酒店服务与管理类_酒店宾客关系管理

1 . 下列关于客史档案内容说法正确的是

A.预订档案有助于酒店选择销售渠道，做好针对性的“个性化”服务

B.反馈信息档案有助于了解客人的基本信息

C.反馈信息档案有助于加强沟通，做好针对性服务

D.习俗爱好档案有助于酒店做好针对性促销工作

答案：C

2 . 处理设施设备投诉时，应立即通知（）派人实地查看，视具体情况采取措施。

A.大堂副理

B.保安部

C.工程部

D.客房部

答案：C

3 . VIP客人到达前（），提醒总经理或大堂副理到位。

A.40分钟

B.50分钟

C.10分钟

D.20分钟

答案：C

4 . 住客出现自杀或死亡时，应立即封锁现场和消息，并通知前厅部、客房部等部门，由（）判断是否报警处理。

A.客务经理

B.大堂副理

C.客房部经理

D.保安部经理

答案：D

5 . 有关住客自杀或死亡说法正确的是

A.如有住客自杀应立即报告总经理

B.如果住客属于自然死亡，应通知其友人或家属到酒店料理后事

C.如遇住客被谋杀，应立即报告公安机关

D.如遇住客自杀，速请医院急救，若急救无效，依“自然死亡”处理

答案：D

6 . 下列关于客史档案的管理说法错误的是

A.客史档案的管理应制度化、规范化

B.客史档案的管理需要前厅服务人员与酒店其他部门互通信息，确保资料齐全、有效

C.计算机管理的酒店，资料信息容量大、调用不便、工作量大，管理难度也较大

D.手工操作的酒店，客史档案建立速度慢，工作量大，调用不便，管理难度大

答案：C

7 . 客人如果属于小擦伤，则可使用（）处药箱中的创口贴、纱布等。

A.楼层服务员

B.大堂副理

C.总经理

D.总台接待员

答案：B

8 . 下列关于正确认识客人说法错误的是

A.尊重客人

B.把客人看作是服务对象

C.宽容谅解客人的“不对之处”

D.注重对客人的心理服务

答案：D

9 . 下列不属于预订档案内容的是

A.客人的预订方式

B.客人的预订种类

C.客人的预订时间

D.客人的生活禁忌

答案：D

10 . 下列不属于VIP客人抵店前准备工作的是

A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间

B.检查VIP客人钥匙信封的准备情况

C.确保VIP房处于最佳状况

D.协助预订处建立VIP客人档案

答案：D

11 . 有关住客生病或受伤说法错误的是

A.严禁随便拿药给客人服用

B.如住客病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊

C.客人住院期间是否需要保留客房，应征求客人意见

D.对于传染病的住客，酒店直接对其实行隔离

答案：D

12 . 建立（）有助于饭店了解目标市场客人的基本情况，明确“谁是我们的客人”。

A.常规档案

B.入住登记表

C.宾客资料

D.信息反馈档案

答案：A

13 . 根据（）所提供的“个性化”服务是服务质量的灵魂。

A.规范程序

B.服务标准

C.客人的需求特点

D.总台要求

答案：C

14 . 下列不属于服务与管理质量投诉的是

A.叫醒过时

B.行李无人搬运

C.服务不一视同仁

D.过分的热情

答案：D

15 . 总台接待员亲切地对客人说：先生，您看上去非常疲倦，我马上为您安排一间舒适的客房，让您美美地睡上一觉......“，这一说法体现了服务的

A.标准化

B.规范化

C.程序化

D.个性化

答案：D

16 . 接到火警通知后，先报

A.工程部

B.保安部

C.消防中心

D.总经理

答案：C

17 . 下列关于设施设备投诉说法错误的是

A.设施设备常出故障，服务态度再好也无法弥补

B.应给予客人耐心解释，尽量取得客人的谅解

C.问题解决后，应再次与客人联系，以示对客人的尊重

D.为减少设施设备故障，应建立设备的保养、检查、维修制度

答案：B

18 . 下列采用了“否定自己而不应否定客人”沟通技巧的是

A.您真走运，我们恰好还有一间漂亮的单人房

B.您可以到收银处兑换外币

C.如果您没听明白，我再说一遍

D.如果我没说清楚，我可以再说一遍

答案：D

19 . 发生偷盗现象，应通知保安人员赶赴现场，若发生在客房内，则同时通知（）前往。

A.大堂副理

B.客房部领班

C.客房部主管（或经理）

D.宾客关系主任

答案：C

20 . 下列属于“反”话“正”说的是

A.您不能在总台吸烟

B.这里不提供外币兑换

C.单人房就剩这一间了，您要不要

D.您可以到那边（吸烟区）吸烟

答案：D

21 . 功能服务是指

A.满足客人实际需要的服务

B.客人得到的一种愉悦的“经历”

C.隐含的服务

D.明显的服务

答案：A

22 . 征求客人意见表可以

A.摆放在客房的服务夹内

B.摆放在客房床头柜上

C.邮寄给客人

D.入住或离店结账时由前厅服务员发给客人

答案：A、C、D

23 . 下列关于与客人沟通技巧说法正确的有

A.注重对客人的心理服务

B.学会“反”话“正”说

C.应否定自己而不应否定客人