宾客进入酒店服务程序讲课稿

宾客进入：
一、领位：宾客穿好浴衣上来时，主动上前，询问先休息还是用餐、看
节目等根据宾客需要指引。

1、休息区休息：宾客要到休息区休息，指引宾客上楼或到休息厅。

2、用餐：如用餐，则将宾客领入安排座位，并可向宾客介绍。

并提供报刊杂志供宾客阅览。

二、如宾客用餐
1、领位：
当宾客来到门口时，邀请宾客：“先生/女士，欢迎光临，请问几位？”、“请跟我来。

”然后根据宾客人数把宾客领到合适的餐桌，并征求宾客意见，“您看这里可以吗？”，然后为宾客拉椅入座：“先生（女士）请坐”
2、协助服务员：
如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员应先为宾客倒上迎客茶（淡柠檬茶）― 后定是否提供免费茶：“先生/女士请用茶”。

服务员过来接待后才离去。

然后回到岗位准备迎领下一批客人。

3、送客：
宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：“先生/女士请慢走。

”
餐厅服务员
当宾客来到或在服务过程中见到宾客，均应礼貌招呼，面带微笑，礼貌招呼客人“您好，这个座位可以吗？”对离去的客人说：“请慢走”。

在服务过程中重复见到的客人如走道迎面碰见应面带微笑点头示意或轻声问好。

在与客人四目相对时也应微笑点头示意。

为保持餐厅的浪漫气氛，说话语单动听、清晰音量适度（以对方能听到为准）不得大声呼唤。

2、入座倒茶见领位员将宾客领过来时，主动迎上，微笑轻声问好：“您好，请坐”协同迎宾为宾客拉椅入座，并提醒宾客放好随身物品，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟― 注意提前调节好火苗大
小、以防烧伤，入座后斟上迎客茶（淡柠檬茶）― 是否免费茶再定“先生/女士请用茶”。

斟茶等服务女士优先。

斟茶在客人的右边斟八分满，欺凌茶时注意不要将茶水洒在客人身上或桌面放的物品上（如香烟、手机、眼镜等）。

如宾客途经餐厅，也要点头致意，以示礼貌。

3、点菜：
1）当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐（根据所处时间或者推销饮品）“先生/女士，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以需要点餐吗？”如果宾客说等一会，告诉宾客：“好的稍后我再过来给您点菜” 。

如果过一阵宾客还未招呼单，再主动过去询问：“先生/女士现在需要点餐吗？“
2）点餐时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能倚靠物体、扶在桌上、或者坐下点有。

集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一会菜单。

使客人有考虑时间，并将客人所点的菜准确记录在点菜单上。

3）点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感。

如：
“XX牛排是我们做得非常不错，来一份XX牛排怎么样？”、“…或者来一份…？”、“如果您不想品尝西餐，我给您介绍........ ”点完菜后
为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品。

“这位女士来点什么饮品？” 、“来杯咖啡吧？”推销时注意佐餐酒与所点菜肴的搭配：红酒配红肉、白酒（白葡萄酒）配白肉，用西餐还可向宾客推荐餐前开胃酒和餐后甜酒。

如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心干果。

4）认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：“女士/先生，对不起（很抱歉）您点的这道菜（饭）今天以卖完，来一道XX菜（饭）好吗？这道菜（饭）的口感也非常不错”。

或者说：“这道菜（饭）我们今天的没有供应，请换一道别的菜（饭）好吗、”建议客人点一道其它口感相似的菜（饭）或者点其它的菜（饭），点菜时注意菜式的搭配（冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复）。

5）全部点完后向客人重复一遍菜单：“女士/先生，我帮您复述一下您们所点的菜单，你们点了一份……，”以防错漏，客人同决后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备相应的餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号关照客人需要服务时随时招呼。

配备餐酒具：排类配刀叉、叉摆在左边，刀摆在右边刀口向里，如有汤摆上汤勺，勺向上摆放刀的右边，中式饭类配上筷子，红酒配红酒杯摆前方等。

6）客人要求退菜的处理：
（1）如果菜肴已在制作之中，应婉转告诉客人。

菜肴马上制作好
了，不能退，如暂未制作，也需请示上司（原则上不随便退单）。

（2）如所点的菜中有沽清的菜，应向穷人婉转解释，并须经上司签字确认。

（3）如涉及到客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，服务员超出权限应及时向上司反映，及时处理。

7）如何能点好菜：
（1）熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、份量。

（2）使用主动的促销性语言，推销菜肴，熟知每道菜的出品时间，让客人从中选择。

（3 主动推荐特色菜并说明其烹任特点，营养价值，相关的吃法，推荐完毕应对客人说，希望您吃的满意。

4、入单：
1）点完菜后马上入单，迅速准确。

注意写正确台房号，日期时间，注明人数。

2）入单时注意各类单分开（厨房、水吧）。

防止出错及延误时间，有特殊要求在单上注明（牛排几成熟、加急等），特别要写清楚台房号、菜名、份量、不要模棱两可。

并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位（可在点菜单上做上标记）
3）填完单后，签字交吧台，经输单签字后留下存根及时入单。

5、传菜员：当出品制作完毕后，由传菜员及时到桌前9 传菜员不可上
菜），
传菜前听清厨房所说菜名、桌号，传送准确不得出差错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到同菜口准备上下一道菜。

（传送过程中注意安全和保持出品的原形）。

服务员：
5、上菜（或饮品）：当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。

上菜前先确定哪位宾客所点的，以及有无摆放位置，如瞫上已有其它物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客方便食用的位置，菜同享用食品摆在中间。

上完后找开菜盖配上酱汁（有酱汁的菜肴），然后退一步报上菜名：“先生（女士），这是您点的** 牛排和附赠的餐包、汤，请您慢用（或请品尝）”。

附注：
1）上菜时侧身站立，以免上菜距离较远是控制不住重心。

2）上菜时一定先挪出摆放位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放（特别是高温器皿的食品）。

3）上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况。

6、餐间服务：
1）当点完菜后，根据所点食品摆上相应餐具、酒具。

上菜（饭）时注意与点菜单核对，无误后方可上菜，然后在点菜单上做记号（表示此菜已上），如长时间未上菜肴应及时找出原因采取措施，保证及时上菜。

发防引起客人不满，值台时应在勤于给客人斟茶倒酒，勤换烟缸，及时撤掉多科的物品，当上完菜时应告诉客人：“女士（先生），您们点的菜已上齐了，还需要加菜吗？（如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水）。

2）在值台过程中，要及时撤下空菜碟、空汤碗、饭碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，随时摆好其它菜碟的位置，注意摆放形状，保持美观。

3）撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻餐具酒具，托肋不要碰到客人，台面有杂物如骨、壳、纸等，不可用手直接抓取，应用夹子
或刷子清洁，体现文明卫生操作。

4）及时撤走空碟、碗，当烟灰缸内烟头超过2-3 个或有其它杂物时，应及时更换（用二次的烟缸盖住脏的烟缸拿回托盘，防止烟灰飘扬，再将二次的烟缸摆上），整个服务过程中要勤巡台，勤斟茶倒酒、倒咖啡（成壶的），勤换烟缸。

5）餐间服务留意所有的宾客和桌面（不要注视），随时将宾客的需要想在前面，避免出现宾客喊服务员的状况出现，甚至连宾客喊都听不到而沉迷在浪漫的环境和音乐中。

7、送客：当客人用完餐或休息完毕，起身离开时，我们不能视而不见，应主动为客人拉椅送客，同时提醒客人带齐随身携带物品：“请带齐随身物品。

”值台服务员根据不同时间段客人所云的方向指引通道：“先生/女士，请慢走/祝您休息愉快”、“男/女/客房/浴区这边请”
8、检查、收理
1）当客人离开后，再次检查客人有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给客人，如客人已离开则马上交给上司处理。

2）迅速收携带好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批客人的到来。

按自助餐服务：服务规范同上，菜式、主食、部份饮品宾客自选，服务员协助取用，取用注意适量，避免浪费。

虽是自助也需体现我们服务的细腻。