酒店员工处理宾客投诉技巧

酒店员工处理宾客投诉技巧

一、宾客投诉哲理、类型及其实质

19250.72‟。也就是说客房租用10000.72的宾客投诉每超出一个指标罚款100美元用于赔偿客人损失。

l

(1)

A,

示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务.

而且要做好。

B,真诚的服务热情、真实的服务感情,

到酒店大家庭的温暖。独特的服务项目,

C礼貌和快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素,

店……”

(2)“服务产品”的标准和内涵

A

强调时间效率原则。

B

C它不仅代表酒

D

箱、客房保险箱、走火图等等。

E

F

二、在明确了服务产品的内涵及其质量标准后,,

诉根源及其实质,,要判断出客人在什么情况下会提出投诉,

是什么?

1

等。

2

3

由于客人的花费没有得到应有的补偿,,

的

服务产品质量没有成正比(缺少小事关注的亲切服务)

,即三类不满意客人投诉所表现的形式。

1、理智型客人投诉

当理智型客人在酒店内如果受到一种冷遇服务以后或受到一种较粗鲁的言行和一种不

,他们是酒店主要客人。

2、失望型客人投诉。

,如订房、订餐等事宜都因为酒店某些部门的粗心服务而被忘却、失约或未实现、完成(此类事情在客房服务中主要发生在送报纸、送

客用品、会议服务、请即打扫未落实等等)。在这种情况下都会引起客人的失望、不满。

3、发怒型客人投诉。

真听取意见。

四、处理宾客投诉的原则、程序及其各种方法

1、宾客投诉的基本原因

投诉主要是因为付出的花费没有换回预期的享受价值。那么为什么一座设施设备豪华

?一般来讲一是由于酒店本身的经营沟通渠道受阻、部门之

现在服务中脱节、怠慢客人以致造成投诉。

(1)任务信息沟通渠道受阻。

每位员工都应明确自身工作职责范围、标准及该项工作应与哪些人员配合、联系等。

(2)环境信息沟通渠道受阻。

要以客人的满意程度为自己的工作质量标准。

当然也就不时地招致宾客的投诉。

(3)资源信息沟通渠道受阻

资源信息是指每位员工、管理人员要熟悉索取一定工具和有关设备、物品有效地点

面规定下来分清责任人。

点。影响客人情绪以致最后发展成为投诉通常有下列十点原因

(1)客人感到被忽视。

(2)客人有时在酒店内其他部门受到粗鲁的言行服务或拒绝提供服务或相助。

(3)

不满。

(4)

己的存在。

(5)客人受到冷遇或歧视。

(6)客人对该酒店有偏见或有一种较坏的印象。

(7)客人在酒店内受到服务人员的拒绝。

(8)客投诉的原因。

(9)

(10)

2、处理投诉的原则、程序

(1)承认宾客投诉的事实

为了使客人能逐渐

时反映问题的重视程度。

(2)表示同情和歉意

这时要向客

的宝贵批评意见。”

(3)同意客人要求并决定采取措施

?”

“What I plan to do is……’’

?”

“1 would like to……”

?’

“Would you be happy If I……”

(4)感谢客人的批评指教

甚至投诉会协助酒店提高管理水平和服务质量。为此

(5)

则就是对客人的漠视。

(6)要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。

A

B

C

3、处理投诉的方法。

(1)

最终达到消气息怒的目的。

(2)

承认客人有权对各项“付费产品”挑剔。这种宾客意识也能使客人一时的不愉快得

以安慰。

(3)

和

(4)50公分(礼貌距离)

(5)

在争

辩。

(6)

补救

措施的验证。

均为

酒店管理不可忽视的两重要侧面。

Welcome To Download !!!

欢迎您的下载，资料仅供参考！