农家乐服务礼仪

员工必备六勤
员工必备六勤
脑勤 眼勤 嘴勤 心勤 手勤 脚勤
仪容仪表礼仪
（一）面部修饰 讲究卫生
（二）发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化
（三）肢体修饰
肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人 际交往中，人们的肢体因其动作最多，经 常会备受关注。
1、手臂的保洁 2、手臂的修饰
（四）化妆
引领待客，落落大方
常见的错误手势
• 指指点点,随意摆手,双臂抱起,双手抱头, 摆弄手指,手插口袋,搔手弄姿,抚摩身体.
举手投足，气质尽露
手势
1、握手礼 2、举手致意 3、挥手道别 4、递接物品
握手
主动伸（东道主或主人、女士优先） 面带微笑，用上拇指 时间5秒钟，力度两公斤 保持手心干燥
不正确的握手姿势
终微笑 • 想其所想——第一时间，考虑对方的需求 • 做其期望——第一时间，尽量满足对方需求
交谈礼仪
• 站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人 的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中， 如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。
• 交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。
• 交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声； 3.专心致志；4.热情友善； 5.不随便问客人 私人问题。
礼貌禁语
1.不行 2.不可以，这样我会被骂的。 3.没有 4.这样很麻烦的 5.你去找xxx 6.干嘛 7.喂 8.不知道
无论对待客人还是同事，礼貌语 不离口，伤人语不出口。说话注 意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑 语、烦躁语、否定语、斗气语。
迎送礼仪
迎
1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到 2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生
好久没见你了 等等
礼貌用语
五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告 别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问 候声，服务不周有道歉声。 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、 再见。
礼ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的服务用语
①欢迎语：如“欢迎你”、“欢 迎光临” ②问候语：餐厅服务员常见的问 候语有“你好”、“早上好”、 “多日未见你身体好吗？”等。 ③告别语：如“慢走”、“欢迎 您再来”、“再见”、“欢迎下 次光临”。
④祝贺语：对过生日的客人说“ 祝您生日快乐” ，对新婚客人说 “祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等 。 ⑤征询语：如“我能为您做什么 ？” 、“你有什么事吗？” 、“ 我可以 …吗？” ⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等 。
⑦道歉语：如“对不起，打扰一 下”、“麻烦您了” 、“实在 抱歉”等。 ⑧推托语：如“谢谢您的好意， 但是…”、“对不起，我能不能 ……”等。 ⑨餐厅应用语：“请问您需要什 么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单 ，请挑选”等。
1、化妆的守则 2、化妆的禁忌
（五）着装具体要求
干净整洁
不油腻 得体大方 合适 鞋子 袜子
（六）饰品的佩带
1、以少为佳 2、以精为妙 3、恰倒好处
（七）表情
1、表情的要求：待人谦恭，表情友好 ，适时调整，真心诚意。 2、运用眼神的要求：
1）注视的部位
2）注视的角度 3、得体的微笑
微笑是一种没有国界的语言，它是 人们内心情感的自然外露，具有丰富的 内涵和巨大的作用。是自信的表现，是 真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解 的象征。
• 在表达同一种意思时，由于选择词语的不 同，往往会给宾客不同的感受，产生不同 的效果。例如： 请往那边走 ，使宾客听起 来觉得有礼貌；而 往那边走 ，去掉 请 字 则语气生硬，变成命令式了。
• 因此，要注意选用客气的词语，如：
要注意选用客气的词语，如：
• 1、用 用饭 代替 要饭 ； • 2、用 几位 代替 几个人 ； • 3、用 贵姓 代替 你姓什么 ； • 4、用 有异味 代替 发霉 发臭 ； • 5、用 让您破费了 代替 罚款 ； • 6、用 王总，好久没见您了 代替 王先生，
/小姐，有什么可以帮您的吗？“ 3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少 4、面对客户，就当成面对你最爱的人
迎接三到：眼到 笑到 问候到
送
• 1、客人迈出大门，“谢谢光临”声就到 • 2、目送客人直到客人离开视线范围 • 3、如果条件允许必须送客人出门口，并在
门口站立一会
接待礼仪
• 耐心细致——切忌急躁、不耐烦 • 有效回应——切忌心不在焉，答非所问 • 保持微笑——无论客户态度怎么样，我们必须始
农家乐服务礼仪
内容简介
•一、建立服务意识 •二、“仪表”礼仪 •三、服务“语言”礼仪 •四、“行为举止”礼仪
如何建立服务意识
想客人所想 急客人所急
假如您是游客， 您希望？
转变“角色”
员工必备五心
• 贡献心——有担当，有作为，肯负责。 • 坦然心——处理明确，待人诚恳。 • 礼让心——进退得宜，谦虚礼让。（把对让给客人） • 反省心——发现错误坦然接受，并及时纠正。 • 感谢心——心怀诚恳，常用礼貌用语。
微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、 皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及 规范要求，可用以下四个结合来概括： 1、口眼结合 2、笑与神、情、气质相结合 3、笑与语言相结合 4、笑与仪表和举止相结合
精神面貌
• 表情自然，面带微笑，亲切和蔼， 端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给 人以温馨可信赖的感觉。
农家乐服务人员的行为规范
站有站像，坐有坐像
站姿
站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松 ”基本要求：头正 肩平 躯挺 腿并
坐姿
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相 要像钟那样端正，给人以端正、大 方、自然、稳定的感觉。
昂首挺胸，行走端庄
行姿
走姿美具有 其独特的特 点，即“行 如风”，走 起路来像风 一样轻盈稳 健。
优雅的取物姿势
靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不宜突然、过快、东张西望
服务语言礼仪
• 文明语言规范
• 在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语 气亲切， 请 字在先，要讲究语言艺术，根 据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语 、称呼语等。
• 选择词语
• 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不 补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。
名片礼仪
• 名片是一个人身份的象征，当前已成为人 们社交活动的重要工具。因此，名片的递 送、接受、存放也要讲究社交礼仪。