客户服务中心薪酬方案含考核办法.docx
客户服务部绩效工资分配方案
客户服务部绩效工资分配方案1. 背景客户服务部是公司的重要部门，其绩效对于公司的运营和客户满意度有着重要影响。
为了激励客户服务部员工的工作积极性，建立公平合理的绩效工资分配方案是必要的。
2. 目标本方案的目标是确保绩效工资分配公正透明、与员工贡献相匹配，并激励员工提高工作质量和效率。
3. 方案详情为了体现公平和合理，我们将采取以下步骤来分配客户服务部员工的绩效工资：3.1 绩效评估每年一次的绩效评估由客户服务部主管负责组织和执行。
评估将基于以下标准来确定员工的绩效水平：- 工作成果：包括完成的任务数量、质量和客户反馈。
- 专业知识和技能：员工在处理客户问题和提供解决方案时所展现的知识和技能水平。
- 团队合作：员工在团队中的贡献、合作和沟通能力。
3.2 绩效工资分配绩效工资分配将根据员工的绩效评估结果进行决定。
我们将采用以下几个步骤来完成分配：1. 确定绩效等级：根据评估结果，员工将被划分为三个绩效等级：优秀、良好和合格。
2. 确定绩效工资预算：根据公司预算和客户服务部整体业绩，确定绩效工资总预算。
3. 分配绩效工资：根据绩效等级和员工在部门中的工作年限，按比例分配绩效工资总预算。
3.3 监督和调整为了确保分配方案的公正性和透明度，我们将建立监督机制，并定期进行方案的评估和调整。
如果发现分配方案存在不公平或不合理的问题，将及时作出调整。
4. 结论客户服务部绩效工资分配方案旨在建立公正、合理的绩效工资制度，激励员工提高工作质量和效率，进而提升客户满意度和公司运营效率。
我们相信，通过该方案的实施，将有效提升客户服务部的整体绩效，为公司的长期发展做出贡献。
请相关部门对该方案进行评审和讨论，并根据实际情况进行适当调整和改进。
客服部薪酬改革计划4.doc
客服部薪酬改革方案4客户服务中心绩效考核实施办法（试行）为充分调动话务人员服务工作的积极性与主动性，建立适应公司发展的激励竞争机制，进一步促进和提升客服管理和服务水平，结合客服部各岗位实际情况，本着责权利相结合的原则，客户部绩效考核与工资挂钩办法，特制定如下绩效考核细则：一、考核范围：客服中心全体员工二、考核方式：1、省客服中心定编人员和寻呼话务员定级后，按岗位工资和绩效工资分别实行百分制进行考核（详见考核评分办法），具体计算方法如下：（1）、按照省中心核定的不同岗位、不同级别、不同基数进行核算。
岗位工资=G×S×K其中：G＝岗位工资基数S＝省中心当月考核系数K＝本中心考核系数（2）、绩效工资=J×S×D×K其中：J＝统一绩效基数。
S＝省中心当月考核系数。
D＝本中心根据岗位核定的系数。
K＝本中心考核系数（3）、各岗位绩效系数：质检为1.5、采编为1.4、统计、值班长为1.3、三级为1.2、二级为1.0、一级为0.8、寻呼话务员为0.6。
转岗规定：根据考核结果，上一岗降到下一岗，当月系数下调到对应的岗位系数，下一岗升到上一岗视技能掌握情况，2－3个月后，绩效系数提升到相应的岗位系数。
2、其他岗位和实习期的员工工资待遇按庆阳电信分公司工资发放办法执行。
客服部薪酬晋升方案1薪酬晋升方案一、目的：为使公司职等晋升和调薪更加公平公正合理、有据可循，强化公司管理，从而调动员工的工作积极性，提高员工工作的质量和效率，特制定本方案。
二、适用范围：客服人员三、周期时间：拟定为试用期（2个月）、自然季度（1月、4月、7月、10月，其中1月、7月为年度考核）四、项目组成员：五、项目组权责：1、组长权责：1、1任命副组长与执行组员。
1、2提出专项方案总要求和目标。
1、3指挥专项方案推进工作。
1、4方案实施的最终裁决。
2、副组长权责：2、1根据组长要求，策划公司专项方案的整体推进活动。
客户服务中心薪资与考核激励方案
客户服务中心薪资与考核激励方案为激发客户服务人员的工作积极性，全面提高服务质量，特制订本激励方案。
一、适用范围
本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。
二、薪酬构成
客户服务中心员工的薪酬由基本工资、岗位工资、绩效工资、各项补贴、奖金构成。
1．基本工资：根据岗位、学历、职称、工作年限等因素确定。
2．岗位工资：根据职务高低、岗位责任确立，并根据公司经营业绩，适时调整。
3．绩效工资：根据任务绩效考核结果确定。
4．补贴：包括午餐补贴、加班补贴等项目。
5．奖金：获得部门优秀员工荣誉称号的员工，每月可获得公司给予的_____元的奖励。
三、薪酬考核办法
1．基本工资与岗位工资
当员工满月出勤时，公司发放全额的基本工资与岗位工资；当员工出勤少于规定的要求时，扣除缺勤天数的基本工资与岗位工资。
2．绩效工资
（1）公司按月对客户服务中心的员工进行考核。
直属上级对下属岗位职责履行情况、出勤状况等方面进行考核，并以此来确定员工的绩效工资。
当月的绩效工资随同员工的固定工资一并发放。
（2）新招聘的员工，原则上试用期为2个月。
试用期结束后，由人力资源部根据对其在试用期的表现进行考核，考核合格者，重新确定其薪酬水平。
3．补贴
（1）午餐补贴标准：_____元／天。
（2）加班补贴：按照国家规定的标准执行。
四、薪资发放
公司每月_____日发放员工上月的工资，遇节假日提前至节假日前的一个工作日发放。
编制日期：
审核日期：
实施日期：。
客服薪酬考核方案
客服薪酬考核方案背景客服人员作为企业服务的代表，在保证客户满意度的前提下，承担着重要的服务与沟通职责。
因此，如何衡量客服人员的综合素质以及为其提供合理的薪酬方案，一直是企业关注的重点。
本方案将围绕两个方面，即客户体验和客服绩效进行考核，设计合理的薪酬方案，来激励员工的积极性，提升企业服务品牌形象。
薪酬考核方案评定指标1.客户体验指标–客户评分：可以通过电话回访、邮件满意度询问等方式，收集客户对客服服务的满意度评分。
合理统计各时间段与客服人员的客户评分，反映出客服人员的服务质量与水平。
–客户投诉：可以通过记录客户投诉的种类、客服人员、解决方式、处理时间、处理结果等关键数据，反映出客服人员在服务过程中的问题与解决能力。
–客户留存率：客户留存率可以有效地反映客服人员的服务水平。
可通过建立客户档案，跟踪统计新客户的转化率、老客户的流失率等数据，来衡量客服人员的维护客户能力与服务质量。
–通话时长：客服人员在服务过程中的通话时长，不能太短也不能太长。
通话时长合理，既可提高服务效率，不浪费客户时间，也有利于客服人员解决问题、满足客户需求。
–问题解决率：客户提出问题后，客服人员及时解决问题并满足客户需求的水平，是客服工作中重要的考核指标。
通过记录客户提问、问题分类、处理过程、解决方案和效果等信息，来衡量客服人员的问题解决能力与效率。
薪酬方案根据客户体验指标和客服绩效指标，本方案提出如下的薪酬方案：1.客户体验分数–客户评分：满分为10分，得分在8-10分之间，按照当月完成工时，给予增加（或保持）基本工资的奖励。
–客户投诉：按照该月度的客户投诉量与其它管理数据，评定客服人员的绩效得分，绩效得分超过85分时，奖励当月基本工资的50%；80-85分时，奖励当月基本工资的30%；70-80分时，奖励当月基本工资的20%。
–客户留存率：客户留存率在90%以上的客服人员，获得月度基本工资20%的附加奖金；客户留存率在80%到90%的客服人员，获得月度基本工资10%的附加奖金。
客服人员薪酬及绩效考核方案
客服人员薪酬及绩效考核方案为了使中心客服员工在工作过程中的激励与考核方案更好地在工作业绩中加以体现，中心对客服人员薪资方案考核如下：一、薪酬组成：基本工资+补助+业绩提成；基本工资：试用期薪资：1500元，没有业绩提成、其他补贴及保险；转正薪资：底薪1500元加业绩提成；并缴纳的保险，如不需要单位交纳者，每月按395元补助，单位不再承担其他保险费用，实行每周六天工作制；二、奖金核算（网络、报媒）1、妇科人数绩效：大病种（子宫肌瘤，腺肌瘤，卵巢囊肿，内膜异位，宫颈糜烂，外阴白斑，人流,不孕）每月到诊60按40元/人次核算奖金，60人次以上奖励300元；每月第一名奖励200，连续二个月第一名奖励400元，连续三个月第一名600元。
2、妇科炎症及妇科其他病种、产科、专家号初诊、断诊来诊的按20元/人核算；3、市场部转诊预约来诊的四维及只检查没有消费来诊的按5元/人次核算；4、来诊的妇科或产科在门诊消费不足200元的按10元核算，消费200-400元之间的按20元核算，400元以上的按正常核算；5、按每月定的目标给予绩效奖金，例如：若完成目标的90%，奖金按90%计算，若完成目标110%，奖金按110%计算，以此类推。
6、大小夜班费每人每天补贴20元。
三、说明：1、初诊定义：患者初次到我院就诊，或者离上次就诊时间超过3个月者；2、断诊定义：患者离上次就诊时间间隔7天以上未到院的，通过回访来院；3、月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效，10个工作日内结束；4、预约到诊的初诊数据以预约系统为准。
以上考核规定自20XX年X月执行，实事求是上报工作量，若有弄虚作假者，视情节轻重给予行政除扣发当月奖金外直至开除，本规定试运行一个月，一个月后若有异议再另行决定。
XX妇产科中心。
客服薪酬考核方案
客服薪酬考核方案背景随着互联网和电商的迅速发展，客服行业也变得越来越重要。
对于在线商家来说，优质的客服团队不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，还能促进销售业绩的提升。
因此，如何设计一种科学合理的客服薪酬考核方案，成为了企业重要的考虑因素。
目的本文旨在为企业提供一种基于客服绩效考核体系的薪酬报酬方案，以达到激励客服提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度的目的。
方案设计1.评价指标为了合理评价客服的表现，本方案将考核指标分为四个维度：•服务水平：客服的专业度、办事效率、语言表达、解决问题的能力等。
•客户满意度：客户对于客服服务的满意度。
•工作质量：客服处理的工单数量、工单关闭速度、无效工单率等。
•团队合作：客服在团队中的协作能力、积极性和执行力等。
2.评级标准在考核指标的基础上，为了划分薪酬等级，本方案将客服的表现分为以下几个等级：•A级：服务水平、客户满意度和工作质量三维均达到优秀；团队合作维度达到良好及以上。
•B级：服务水平、客户满意度和工作质量三维均达到良好及以上；团队合作维度达到一般及以上。
•C级：服务水平、客户满意度和工作质量三维均达到基本要求；团队合作维度较差。
•D级：服务水平、客户满意度和工作质量三维中出现一项及以上不达标；团队合作维度较差。
3.薪酬等级与报酬根据客服的表现等级，本方案将客服的薪酬等级分为以下几个档次：•A级：薪酬档次为1.5 ~ 1.8倍；年终奖金为12个月薪资。
•B级：薪酬档次为1.0 ~ 1.5倍；年终奖金为10个月薪资。
•C级：薪酬档次为0.8 ~ 1.0倍；年终奖金为8个月薪资。
•D级：薪酬档次为0.5 ~ 0.8倍；年终奖金为6个月薪资。
在此基础上，为激励客服的绩效，本方案采用积分制度，在考核指标达标的前提下，积极参加培训和提升自身素质的客服可以获得额外的积分加成，提高薪酬收入。
总结本方案以客服表现为基础，构建了一套合理的薪酬考核体系，能够有效激励客服提升服务水平和团队合作，提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展提供了积极的支持和保障。
客服员岗位薪酬、绩效考核办法
客服员岗位薪酬、绩效考核办法一、适用范围：岗位为客服员的人员二、考虑因素：岗位为客服员的员工，可以同时承担一个或多个角色（客户专员、结款专员、兼职业务员等）。
充当各个角色时所付出的工作总和为员工的业绩总和，作为薪酬评定和绩效评定的基础。
1.客户专员工作量的考核：维护客户的个数加上维护客户的营业额（毛利润）。
客户专员工作质量的考核：维护客户的个数加上维护客户的营业额（毛利润）增长。
2.结款专员工作量的考核：结款客户数量加上结款额。
结款专员工作质量的考核:是否有呆帐及收款时间长短。
三、薪酬考评方案客服员薪酬每年调整一次，根据前一年的工作业绩总和来确定其薪酬等级。
1．结款员角色：根据该结款员上一年度结款总额和客户数量以及对帐单单数来确定结款工作量结款工作总量=结款总额（每4万元）*客户计权系数+客户数量+对帐票数2．客户专员角色：根据该客服员上一年度所维护客户数量及所维护客户创造的毛利润来确定维护工作总量，维护工作总量=客户数量+毛利润3．客服员工作业绩总和=结款工作总量+维护工作总量-差错四、绩效考核办法客户价值：客户之前十二个月的毛利润平均数（不足十二个月的按实际月折算）新客户价值：客户头三个月的毛利润平均数1. 客户专员：工作总量=（毛利润-客户价值合计）*5%2. 结款专员：工作总量=结款总额（每4万元）*客户计权系数+客户数量+对帐单数3. 客服员（季度评价）×（）4. 客户信息搜集奖励任何渠道搜集到的新客户信息，经过公司任何部门和任何人员的开发，能够在3个月内产生超过10000元的营业额则奖励信息获得者50元。
5．兼职业务员奖金KK客户：指由非业务员的其它岗位开发的客户。
KK类客户按前3个月的已结款业务量的毛利润5 %提成。
五、考核期限每季度考核一次。
客户服务中心薪酬方案及考核办法
客户服务中心薪酬方案及考核办法一个有效的薪酬方案和考核办法对于客户服务中心的运营至关重要。
一方面，薪酬方案需要能够激励员工充分发挥他们的能力，提供优质的客户服务。
另一方面，考核办法需要公平、透明，并且能够准确评估员工的表现。
首先，薪酬方案应该具有一定的激励机制，以激发员工的积极性和创造力。
这可以通过以下几个方面来实现：1.基本工资：基本工资应该根据员工的岗位和工作经验进行合理的设定。
对于新进员工，可以设置较低的基本工资，随着他们在工作中的表现逐渐提高。
2.绩效奖金：员工的绩效考核结果应该是决定绩效奖金的关键因素。
通过设立绩效奖金，可以激励员工更加努力地工作，追求卓越的成绩。
绩效奖金的金额应该根据员工的绩效水平进行差异化设定，高绩效员工可以获得更多的奖金。
3.提成制度：针对销售类岗位或与销售相关的岗位，可以设立提成制度。
员工的实际销售业绩将直接影响其提成金额，从而激发员工积极主动地提高销售额。
4.特殊奖励：在特殊的情况下，如员工提供了重要的客户信息、解决了复杂问题或创造了创新的解决方案，可以考虑给予特殊奖励，以表彰和激励他们的付出和贡献。
其次，考核办法应该是公正、透明和客观的。
以下是一些可以考虑的考核办法：1.服务质量：客户服务中心的员工应该被要求提供高质量的客户服务。
可以通过客户满意度调查、客户反馈以及标准化的服务评估等方式来评估员工在服务质量方面的表现。
2.工作效率：员工的工作效率也是一个重要的考核指标。
可以根据每天完成的工作任务数量、处理客户问题的速度、工作时态度等因素来评估员工的工作效率。
3.团队合作：客户服务中心的工作通常需要团队协作。
因此，员工的团队合作能力也应该纳入考核范畴。
这可以通过团队绩效评估、员工间的互评以及团队项目的表现等方式进行评估。
4.个人发展：客户服务中心的员工应该具备不断学习和进步的精神。
因此，考核办法可以包括员工参与培训、获得证书或学历提升等方面，评估员工在个人发展方面的表现。
客服中心薪酬方案1.doc
客服中心薪酬方案1黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案一、目的结合11183的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革，制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热情。
二、岗位级别分类1、适用对象：凡本年度已签订劳动合同，现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。
注：下列人员不在评定范围内：（1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。
（2）培训期和试用期人员不在评定范围内。
（3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等），当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。
2、考评原则：所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考核确定星级及工资标准；按照月度进行考核，员工转正第3个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。
三、工资结构及绩效考核细则基本工资核发标准工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖基本工资，是客服收入的保障部分。
客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为900元。
会根据星级的递增增加不同的考核工资。
当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下：基本工资=基本工资总额-（基本工资总额/应出勤天数(工时)*请假的天数（工时））。
（备注：应出勤天数为26天（2月除外），工时:208工时。
）全勤奖：全勤奖金为300元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职当月出勤不足26天均无满勤奖）餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。
激励奖：激励奖按不同时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。
（一）普通座席1、工资结构及额度◆座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖◆工资结构◆星级岗位级别分类：无星级、一星级、二星级、三星级基本工资，是客服人员收入的保障部分。
客服中心薪资及考核方案
客服中心薪资及考核方案为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：①客服人员收入构成：工资+提成；②主管收入构成：工资+提成/奖金；③经理收入构成：工资+提成/奖金。
一、固定工资：一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证券基础知识、证券分析两门）、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。
备注：1、执业资格指取得《证券投资咨询业务执业资格证书》2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整二、激励提成及发放客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分㈠在期专业、理财、至尊客户服务提成1、客服人员：提成比例为0.6%，按平均服务期发放。
核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）*0.6%=当月提成备注：客户月均服务金额=客户实际到帐金额÷会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额=3000÷3，以此类推；2、部门基金：提成比例为0.2%，由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。
每个季度核算发放一次。
核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*0.2%=季度划拨基金。
㈡普通客户服务1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月；2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月；核算公式：当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金㈢续会服务此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取1、客服开发人员：提成比例为2 %，次月发放70%，对应4个月后发放剩余的30%核算公式：当月累计续会服务金额*2 %*70%—当月对应退续会金额*2 %=当月提成当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成㈣退费核算：客服人员服务十日后产生退会退费扣款 = 退费金额 * 1%备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例㈤上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。
客服考核及工资考核标准
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。
客服部薪酬制度方案
客服部薪酬制度方案一、客服部工资结构（一）工资结构底薪+岗位工资+绩效奖金岗位工资：定期考核(调整）一次（包括服务年限达标+考（二）考核说明1、试用转正试用客服试用期为3个月，试用期满1个月需参加淘宝规则考试，考试满分为100分，考核得分必须大于等于96分方可进入后2个月试用期，反之企业方有权立即解除劳动关系。
通过以上考试的客服人员，在后两个月的试用期内，将接受企业的绩效评估，该评估值高于或等于80分的，则在试用期满后予以转正。
2、客服人员等级制度及晋升规则（1）本规定所涉客服人员，系在本企业内全体客服人员，对于客服人员的考核，定期考核，周期届满后由企业统一组织考核；（2）考核全体客服人员均有义务参加，岗位适应度考核由企业方统一组织，该考核的最终结果将综合上一个考核周期内的业务表现作为考量标准；其表现评分等将由客服部门负责人汇同人力资源部门共同制定，并经总经理审批确定。
未通过本考核的客服人员，企业方有权对其实施转岗或解聘；（3）转正后未满6个月的人员原则上不予参加晋升考试，在岗期间表现特别优异的，可由客服部门负责人提出破格晋升建议报总经理审批。
前述特别优异，以在岗期间的业绩作为核心评定依据。
3、岗位适应度考核指标+客服专业度绩效考核（kpi）指标下表所列之各项指标，每月考核打分一次。
与个人客服等级、绩效奖金、晋升或二、客服部绩效奖金结构（一）基础绩效对于客服人员实施绩效奖金挂钩制度，其每月的绩效提成方案将由客服部门负责人汇同人力资源部门共同制定，并经总经理审批确定。
相关客服人员每月需在规定的时间内完成所制定的绩效，按照每月所制定的绩效提成方案所载明的比例实施提成，未达到最低绩效60分要求的不予提成。
试用期绩效奖金折半发。
绩效提成方案样本如下：1、日常销售销售额×提成比例×绩效考核×2%2、活动销售销售额×提成比例×绩效考核×1%（二）奖项绩效1、奖项绩效实施方法（季度评比）【客服团队总人数大于6人】奖项绩效根据客服一个季度的表现情况进行排位，原则是对首位进行正激励，末尾进行负激励，激励办法（视实际效果待定）奖项绩效奖励方案样本如下：以上客服部薪酬制度于2022年6月1日开始试行。
客服考核及工资考核标准
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。
客户服务中心薪酬方案及考核办法.doc
客户服务中心薪酬方案、考核办法及维系制度（讨论稿）一、客户中心薪酬方案（一）客户中心各岗位薪酬构成岗位薪酬福利说明省客户中心主任同市场部其他室同市场部其他室主任主任客户中心运营/ 品等同于公司业务等同于公司业务质主管主管的薪酬待遇主管的薪酬待遇话务班长岗位工资 +职务补按公司规定该岗话务班长的基本工贴 +综合考评工资位应得到的福利资与小组成员的业+加班补贴 +夜班待遇。
绩挂钩，为小组成补贴实行轮班制的班员的平均工资，然长，上夜班时有夜后加上职务补贴或班补贴（ 15 元）采取乘上一定系数的方式。
奖金部分非固定，奖金根据班长综合考评得分而发放的。
综合班长岗位工资 +职务补按公司规定该岗综合班长的基本工贴 +综合考评工资位应得到的福利资略高于话务班+加班补贴待遇长。
建议差额为正常班，双休日，100-200 元。
职务补无法定公休假。
贴及将金的发放办法同话务班长。
综合处理人员岗位工资 +计件工按公司规定该岗综合处理人员的岗资 +综合考评工资位应得到的福利位工资略高于客户+加班补贴待遇代表，建议差额为100-200 元，同时，对综合处理人员实施分级政策，对资深综合处理人员的工资在普通综合处理人员工资的基础上增加 100-200元，两类级别的综合处理人员比例分配为2：8。
综合处理人员需要考核一个基本的工作量，初期先取平均量，逐步考虑设定一个合理的量。
具体办法附后说明质检员岗位工资 +综合考按公司规定该岗质检员的基本工资评工资 +计件工资位应得到的福利高于客户代表，与+加班补贴 +夜班待遇综合处理人员基本补贴实行轮班制，上夜持平，同样也实施班时有夜班补贴分级政策及计件办15 元法，具体办法附后说明培训主办岗位工资 +职务补按公司规定。
培训培训主办的岗位工贴+综合考评工资老师的素质要求资介于品质主管与较高，建议按公司班长之间。
主要考业务、技术主办的核其能力表现，培福利待遇。
训效果培训老师岗位工资 +综合考按公司规定。
客服部薪酬改革方案4.doc
客服部薪酬改革方案4
客户服务中心绩效考核实施办法（试行）
为充分调动话务人员服务工作的积极性与主动性，建立适应公司发展的激励竞争机制，进一步促进和提升客服管理和服务水平，结合客服部各岗位实际情况，本着责权利相结合的原则，客户部绩效考核与工资挂钩办法，特制定如下绩效考核细则：
一、考核范围：客服中心全体员工
二、考核方式：
1、省客服中心定编人员和寻呼话务员定级后，按岗位工资和绩效工资分别实行百分制进行考核（详见考核评分办法），具体计算方法如下：
（1）、按照省中心核定的不同岗位、不同级别、不同基数进行核算。
岗位工资=G×S×K
其中：G＝岗位工资基数
S＝省中心当月考核系数
K＝本中心考核系数
（2）、绩效工资=J×S×D×K
其中：J＝统一绩效基数。
S＝省中心当月考核系数。
D＝本中心根据岗位核定的系数。
K＝本中心考核系数
（3）、各岗位绩效系数：
质检为1.5、采编为1.4、统计、值班长为1.3、三级为1.2、二级为1.0、一级为0.8、寻呼话务员为0.6。
转岗规定：根据考核结果，上一岗降到下一岗，当月系数下调到对应的岗位系数，下一岗升到上一岗视技能掌握情况，2－3个月后，绩效系数提升到相应的岗位系数。
2、其他岗位和实习期的员工工资待遇按庆阳电信分公司工资发放办法执行。
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文件编号： 2020 年 4月版本号：A客户服务中心薪酬方案及考核办法修改号：1页次： 1.0编制：会签：审核：批准:发布日期：实施日期：客户服务中心薪酬方案、考核办法及维系制度（讨论稿）一、客户中心薪酬方案（一）客户中心各岗位薪酬构成岗位薪酬福利说明省客户中心主任同市场部其他室同市场部其他室主任主任客户中心运营 / 品等同于公司业务等同于公司业务质主管主管的薪酬待遇主管的薪酬待遇话务班长岗位工资 +职务补按公司规定该岗话务班长的基本工贴 +综合考评工资位应得到的福利资与小组成员的业+加班补贴 +夜班待遇。
绩挂钩，为小组成补贴实行轮班制的班员的平均工资，然长，上夜班时有夜后加上职务补贴或班补贴（ 15 元）采取乘上一定系数的方式。
奖金部分非固定，奖金根据班长综合考评得分而发放的。
综合班长岗位工资 +职务补按公司规定该岗综合班长的基本工贴 +综合考评工资位应得到的福利资略高于话务班+加班补贴待遇长。
建议差额为正常班，双休日，100-200 元。
职务无法定公休假。
补贴及将金的发放办法同话务班长。
综合处理人员岗位工资 +计件工按公司规定该岗综合处理人员的岗资 +综合考评工资位应得到的福利位工资略高于客户+加班补贴待遇代表，建议差额为100-200 元，同时，对综合处理人员实施分级政策，对资深综合处理人员的工资在普通综合处理人员工资的基础上增加 100-200元，两类级别的综合处理人员比例分配为 2：8。
综合处理人员需要考核一个基本的工作量，初期先取平均量，逐步考虑设定一个合理的量。
具体办法附后说明质检员岗位工资 +综合考按公司规定该岗质检员的基本工资评工资 +计件工资位应得到的福利高于客户代表，与+加班补贴 +夜班待遇综合处理人员基本补贴实行轮班制，上夜持平，同样也实施班时有夜班补贴分级政策及计件办15 元法，具体办法附后说明培训主办岗位工资 +职务补按公司规定。
培训培训主办的岗位工贴+综合考评工资老师的素质要求资介于品质主管与较高，建议按公司班长之间。
主要考业务、技术主办的核其能力表现，培福利待遇。
训效果培训老师岗位工资 +综合考按公司规定。
培训培训老师的工资视评工资老师的素质要求培训老师的资历及较高，建议按公司能力状况。
实行分业务、技术员的福级，初级培训老师利待遇。
的工资等同于班长，中级培训老师工资等同于主办，高级培训老师的工资可以等同于品质主管。
行政主办岗位工资 +职务补按公司规定。
建议建议按公司业务、贴 +综合考评工资按公司业务、技术技术员的福利待+加班工资员的福利待遇。
遇。
客户代表（按技能岗位工资 +计件工按公司规定。
上夜不同技能座席岗位级别划分）资 +综合考评工资班有夜班补助。
工资不同。
同时其+夜班补贴 +加班抽成比例也不同。
工资客户代表按其技能级别实行分级制度，各级别通过考核认证，能下能下。
并且各级别保持一定的比例。
目前暂分四级，具体办法附后。
地市中心客服主管班长客户代表工资待遇等同于按公司规定省中心运营或品质主管（或略少，等同于业务主办）工资待遇同省中心班长同省中心（二）客中心薪酬方案具体操作方法：（与考核结果挂钩的策略）1、分级总量控制的原则客户中心工资基本构成可以分成两类，一类为管理岗位工资，包括：客户中心主任、运营主管、品质主管、行政主办、培训主办（部分培训老师），管理岗位的工资基本固定，并建议按公司相应的岗位进行套岗，主要工资构成为：岗位工资 +职务补贴 +综合考评工资，这部分人员工资建议暂不根据生产量进行变动，固定发放或者可以每半年考核一次，评定奖金部分；另一类为生产及一线管理岗位，包括：客户代表、综合处理人员、质检员、话务班长、综合班长，这部分岗位工资可表述为：岗位工资 +计件工资 +综合考评工资 +加班补贴 +夜班补贴，这部分岗位工资总额受客户中心总体生产率的影响，以下所指的工资总额的变动仅指这部分岗位。
客户中心工资总额：客户中心工资总额分成两部分，一部分为岗位工资（不同岗位工资不同），固定发放，另一部分为生产率与服务表现综合考评工资，由公司依据呼叫中心员工的生产量及服务品质核定，分为计件工资与综合考评工资，计件工资为超额量工资，即：事先协定一工作量（按每个客户代表每小时30 笔业务，每个质检员每小时 10 个，每次电话监听 3 分钟以上，每个综合处理人员每小时处理 6 笔投诉），目前量的考核仅按照人工（客户代表）接入电话量来确定。
若总接听电话量大于协定的基准量量，若整人多 2000 个电话，则工资总额增加每个电话元，若多 5000 个电话，则增加量的每个电话按元增加，若多10000 万个电话，则每个电话按元增加，更多则不增加。
反之，若低于基准量，应分析原因，若是主观的人为的原因，则也应按差额每个电话元的比例扣除工资总额。
——上述量待定，并可以先试运行，再根据实际情况调整。
客户中心控制工资总额，客服中心则根据各技能组的客服人员的人均月工资及人数分别确定各技能组的工资总额。
目的：将客户中心的工资与个人表现挂钩，个人表现与总体绩效水平挂钩，从而激发客服代表的积极性，激发客服代表完成工作指标的紧迫感。
2、岗位工资的评定办法：岗位工资：是完成基准工作量情况下核定的工资标准。
具体做法：将话务代表分级（或按技能分组），并按照他们所在组的工作难度和技能含量的大小，来确定本组的岗位工资，具体操作过程请看下表。
低于平均工资的业务组包括：查询组：（平均月工资× 80%）×查询组话务员人数受理组：（平均月工资× 90%）×受理组话务员人数平均工资水平的有咨询组：（平均月工资× 100%）×咨询组话务员人数高于平均工资水平的有投诉受理组：（平均月工资×110%）×投诉受理组人数综合处理组：（平均月工资×115%）×综合处理组人数质检组工资：（平均月工资× 115%）×综合处理组人数话务班长岗位工资=平均工资*120%（也可以确定岗位补贴为150 元）综合班长岗位工资=平均工资*125%（也可以确定岗位补贴为200 元）培训老师工资等同于话务班长，不同级别的培训老师工资不同。
中、高级培训老师工资可以按业务主办、主管的工资额来定。
3、计件工资的评定办法：计件工资定义为：计件工资是计算大于基准工作量差额部分的工资。
计算方法：（实际工作量—基准量）* （单件分数）例：基准工作量为30 个，实际工作量为40 个，单件差额分为： 1 分/件，则计件工资为：（ 40—30）*1=10 分。
不同的技能组，单件分值不同，初定为：查询组为元，受理组为元，咨询组元，投诉组元，质检及综合处理组为：元。
另外，每分值所表示的金额将根据客户中心整体工资总额的不同而不同。
——各项系数待定4、综合考评工资计算方法：综合考评工资主要考核员工的考勤、服务质量、工作质量、劳动纪律、业务考试、优秀表现方面的综合分数，并根据综合分数算出综合工资。
不同岗位考核标准不同。
例：客户代表综合考评标准：（ 1）服务质量： 40 分项目名称定义考评标准能否正确使用开1．是否问候被访者（ 2 分）问候语2．是否主动询问用户需要什么帮助（1 分）场白1．运用了足以吸引客户注意力的声音了吗（1 分）语气、语调是否亲2．调整自己的语速以迎合客户了吗（1 分）亲切感3．调整了自己的语气和感情色彩强度来迎合客户了吗（ 1 分）切4．是否微笑地与客户交谈（ 1 分）通话过程中的用使用服务禁语，如：我不知道、确实网络很差劲等，每发现一次扣2 分礼貌用语语是否恰当1.是否对客户的说的话进行反馈，告诉顾客你在听。
（1分）理解客户意1．是否表现出渴望帮助顾客的态度（1分）图，抓住问题倾听、理解用户意2．是否快速理解客户的问题（ 1 分）的核心图的能力3．是否总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给顾客，让顾客（判断能力）知道你理解了他的问题和意见。
（ 1 分）1.是否能够根据处理问题所需要的信息进行提问，并进行良好控控制通话节奏控制通话节奏的制 .(1 分)（控制能力）主动权、引导能力 2.问题与所需要的资料有关联。
（ 1分）3.话题始终所要的资料上。
（ 1分）1．是否告诉客户你要采取的任何行动步骤，这会确保你和客户都能同意要做的事情。
（ 1 分）2．询问客户是否有无其他意见和建议。
（ 1 分）结束语是否能够正确地3．感谢用户的合作，而且让他知道你非常感谢他提出的建议和意结束电话见 , 他的意见和建议会引起你的重视。
（ 1 分）4. 告诉用户欢迎有问题拨打“ 1001” .(1分 )5．让来电者先挂电话。
（ 1 分）6．一挂断电话，就记下有关的重要信息。
（ 1 分）（ 2）工作质量考核标准（ 30 分）项目名称定义考评标准1．是否能够快速处理客户的请求（ 2 分）系统操作能对系统的熟练程3．是否能够快速地记录客户的有投诉内容（ 2 分）度，有用信息的录4．是否能够熟练操作界面系统（ 5 分）力入5．有无在客户信息界面上填写本次用户咨询的类别(2 分 )是否有误解客户的意思，导致信息的错误（ 2 分）差错工作是否有出现投诉记录内容是否正确、完整（ 2 分）差错未按照业务流程进行操作反馈给客户错误信息，引起客户误解。
（ 3）劳动纪律及其他考核标准（20）项目名称定义考评标准劳接听电话时与客户聊天、讲与工作无关的事-2分/ 次在台席上吃零食、看无关书籍，做与工作无关的事。
台面上动不得放与上班无关的东西，保持台面整洁（如手机、寻呼、-1分/ 次化妆品、镜子等）纪把无关人员私自带入工作场所-3分/ 次-2分/ 次在机房内喧哗、打闹、聚集聊天、睡觉等不服从工作分配、不听从班长调度，且态度差-5分/ 次律未经许可私自调班、替班，-1分/ 次由于换班手续不齐造成脱班的-10分 / 次挂、接私人电话。
-1分/ 次未按要求交接班-2分/ 次违反安全保密制度-5分 / 次，视情况严重状况酌情处理坚持出入机房换鞋，鞋子要按规定放回鞋柜，不得穿工作鞋-1分/ 次离开机房。
夜班房的床上用品用完要叠好放整齐-1分/ 次损坏公物照价赔偿违反其他制度规定酌情处理迟到-2分/ 次考勤-3分/ 次早退10分零星假、病事假按规定扣工资业务考核每季业务练功成绩达 80 分以上（含80 分）合格，81-89 分，得 5 分， 90-95 分得 15 分， 95-100 分得 20 分，每低于 80 分，每分扣分参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比分/ 次赛获前三名+5参加公司举办的业务练功比赛获前三名+2分/ 次参加省公司举办的业务练功获前三名+3分/ 次嘉奖受新闻媒体表扬+10 分 / 次受用户来电+ 1 分 / 次受用户来信表扬+2分/ 次积极投稿，被录摘+1分积极协助中心办刊物+2分客户服务中心薪酬方案及考核办法个人表现指标（个人KPI ）在每月评比中前三名者如：实际工作率指标的前三名的员工；考核有指标每月可不同。