客服管理制度资料
客服统一运营管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客服统一运营管理，提高客服服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部门及其工作人员。
第三条客服统一运营管理应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 规范高效，持续改进；3. 责任明确，奖惩分明。
第二章人员管理第四条客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务及产品知识；3. 普通话标准，具备良好的沟通能力；4. 具备一定的计算机操作能力；5. 通过公司客服人员培训，取得相应资格证书。
第五条客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供专业、准确的业务指导；2. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；3. 跟踪客户需求，收集客户意见，为公司改进产品和服务提供依据；4. 参与公司客服体系建设和培训工作；5. 遵守公司各项规章制度，保守公司商业秘密。
第六条客服人员培训：1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能培训；2. 客服人员应积极参加公司组织的培训，提高自身综合素质。
第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 接听客户来电，主动问好，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应的业务指导或解决方案；3. 记录客户信息，做好咨询记录；4. 及时反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，认真倾听客户陈述，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，说明处理措施；4. 及时跟进处理进度，确保问题得到解决；5. 记录投诉处理过程，总结经验教训。
第四章值班制度第九条客服部门应实行24小时值班制度，确保客户在任何时间都能得到有效服务。
第十条值班人员职责：1. 接听客户来电，做好咨询、投诉处理；2. 及时上报重要信息，确保公司领导及时了解情况；3. 维护客服部门形象，保持良好的服务态度。
第五章考核与奖惩第十一条客服部门应定期对客服人员进行考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度和质量；3. 工作效率；4. 团队协作精神。
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
客服管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服工作，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第四条本规定由公司客服部门负责解释和实施。
第二章客服人员选拔与培训第五条客服人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用等程序进行。
第六条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍，遵守国家法律法规；（二）年龄在18周岁以上，35周岁以下；（三）高中及以上学历，具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）普通话标准，具备一定的计算机操作能力；（五）有相关工作经验者优先。
第七条客服人员培训分为岗前培训和在职培训：（一）岗前培训：包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等；（二）在职培训：包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等。
第八条客服人员培训考核合格后方可上岗。
第三章客服服务规范第九条客服人员应遵循以下服务规范：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗鲁、侮辱性语言；（二）倾听客户：认真倾听客户需求，耐心解答疑问，确保客户满意；（三）解决问题：积极寻找解决问题的方法，为客户提供有效帮助；（四）保密原则：严格遵守客户隐私，不得泄露客户信息；（五）情绪控制：保持良好的心态，面对客户投诉或不满时，保持冷静，耐心处理；（六）团队协作：与同事保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
第十条客服人员应按照以下流程处理客户咨询：（一）接听电话或接待客户时，主动问候，确认客户身份；（二）了解客户需求，详细记录；（三）根据客户需求，提供相应的产品或服务信息；（四）解答客户疑问，确保客户满意；（五）跟踪客户需求，确保问题得到解决。
第十一条客服人员应按照以下流程处理客户投诉：（一）接听投诉电话或接待投诉客户时，表示歉意，认真听取客户投诉；（二）详细记录投诉内容，分析原因；（三）制定解决方案，与客户沟通；（四）实施解决方案，跟踪处理结果；（五）总结经验，完善服务流程。
客服管理制度规范内容
客服管理制度规范内容第一章总则第一条为规范客服工作，提高客户满意度，优化客户服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有从事客服工作的员工。
第三条客服工作应以客户满意为首要目标，以提供优质、高效、诚信的服务为宗旨。
第四条公司应建立完善的客服管理系统，合理配置客服资源，提升客服专业素养，确保客户服务质量。
第五条公司应鼓励员工参与客服知识培训、技能提升，并为其提供相应的培训和发展机会。
第六条员工应按照公司规定的客服工作时间和标准履行相应的职责，保证客户服务的连续性和稳定性。
第七条公司应建立健全的客户反馈机制，及时处理客户投诉和建议，改进和完善客户服务。
第八条公司应根据客户需求和市场变化，不断完善和更新客服管理制度，确保其符合实际情况。
第二章客服人员管理第九条公司应制定客服人员的工作职责和岗位要求，明确客服人员的工作目标和责任。
第十条公司应根据客服工作的协作性和专业性，合理配置客服人员的数量和结构，确保客服团队的稳定性和高效性。
第十一条公司应建立客服人员的绩效考核制度，定期评估客服人员的工作绩效，吸引和激励客服人员的积极性和创造性。
第十二条公司应对客服人员进行专业知识和技能培训，提升其服务水平和专业素养。
第十三条公司应建立客服人员的轮岗制度，促进客服人员之间的交流和学习，提高整体客服团队的服务质量。
第十四条公司应建立客服人员的奖惩制度，对于表现优异的客服人员给予适当的奖励，对于不良表现的客服人员给予相应的惩罚。
第十五条公司应建立客服人员的培训发展机制，通过提供发展技能、知识和职业晋升机会，激励客服人员的主动性和创造性，提高客服团队的整体素质。
第三章客户服务管理第十六条公司应建立完善的客户服务管理流程，明确客户服务的工作流程和相关责任部门。
第十七条公司应鼓励员工尊重客户，以真诚、热情的态度对待每一位客户，确保客户满意度。
第十八条公司应建立客户服务的快速响应机制，对于客户的问题和需求能够及时作出回应和解决方案。
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
客服管理制度文件
客服管理制度文件第一章总则第一条为了规范和加强公司客服工作，提高客户满意度，促进公司发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员。
第三条客服管理制度是公司客服工作的基本规范，是保障客服工作顺利开展的重要依据。
第四条本制度内容涵盖客服人员的岗位要求、工作流程、奖惩制度、保密制度等内容。
第五条公司所有客服人员必须严格遵守本制度，不得擅自改变、违反本制度规定。
第六条公司客服管理部门负责本制度的解释和执行。
第二章客服岗位要求第七条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求，解决问题。
第八条客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门配合工作，共同为客户提供优质服务。
第九条客服人员应具备较强的应变能力和抗压能力，能够应对各种突发情况，保证客户服务质量。
第十条客服人员应具备良好的学习能力和自我提升意识，不断提高自身专业知识和技能水平。
第十一条客服人员应具备较强的责任心和服务意识，能够积极处理客户投诉和意见，提升客户满意度。
第三章客服工作流程第十二条客服人员应根据客户的需求及时咨询，为客户提供详细的产品信息及解决方案。
第十三条客服人员应及时记录客户的问题和建议，妥善处理，及时反馈客户意见，提升客户满意度。
第十四条客服人员应及时协调其他部门的资源，解决客户问题，保证客户服务质量。
第十五条客服人员应及时把握客户需求，及时向公司反馈市场信息，为公司产品优化和改进提供参考。
第四章奖惩制度第十六条公司将根据客服人员的工作表现，设立奖励机制，鼓励优秀员工，提高员工积极性。
第十七条优秀客服人员将获得公司的奖励，并在公司内部宣扬，树立榜样。
第十八条对于不履行客服工作职责、严重影响客户满意度和公司形象的客服人员，将给予相应的处罚，甚至解聘。
第五章保密制度第十九条客服人员在工作中接触到的客户信息和公司机密资料，禁止泄露，严格保密。
第二十条客服人员应当妥善保管客户信息和公司机密资料，不得私自带离公司，保证客户数据安全。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
公司客服部门管理制度
一、总则为了提高公司客服部门的服务质量，规范客服人员的行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
二、部门职责1. 客服部门是公司对外服务的窗口，负责处理客户咨询、投诉、建议等事宜。
2. 客服部门应积极主动地与客户沟通，了解客户需求，提供专业的服务。
3. 客服部门应遵循公司规定，严格执行各项服务流程，确保服务质量。
4. 客服部门应定期对服务情况进行总结分析，不断优化服务流程，提高服务质量。
三、人员管理1. 客服人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，有较强的服务意识和沟通能力。
2. 客服人员需通过公司组织的专业培训，取得相关资格证书。
3. 客服人员应严格遵守公司规章制度，服从领导安排，团结协作。
4. 客服人员应定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身业务水平。
四、服务规范1. 接听电话时，客服人员应主动问候，认真倾听客户需求，耐心解答问题。
2. 处理客户咨询、投诉、建议等事宜时，客服人员应态度诚恳，热情周到。
3. 客服人员应严格按照公司规定，执行服务流程，确保服务质量。
4. 客服人员应妥善保管客户信息，不得泄露给第三方。
5. 客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集客户反馈意见。
五、考核与奖惩1. 公司对客服部门实行绩效考核制度，考核内容包括服务态度、业务能力、工作业绩等方面。
2. 客服人员考核结果与薪酬、晋升等挂钩，表现优秀的员工将给予奖励。
3. 对违反公司规章制度、损害公司利益、服务质量低下的客服人员，公司将依法依规进行处理。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司客服部门负责解释。
2. 本制度如有未尽事宜，由公司根据实际情况予以补充和完善。
3. 客服部门应严格执行本制度，确保公司服务质量的持续提升。
客服部管理制度办法【8篇】
客服部管理制度办法【8篇】客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
客服部的管理制度(范本7篇)
客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
客服管理制度
客服管理制度一、背景介绍客服管理制度是为了规范和优化客服团队的工作流程和管理方式，提高客户满意度和服务质量而制定的一套规范性文件。
本制度旨在明确客服团队的职责、权责和工作流程，建立健全的客户服务体系，提升客服团队的工作效率和服务水平。
二、客服团队职责1. 客户咨询与解答：客服团队负责接听客户的咨询电话、邮件或在线聊天，并及时、准确地解答客户的问题。
2. 投诉处理与解决：客服团队负责接收客户的投诉，并根据公司的处理流程进行处理和解决，确保客户的投诉得到及时回应和妥善解决。
3. 售后服务支持：客服团队负责提供售后服务支持，包括产品使用指导、故障排除、退换货处理等，确保客户在购买后得到良好的售后服务。
4. 客户关系维护：客服团队负责与客户建立和维护良好的关系，通过定期回访、客户满意度调查等方式了解客户需求和反馈，提供个性化的服务和建议。
三、客服团队管理1. 人员招聘与培训：客服团队的人员招聘应根据工作需求和能力要求进行，招聘程序应公开、公正、透明。
新员工入职后，应进行系统的培训，包括公司产品知识、服务流程等。
2. 工作目标与绩效考核：客服团队应根据公司制定的工作目标进行工作，绩效考核应定期进行，考核指标应明确、公平、可衡量，以激励员工的工作积极性和提高工作效率。
3. 工作流程与规范：客服团队应建立科学、高效的工作流程，包括客户接待、问题处理、投诉处理等环节，确保工作的有序进行。
同时，应制定相关的工作规范，明确员工的职责和工作要求。
4. 团队协作与沟通：客服团队应建立良好的团队协作和沟通机制，定期组织团队会议、培训和经验分享，促进团队成员之间的交流和学习，提升整个团队的综合素质和能力。
四、客户服务质量监控1. 服务质量评估：客服团队应定期对客户服务质量进行评估，通过电话录音、邮件回复记录等方式对客服人员的服务态度、效率和准确性进行评估，及时发现问题并进行改进。
2. 客户满意度调查：客服团队应定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈，及时解决客户的不满和问题，改善服务质量。
客服服务日常管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服人员日常工作行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，树立良好的职业道德，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：客户至上，用心服务，满意为止。
第五条服务目标：1. 提高客户满意度，确保客户投诉率低于行业平均水平；2. 提高客服人员业务能力，确保服务质量稳步提升；3. 提高客服工作效率，确保客户问题得到及时解决。
第三章客服人员职责第六条客服人员应具备以下职责：1. 熟悉公司产品、服务及政策，为客户提供专业、准确的咨询；2. 耐心倾听客户需求，积极为客户解决问题；3. 及时收集客户意见及建议，反馈给相关部门；4. 参与公司组织的培训，提高自身业务水平；5. 遵守公司保密制度，不得泄露客户信息；6. 配合公司开展各项营销活动，提高客户忠诚度。
第四章客户服务规范第七条客户服务规范：1. 接听电话时，礼貌用语，主动问候，准确记录客户信息；2. 面对客户投诉，保持冷静，耐心倾听，认真记录，积极处理；3. 对于客户咨询，及时给予解答，如遇无法解答的问题，应及时转接相关部门；4. 对客户提出的要求，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决；5. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，安抚客户情绪，避免与客户发生争执；6. 定期与客户保持沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
第五章客服人员行为规范第八条客服人员行为规范：1. 着装整洁，仪容仪表端庄，保持良好的职业形象；2. 佩戴工牌，以示身份，便于客户识别；3. 遵守公司作息时间，按时上下班，不得迟到早退；4. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；5. 不得在工作时间接听私人电话，影响工作；6. 不得在工作时间吸烟、饮酒，保持工作环境整洁；7. 不得泄露公司商业秘密，损害公司利益；8. 不得利用职务之便谋取私利，损害客户利益。
客服部管理规章制度(3篇)
客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。
客服部管理规章制度(7篇)
客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。
那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：仅有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
电话客服管理制度大全
电话客服管理制度大全第一章总则第一条为了规范电话客服工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电话客服工作的人员。
第三条电话客服工作应遵循“尊重、礼貌、耐心、专业”的原则，确保与客户的沟通顺畅、高效。
第四条公司将通过定期培训、考核等方式不断提升电话客服人员的服务水平和专业技能。
第五条电话客服人员应当遵守公司的各项规章制度，服务规范，不得违反相关法律法规。
第六条公司将建立完善的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对违规行为进行严肃处理。
第七条本制度由公司人力资源部门负责执行和管理，电话客服部门负责具体操作。
第二章岗位职责第八条电话客服人员的主要职责包括接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，记录客户反馈等。
第九条电话客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力、问题解决能力和服务意识。
第十条电话客服人员需要及时将客户反馈的问题和建议转达给相关部门，确保问题得到有效解决。
第十一条电话客服人员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以提高工作效率和服务质量。
第十二条电话客服人员需要保护客户信息的机密性，不得泄露客户个人信息。
第三章工作流程第十三条电话客服人员应当按照公司规定的工作时间，接听客户电话，并做好记录。
第十四条电话客服人员应当在接听电话时主动问候客户，听取客户问题或需求，并认真解答。
第十五条电话客服人员应当根据客户问题，提供准确、及时的答复和帮助，确保客户满意。
第十六条电话客服人员应当及时记录客户反馈和投诉内容，将问题上报给相关部门，并跟踪处理结果。
第四章工作纪律第十七条电话客服人员应当准时上班，认真履行岗位职责，不得擅自离岗或迟到早退。
第十八条电话客服人员应当保持工作认真负责，不得私自接私人电话或进行无关工作。
第十九条电话客服人员应当维护公司形象，不得在工作中说脏话、辱骂客户或其他不文明行为。
第二十条电话客服人员应当遵守公司的保密规定，不得将客户信息泄露给他人。
公司客服资料管理制度
公司客服资料管理制度第一部分：总则为了规范公司客服部门的工作流程，提高客服工作效率和服务质量，制定本管理制度，以便客服资料得到科学合理的管理。
第二部分：客服资料管理的范围1. 客服资料管理包括客户档案、服务记录、投诉记录等各类客服资料的管理。
2. 客服资料管理的范围涵盖公司全部的业务部门。
第三部分：客服资料管理的责任1. 客服经理为客服资料的主要管理者，负责客服资料的整体管理工作。
2. 客服人员需按照制度要求，认真记录客户信息，规范处理客户服务事宜。
第四部分：客服资料的录入和维护1. 客服人员需将客户的基本信息准确无误地录入系统，包括客户姓名、联系方式、需求等。
2. 客服人员需在每次服务完成后及时更新客户档案和服务记录，确保客户信息的准确性和完整性。
3. 客服人员需根据客户的实际需求，及时调整客户档案和服务记录，保证客户资料的及时更新和维护。
第五部分：客服资料的保密1. 客服资料属于公司机密信息，客服人员需严格遵守保密制度，保护客户隐私和公司利益。
2. 客服人员不得私自泄露客户资料，不得将客户信息用于非正当用途。
3. 客服人员需加强信息安全意识，保护公司客服资料的安全和完整性。
第六部分：客服资料的使用1. 客服人员需根据客户档案和服务记录，及时了解客户需求，提供有效的服务和支持。
2. 客服人员可根据客户档案和服务记录，制定个性化的服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
3. 客服人员需根据客户档案和服务记录，进行客户分类管理，提高客户管理效率和服务质量。
第七部分：客服资料的审查和监督1. 客服经理需定期对客服资料进行审查，检查客服资料的完整性和准确性。
2. 公司领导需加强对客服资料管理工作的监督，确保客服资料管理制度的执行效果。
第八部分：客服资料管理制度的执行1. 客服人员需严格执行客服资料管理制度，认真履行客服资料管理职责。
2. 客服经理需加强对客服人员的培训和指导，确保全体员工都能正确执行客服资料管理制度。
客户服务管理制度(10篇)
客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
客服管理制度
客服管理制度一、背景介绍客服管理制度是为了规范和提升企业客服团队的工作效率和服务质量而制定的一系列规章制度。
通过建立科学、规范、透明的管理制度，可以有效地管理客服团队的工作流程、绩效考核、培训发展等方面，提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、目的和范围1. 目的：建立客服管理制度的目的是为了确保客服团队的工作高效、规范，提供优质的客户服务，提高客户满意度，保持良好的企业形象。
2. 范围：客服管理制度适用于企业所有客服团队，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
三、客服团队的组织与管理1. 组织结构：客服团队应根据业务规模和需求合理组织，设立团队经理、团队主管、客服专员等岗位，明确各岗位的职责和权限。
2. 人员招聘：根据企业需求，制定招聘流程和标准，确保招聘到适合的人才，具备良好的沟通技巧和服务意识。
3. 岗位培训：新员工入职后应进行系统的岗位培训，包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等，确保其能够胜任工作。
4. 绩效考核：制定客服团队的绩效考核制度，包括工作量、服务质量、客户满意度等指标，定期评估员工的表现，提供激励和奖励机制。
四、客服工作流程管理1. 工作分配：客服团队应根据工作量和员工能力合理分配工作任务，确保工作平衡。
2. 工作流程：制定客服工作流程，包括接听电话、处理客户咨询、记录客户反馈、解决问题等环节，明确每个环节的要求和流程。
3. 服务质量监控：建立服务质量监控机制，对客服工作进行抽样检查和评估，及时发现问题并进行改进。
4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉渠道和处理流程，及时回复客户投诉并解决问题，确保客户满意度。
五、客服培训与发展1. 培训计划：制定客服培训计划，根据员工的需求和能力，提供系统的培训课程，包括产品知识、沟通技巧、服务技巧等。
2. 培训评估：对培训效果进行评估，及时调整培训内容和方式，确保培训的有效性。
3. 职业发展：为客服人员提供晋升通道和发展机会，制定晋升标准和评估机制，激励员工的积极性和创造力。
客服管理制度范文（六篇）
客服管理制度范文一、目的:为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念:1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级:淘店店长直属下级:无1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度1、工作时间:轮班制(1)周一至周六:晚班(18:____至24:00)，上一天休一天(2)周天:全天班(9:____至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
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客服部组织架构一、部门编制：共计编制5人：客服主管1人，客服员3人，收费员1人二、工作时间夏季：早班08：00—16：30（中午值班）行政班08：30—18：00（中午12：00—14：00午餐午休）晚班10：00—18：30（中午值班）冬季：早班08：00—16：00（中午值班）行政班09：00—17：30（中午12：00—13：30午餐午休）晚班10：00—18：00（中午值班）备注：每周一天公休；由部门主管安排固定轮休时间。
物业服务区域岗位分配表（2016年度）部门工作职责1、负责起草客服中心有关物业管理的文件，规章制度，收费依据和收费管理办法。
2、负责小区业主/商户业主/商户及租户的物业管理，各项费用的收、催取，业主/商户档案的建立，签署物业管理协议和业主/商户公约，建立与业主/商户间的良好关系，并与有关政府部门保持良好的工作关系。
3、负责受理业主/商户投诉并按投诉处理相关规定处理投诉。
4、依照国家政策法规和小区具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作。
5、负责接管竣工验收合格的商品房进行管理，并将其移交给业主/商户，办理移交手续。
6、接受小区业主/商户装修申请，办理装修手续。
7、配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及房屋质量缺陷整改的跟踪。
8、协调并处理业主/商户提出的需求，收集所有与业主/商户有关的服务需求，定期向业主/商户反馈信息，向上级部门汇报工作情况。
9、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主/商户的沟通，了解业主/商户服务需求。
10、负责小区装修情况的全面掌握，处理关于装修管理服务引起的业主/商户投诉的协调处理工作。
客服主管岗位职责1、认真贯彻物业管理各项法规、政策，落实上级领导下达的相关任务。
2、监督并协助客服员做好业主/商户接房、装修及入住后相关事务的接待、解释工作。
3、监督核查客服部日常业主/商户/商户投诉记录、投诉派单及客服巡查记录，并跟进处理情况，做好业主/商户/商户报事报修的回访监督工作，重要事件及时向上级汇报。
4、及时修订本部门的规章制度及工作指引，不断完善部门工作流程，并负责对员工工作进行指导、监督。
负责部门员工的绩效考核及日常工作态度、仪容仪表、工作情况的监督，合理安排部门员工值班，做好部门员工考勤管理。
5、合理划分客服员管理区域，监督客服员日常工作，做好辖区内清洁、卫生、绿化、公共设备、装修的巡查监督，督促区域客服员每日/每周/每月任务完成情况，协助区域客服员完成有难度的催费任务，统计各项物业费用收缴情况并及时向上级递交、汇报。
6、熟悉小区各类房屋、公共设施设备的分布，掌握各类管线的走向、位置和分布情况，熟悉小区各楼宇业主/商户入住、装修情况，协调处理业主/商户之间矛盾纠纷。
7、定期组织考核，安排收集、整理、归档客服部各类业主/商户档案资料，确保存档记录资料的齐全及有效性，及时变更业主/商户信息，确保小区业主/商户信息资料的完整、准确和及时性。
8、按要求及时完成业主/商户满意度调查，定期对物业服务质量进行调查、统计、分析，并提出整改方案。
9、负责本部门员工的日常培训工作，按期拟定培训计划，并报办公室审批后实施，不断提高部门员工业务素质。
10、协助工程部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及空置房的定期检查工作。
11、定期组织检查、监管业主档案建档情况，保证档案完整、准确。
12、组织策划小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
客服员岗位职责1、服务热情、周到、礼貌，用语规范，耐心细致处理客户投诉、服务申请、咨询等事项并做好相应记录。
2、遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导解决。
3、跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录，对已完成的报事报修派工及时做好回访工作，未完成的需跟进了解进程，及时与业主/商户沟通。
4、熟悉各部门员工职责范围及小区基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，便于调度和协调。
5、协助相关部门对各种紧急事件（如电梯困人、火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按应急操作程序报请有关领导处理。
6、妥善保管未接房业主/商户的接房资料及入户门钥匙，门禁卡等物品，钥匙借还手续、记录完整。
7、为业主/商户办理入住手续、装修手续、机动车辆停车卡、出门条等业务并解答业主/商户提出的相关问题。
8、为业主/商户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
9、负责管理区域业主/商户各类欠费的催收。
10、为业主/商户办理各种特约保洁、水电维修有偿服务，并跟踪服务质量做好记录。
11、协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。
12、按工作流程认真完成每日工作记录。
13、及时完成公司领导交办的其他工作。
收费员岗位职责1、奉行“业主为本，诚信服务”的企业宗旨，增强服务意识，尊重业主，热忱为业主提供优良服务。
2、熟悉业主情况和收费业务，独立完成各项收费任务。
3、依据收费项目和收费标准及有关规定，提前做好各期各项收费准备工作。
4、按规定的内容和要求，认真准确地填制物业收费登记表，并加以仔细检查和核对，防止错项或漏项，确保凭证和登记表正确无误。
5、认真做好收费凭证的使用和保管工作，严防凭证误用、失落或破损。
6、严格遵守收费作业规范。
收费时必须出具收费凭证，当场核对凭证和清点款项，杜绝误收、漏收等差错，并防止款项短损。
应留意对假钞的识别和支票的查验，并按作业规定妥善处理。
应逐笔做好收费登记和有关标注，发现收费差错或异常情况，应随即妥善处理并及时报告。
7、按时（收费当天）介交款项，并按规定办理款项交割手续。
8、及时做好收费记录和管理台账。
9、收费经办人对所经手的款项负直接责任，并承担由于款项交割不清造成短收的损失赔偿，以及由于款项保管不妥或被窃等原因引发的损失赔偿。
10、收费经办人必须提高工作警惕，加强安全防范，确保款项安全。
严禁将款项存放在办公室内过夜。
11、收费经办人必须按章收费。
不得无据收费或乱收滥收，不得延时办理款项介交，不得截留或挪用款项，否则，按严重违纪行为查处。
12、收费经办人应坚持文明收费。
收费时应按规定统一着装，佩戴上岗证，注意礼仪和规范用语，维护良好的企业形象、应改善收费服务态度，主动热情为业主服务，做到随叫随到，随交随收。
13、收费经办人应认真及时做好收费凭证和收费记录的复核和整理工作，不断提高收费工作质量和收费工作效率。
14、收费经办人必须加强欠费催收工作。
应耐心地据理说服业主，千方百计提高收费率。
对拒不缴费者，应查明缘由并上报处理，以维护企业合法权益。
收费经办人不得擅自降低收费标准，不得以任何理由与业主发生争吵。
15、按时完成领导交办的其他工作任务。
保密管理制度1、建立健全收发文制度，要有专人负责履行文件登记、管理和清退工作，发现属于公司文件资料丢失、被窃、泄密时，必须立即报告，及时追查，力挽损失。
2、年终清退与本部门无关的并无保存价值的文件和一些刊物，必须进行销毁或碎纸处理，不得擅自出售。
3、业主/商户档案管理人员对档案材料应严加管理，严格传递、借阅手续，如需借阅者，须经公司领导批准，未经允许不准复印、摘抄。
4、定期进行业主/商户档案的清理核对工作，做到纸质、电子档资料相符，对破损变质的档案要进行修补和完善，保证档案的完整。
5、贵重物品、现金、票据要认真做好保管、使用、防火、防盗、防潮工作。
客服接待管理制度1、遇见业主/商户要面带微笑，当业户进入客服中心时（或距离客服员3米时），客服员站立迎宾，微笑地与业主/商户问好，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的业主/商户要称呼业主/商户姓氏。
2、当看见业主/商户进入客服中心时，在距离工作台3米时起身接待。
一般一客服员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身客服员应专注工作或微笑致意。
3、业主/商户直接找某一位客服员时，此客服员应立即停止手头工作，主动询问有何服务需求，在工作职责范围内，按服务程序和规定办理。
4、与业主/商户交流时宜保持1米左右距离，要注意礼貌用语。
5、与业主/商户交流要全神贯注用心倾听，眼睛注意谈话人眉心（不要死盯），不能有任何不赖烦的表示，不能心不在焉、左顾右盼，不要随意打断业主/商户说话，对没听清楚的地方要礼貌的请业主/商户重复一遍。
6、对业主/商户问询应圆满回答，遇有自己不清楚或不知道的地方，应及时查找有关资料或请示上级，不能以“不知道、不清楚”作答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱做答。
7、与业主/商户对话时，如遇另一业主/商户来访，应点头示意打招呼，或请新来业主/商户稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主/商户。
同时应尽快结束谈话，招呼新来业主/商户，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”8、与业主/商户对话，态度要和蔼，语言要情切，声调要自然、清晰、柔和，声音适中，答话要迅速明确。
9、当业主/商户提出某项服务要求我们一时满足不了，应主动向业主/商户讲明原因，同时表示歉意并给业主/商户一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让业主/商户感到虽然问题一时解决不了，但受到了重视，得到了应有的帮助10、原则性、较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反公司规定，也要维护业主/商户自尊心。
不能使用质疑、怀疑、命令式的说话方式，杜绝嘲笑语、否定语，要用商量、解释的说话方式。
11、打扰或请求业主/商户协助的地方，首先要表示歉意，“对不起，打扰您了”，结束后要表示感谢。
业主/商户对我们表示感谢时，要回答“请别客气”。
12、服务完毕，业主/商户离去时，负责接待该业主/商户的客服员要礼貌道别，等该业主/商户走出客服中心大门后方可坐下。
相关表单：《客服日常接待登记表》学习资料。