业务工作流程和工作标准的建立及实施

管理创新成果报告成果名称：业务工作流程和工作

标准的建立及实施实施单位：教育培训中心

二0 一0年十一月

业务工作流程和工作标准的建立及实施

为了推动精益生产，加强培训管理，教育培训中心把“业务工作流程和工作标准的建立及实施”，作为2010年的管理创新项目，通过项目的实施，增强了员工业务能力，提高了工作效率和工作质量，使管理走向了制度化、科学化。

一、业务工作流程和工作标准的建立及实施的背景（一）业务管理工作中存在的主要问题

随着公司人力资源管理改革的不断深入，精益生产的持续推进，对培训管理的要求越来越高，但长期以来教育培训中心一些业务工作工作流程不清晰，工作标准不明确，给管理带了很多的问题。

一是员工工作不规范，随意性大，影响工作质量和效率。由于没有统一的工作流程和工作标准，有的人凭个人经验办事，一人一种做法，工作互不统一；有的人凭个人兴趣办事，工作拖拖拖拉拉，丢三落四；凡此种种，造成工作效率低，质量难于保证。

二是业务人员工作业务熟悉的范围小，岗位业务替代性差。由于定岗定员，业务人员分工较细，某一项业务工作往往由某一个人负责，一旦人员突发变化，或调离、或请假，其他人短时间难以替代其工作，给单位业务工作开展带来很大的不便。

三是工作要求难以细化，不便于管理检查和考核。由于没有统一的工作标准，管理过多注重结果，而忽视过程的管理，工作检查难于细致，绩效考核定性多于定量，考核结果员工不易认可，给管理带来很大的压力。

因此，迫切需要制定《各岗位人员业务工作流程和工作标准》，来规范员工的工作，提高管理者管理水平。

（二）、业务工作流程和工作标准的建立及实施的意义

管理业务标准化，是把企业中重复出现的、常规性的管理业务，科学地规定其工作程序和工作方法，制定为标准固定下来，以作为管理行动的准则。实行管理业务标准化，对加强企业管理有着重要作用。

一是有利于建立正常的管理秩序。有了管理业务标准，办公室和人员都按照统一的程序和方法办事，相互协作配合，从而避免那种凭个人经验办事、一人一种做法、工作互不统一的混乱状况。

二是有利于管理人员素质的提高。管理业务标准化，是对过去的管理业务工作经验进行科学总结。推行管理业务标准化，也就是把全体管理人员的水平提高到科学管理和现代化管理的水平。对于新的管理人员来说，学习和掌握管理业务标准，也是熟悉管理业务，提高管理素质的重要途径。管理业务标准，是一种重要的管理培训教材。

三是有利于领导干部集中精力处理一些重大的管理问题。有了管理业务标准后，对那些日常重复出现的管理业务，就可以授权下级有关人员按标准去处理，而自己只负责检查督促。这就可以抽出更多的时间来思考管理中重大的、带有决策性的问题，从而提高领导素质和领导效率。

二、业务工作流程和工作标准的建立及实施内涵

业务工作流程和工作标准的建立及实施，是以规范工作流程，细

化工作要求，提高工作效率，促进工作质量为目的，把工作中重复出现的、常规性的管理业务，科学地规定其工作程序和工作方法，制定为标准固定下来，以作为管理行动的准则。在业务工作流程和工作标准的建立及实施的过程中，全体员工参与各个相应岗位的业务流程和具体的工作标准制定，并通过业务流程和标准培训学习，使员工不仅本岗位的业务工作，而且清楚了解其他岗位的业务工作，增强业务能力，使管理工作制度化、标准化，从而提高管理水平。

三、业务工作流程和工作标准的建立及实施的主要做法

业务工作流程和工作标准的建立及实施，是一项比较复杂的系统工程，我们本着

（一）、明确目标，精心策划

1、明确目标。

建立业务流程和工作标准，并通过培训学习，增强员工业务能力，提高工作效率和工作质量，使工作标准化，管理科学化，为实现精益生产管理打下坚实的基础。

2、精心策划。

成立了业务工作流程和工作标准的建立及实施领导小组，由单位一把手为组长，负责组织协调创新工作，确定创新项目分三个阶段实施，第一阶段，调研准备阶段，主要任务是：成立领导小组、确定工作目标、明确工作要求及时间节点、责任人；第二阶段，起草岗位业务流程和工作标准，主要任务是：完成岗位业务流程和工作标准的编写；第三阶段，培训学习阶段，主要任务是：汇编和下发《岗位业务

流程和工作标准》、组织培训学习《岗位业务流程和工作标准》；第四阶段，实施总结阶段，主要任务是：实施《岗位业务流程和工作标准》、总结申报创新成果。

（二）、落实责任，全员参与

2010年3月，成立了业务工作流程和工作标准的建立及实施领导小组，并由领导小组确定起草流程的要求及时间节点、责任人，并召开全体员工大会，单位领导在大会上进行工作动员，使全体员工正确认识制定岗位业务流程和工作标准的重要性，同时要求所有员工起草本岗位主要的业务流程和工作标准，让全体员工在起草本岗位业务流程和工作标准过程中，认真思考、优化过去的工作，从而加深对本岗位业务流程和工作标准的认识和理解，为今后执行本岗位业务流程和工作标准打下良好的基础。

业务工作流程和工作标准的制定首先由员工起草本岗位的业务工作流程和工作标准，经业务工作流程和工作标准的建立及实施领导小组审查修改后，下发给全体员工进行广泛讨论，提出修改意见，在讨论的过程中，集思广益，相互沟通了解不同岗位业务，讨论的过程就是学习理解的过程，员工通过参加讨论，加深了对业务工作流程和工作标准的理解，更由于有了员工参与业务工作流程和工作标准的制定过程，增强了员工对业务工作流程和工作标准的认同，从而有利于今后在工作中执行和实施。在广泛讨论的基础上，业务工作流程和工作标准领导小组，针对讨论意见对讨论稿进行修改审定。

（三）、培训提高，严格执行

为了进一步使员工正确理解业务工作流程和工作标准，使业务工作流程和工作标准能够在工作中顺利实施，我们举办《业务工作流程和工作标准》培训班，组织单位全体员工学习《业务工作流程和工作标准》，由个相应岗位业务工作的业务员担任培训师，他们结合自己的工作经验，细致讲解本岗位的工作流程和工作标准，工作在要注意的事项，通过培训，达到相互学习、相互促进、相互提高的目的。业务工作流程和工作标准审定后，。

我们将《业务工作流程和工作标准》汇编成册，人手一册，要求员工对照业务工作流程和工作标准认真执行。各岗位业务员在日常工作中，按照《业务工作流程和工作标准》进行工作，单位每月在绩效考核中，对照《业务工作流程和工作标准》进行考核评分，绩效考核结果与绩效工资挂钩，评分公开透明，考核结果得到员工认可。

四、业务工作流程和工作标准的建立及实施取得的效果

1、员工业务能力显著增强。

员工在参与业务工作流程和工作标准的制定的过程中，加深了对岗位职责的理解，提高培训学习，拓宽了熟悉业务的范围，不仅能较好的处理本人原来的工作业务，而且能够处理其他同志部分业务，一岗多能的能力显著增强，如果出现人员变化，能把对单位业务开展带来的影响降到最低，《业务工作流程和工作标准》成为员工业务培训的教材，新员工到岗也能在较短的时间熟悉业务，如今年新进厂大学生到单位后，通过《业务工作流程和工作标准》的学习，既对教育培训中心的工作业务有了全面的了解，又能很快掌握和运用工作方法，