12345建设方案

12345统一管理系统

建设方案

12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国·XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。

一、建设任务

12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。

1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心

电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。（具体需求详见附件一）

网络受理中心：受理市民通过“中国·XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。（具体需求详见附件三）

2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。（具体需求

二、建设方案

1．总体业务模型

群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。

2．总体架构设计

群众通过电话、短信和网络的方式向政府反映各类诉求，三种方式分别通过网络受理平台、电话受理平台和短信受理平台进行受理，受理后的数据全部同步到统一管理平台，由各成员单位登录此平台进行诉求件的办理。所有诉求件的数据最终通过12345门户网站集中对外展现，同时门户集成网络受理平台中受理模块，为社会公众提供网络受理的通道，门户网站还提供12345各类宣传信息的发布功能，本次项目还搭建了统一短信平

台，为业务平台提供短信提醒、查询和结果反馈功能。