礼貌礼节培训课件.pptx

注：清洁与整齐统一的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员 工训练 有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人 表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。必要的时候，便 于客人与酒店联系.
工作服的要求
——你的形象代表了企业的形象
❖ 着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入 工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能 着工服离店；
❖ 要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣， 不可卷衣袖、裤腿。
名牌 ——你的第二张脸
❖ 是否佩戴铭牌 ❖ 是否按规定方式佩戴铭牌
仪容仪表标准(部分)
第三节 仪态
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 走姿 ❖ 其它举止 ❖ 表情
仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出 的姿态和风度。
最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是长的 漂亮的人，而是仪态最佳的人。
站立要领
❖ 挺胸、收腹、脖子直 ❖ 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供
服 务的最佳状态 ❖ 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容 ❖ 女子站立时，双脚呈“V”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚
后跟靠紧 ❖ 男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内，双手体后交叉，
礼貌礼节培训
主讲：洪丽波 2013.4
礼貌礼节
❖ 第一节 ❖ 第二节 ❖ 第三节 ❖ 第四节
礼貌的概念 仪容仪表 仪态 礼节礼仪
第一节 礼貌
礼貌是人与人之间在接触中，相互表示 敬重和友好的行为，它体现了时代的风 尚与人们的道德品质，体现了人们的文 化层次和文明程度（礼貌修养）。
“三秒钟”印象
❖60% 外表 仪表 ❖40% 声音 谈话内容
第二节 仪容仪表
❖ 身体的清洁 ❖ 面容 ❖ 头发 ❖ 牙齿 ❖ 双手 ❖ 鞋子 ❖ 袜子 ❖ 制服 ❖ 铭牌 ❖ 饰物
身体的清洁
✓ 是否有体臭 ✓ 是否有炎症的出现 ✓ 身体是否有过浓的香水 ✓ 是否每天洗澡，勤换衣物
面容
男士
❖ 是否留胡须、大鬓角 ❖ 面部是否清洁、精神奕奕
女士
❖ 是否化淡妆 ❖ 口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色
步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每 走一步 ❖ 两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚 尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）
走姿要求
❖ 行走时不可摇头、晃脑，不要 左顾右盼
❖ 双手抱在胸前，手插口袋或打 响手指
❖ 不与他人拉手、搂腰搭背 ❖ 不得以任何借口奔跑、跳跃 ❖ 当我们在走道或其它公共区域
不可坐在边沿上
坐姿—男士
正位坐姿
叠腿式坐姿
西方国家男士 叠腿式坐姿
坐姿—女士
女士坐姿展示
女士坐姿展示（课堂视频）
走姿要领
❖ 行昂首、挺胸、收腹 ❖ 眼直视、肩要平、身要直 ❖ 两臂自然下垂摆动，腿要直 ❖ 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） ❖ 男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，
是否干净，没头皮屑 ❖ 是否使用味过浓摩丝、嗜
喱水等
女士 ❖ 前发是否遮眼 ❖ 侧发是否盖耳 ❖ 长发是否束好 ❖ 短发不遮脸,不过肩. ❖ 发型是否古里古怪（如平
头或寸头） ❖ 是否有将头发染成其它颜
色 ❖ 头发是否梳理整齐，头发
是否干净，无头皮屑
头发
❖ 男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象， 使客人对饭店服务有信心。男子要有男 子气的美，才会使客人感到舒适。
右手放在左手上 ❖ 站立时要防止重心偏左或偏右 ❖ 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前 ❖ 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍
须保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客 人到达时，立即恢复正规的站姿.
站姿—男员工
站姿—女员工
站姿展示
平坐要领
1. 入座要轻 2. 入座要缓 3. 上身正直 4. 人体重心垂直向下 5. 腰部挺起 6. 脊柱向上伸直 7. 胸部向前挺起 8. 双肩放松平放 9. 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 10. 手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩 11. 双目平视、面带笑容 12. 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但
口红都不适当）
注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表 示,浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，同时给宾客一种不舒服的 感觉。
头发
男士 ❖ 前不遮眉 ❖ 侧不触耳 ❖ 后不及领 ❖ 长度不超过7厘米 ❖ 发型是否古里古怪（如光
头） ❖ 是否有将头发染成其它颜
色 ❖ 头发是否梳理整齐，头发
❖ 女士 披长发常常会对宾客服务造成困扰， 例如在餐厅，头发太长可能会触及菜 肴，影响卫生。
牙齿
❖ 是否有口臭 ❖ 牙齿是否有损坏现象 ❖ 牙齿是否黑色或看上起很脏 ❖ 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 ❖ 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 ❖ 不吃有刺激性气味的食物
双手
❖ 指甲是否过长（不超过2mm）； ❖ 指甲内是否有污秽； ❖ 双手是否有灰尘； ❖ 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、
袜子
男士
❖ 是否穿深色袜子（不 可穿白色袜）
❖ 是否有破损或划痕 ❖ 穿着是否干净 ❖ 穿着是否适当
女士
❖ 是否穿黑色无花连裤 袜袜子是否从裙下露 出来/黑色短袜
❖ 是否有破损或划痕 ❖ 穿着是否干 ❖ 穿着是否适当
制服
❖ 制服是否合身 ❖ 制服是否干净 ❖ 制服是否有破损之处 ❖ 制服是否平整 ❖ 衬衣领子和袖口是否干净 ❖ 上衣肩是否有头皮 ❖ 制服的标签是否外露 ❖ 内衣内裤是否过长而外露 ❖ 领带、领结的位置是否正确 ❖ 制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 ❖ 袖子和裤管是否挽起（餐饮部酒吧员、管家部楼层服务员） ❖ 是否穿着酒店规定的制服上班
残缺，使客人对饮食安全缺乏信心）。
饰物
男士
女士
❖ 手表是否很夸张（电子表） ❖ 是否带多余的饰物（耳环、
❖ 是否戴多余的饰物（耳环、 项链、脚链等）
项链、脚链等）
❖ 手表是否很夸张
❖ 是否戴夸张戒子（已婚或 订婚）
❖ 不可戴俗昧的夸张性的发 夹
❖ 头饰是否是以深色或深蓝 色
鞋子
❖ 皮鞋是否干净光亮 ❖ 皮鞋的带子是否系好 ❖ 皮鞋是否有破损之处 ❖ 皮鞋是否打掌钉 ❖ 其它员工的工鞋样式是否符合酒店规定