联想服务和服务产品介绍(201012)

Harbin
Shenyang Urumqi Beijing
Xian
Jinan Zhengzhou Nanjing
Shanghai WuhanHefei
Chengdu
Changsha Guiyang Kunming
Huzhou
Guangzhou
Shenzhen
联想服务，引领一流用户体验
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联想服务，引领一流用户体验
第三句
电话/远程/现场服务方式灵 活，包年不限次！
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联想消费一体电脑服务（3年上门机型）
自购买之日起
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1年
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2年
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3年 3年
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免费保修
主要部件和液晶显示屏3年，其他部件和外部设备1年
免费上门
3年 全国任意地点第2日上门！
升级服务
一年意外保护服务
联想服务，引领一流用户体验
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联想笔记本电脑服务
自购买之日起
联想服务，引领一流用户体验
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联想消费一体电脑服务（1年上门机型）
自购买之日起
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1年
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2年
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3年 3年
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免费保修
主要部件3年，其他部件和外部设备1年，液晶显示屏15个月，
免费上门
1年
全国任意地点第2日上门！ 主要部件3年上门
升级服务
液晶显示屏3年保修+3年上门
联想服务，引领一流用户体验
联想服务，引领一流用户体验
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“三网合一”业务模式，打造服务基石， 实现“一点接触，全程解决”
用户 需求
服务信息适时更新 呼叫中心核对用户服务状态准 确时间，协调上门戒送修资源
联想服务，引领一流用户体验
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• 以互联网为中枢 • 塑造便捷专业为指纹 • 让客户用好IT设备
• 核心卖点：
快速救助瘫痪系统 彻底解决一切问题 专家远程接管 解决疑难问题
100 %
98%
解决常见安全问题
70%
联想服务，引领一流用户体验
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联想系统安全装备盈利模型
• 卖高--比杀毒软件更赚钱
品牌 提货价
成交价（均值）
媒体价
利润
杀毒软件（3年版）
联想系统安全装备
平均 利润 100
联想服务，引领一流用户体验
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联想台式电脑服务（3年上门机型）
自购买之日起
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1年
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2年
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3年 3年
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免费保修
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
免费上门
3年 全国任意地点第2日上门！
升级服务
液晶显示器3年保修+3年上门
目录
• 联想服务实力
• 联想服务优势
• 联想服务业务 • 联想服务产品
联想服务，引领一流用户体验
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优势亮点
我们急您所急，第2日上门服务， 365天无休！
• 联想提供全年无休服务 • 联想提供第2自然日上门服务（上门期内）
联想服务，引领一流用户体验
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1年
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2年
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3年
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免费保修 （客户送修）
09年3月1日之后新品
2年全保
2年上门服务
升级服务
3年全保+3年意外保护 3年全保+3年上门服务
联想服务，引领一流用户体验
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目录
• 联想服务实力
• 联想服务优势
• 联想服务业务 • 联想服务产品
联想服务，引领一流用户体验
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客户满意 消费类用户：数字生活好管家
联 • 创新的服务交 想 塑造“专业便 捷”的服务品牌 付平台，业界 服 提供按需而动 • 第一的网络服 企业商用用户：IT服务管理专家 个性服务 务供应商 务 数据恢复 维保服务
IT增值服务 专业技术服务 IT管理服务
维保服务 硬盘海量升级
数据恢复 远程软件支持
客户网络需求
客户满意度
驱动自动修复 软件自动修复 在线注册
联想问吧 论坛
在线修复需求
聊天工具
Email
服务成本
联想独有
资源
快速增长的联想网络服务

每月3.5亿网页浏览量; 09年第二季度比第一季度增长35% 月访问量达到5500百万;09年第二季度比第一季度增长42%
联想服务，引领一流用户体验
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Idea服务与竞品对比优势分析
• 3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验 • 服务网点覆盖最广，2小时电话响应、第2自然日提供服务；竞争厂商 特别是国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不强，不能保证偏远地 区的上门服务支持 • 电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利；主要国际品牌 不提供全年无休服务 • 国内品牌大部分依托销售商做服务，服务专业性不够
• 联想服务优势
• 联想服务业务 • 联想服务产品
联想服务，引领一流用户体验
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服务产品全景图—T-model
业务应用级
Digital-Life解决方案 • My Assistant商务助理 • Home Service家庭IT管理服务
基础架构级
Worry-Free技术支持服务 • 安全杀毒服务 • 硬盘升级服务 • 数据恢复服务
联想服务，引领一流用户体验
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意外保护服务概况
什么是意外保护? 意外造成笔记本损坏的保险 包含以下原因造成的损坏： – 液体意外泼溅 – 意外跌落或碰撞 – 外力挤压 – 异常电流冲击 意外保护的价值 保护您的资产 避免意外昂贵的维修费 最短时间内获得支持和操作
￥100
￥160
￥200
￥360
平均 利润 200
￥ 299
￥399
￥100
￥200
增 加 50 %
杀 毒 软 件
150
200
299
成交 价格
安 全 装 备
350
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
360
399
成交 价格
• 卖多--比杀毒软件更好卖
第一句 成交 三句话
仸何杀毒软件都不能 百分百防御病毒！
第二句
依靠联想工程师和专业的系统救助 工具，保证百分百解决安全问题！
硬件产品 消费台式机 台式显示屏 消费一体机 消费/扬天笔记本 产品名称 消费台式三年有限上门服务 液晶显示器三年保修三年上门 消费一体机一年意外保护服务 笔记本一年标准意外保护服务 媒体价 299 199 299 199 暑促特价 199 149 199 149
联想服务，引领一流用户体验
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全国 上门 全年 无休
快速 响应 专业 维修
预约上门时间，最短时间内获 得支持和操作，省时 坐等工程师上门，省力 省钱，节省交通费
联想服务，引领一流用户体验
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意外保障类服务关注点
1. 为提高产品竞争力，DELL给高端笔记本都捆绑 提供1年意外保障服务 2. 移动办公越来越多，非损的概率也随之提高 （Gartner 调研有30％的比例） 3. 笔记本一旦发生意外损害，通常维修成本很高 （仅LCD的维修费用即2000～4000元 ）
不适用范围
– – – – 外部组件（比如电池、外挂光驱、鼠标等）和非出厂配置的部件 人为原因或主观故意 被盗、抢或遗失 正常合理使用造成的消耗或损坏（如：外壳、接插部件的自然消耗，磨损及老化）
联想服务，引领一流用户体验
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联想系统安全装备介绍
• 产品介绍：杀毒服务+杀毒软件+系统救援工具 • 服务期限：一年期（远程/电话/送修 )
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台满足客户需求
自行送修 或 上门服务 客户 3个服务通路 电话服务
联想服务站
联想呼叫中心
网络服务
联想网络支持
客 户 数 据 库 & 资 源 共 享
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台之现场服务
服务网点： •2010年6月30日前，实 现所有县级城市全覆盖 •实现第二自然日上门， 上万家服务窗口 （含受理网点） •全国仸何地点实现100% 上门服务, 所有城市提供现场支持 服务
三个服务平台之网络服务（2/2)
网上服务，响应&引领用户习惯 1. 2008年1季度：网络服务占整体服务量比例10%左右; 2009年3季度：已超过40%， 2. 服务网站访问量，2009年与2008年相比增长200%; 3. 通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30%攀升到50%+ 6项支撑特质 1. 智能化，如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源； 2. 互动化，符合用户网络互动的使用习惯，提供专业工程师互动支持； 3. 人性化，如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀； 4. 社区化，如联想问吧引导用户之间交流； 5. 应用化，如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持； 6. 增值化，如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产 品B2C交易等；
三个服务平台之电话服务
客户支持中心： • 全球COPC权威认 证的国际化呼叫中 心： • 800多条电话线路， • 700多名热线工程 师， • 600多个坐席，
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台之网络服务（1/2)
无需接触平台
互动平台
E-支持平台
智能机器人
SMS 解决方案
联想服务，引领一流用户体验
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冠军级联想服务---包揽行业大奖
连续 6 年CCCS年度中国最佳呼叫中心 连续 11 年CCID年度最佳服务大奖
亚太地区首家COPC-2000国际权威认证
亚太地区唯一HelpDesk国际权威认证
联想服务，引领一流用户体验
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联想服务，引领一流用户体验
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联想台式电脑服务（1年上门机型）
自购买之日起
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1年
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2年
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3年 3年
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免费保修
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
免费上门
1年
全国任意地点第2日上门！ 主要部件3年上门
升级服务
液晶显示器3年保修+3年上门
联想服务及服务产品介绍
2010.12
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目录
• 联想服务实力
• 联想服务优势
• 联想服务业务 • 联想服务产品
联想服务，引领一流用户体验
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目录
• 联想服务实力
• 联想服务优势
• 联想服务业务 • 联想服务产品
联想服务，引领一流用户体验
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联想服务的体验之旅
让我们一起开始！
联想服务，引领一流用户体验
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Back up
联想服务，引领一流用户体验
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暑促重点产品——台式机三年有限上门服务
什么是上门服务 出现硬件故障时，由服务站提供上门维修服务。 什么是有限上门服务 针对仅主要部件提供的上门服务
为什么要做联想服务产品
高利润 低成本 差异化
无风险
联想服务，引领一流用户体验
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销售服务产品好处多多
提升客户满意度 产生其他商机 （服务站） 降低 售后沟通成本 （店面 ） 加强客户忠诚度 提升销售收入
打击竞争对手
联想服务，引领一流用户体验
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目录
• 联想服务实力
基础服务级
保修扩展类服务 • 保修期限延长服务 • 服务方式升级服务 • 服务时效提升服务
安全保障类服务 • 意外保护服务 • 硬盘不回收服务
联想服务，引领一流用户体验
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暑促重点产品——产品列表和价格体系
• 客户在暑促期间购买指定服务产品，可享受特殊价格。 • 具体价格见下表