门店运营管理培训教材(共30张)精品PPT课件
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连锁企业门店营运管理培训课件(PPT 66页)
伊藤洋华堂引入，
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
零售门店运营管理教材(PPT 104张)
33
• 人们已经意识到“要在本世纪消费者主导 的市场竞争中生存，服务已经成为赢得消 费者，留住顾客的竞争优势来源”。 • 优质的服务能培养顾客的忠诚度。这对门 店而言至关重要。 • 据有关的调查发现，顾客从一家门店转到 另一家门店，10人中就有7人是服务问题， 而不是商品质量或价格的缘故。
34
4）便利性
27
• 餐饮业，吸引顾客的商品——就是食品本 身，包括食品的营养程度、鲜度、口味、 重量、卫生及食品的可选择性。同时还要 根据人们的需求不断改进食品的配方、用 料及制作方法，不断的改变人的饮食观念。 比较典型的是肯德基、麦当劳。
28
• 对于服务业，吸引顾客的商品是无形商品， 是门店提供的核心服务，门店只有在提供 核心服务上具有更高的品质或更多选择， 才有可能留住顾客。如旅馆、酒店、旅行 社等。
20
问题
• 现顾客要购买无纺刺绣墙纸，假如你是门 店的管理人员，你会怎样做？ • 假如顾客要购买普通的工程纸，你会怎样 做？ • 假如顾客第一次购买墙纸，你会怎样做？
21
5）购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。 • 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。 • 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
8
故事的启示
• 企业管理从上至下是紧密联系的，缺一不 可，各部门要各尽其责。同时，门店作为 企业终端销售的基本执行单位，并不是机 械的执行总部的决策。 • 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。 关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终 的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客， 千方百计满足顾客需求。 • 因此本次课程主要研究以“顾客为中心的 门店运作管理”
门店营运管理PPT培训课件
门店营运管理培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
门店经营培训,培训课件
门店经营培训，培训课件门店经营培训课件一、引言门店是企业销售产品和服务的重要渠道，门店经营的成功与否直接影响到企业的整体业绩和市场竞争力。
为了提高门店经营水平，提升员工的专业素质和技能，本培训课件将围绕门店经营的核心要素展开，包括门店选址、商品管理、销售技巧、顾客服务、团队建设等方面，旨在帮助门店经营者掌握门店经营的基本知识和技能，提升门店的经营效益。
二、门店选址1. 人流量：门店应选择人流量较大的地段，如商业街、购物中心、大型超市等，这样可以增加门店的曝光率和客流量。
2. 目标顾客：门店的选址应与目标顾客群体相匹配，了解目标顾客的需求和消费习惯，选择合适的地理位置。
3. 竞争对手：了解竞争对手的位置和经营情况，避免选择与竞争对手过于集中的地段，减少竞争压力。
4. 租金和成本：门店选址还需要考虑租金和经营成本，合理控制成本，确保门店经营的可持续性。
三、商品管理1. 商品采购：根据市场需求和目标顾客的需求，选择合适的商品进行采购，确保商品的品质和价格竞争力。
2. 库存管理：合理控制库存水平，避免过多库存积压，同时确保商品供应充足，避免缺货情况的发生。
3. 商品陈列：合理规划商品陈列，突出商品的特点和优势，吸引顾客的注意力，提高商品的销售率。
四、销售技巧1. 了解顾客需求：通过与顾客的沟通和观察，了解顾客的需求和购买意愿，提供合适的商品推荐。
2. 建立信任关系：与顾客建立良好的信任关系，提供真诚的服务和专业的建议，增加顾客的满意度和忠诚度。
3. 营造购物氛围：通过门店的装修、音乐、灯光等手段，营造舒适和愉悦的购物氛围，吸引顾客进店消费。
4. 跟进售后服务：提供良好的售后服务，解决顾客的问题和疑虑，增加顾客的回头率和口碑传播。
五、顾客服务1. 服务态度：员工应保持积极、热情、礼貌的服务态度，给顾客留下良好的印象。
2. 专业知识：员工应具备一定的产品知识和专业素养，能够为顾客提供准确的信息和建议。
3. 快速响应：及时响应顾客的需求和问题，提供及时的帮助和解决方案。
专卖店运营管理培训(ppt 31页)
同事跟进等） ◇ 订立当日全店、个人、新推广产品等的销
售目标
早会
◇ 培训、考核（产品知识、 销售技巧、 并
利用角色扮演来培训） ◇ 总结、开铺、安排人员上岗（店长、店助、
店员）
设备开启、物料准备
◇ 收银台物料准备（ 手提袋，零钱） ◇ 开启音响（音量适中，早、中、晚音乐
做相应调整 ） ◇ 开启电脑
存款
营业款必须存到公司指定银行，并把存款单 保存好交给财务部
货品
◇ 各货品的整齐度 ◇ 部分货品是否需要陈列变动 ◇ 负责各区域的同事应及时补充销售出去的
货品
交接班
1、收银交接 2、店铺主管交接 3、早会内容交接
货场氛围
1、按照仓库场地比例整理 2、所有产品进行系列规划
营业后
No Image
通并做记录 ◇ 准备开始早操
早会
早会
开B----早会
早会
◇ 检察同事仪容仪表、 制服是否整齐 ◇ 分享昨天的营业情况 ◇ 传递资讯（ 新推广内容、管理层最新
批示等） ◇ 近期店铺存在的问题（对客户的投诉、
销售等方面进行讨论）
早会
◇ 安排当天须跟进事项 ◇ 工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新
营业中
➢ 货场卫生 ➢ 货场陈列的维护 ➢ 货场氛围 ➢ 存款
➢ 货品 ➢ 交接班 ➢ 仓库整理
货场卫生
把工作分配给负责 各区域的同事，在规 定的时间内完成，并 做检查
货场陈列维护
各同事按陈列细节标 准进行分区维护
货场氛围
◇ 淡场时做游戏，所有的同事一起互动配合 ◇ 音乐要根据时间段的变化进行更换 ◇ 定时广播
关铺
◇ 同事离开前，自觉打开携带物品让 保安员或店铺主管检查
售目标
早会
◇ 培训、考核（产品知识、 销售技巧、 并
利用角色扮演来培训） ◇ 总结、开铺、安排人员上岗（店长、店助、
店员）
设备开启、物料准备
◇ 收银台物料准备（ 手提袋，零钱） ◇ 开启音响（音量适中，早、中、晚音乐
做相应调整 ） ◇ 开启电脑
存款
营业款必须存到公司指定银行，并把存款单 保存好交给财务部
货品
◇ 各货品的整齐度 ◇ 部分货品是否需要陈列变动 ◇ 负责各区域的同事应及时补充销售出去的
货品
交接班
1、收银交接 2、店铺主管交接 3、早会内容交接
货场氛围
1、按照仓库场地比例整理 2、所有产品进行系列规划
营业后
No Image
通并做记录 ◇ 准备开始早操
早会
早会
开B----早会
早会
◇ 检察同事仪容仪表、 制服是否整齐 ◇ 分享昨天的营业情况 ◇ 传递资讯（ 新推广内容、管理层最新
批示等） ◇ 近期店铺存在的问题（对客户的投诉、
销售等方面进行讨论）
早会
◇ 安排当天须跟进事项 ◇ 工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新
营业中
➢ 货场卫生 ➢ 货场陈列的维护 ➢ 货场氛围 ➢ 存款
➢ 货品 ➢ 交接班 ➢ 仓库整理
货场卫生
把工作分配给负责 各区域的同事，在规 定的时间内完成，并 做检查
货场陈列维护
各同事按陈列细节标 准进行分区维护
货场氛围
◇ 淡场时做游戏，所有的同事一起互动配合 ◇ 音乐要根据时间段的变化进行更换 ◇ 定时广播
关铺
◇ 同事离开前，自觉打开携带物品让 保安员或店铺主管检查
门店运营和管理培训教材(PPT 32页)
1
获取商业利润
扩大市场份额
寻求持续发展
2
设定目标 行动计划
监控实施
3
上层管理— — 没有不好的公司，只有不好的管理
4
管理责任
制定公司发展计划 —— —— —— 公司远景
同每个店长一起制定工作计划，并监督实施
商业计划
不断完善制度管理和程序管理，并严格执行
标准控制
5
管理重视
重视管理及工作环境
重视宏观市场的发展
you
你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？
23
目前各
实施现状
24
严格、规范的管理在团队建立的初期就 必须形成！ 且保持最难做到！
25
每月公司经纪人的座位必须满员 再多招二名，每二个月末尾淘汰
26
经纪人职级、底薪和提成要有相应标准 同时要有纵向空间
重视目标和计划管理
重视管理者提高培养
6
店长—— 今天的工作是因为明天
7
店长责任
牢记你是一位管理者而不是销售人员
百分百执行公司制定的政策与程序
管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实 持续招聘、培养和保留优秀的经纪人，好比让你 的车装了一部无限马力的发动机。他人无法超越
8
店长重视
重视沟通
重视培训
33
重视目标和量化管理
重视可持续发展
重视培养经纪人良好的工作习惯
9
行政秘书— — 你的具体工作内容最多，但是你 最有条理
10
行政秘书责任
良好的时间和计划管理是你工作的基础
没有责任心请离开这个岗位
严格执行管理制度建立你的威信
管家加上二分之一店长就是你
获取商业利润
扩大市场份额
寻求持续发展
2
设定目标 行动计划
监控实施
3
上层管理— — 没有不好的公司，只有不好的管理
4
管理责任
制定公司发展计划 —— —— —— 公司远景
同每个店长一起制定工作计划，并监督实施
商业计划
不断完善制度管理和程序管理，并严格执行
标准控制
5
管理重视
重视管理及工作环境
重视宏观市场的发展
you
你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？
23
目前各
实施现状
24
严格、规范的管理在团队建立的初期就 必须形成！ 且保持最难做到！
25
每月公司经纪人的座位必须满员 再多招二名，每二个月末尾淘汰
26
经纪人职级、底薪和提成要有相应标准 同时要有纵向空间
重视目标和计划管理
重视管理者提高培养
6
店长—— 今天的工作是因为明天
7
店长责任
牢记你是一位管理者而不是销售人员
百分百执行公司制定的政策与程序
管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实 持续招聘、培养和保留优秀的经纪人，好比让你 的车装了一部无限马力的发动机。他人无法超越
8
店长重视
重视沟通
重视培训
33
重视目标和量化管理
重视可持续发展
重视培养经纪人良好的工作习惯
9
行政秘书— — 你的具体工作内容最多，但是你 最有条理
10
行政秘书责任
良好的时间和计划管理是你工作的基础
没有责任心请离开这个岗位
严格执行管理制度建立你的威信
管家加上二分之一店长就是你
门店运营与管理PPT课件
门店运营与管理ppt课件
• 门店运营与管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 人员管理 • 营销策略 • 财务管理 • 门店运营与管理的发展趋势
01
门店运营与管理概述
门店运营与管理的定义
门店运营与管理是指对门店的日常经 营、人员、财务、商品、设施等方面 的综合管理，旨在实现门店的长期稳 定发展和盈利。
会员特权
为会员提供专属的优惠、礼品、积分兑换等特权，增加客户忠诚度。
会员维护
建立会员数据库，定期推送优惠信息、活动通知等，与会员保持良 好互动。
市场推广
Hale Waihona Puke 1 2线上推广利用社交媒体、电商平台等线上渠道进行品牌宣 传和产品推广。
线下推广
通过户外广告、宣传单页、展会等形式，吸引潜 在客户进店体验。
3
联合推广
05
营销策略
促销活动
促销活动
通过打折、满减、赠品等形式吸引顾客，提高销售额。
促销时机
选择合适的时机进行促销，如节假日、店庆等，增加顾客购买意 愿。
促销宣传
通过店面布置、广告宣传等方式，提高促销活动的知名度和影响 力。
会员制度
会员等级
根据消费额或积分，将会员分为不同等级，提供相应的优惠和服 务。
成本核算
02
根据进货成本、运营成本和市场需求等因素，合理核算商品成
本，为定价提供参考。
定价策略
03
根据市场调查和成本核算的结果，制定具有竞争力的定价策略，
确保商品销售的盈利性和市场占有率。
04
人员管理
招聘与培训
招聘
制定招聘计划，明确岗位职责和 要求，筛选简历和面试，确保招 聘到合适的人才。
培训
• 门店运营与管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 人员管理 • 营销策略 • 财务管理 • 门店运营与管理的发展趋势
01
门店运营与管理概述
门店运营与管理的定义
门店运营与管理是指对门店的日常经 营、人员、财务、商品、设施等方面 的综合管理，旨在实现门店的长期稳 定发展和盈利。
会员特权
为会员提供专属的优惠、礼品、积分兑换等特权，增加客户忠诚度。
会员维护
建立会员数据库，定期推送优惠信息、活动通知等，与会员保持良 好互动。
市场推广
Hale Waihona Puke 1 2线上推广利用社交媒体、电商平台等线上渠道进行品牌宣 传和产品推广。
线下推广
通过户外广告、宣传单页、展会等形式，吸引潜 在客户进店体验。
3
联合推广
05
营销策略
促销活动
促销活动
通过打折、满减、赠品等形式吸引顾客，提高销售额。
促销时机
选择合适的时机进行促销，如节假日、店庆等，增加顾客购买意 愿。
促销宣传
通过店面布置、广告宣传等方式，提高促销活动的知名度和影响 力。
会员制度
会员等级
根据消费额或积分，将会员分为不同等级，提供相应的优惠和服 务。
成本核算
02
根据进货成本、运营成本和市场需求等因素，合理核算商品成
本，为定价提供参考。
定价策略
03
根据市场调查和成本核算的结果，制定具有竞争力的定价策略，
确保商品销售的盈利性和市场占有率。
04
人员管理
招聘与培训
招聘
制定招聘计划，明确岗位职责和 要求，筛选简历和面试，确保招 聘到合适的人才。
培训
门店运营管理培训教材(PPT 30页)
门店运营
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
门店运营管理PPT培训课件
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度 和美誉度，增强客户忠诚度。
制定灵活的营销策略，通过促销活动、 个性化服务等手段吸引客户。
应对策略
定期进行市场调研，了解消费者需求和 行业趋势，及时调整产品和服务。
竞争风险与应对策略
应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略
提高门店的服务质量和客户体验 ，增强客户满意度和口碑。
竞争风险：市场上同类型门店的 增加、竞争对手的营销策略调整 等，可能导致门店市场份额下降 、利润受损。
反映门店现金流入和流出状况，评估门店资金状 况。
成本控制与盈利提升
采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本，提高采购效率。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高员工工作效率，降低人力成本。
营销成本控制
制定合理的营销策略，控制营销成本，提高营销效果。
07
门店运营风险与应对措 施
市场风险与应对策略
市场风险：由于市场需求变化、消费者 偏好转移等因素，门店可能面临销售量 下降、利润下滑等风险。
重要性
随着市场竞争的加剧，门店运营 管理的优劣直接影响到企业的盈 利能力和市场竞争力，是企业管 理体系中的重要组成部分。
门店运营管理的目标与任务
目标
提高门店的销售额和利润，提升客户 满意度，增强品牌影响力，实现可持 续发展。
任务
制定并执行门店的运营策略，优化门 店的商品组合和陈列，提升员工的服 务水平和专业素质，加强门店的财务 管理和库存管理。
商品陈列与展示
陈列原则
遵循商品分类、价格带、色彩搭 配等陈列原则，提高商品陈列的
规范性和易购性。
突出重点
通过促销堆头、特色陈列等方式， 突出展示重点商品和促销活动。
定期调整
店面管理与运营培训课件
本章任务
准备开店 确定商店定位 选择店址 进行投资分析
任务一 准备开店
店铺成功因素分析 自我评价 开店方向确定
开店方向确定 1、开店方向与投资者的专业技能、兴趣爱好和个人素质 2、科学选择开店方向的方法 预见选项法 借鉴选项法 熟悉选项法 调查选项法
新品出炉后，华欧的销售额猛涨，平均月销售 额迅速蹿升至3万元。王晓宇大胆设想，按此速 度发展下去，三个月内销售额突破5万元应该不 在话下，届时整个小店便能盘活。但始料未及 的是，无论之后王晓宇如何促销、增加顾客消 费频繁的外贸服装的比例，“3万元”就像一把 利剑，将华欧的销售额增量斩断，之后的四个 月，销售额始终突不破这个让人揪心的数字。
3万元销售额，除去产品成本和一个月的运营成 本，王晓宇拿到手里的钱已所剩无几。与房东 数次磋商减租未果的王晓宇，再也经不起高支 出低收入的折磨，于2010年3月关门歇业了。
之后，王晓宇在其博客中写道：
曾经自视甚高的我以为，即便自己没做过生意，也有足 够的精力、魄力和阅历去填补相对空白的创业经验，直 到五年北漂生活辛苦挣来的13.5万元付之东流，我才不 得不深刻反省自己当初的稚嫩和大胆。
慎
重
选
择
项
目
一是预见，就是结合本地实际情况，对即将出现的市场作出
判
断
。
二是借鉴，即拿来主义。主要是借鉴国外的先进经验、做法。
而在本地则属预见型新兴项目的，结合本地及自身情况有选择地
实
施
。
三是尽力选择自己熟悉的行业和掌握相关知识的行业为投资 目标，要充分发挥自身所掌握的知识和技能，把其作为选择投资 项目的一个有利条件。
2012上半年披露六大体育品牌的门店总数仍惊人， 其 中 ， 361 度 店 铺 为 8050 家 ； 安 踏 7807 家 ； 特 步 7603家；李宁7303家；匹克7059家；中国动向店 铺数最少，仅为2550家。
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基本型 被动型 责任型 能动型 伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
4
2
不紧急
紧急
二，门店目标管理
受许人
特 许 经 营 总 部
其他 供应商
资源 输入
流程
价值
利润
输出
客户
目标
二，门店目标管理
固定成本构成 要素
人员薪资 房租 水电
装修及设备折 旧
清洁用品
办公用品及电 话
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性
主力商品/服务
辅助商品/服务 关联商品/服务
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
四，门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
• 计划
• 组织
•总结
• 指挥
•检查
• 检查
•指挥
• 总结
•组织
• 反馈
•计划
一，门店管理概述
门店管理者的四个能力
一，门店管理概述
经营理念
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
一，门店管理概述
方法与工具
系统方法
1，系统是一个许多部分组成的整体
2，任何成系统的单元都有一个确切的目的
3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标 4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的
商品
/ 服务 组合
提供客户价值 门店利润
质量 时效
成本 效率
四，门店商品/服务组合管理
满意的服务成为客户重复购买的重要理由
购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
商品分销型门店服务流程形成的价值链
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决 问题，支持客户成功，实现共同发展
三，门店客户管理
若干特许经营门店客房关系类型的选择
品牌 麦当劳，赛百味等
行业边际利润 中
目标客户市场规模 客户关系类型选择
大量
被动型
7-ELEVEN
中
大量
责任型
自然美等美容院
高
适量
能动型
黄振龙 凉茶
低
大量
基本型
戴明环PDSA循环
计划 Plan
行动 Act
执行 Do
研究 Study
戴明环PDSA循环
1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进
效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，
门店固定成本构成要素及其风险
失控风险
外部市场风险因素
内部管理风险因素
行业平均工资上涨
随意增加人员、安排加班
房租上涨
随意扩大营业面积
价格上涨
设备跑、冒、滴、漏
价格上涨
维修不当，寿命缩短
价格上涨
无计划滥用
价格上涨
无计划滥用
二，门店目标管理
单店固定成本要素的日常管理立法
固定成本构成要素 控制及管理
人员薪资
服务的五个特征
不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perishability 缺乏所有权Absence Ownership
四，门店商品/服务组合管理
服务型门店商品/服务组合管理方法
产品提供型
门店的服务是提供给客户现场制作的产品及其组合 的商品
21世纪房地产
高
小量
伙伴型
EF英孚教育、洋话连篇、 高
TPR(英语专修学校)等
适量
能动型
四，门店商品/服务组合管理
专卖店 时装店
便利店 药品店 加油店
快餐店 面包房 咖啡屋
汽车美容 美容美发 装修服务
快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训
商品比重高 服务比重低
服务比重高 商品比重低
不同行业门店商品/服务组合的结构变化
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
管理者是做什么的？
✓管理六要素（管理的闭•反环馈)
客户价值取向的演变阶段
时段
第一阶段 理性消费
价值取向
重视价格的同时更看重质量，追求物美价 廉
评价标准 “好”和“差”
第二阶段 开始注重产品的形象、品牌、设计和便利 “喜欢”和“不
感觉消费 性
喜欢”
第三阶段 开始注重产品带来的情感满足，追求购买 “满意”和“不
情感消费 和使用过程中的精神感受
满意”
三，门店客户管理
门店运营
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
一，门店管理概述
建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总数
房租
建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估
水电
坪效=单店销售额/单店营业面积
建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及 时处理
店面及设备折旧
建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理
客户分类
三，门店客户管理
忠诚
不忠诚
三，门店客户管理
5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认
出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系