满足业主和租户的需求。

下面是十个关于物业管理的案例分享。

1. 小区物业协调业主之间的纠纷小区内发生了一起业主之间的纠纷，涉及到噪音扰民问题。

小区物业及时介入，协调双方达成妥善解决方案，保障了小区居民的生活质量。

2. 商业物业管理优化租户结构一家商业物业的租户结构不合理，导致商业空间利用率低下。

物业管理公司通过积极招商引资，引入了一些知名品牌，优化了租户结构，提升了商业物业的价值和吸引力。

3. 物业公司提供高质量的维修保养服务一家物业公司为业主提供高质量的维修保养服务，及时响应业主的报修请求，并派遣专业维修人员进行维修。

业主对物业公司的服务态度和技术水平非常满意。

4. 物业管理公司组织社区活动一家物业管理公司组织了一场社区活动，包括儿童游戏、文艺演出和健康讲座等。

活动增进了业主之间的交流和互动，提升了小区居民的幸福感和归属感。

5. 物业管理公司优化公共设施管理一家物业管理公司对小区的公共设施进行了管理优化，包括绿化、道路、停车场等。

通过定期维护和修缮，提升了公共设施的品质，增加了小区的美观度。

6. 物业管理公司引入智能化系统一家物业管理公司引入了智能化系统，包括智能门禁、智能楼宇管理、智能停车等。

通过智能化系统的应用，提升了物业管理的效率和便利性，提供了更好的居住体验。

7. 物业管理公司加强安全防范措施一家物业管理公司加强了小区的安全防范措施，包括安装监控设备、加强巡逻和安保力量等。

通过这些措施，提高了小区的安全性，保护了业主的财产和人身安全。

8. 物业管理公司进行定期的设施检查和维护一家物业管理公司定期对小区的设施进行检查和维护，包括电梯、给排水系统、电力设备等。

通过定期维护，减少了设施故障和事故的发生，提高了小区的舒适度和安全性。

9. 物业管理公司提供专业的法律咨询服务一家物业管理公司为业主提供专业的法律咨询服务，包括物业管理法规、业主权益保护等。

物业管理纠纷的七大类型与二十一个典型案例国花宝居李中林

物业管理纠纷的七大类型与二十一个典型案例随着各种法律法规的日益完善和人们维权意识的不断提高，物业管理纠纷呈上升趋势。

如何更好地解决物业公司和业主之间不断出现的矛盾和纠纷，使物业管理公司更好地效劳于业主，使双方的合法权益真正得到维护，已成为人们关注的焦点。

物业管理纠纷的七大类型1.物业管理费纠纷。

2.业主财产损失赔偿纠纷。

3.小区公用设施伤人的赔偿纠纷。

4.无因管理纠纷。

5.小区公用部位的侵权纠纷。

6.小区公用部位的出租营利问题。

7.小区内停车收费纠纷。

物业管理纠纷的类型与其处理物业管理纠纷的七大类型,根据物业管理的X围和内容以与物业管理的特点来分析，其发生纠纷主要分为两大类型，即因合同产生的物业管理纠纷和因侵权产生的物业管理纠纷。

〔一〕因合同产生的物业管理纠纷的处理因合同产生的物业管理纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因效劳质量产生的物业管理纠纷、因效劳内容产生的物业管理纠纷、因效劳费用产生的物业管理纠纷、解除物业管理效劳合同等等。

1、物业管理合同效劳质量纠纷。

是指因物业管理企业提供的物业管理效劳不符合物业管理行业规X或不符合约定的效劳标准，而引起的物业管理纠纷。

如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能与时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能与时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，平安防X不力消防救灾不与时等等。

2、物业管理合同效劳内容纠纷。

是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理效劳，而引起的物业管理纠纷。

如，没有按照规定或约定提供、安装效劳设施设备，没有按照规定或约定提供效劳场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等效劳内容与场所等。

3、物业管理合同效劳费用纠纷。

是指因效劳费标准发生争议或业主拖欠效劳费而引起的物业管理纠纷。

如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费X围或提高收费标准、业主〔或使用人〕少交、欠交物业管理效劳费等。

法律案例现代(3篇)

第1篇一、案情简介2018年，某市某小区的业主李某与物业管理公司发生纠纷，起因是李某的房屋在装修过程中，由于物业管理公司的监管不力，导致装修工人将装修垃圾随意堆放在小区公共区域，严重影响了其他业主的正常生活。

李某多次与物业管理公司沟通，要求其清理垃圾，但物业管理公司以种种理由推脱，拒绝履行清理责任。

无奈之下，李某将物业管理公司诉至法院。

二、争议焦点本案的争议焦点主要包括以下几点：1. 物业管理公司在履行物业管理职责过程中是否存在过错；2. 物业管理公司是否应当承担清理公共区域垃圾的责任；3. 李某的诉讼请求是否合理。

三、案件事实1. 2018年3月，李某购买某小区一套住房，并与物业管理公司签订了物业管理服务合同。

2. 2018年5月，李某开始对房屋进行装修，期间产生了大量装修垃圾。

3. 装修工人将垃圾堆放在小区公共区域，严重影响了其他业主的生活。

4. 李某多次与物业管理公司沟通，要求其清理垃圾，但物业管理公司以装修垃圾清理属于业主责任为由拒绝履行清理义务。

5. 李某遂将物业管理公司诉至法院，要求物业管理公司承担清理垃圾的责任，并赔偿其因此遭受的精神损害。

四、法院判决法院经审理认为：1. 物业管理公司在履行物业管理职责过程中，应当对小区公共区域进行监管，确保公共区域的整洁和安全。

在本案中，物业管理公司未能履行监管职责，导致装修垃圾堆放在公共区域，影响了其他业主的正常生活，存在过错。

2. 物业管理公司作为物业管理服务的提供者，应当承担相应的责任。

根据《物业管理条例》的相关规定，物业管理公司有义务对公共区域进行维护和管理，包括清理垃圾等。

因此，物业管理公司应当承担清理公共区域垃圾的责任。

3. 李某的诉讼请求合理，法院予以支持。

综上所述，法院判决物业管理公司承担清理公共区域垃圾的责任，并赔偿李某因此遭受的精神损害。

五、案例分析本案是一起典型的现代物业管理纠纷案，涉及物业管理公司的职责、业主的权利以及法律责任的承担等问题。

万科物业管理制度汇编免费

万科物业管理制度汇编免费万科物业管理制度汇编一、物业管理概述1.1 物业管理的定义1.2 物业管理的目标1.3 物业管理的职责和权限二、物业管理组织架构2.1 物业管理部门设置和职责2.1.1 物业管理部门的职能分工2.1.2 物业管理人员的职责和权限2.1.3 物业管理部门的职位设置及职责说明 2.2 物业管理委员会的成立和职责2.2.1 物业管理委员会的组成和选举方式2.2.2 物业管理委员会的职责和权限三、日常物业管理工作3.1 物业管理计划的编制与制定3.1.1 物业管理计划的内容3.1.2 物业管理计划的制定程序 3.2 物业维修与设备管理3.2.1 维修保养管理制度3.2.2 设备管理制度3.3 管理制度与规范3.3.1 住户管理制度3.3.2 安全管理制度3.3.3 环境管理制度四、财务管理4.1 物业费用管理4.1.1 物业费用的收费标准4.1.2 缴费方式和期限4.1.3 物业费用的使用和支出管理 4.2 费用核算与报表4.2.1 收支核算制度4.2.2 监督审计报表制度五、投诉管理与纠纷处理5.1 业主投诉处理制度5.1.1 投诉接待与登记程序 5.1.2 投诉处理流程5.2 纠纷处理与调解5.2.1 纠纷处理流程及程序5.2.2 调解与协议签订六、安全防范与应急管理6.1 火灾防控与处理6.1.1 火灾安全管理制度 6.1.2 火灾应急预案6.2 防盗与治安管理6.2.1 防盗管理制度6.2.2 治安保卫制度6.3 突发事件应急管理6.3.1 突发事件应急预案 6.3.2 应急演练与培训七、沟通与信息管理7.1 内部沟通与协作7.1.1 内部沟通渠道与工具7.1.2 团队合作与协作机制7.2 外部沟通与业务合作7.2.1 与业主/住户的沟通与合作7.2.2 与委托业主协会的合作机制八、绩效评估与优化改进8.1 绩效评估制度8.1.1 绩效评估指标体系8.1.2 绩效评估程序与方法8.2 优化改进措施8.2.1 客户满意度调查与改进8.2.2 内部流程优化改进九、附件1. 居民会议记录2. 物业费用收据范本3. 维修保养申请表格4. 安全巡检记录表5. 应急预案示意图附录一：法律名词及注释1. 物权法：保护各种物权主体合法权益的法律2. 合同法：调整和约束合同主体关系的法律3. 消防法：维护火灾安全，预防和减少火灾事故的法律以上是《万科物业管理制度汇编》的主要内容。

小区管理典型案例汇编与分析(9例).doc

案例：1、某小区内有1、8号两栋楼，坐落在小区的最后面。

业主买房时，从开发商出示的小区规划图上看到，楼体北侧紧贴交通便道，便道外是5米宽的绿化带，绿化带外还有混凝土主干道。

可是等到交房入住，业主们发现楼体北侧距楼体中间仅2.8米竟横着一堵围墙，围墙与楼体中间道路狭窄，稍大一点的车都进不来而且没有排水设施，雨天势必积水。

本来早就在心里描摹出自己美好家园的业主大失所望，纷纷向开发商和物业公司提出质询。

属于发展商子公司的物业管理公司解释，此墙乃为了便于小区后期开发所设立的临时围墙，并承诺1年内拆除。

得到明确答复后，业主心中有了底数。

尽管还要忍受一年“委屈”，但毕竟解决问题有望，也就宽宏大量地办理了交房入住手续。

一年过去了，围墙安然不动，业主有些沉不住气了，开始三番五次的找物业管理公司交涉。

“已经着手考虑拆建方案”，“正在与有关方面协调”，“现在气候不适合安排施工”，“和马上进行的后期开发一并筹划”…………不尽相同的理由一次次抚平业主的怨气。

你来我往，拉锯3年，围墙仍旧没有任何拆除的迹象。

不久前，物业公司又有了新的说法：围墙将来肯定会拆除，但具体时间不好说，因为围墙在业主入住前就存在，购房协议并没有明确拆除时间，现任领导也不清楚前任如何承诺。

这下惹恼了业主，引起了他们不满情绪的总爆发。

当物业管理公司再次此催收物业管理费时，相当一部分业主以拒绝交费的方式表示抗议。

对于敢“犯上做乱”的业主，物业公司也不甘示弱，马上以拉断电源还以颜色。

业主一看火冒三丈，随即自行找来电工，撬开楼道的电表箱，自己给自己恢复供电。

物业管理公司感到载了面子，又开始酝酿新的对策……（评析：业主与物业公司双方均表现出同一种思路：通过各自的行为迫使对方让步，进而加快问题的解决。

而事实上这种自以为是最有效的做法，结果是业主的要求未能满足，物业公司的费用无法收取，双方的矛盾反而越来越激化。

问题的解决，最终还是需要“有话好好说”，以冷静的态度与坦诚的沟通来取得共识，过激的做法只能适得其反。

环境管理典型案例汇编与分析

治理招贴——有人乱派招贴怎么办乱派招贴, 被人戏称为城市的"牛皮癌" 。

这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。

即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园, 也未能幸免。

海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。

通过加强护卫巡逻工作, 很快就基本杜绝了户外乱派招贴。

但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部, 又何以如此呢?管理处在查处了几例之后, 发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为: 二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为: 三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为（全面探明原因,才好逐个对症下药）。

据此管理处采取了一系列新办法:管为本。

在每幢大厦入口处设置一广告橱窗, 为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏（先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了）,进而实现对其的有序管理。

教为先。

发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来, 指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事（抓住其想促成生意的心理,‘骗' 其上门来接受教育, 办法巧妙）。

治为辅。

某些单位不昕招呼继续乱派广告,就把其列入"黑名单",严格限制这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证, 并确实改正自己的违规行为。

采取这些办法以后, 虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。

点评:解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。

因为许多难题的成因, 都是相当复杂的。

多数情况下, 还是需要采取综合措施, 才能全面加以解决。

对号入座——有车挤占私家车位怎么办海富花园没有公用停车场,仅有百个私家车位。

这些车位散布于底层地面, 且均为开放式。

这样, 就增加了停车管理的难度。

为了维护小区内正常的车辆停驶秩序, 海富管理处首先安装了自动道闸系统, 严格控制外来车辆的驶入,必需驶入的由专人引导停靠在指定位置,杜绝了外来车辆"妈占鹊巢"的现象。

《物业管理案例分析》汇编前言

《物业管理案例分析》汇编前言在物业管理实践中，投诉和纠纷的处理是经常可遇到，对这一问题的处理能力，很大程度上反映了物业管理工作者的专业知识、法规知识的综合运用能力，因此，对学生处理投诉和纠纷能力的培养，是物业管理专业人才培养的关键所在。

但由于学生社会阅历少，实践经验缺乏，在教学中学生对投诉和纠纷案例的分析处理难度较大。

那么，如何解决这一难题，教学实践中许多教师都是通过案例介绍分析来增强教学内容的形象性，使学生易于理解把握讲授内容的。

这种做法在教学实践中得到的验证是好的，但是由于教材编写内容、授课时数和典型案例选取等因素的限制，影响了这种案例教学法在教学实践的全面、充分的运用。

为此，通过与物业管理行业具有相当影响的部分校企合作单位企业家的交流，经过充分论证，编写了这部《物业管理案例分析》作为学生的课后阅读资料，以开拓学生视野，提高学生案例分析处理能力，达到促成对学生处理投诉和纠纷能力培养的目的。

本书的编写特点为：1．案例典型。

本教材所选案例既考虑了教材内容的全面性，也考虑其在实践中的典型性。

学生通过这些案例，能更多的了解物业管理法规在实践中的作用、地位，了解物业管理法规与物业管理实践的紧密关系，并给学生提供了在管理实践中运用法规制度解决纠纷的思路，有利于提高学生在实践中解决具体问题的实战能力。

对于学生步入物业行业和走向社会提供了较好的资料。

2．体例合理。

本教材从培养技术型、应用型人才这一目标出发，考虑学生在将来岗位实践中需要，将内容分为认识篇和思考篇两大部分。

不仅给学生提高了一些典型案例的分析，而且提供了与案例分析、解决方法紧密的相关法规制度等内容，使理论知识和和实践中所要解决的现实问题融为一体，提高学生理论与实践相结合的认识能力和动手能力。

在思考篇中提供了相当数量的案例及提示，以培养学生解决物业管理实践中各类问题的实际能力。

通过上述体例，达到突出强化实践教学环节，突出能力培养的教学目的。

3．信息丰富。

物业优秀事迹案例

物业优秀事迹案例
案例一：物业公司提高服务质量，赢得居民好评
某物业公司在管理小区时，注重提高服务质量，赢得了居民的一致好评。

他们采取了多种措施，如定期巡检、及时维修、加强安保等，确保了小区的安全和舒适。

此外，他们还定期收集居民的意见和建议，不断改进服务，使居民感受到了家的温暖。

案例二：物业公司应对突发事件，保障居民安全
某小区发生火灾，某物业公司迅速启动应急预案，组织人员疏散居民，同时协调消防部门进行灭火。

在整个过程中，物业公司表现出了高度的责任心和专业性，确保了居民的生命财产安全。

事后，居民对物业公司的表现赞不绝口。

案例三：物业公司创新管理模式，提升管理效率
某物业公司在管理小区时，采用了一些创新的管理模式，如智能化管理、网格化服务等，大大提高了管理效率。

此外，他们还注重员工的培训和教育，
提高员工的服务意识和技能水平，为居民提供更优质的服务。

这种创新的管理模式不仅得到了居民的认可，也成为了行业的典范。

这些案例充分说明了物业公司在服务居民、保障安全、提高管理效率等方面的重要作用。

他们的工作琐碎而繁重，需要高度的责任心和敬业精神。

希望这些案例能够为其他物业公司提供一些启示和借鉴。

[物业管理实务案例分析汇编](大全)

［物业管理实务案例汇编]设身处地—-业主想不按统一要求安装防盗网怎么办某管理处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、式样、规格、材质等作出统一要求（先定规矩，再成方圆，可以避免出了问题再整改,弄得管理处手忙脚乱、业主劳民伤财）。

可A1的一位业主却说什么也不愿照此办理，非要将防盗网向外伸出0。

5米.几次劝说，他仍不改初衷。

按理说，管理处完全可以采取强制措施。

然而，主管人员并没有这样简单处理。

而是经过现场调查和深入交谈,进一步了解他的装修意图（执意为之,必有所图,把情况摸透了，才好对症下药)。

原来他准备打掉厨房与阳台的隔墙后,隐藏一30厘米高横梁吊顶和安装蹲式便器抬高地面，这样有效使用高度减少了，要通过防盗网外伸，解决日后悬晾衣物问题。

在摸清了他的意图、明确表示防盗网外伸决无可能后，管理处设身处地地为其着想，从实际出发，帮助他设计了四个方案：一是顶棚在横梁处局部降低;二是只在蹲式便器周边抬高地坪；三是换用有沉水弯不必抬高地坪的坐便器;四是减少阳台窗内侧的空间占用（能为业主想到的办法都想到了，可谓尽心竭力,业主能不为之所动吗）。

既恪守原则又不失亲情，业主为管理处的诚意所打动，高兴地选择了第三个方案，不再坚持将防盗网外伸了.点评：既会说这样不行，又能说怎样可行，确实体现了寓管理于服务之中.这不仅需要责任心，而且需要能力和水平.倘若没有丰富的相关业务知识和经验。

有字为证——推拖清理装修垃圾怎么办去年9月某天,某广场护卫员巡逻到裙二楼时,发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。

经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦)。

于是,管理处有关人员主动登门,找到31楼的业主和装修人员,在进一步重申装修管理规定之后，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去.随后，又数次提醒。

尽管每次他们都满口答应,可就是不见其采取任何措施.看来只是好言相劝,对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。