第七章、饭店接待部门管理

▒主要内容
1. 饭店前厅业务管理 2. 饭店客房业务管理 3. 饭店餐饮业务管理 4. 饭店康乐业务管理 5. 饭店商场业务管理
▒重点难点
重点——饭店各接待部门的业务 难点——饭店各接待部门的组织机构设置与职责
第一节、饭店前厅管理
一、前厅部的定义和主要任务
（一）前厅部的定义
前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调 度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言 、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各
布 件 房 主 管
洗 衣 场 主 管
客 房 服 务 员
勤 杂 工
联 络 员
物 品 领 发 员
洗 手 间 服 务 员
清 洁 工
布 件 收 发 员
缝 补 工
客 衣 服 务 员
洗 衣 工
（二）客房部分支机构的职能
客房服务 中心
洗衣房
公共区域
布草房
客房楼层
三、房型与房态
（一）客房的基本类型
1. 标准间 （standard room）
部门提供信息的综合性服务部门。
（二）前厅部的主要任务
接待宾客并办理各类手续 销售客房和饭店其他产品 保存宾客信息并设立客史档案 为宾客提供各项前厅日常服务 协调各部门的对客服务工作
二、前厅部的主要机构及职责
预订处 Reservation Desk
接待处 Reception Desk
3. 三5.人间豪（华t套设rip间置le划（r分odoemlu）xe suite） 4等. 级划连分通房（connect位in置g 划ro分om）
6. 总统套间 （presidential suite）
（二）客房的状态
–房态（Room Status）,又叫客房状态、客 房状况，是指对客房占用、清理或待租等 情况的一种标示或描述。
餐饮部总经理
行政总厨
经 理
各 餐 厅
酒 吧 经 理
经 理
宴 会 部
厨各 师厨 长房
领服 班务
员
领管 班事
间
酒 吧 领 班
宴 领会 班预
订
宴
班
会 厅
领
领 班
冷 菜 间
领热 班菜
间
领 班
面 点 间
领 班
切 配 间
迎 宾 员
值 台 员
跑 菜 员
酒 水 员
保 管 员
洗 碗 工
调 酒 员
服 务 员
预 订 员
服 务 员
处
领
领
领
班
班
班
机 场 代 表 领 班
行 李 房 领 班
驾 驶 领 班
商
总 机 领 班
务 中 心 领 班
外
接 待 员
收 银 员
币 兑 换 员
问 讯 员
预 订 员
机 场 代 表
门 童
行 李 员
驾 驶 员
话 务 员
文 员
三、前厅部基本业务管理
预订业务 接待业务 礼宾服务 问讯服务
电话总机服务 商务中心服务 收银结账服务 客务关系服务
请勿打扰DND
Do Not Disturb
住客房OCC
Occupied room
走客房C/O
Check-Out room
外宿房S/O
Sleep Out room
主要类型
空房VAC
Vacant room
保留房BLO
Blocked room
待修房OOO
Out Of Order room
四、客房部清洁保养及其管理
第二节、饭店客房管理
一、客房部的业务范围
1、对客房进行清洁整理 2、对客房进行维护和保养 3、为住客提供全面优质的服务
客房的服务 与管理
布件、员工制服 及客衣的洗烫
饭店公共区域 的清洁保养
二、客房部的组织机构及职能
（一）客房部的组织机构
客房部经理
楼 层 主 管
客 房 中 心 主 管
公 共 区 域 主 管
虫害控制
屋顶平台 各办公室
停车场
五、客房部对客服务及其管理
洗衣服务 托婴服务
加床服务
房内小酒吧服务 叫醒服务
擦鞋服务
第三节、饭店餐饮管理
一、餐饮部的主要任务
为宾客提供满意的 餐饮产品
弘扬中华民族的饮 食文化
为宾客提供优质的 餐饮服务
为饭店树立良好的 企业形象
二、餐饮部的组织机构及职责
餐饮部副经理
酒 水 员
冷 菜 厨 师
热 菜 厨 师
面 点 厨 师
切 配 厨 师
三、餐饮服务管理
轻托、重托
托盘
中餐摆台、 西餐摆台
摆台
植物、动物 、实物
餐布 折花
斟酒
示瓶、开瓶 、斟酒
上菜与 分菜
中餐的上菜 与分菜
第四节、饭店康乐管理
一、康乐部的 主要作用
满足宾客健身 和娱乐需求
稳定和增加 饭店的客源
提高饭店的 等级
（一）客房的清洁保养
日常清洁保养
•整理 •清扫除尘 •擦洗卫生间 •更换和补充用品 •检查设备
定期清洁保养
•地板打蜡 •清洗地毯 •擦拭家具 •清洁墙面 •卫生间清洁消毒
客房检查
•服务员自查 •领班查房 •经理抽查 •主管核查
（二）公共区域的清洁保养
各餐厅、酒吧 客用洗手间 门厅
客用电梯 饭店建筑物四周
2. 豪华标准间 （deluxe stand1a.rd 内ro景om房）（inside room）
1. 单3.人间商（务s间ing（lebruosoinme）ss room）2. 外景房（outside room）
2. 双4人. 间套（间d按o（房usb间ulei床ter位o）om）
按3房. 间角布房置（corner room按）房间
二、康乐部的日常管理
游泳池 保龄球馆
台球室
网球场 健身房 棋牌室
加强对康乐设施的维修保养
加强对宾客活动的正确指导
加强对康乐运营的服务与管理
第五节、饭店商场管理
一、商场部的日常管理
售前准备
•做好卫生工作 •验收商品 •商品陈设 •准备零钱、售货 工具和包装用品 •整装
销售商品
•迎接宾客 •展示商品 •包装商品
问讯处 Information Desk
前厅部的 主要机构
礼宾部 Concierge
电话总机房 General Switchboard
商务中心 Business Center
前厅部经理
前 台 主 管
预 订 处 主 管
礼 宾 部 主 管
商
总 机 主 管
务 中 心 主 管
大 堂 副 理
接
收
问
待
银
讯
处
Βιβλιοθήκη Baidu
处
第七章 饭店接待部门管理
▒学习目的
1. 掌握饭店前厅部主要任务；客房部的业务范围、 房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用
2. 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构
3.了解饭店前厅部基本业务；客房部的对客服务； 餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等
▒学习要求
1. 重点掌握饭店各个部门的基本业务 2. 重点了解饭店各个部门的组织框架
售后服务
•送货服务 •安装服务 •维修服务 •退换服务 •报关托运服务等
学会打招呼
二、商场部的 销售技巧
把握客人 的心理
课后思考题
1、简述酒店前厅部的主要任务。 2、简述酒店客房部的主要工作。