XX银行XX分行消费者纠纷重大突发事件应急预案

XX银行XX分行消费者纠纷突发事件应急预案

第一章总则

第一条为提高XX银行XX分行的金融服务能力，完善网点消费者纠纷突发事件的应对机制，最大程度减少突发事件带来的不利影响，特制定本预案。

第二条本预案适用于影响营业网点正常营业或在网点发生的可能产生影响的消费者纠纷突发事件的组织管理、处置流程及操作要点等方面的突发事件。

第三条消费者纠纷应急事件实行首问责任制，分行成立消费者纠纷突发事件处理小组，各部门协同配合，以保障突发事件的妥善处理。

第四条分行建立自下而上的报告路线和自上而下的决策流程，根据消费者纠纷突发事件当天的实际情况，及时与相关部门沟通联系,争取最大支援，以便快速响应，最大程度地降低风险，减少损失。

第二章工作职责

第五条XX银行XX分行成立消费者纠纷突发事件处理领导小组，组长是零售分管行长，组员是零售业务部、公司业务部、综合管理部、风险合规部及各支行的主要负责人。领导小组的职责是明确消费者纠纷突发事件处理流程及相关职责，各司其职，及时沟通、协调、处理突发事件。

第六条XX银行XX分行成立消费者纠纷突发事件处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组：

（一）业务处理小组

组长：零售业务部负责人

组员：零售业务部相关人员

职责：负责根据消费者纠纷突发事件的业务范围或客户归属履行消费者纠纷突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。

（二）安全保卫小组

组长：综合管理部负责人

组员：综合管理部相关人员

职责：负责消费者纠纷突发事件发生营业网点的安保工作，维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端事件的发生。

（三）公共关系小组

组长：综合管理部负责人

组员：综合管理部相关人员

职责：负责密切关注监管部门、媒体和法院方面关于消费者纠纷突发事件的相关信息，防范事件在社会上引起的负面影响，为处理事件创造有利条件，维护我行的社会声誉。

第七条营业网点的网点负责人为消费者纠纷突发事件工作第一责任人。主要履行突发事件报告职责，及时、妥善处理客户投诉，负责执行消费者纠纷突发事件领导小组的工作部署，研究应对措施及客户投诉善后处置，负责向零售业务部提出突发事件处理建议。

第三章突发事件应急处理流程与方法

第八条出现消费者纠纷突发事件，网点应及时向消费者纠纷领导小组报告。报告应确保信息传递的准确、快速,内容要求叙述清楚、简明扼要。

第九条消费者纠纷突发事件的报告应遵循及时、准确、完整的原则，在网点遇到无法解决的突发事件应在第一时间上报情况。报告内容应客观真实，不得主观臆断。报告内容应尽可能的详实，便于领导小组协调处理。

第十条报告内容如下：

（一）发生消费者纠纷突发事件的机构名称、地点、时间；

（二）消费者纠纷突发事件性质：客户投诉或其他事件等；

（三）影响程度: 消费者纠纷突发事件发生后对正常营业或声誉造成的影响程度、影响范围等；

（四）影响人力资源情况：突发事件对人员造成的伤害情况；采取的救助或防护措施、岗位接替等情况；

（五）原因分析、判断；

（六）已采取的措施。

第十一条网点所有人员对消费者纠纷突发事件须保持高度的警觉性，当突发事件发生，不能相互推诿，应立即开始对突发事件的监测和评估，对其级别做出初步判断，在按照自下而上的程序报告的同时，应采取应急处理措施，尽量稳定局势。

第十二条分行建立网点消费者纠纷突发事件联系人制度，收集汇总第一联系人、第二联系人日常联系方式和紧急联系方式，当发生人员变动，对联系方式应及时进行动态维护和更新。

第十三条网点消费者纠纷突发事件处置方案：

（一）客户投诉处置方案

1.一般投诉

（1）当营业网点发生服务纠纷，客户出现不满情绪时，柜员应立即向客户道歉，进行安抚。客户仍不满意，或提出其他要求的，柜员应立即将客户转交给大堂经理或当班负责人，将客户带至理财室或其他安静场所，平静客户情绪，耐心解释，并协助客户业务的办理。如无效，则请客户留下联系方式，即刻向零售业务部报告，并复制保留监控录像备查。

（2）分行接到网点报告投诉后，应立即委派专人到现场调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。

2.升级诉求及二次投诉

如客户对投诉处理结果有异议，分行在有效控制事态的同时，迅速安排专人进行调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。

3.投诉

如客户对投诉处理结果仍有异议无法控制事态发展，分行相关部门应尽量稳定客户情绪，避免其向社会媒体或政府机关投诉，并迅速向XX银行突发事件处理领导小组报告。

（二）媒体采访处置方案

1.营业网点不得擅自接受媒体采访，应将相关情况上报分行领导小组，由分行领导小组请示总行董事会办公室后决定是否接受采访。

2.对媒体突击式或未取得上级同意的采访，应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。

3.被媒体直接点名曝光的恶性事件，应在第一时间与当事人协调处理，同时向消费者纠纷突发事件处理领导小组报告情况。

第四章消费者纠纷突发事件善后管理

第十四条对消费者纠纷突发事件应急处理中暴露的问题，及时进行事后分析和研究，查找业务流程、系统中的漏洞，在完善业务制度、处理流程的同时向相关部门提出整改或优化需求。

第十五条对消费者纠纷突发事件及相应的处理工作进行事后评估与总结，建立相应的事件库，包括事件的具体情况及处理经验，及时对应急方案进行完善和更新。

第十六条应急处理实施过程中未能适时解决的事宜，待突发事件缓和后，进行进一步跟踪并妥善处理。