客户服务部岗位职责规范

客户服务部岗位职

责规范

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***公司营销中心

客

户

服

务

部

管

理

手

册

分目录

一、职能定位 (2)

二、组织结构 (2)

三、岗位职责 (2)

1、客户服务部经理岗位职责 (2)

2、客户服务部内勤岗位职责 (3)

四、管理规范 (3)

1、售后服务标准 (3)

2、不良产品退换货程序 (4)

3、维修服务网点的建设 (6)

4、办事处审计检查管理制度 (6)

五、操作流程 (9)

1、维修点开发流程 (9)

2、维修配件返厂、对换流程 (10)

3、信息反馈流程 (11)

4、办事处审计检查管理流

1

程 (11)

六、工具表格 (12)

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***公司营销中心

客户服务部管理手册

一、职能定位

1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服

务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。

2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网

点的规划、建设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。

3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反

馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。

4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计

划、发放及处理,有效控制售后服务费用。

5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,

裁定和调解售后服务中的纠纷。

6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的

突发性公众事件。

7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期

的巡查和审计工作。

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