银行业文明服务培训课件36页PPT
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
心有了 一切都有了
喜悦心
三心服务 同理心
赞美心
谈话的禁忌
独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
赞美技巧
赞美的要领
1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让客户觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处 寻找到客户的赞美点。
客户来银行干什么
思考：
·客户来银行仅是存钱、理财 ？
·为什么不去隔壁银行？
服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒 悦感。。。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行员工服务意识
• 意识决定行动 • 行动决定效率 • 效率决定竞争力 • 银行员工的服务意识决定……
所以讲 一个企业的员工如果形成一种好的服务意识， 那么，企业办事效率就会得到明显提高，在同行 业中就会获得更大的市场竞争力，企业就能创造 更多的利润，当然最终，员工就能得到更多的奖 金.
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们
总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
怎样成为一名优秀的员工 • ——有服务意识的员工才是真正优秀的员工 • 真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、 领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地 发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真 正的服务。
心态决定一切
• 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果； 提升服务意识，树立服务理 念，优质的服务是发自内心的一 种意愿。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
从心开始
内强素质，外塑形象！ 融洽关系，拉近距离！
服务的核心: 真正的关怀是心灵的关怀
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
礼／仪／体／现／Βιβλιοθήκη Baidu／节／ 细／节／展／现／素／质
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
• 从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个 道理：任何一种不良现象的存在，都在传递 着一种信息。这种信息会导致不良现象的无 限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶 然的，个别的，轻微的“过错”，如果对这 种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是 纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多 的窗户玻璃”，就有可能演变成“千里之堤， 溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还 是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件 的发生，只有我们居安思危，端正好自己的 态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事， 着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务， 才能防患于未然，减少“破窗”事件的带来 了损失 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
规范职业道德
• 1、服务热情，尊重客人 • 2、服务公道，坚持信誉 • 3、礼貌待客，优质服务。 • 4、团结协作，乐于助人 • 5、遵纪守法，洁身自好 • 6、努力工作，提高技能 • 7、平等待客，服务周到
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。
• 如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却 不谈接轨，股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
破窗理论
• “如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃， 而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可 能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户” 这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效 应”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行服务意识缺失
南方都市报 ■新闻观察
•
许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生
相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁
来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银
行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务
• 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤 。
• 三个阶段是： • (1)迎接客户阶段； • (2)满足客户阶段； • (3)送别客户阶段。
• 五个步骤是： (1)客户进入视线，站立迎接；
• (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问 候；
• (3)客户提出服务需求，仔细倾听； • (4)按照客户业务需求迅速准确操作； • (5)双手递交经办结果，礼貌送别。 •
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让 客户舒心、随便、高兴。
•
银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行
还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行最近推出个人贷
款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时
还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底
还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银
行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为
心有了 一切都有了
喜悦心
三心服务 同理心
赞美心
谈话的禁忌
独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
赞美技巧
赞美的要领
1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让客户觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处 寻找到客户的赞美点。
客户来银行干什么
思考：
·客户来银行仅是存钱、理财 ？
·为什么不去隔壁银行？
服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒 悦感。。。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行员工服务意识
• 意识决定行动 • 行动决定效率 • 效率决定竞争力 • 银行员工的服务意识决定……
所以讲 一个企业的员工如果形成一种好的服务意识， 那么，企业办事效率就会得到明显提高，在同行 业中就会获得更大的市场竞争力，企业就能创造 更多的利润，当然最终，员工就能得到更多的奖 金.
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们
总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
怎样成为一名优秀的员工 • ——有服务意识的员工才是真正优秀的员工 • 真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、 领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地 发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真 正的服务。
心态决定一切
• 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果； 提升服务意识，树立服务理 念，优质的服务是发自内心的一 种意愿。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
从心开始
内强素质，外塑形象！ 融洽关系，拉近距离！
服务的核心: 真正的关怀是心灵的关怀
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
礼／仪／体／现／Βιβλιοθήκη Baidu／节／ 细／节／展／现／素／质
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
• 从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个 道理：任何一种不良现象的存在，都在传递 着一种信息。这种信息会导致不良现象的无 限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶 然的，个别的，轻微的“过错”，如果对这 种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是 纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多 的窗户玻璃”，就有可能演变成“千里之堤， 溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还 是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件 的发生，只有我们居安思危，端正好自己的 态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事， 着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务， 才能防患于未然，减少“破窗”事件的带来 了损失 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
规范职业道德
• 1、服务热情，尊重客人 • 2、服务公道，坚持信誉 • 3、礼貌待客，优质服务。 • 4、团结协作，乐于助人 • 5、遵纪守法，洁身自好 • 6、努力工作，提高技能 • 7、平等待客，服务周到
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。
• 如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却 不谈接轨，股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
破窗理论
• “如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃， 而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可 能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户” 这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效 应”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
银行服务意识缺失
南方都市报 ■新闻观察
•
许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生
相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁
来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银
行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务
• 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤 。
• 三个阶段是： • (1)迎接客户阶段； • (2)满足客户阶段； • (3)送别客户阶段。
• 五个步骤是： (1)客户进入视线，站立迎接；
• (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问 候；
• (3)客户提出服务需求，仔细倾听； • (4)按照客户业务需求迅速准确操作； • (5)双手递交经办结果，礼貌送别。 •
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让 客户舒心、随便、高兴。
•
银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行
还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行最近推出个人贷
款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时
还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底
还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银
行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为