“前厅服务与管理”专业教学设计

《前厅服务与管理》

教学设计

蒋宁

石家庄市旅游外事职业学校

前厅服务与管理

一、学习者需要分析（行业前景分析）

旅游业是世界上最大的“无形贸易出口业”，它能直接而迅速的获取外汇，支援国家经济建设和提高人民生活水平。另外，旅游业又富于创造性，他能增进各国人民之间的友谊，并能促进一个国家、一个地区的经济和文化的发展。同时，高度发展的旅游业，能够促进国家与国家之间的友好往来和经济协作。

要大力发展我国的旅游业，就要高度重视并研究旅游业的“三大主体”及其作用，即旅游饭店，航空公司，旅行社；因为它们三者并存及其相互依赖的关系直接影响我国的旅游业的发展。

无可置疑的讲，旅游饭店是旅游业的“三大主体”中的第一大势力和经济实体。旅游饭店向旅游者提供住、食、行、游、购、娱等方面的综合服务。旅游饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的贸易活动场所和洽谈中心，同时也是一个国家的旅游业经济收入的重要源泉，是发展一个国家旅游业的主题

和核心。

要保证饭店的服务质量和管理水平以及训练有素的服务人员；保证我国各类旅游饭店在世界激烈的旅游饭店的竞争中，盛而不衰，就要不断的探究一种先进的服务规范和管理标准。纵观我国的旅游饭店业的现状与态势可以看出：一方面，其发展速度极为迅速，饭店的数量和客房的总数逐年增长，管理水平和整体服务质量不断提高，社会效益和经济效益显著；另一方面，随着经营环境的不断改变，营销观念和方式发生巨大的变革。市场竞争日益激烈。而我国顺利加入世贸组织和成功申办2008年国际奥林匹克运动会,又为我国旅游饭店业的发展提供了更大的契机和更广阔的前景。

我国旅游业的不断发展，旅游饭店的大量兴建，意味着需要大量的旅游从业人员及旅游管理人才。因此，也对旅游教育行业提出了更高的要求。针对旅游行业日新月异的发展变化必须不断的更新教育思想，紧跟时代的发展，进行专业的知识结构研究，制定合理的教学计划要求和大纲。同时，理论联系实际,大量的运用实际的饭店服务案例，注重对学生的动手能力和技能技巧的培养，

适应旅游饭店的工作需要，不同工种，不同要求，不同的教学方式方法。重视对学生综合素质的提高，适应工作适应社会。

二、学习者特点分析

我校是旅游中等职业学校，专为培养旅游服务人才和管理人才。它是饭店基础工作服务人员的培养训练基地，每年大量的向饭店输送人才。因其主要的目的是为指导学生更好的面向就业，面向工作。我校招生主要面对全河北省初中毕业的学生，包括各地市县。由于学生生源受到高中不断扩招的影响，使之，学生的整体素质相对较差，这就给教学带来更大的挑战。部分学生对学习失去信心，没有明确的学习目标；一些学生没有养成良好的学习习惯，不能自主的学习，把知识停留在口头背诵上，而不能很好的运用；一些学生对学习已产生厌倦心理，终日无所事事，将过多的精力浪费在上网、玩，甚至谈恋爱等等。作为一名职中教师，应从专业的发展前景的角度，对学生进行正确的引导和教育，帮助学生树立科学的人生观和未来的工作目标，帮助他们找回自信心，培养正确的学习方法，为学生的将来打造一片天空。

三、学习培养目标

“前厅服务与管理”专业课程是为我校“外事服务”、“饭店管理”专业的需要而设置的一门主要专业课。它的开设贯穿于学生的整个学校学习的过程。

饭店的前厅，也称前台或总服务台，是饭店综合服务的总枢纽、神经中枢和协调客人与外部联系的桥梁。它是给客人来到饭店的第一印象，也是给客人离开饭店留下的最后评价的场所。前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客人系列服务的综合性部门。它主要负责销售客房并为客人提供全方位的服务。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置使它有可能最大范围的接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店一个举足轻重的部门。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

一般饭店的前厅都是肩负者门卫的迎来送往，分送客人的行李，接待客人的入住登记，向客人推销饭店的客房

及其他服务产品，查验证件，分配房间，结账送别。同时，它也负责解答客人的问讯，协助解决客人的困难，爱抚客人的抱怨，另外它又负责客人同旅行社、航空公司及其他交通运输公司、银行和邮局等方面的对外联系；再有，它还承担着购买礼品等一些委托代办项目。

通过以上可以看出前厅部的服务贯穿于客人入住饭店

的始终，非常重要不可忽视且大有可学。我校“外事服务”和“饭店管理”学校的骨干专业，学生供不应求，饭店的各个岗位都有用人的需要，而前厅部是饭店非常优越的岗位，多年来也是学生最愿意就职的岗位。因此，“前厅服务与管理”这门专业课的开设，也应体现现代饭店的发展和需求。我们将本专业培养目标确定为以下几点：

1.热爱旅游事业，热爱服务工作，有较强的责任

心。

2.掌握饭店前厅部丰富的专业知识，包括宾客预

订、入住接待、客房销售及行李服务等主要服务程

序规范；掌握较高的专业技能，有较强的实践性，

能够灵活处理服务中的突发事件。

3.有很好的推销意识，能够积极推销饭店的产品。

4.具备很好的专业素养，能够根据宾客的心理和需

求提供针对性和个性化的服务。

四、应用教材分析

学科应用教材为国家教育部职业技术教育司组织编写的，由高等教育出版社出版的“前厅与客房服务”一书。此书分为前厅与客房两大部分，本学科使用前厅部分教程进行教学。

根据教材及学生的学习目标要求，课程要求以系统性、实用性和先进性为原则，坚持理论联系实际，根据国内饭店的实际情况和发展趋势，结合国外饭店的先进经验，从教学出发，系统而全面的讲解基础知识和基本技能，重视学生的操作性，重视培养学生的动手能力。根据学生的就业及发展，对于管理部分的知识，有针对性的介绍重点。

对于教材的应用，由于多年使用，其间有一部分知识已经过为陈旧（如前台部分现代饭店大多已应用电脑网络进行管理和资料的储存，而教材大量笔墨还停留在手动管理，不合时宜），一些章节的讲解安排不利于学生的学