焦点小组访谈提纲

焦点小组访谈提纲

关于银行自动服务和人工服务的访谈提纲

一．访谈内容及规则（10分钟）

●访谈内容

自助银行越来越多，越来越宽敞明亮，自助功能也增多，现在基本上每个自助银行点都已配备。令人尴尬的是，自助存款机却遭遇冷落，并没有发挥出应有的作用。

自动存款机，不仅方便用户，也减轻了银行人员的工作强度。鼓励用户使用自动存款机，是很多银行希望的，银行应花时间、精力做好相关市场培育，积极引导用户转变观念，尝试新的服务方式。这也是我们本次调查报告的目的所在。

●访谈规则

1.大家按顺序轮流发言，做到一个人发言，其余人倾听。不要一起说，以免漏掉重要信息。

2.不要向主持人发问，大家的观点都很重要，主持人只是激励大家说出自己的想法。

3.大家在发言的时候被打断不要认为是不礼貌的，因为时间有限，主持人要委婉的让对方停下，控制住场面。

4.不要怕自己的观点与众不同，没有必要迎合别人的观点放弃自己的想法，把大家请到这里来，就是为了让大家说出自己真实的想法。二．访谈问题（30分钟）

1.去银行办理业务时，您更倾向人工服务还是自动服务？

2.说出喜欢或是讨厌两种服务的理由。

3.您对ATM CDM CRS 了解多少？

atm automatic teller machine 自动取款机

cdm cash deposit machine 自动存款机

crs cash recycling system 自动循环存取款机

4.您通常在哪里办理存款业务？人工服务还是自动服务？为什么？

三．对银行改进一些问题的讨论（30分钟）

1.您认为自动取款机每次、每天的取款限额多少最合适？

2.您对银行现在的服务满意吗？为什么

3.银行自动服务器每隔一定时间要进行自检，会给您办理业务带来不便吗？您有什么建议？

4.有时候会从自动服务机中取出假钞，应该如何避免这种现象发生？

5.您去自动存款机存款时，怎样才会让您放心存款？

6.银行自动存取款机只能整存整取，可能会给您带来困扰，您认为怎样才合理？

7.假如您晚上去取钱，卡意外背吞，只能第二天才能挂失，这也许会让您产生焦虑，您有什么好的建议吗？

四．对银行自动服务的推广（20分钟）

1.集4大银行（中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行）的优点于一身。谈谈您的看法

2.在银行大厅中进行宣传，如大屏幕循环播放自动服务方便、快捷的办理流程。让更多的人接受自动服务