客户沟通控制程序

受控状态：

客户沟通控制程序

1、目的作用：

通过沟通和服务使客户获得满意、信任；收集产品相关信息，掌握市场需求，改进产品质量。

2、使用范围：

本公司所有产品的销售服务。

3、职责

3.1销售部负责客户投诉及信息反馈和产品技术服务。

3.2品质管理部负责调查客户投诉的原因并分析。

4、工作程序

4.1服务分售前服务和售后服务

4.1.1售前服务主要由技术品质部、销售部、客户服务部帮助客户正确选择符合

使用要求的产品，同时了解客户对产品的具体要求。

4.1.2售后服务由客户服务部、技术品质部满足客户在使用过程中的服务需求，

包括指导灌装、封盖，包装运输等后续工艺；同时对产品作售后跟踪及市场信息反馈。

4.2服务内容

4.2.1处理客户关于产品质量的咨询（客服部）；

4.2.2接待客户的质量访问（品质部）；

4.2.3 因产品质量问题引起的经济赔偿处理（销售、客服、品质）；

4.2.4 做好客户质量信息的收集及反馈（销售和客服）；

4.2.5对特殊客户相关处理：

a.由专业技术人员进行客户走访,了解客户产品使用适用性。

b.技术安排小批量的产品样品给客户试用，并进一步了解产品的使用情况。

c.及时跟踪客户批量使用产品的质量情况，并作技术改进措施。

4.3销售和客服利用质量会、订货会、客户联谊会等机会，使客户熟悉我司产品特点及公司的质量保证体系，增强客户认同感。

5、投诉处理

5.1销售员和客户服务人员应定期或不定期经常拜访客户，主动收集客户对我司产品及服务质量的意见和建议，尽可能减少客户对我司的投诉。

5.2销售部一旦接到客户的投诉（口头或书面），应按以下程序进行处理，尽量缩短处理投诉周期，并给客户合理答复。

5.2.1根据客户投诉，销售员填写“客户投诉信息通知单”，将相关信息、样品等反馈至客户服务部。

业务员首先对该问题初步进行分析，若能确认可先给客户头口答复，并及时将相关信息传于客服并协助完成相关回复；若不能确认问题，及时与销售经理、客服协商解决。

客户服务部收到投诉，需进行分析，若我司原因，将信息反馈给品质部，由品质部组织技术、生产等相关部门分析引起质量问题的原因，品质部填写纠正预防措施，按《纠正和预防措施控制程序》执行；若为客户原因，安排处理并同客户解释清楚。

5.2.2投诉样由品质部归档保存,一般投诉待完成处理报告后三个月后可进行销毁处理，重大投诉须彻底处理完毕后方可进行销毁处理。

5.2.3品质部应在接到投诉表后及时安排调查工作。必要时会同技术、生产等相关部门，在最多不超过2个工作日内对客户投诉的产品质量问题做出书面结论。并在《投诉处理报告》中“诊断结果及建议”一栏中集中签署处理意见反馈至客户服务部。其他不涉及到技术问题的投诉则品质要求责任部门在投诉通知单上填写整改意见(如无责任部门则由品质填写)，同反馈至客户服务部。

a.若确为我司原因，特别是涉及到经济赔偿的，须由客服组织相关部门，共同拟定最佳处理方案。销售部应及时与客户接触和协商解决，努力把经济损

失和对公司造成的不良影响降至最低。

b.凡确因我司质量问题（经客服部及公司质量部鉴定确定）引起的投诉，赔偿金额≤1000元的，经客户服务部经理同销售经理同意并报公司领导批准后即可进行处理。

c.对客户索赔金额1000元～5000元，经销售部及客户服务部报公司质量总监同意，并经公司领导批准后再进行处理。

d.对客户索赔金额5000元～10000元，必须经取证并附照片于投诉处理报告后，由客户服务部与公司质量部门经对投诉详细情况全面分析后，会同销售协商一致，提出相应处理意见报公司总经理，再进行处理。

e.对客户索赔金额＞10000元的重大投诉，除须附取证照片于投诉报告后，还须将各种检测试验报告（含会同投诉客户的现场试验报告），与投诉客户的各种往来文件，公司质量及客户服务部门的鉴定意见，及投诉处理会议记要等详细信息并投诉报告一起，呈送公司总经理，经批示处理意见后，再进行投诉处理。

品质部将处理结果报中粮包装总部审批。

f.关于涉及到运输问题的投诉：

明确判断为运输问题的投诉，销售部需提供详细的投诉信息以及运输回单给客户服务部门由客户服务部门汇总并传递给公司质量部门，作出鉴定后返回至客户服务部进行处理。

初步判断为非运输问题，后经公司质量部门鉴定为运输环节造成的投诉，质量部门作出鉴定后返回至客户服务部。由客户服务部会同销售部与客户协商处理。品质部会同物流部与承运商协商，达成最终处理方案并签署解决意见后返回至客户服务部，按照投诉处理流程由客户服务部进一步处理。

g.品质部需明确客户投诉的责任部门后再将客户投诉处理报告流转到客户服务部;客户所需要的质量承诺书由品质部负责提供。

h.涉及投诉经决定需商务处理的也须按照上述处理流程进行操作。

5.2.9客户投诉处理报告经各级领导审批完成后，由客户服务部将涉及到赔偿的投诉处理报告统一交财会部备案。后续工作由销售会同财务部及销售管理部进

行财务处理。

5.2.10从接到客户投诉到初步形成处理意见反馈给客户，此周期原则上最长不超过3个工作日。

整个投诉周期，应在10个工作日内完成(如有特殊情况,则需要说明原因)。

5.3客户服务部每月定期做好相关投诉情况汇总表，并呈报相关部门及分管领导。

5.4各部门凡涉及到客户投诉处理的相关文件，需归档到客户服务部备案。

5.5客户服务部协调生产、技术、品质、销售等相关部门及相应负责人员举行例会，定期对投诉进行集中分析。

对品质开出的纠防措施，客户服务部需进行跟踪验证。

6、相关文件

《纠正和预防措施控制程序》；

《文件控制程序》

7、质量记录

7.1《客户信息反馈表》 Q/CPMC(SZ)-XS-4003

7.2《客户投诉处理报告》 Q/CPMC(SZ)-XS-4004