公司督导培训办法

mc麦当劳最新督导培训手册

督导手册

前言

督导是什么？相信专门多人之前全然没有听讲过那个名称。事实上专门多企业都会有类似的职位，那些关心下级更好的贯彻执行本职工作的治理人员，都具备一定程度督导的能力。只是专门多企业的分工还没有那么细，也还感受不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，差不多许多企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，专门多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对那个职位感到模糊，不清晰自己的位置，不清晰自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的缘故。

《督导手册》并不是进展和介绍一套治理理论，而是关心督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个专门的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导那个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素养。

本手册我们将从以下主题共同学习提高：

1、督导的概念

2、优秀督导应具备的能力

3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）

4、督导日常治理操作实务

主题一: 督导概述

督导是对制造产品和/或提供服务的职员进行治理的人。

督导要对被治理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足职员的需求，而且只有通过激励的手段才能使职员人尽其责，使产品和服务质量得到保障。

通常来讲，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这确实是机遇。假如通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的进展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。

为了达到那个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：□特许督导的概念

□特许经营督导的重要性

□督导的承上启下的作用

□督导者的义务

□督导员的角色

□督导者的职责

1、特许督导的概念：

运用各种有效的治理方法，以引导的操纵为差不多手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。

2、特许经营督导员的重要性：

加盟双方的链条与纽带；

加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺；

既是公司治理的延伸，又是各店铺的资源；

没有有效的督导，就没有真正的连锁；

督导是特许经营的守护神

3、督导的承上启下的作用

作为一名督导者，你必须对盟主（公司）、顾客及职员尽义务，这确实是你置于一种承上启下的地位。

关于你的职员而言，你代表着治理方、权力、指令、纪律、休假时刻、提高销售业绩，及晋升。

对盟主（公司）或你的上级治理主管而言，你是他们与职员和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量治理、客户服务；同时你又代表着手下职员的需要和

要求。

对顾客而言，你的产品和职员代表着整个早早便利。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的差不多上一项艰巨的任务。

图 1:督导——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级治理层与职员之间的联系纽带

4、督导员的义务？

下面，我们将进一步讲明督导对三大部分：盟主（公司）、顾客和职员的义务。

4.1 对盟主的义务

你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所因此期望得到相应的回报。对他们而言，你的要紧职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的缘故。

他们还希望你按他们的意图做事。假如他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们讲的去做，尽管你也明白更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。

假如业主差不多形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此方法，你能在每一份里多加几个吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的职员也遵守这一运营体系。

即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找盟主（公司）或是你的主管，向他们讲明你的方法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你的盟主（公司）并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自己找出答案——去问，把一切搞清晰。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没

有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来治理，你就在义务弄清他们的方法，领会他们的意图。而且，由于你与职员和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主（公司）。

4.2 对顾客的义务

除盟主外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们的老总，我们赖以生存的利润来源。

公司为顾客提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体职员共同努力实现的。因此，公司的每一个部门、每一位治理人员、每一位职员事实上都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的职员为消费者提供的产品和服务负责。

4.3 对职员的义务

作为一名督导，你也要履行对所治理的职员义务。你要负责为职员提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。

职员最看重的是老总对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并讲明缘故。要想使他们为你努力工作，你需要制造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数职员而言，往常那种强硬高压的治理法差不多不起作用了。制造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。

工作环境是治理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致职员流失率增高、生产力降低，质量操纵变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去制造一种能让职员有最佳表现的工作氛围。

4.4 什么放在首位？

要想让职员全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。假如要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客中意，